【正文】 營銷費用財務費用營業(yè)稅及附加企業(yè)所得稅其它稅費其他收支凈額小計合計收入支出凈流量管理及人力資源計劃管理系統(tǒng)人力資源配置招聘培訓37 / 37。提升項目的成交單價?！蹲≌a(chǎn)品缺陷的總結(jié)與反饋》，3月份完成初步計劃缺陷來源客戶投訴的收集；客戶回訪的收集；內(nèi)部檢查機制：A、客戶大使日常巡查或與物業(yè)聯(lián)合巡查，發(fā)現(xiàn)問題臺賬記錄，每半月出一期巡查報告，增加分析及建議反饋。與業(yè)委會配合推廣有償服務。制作式樣統(tǒng)一的消殺標識牌，起提示作用。4對保修期將滿的業(yè)主寄發(fā)溫馨提示函。銷售準業(yè)主磨合期入住體驗每季度寄發(fā)《工程進度通報》。客服磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主投訴處理回訪根據(jù)客服CIM軟件過程紀錄，客服前臺接單后24小時回訪，投訴關閉后3個工作日內(nèi)回訪。建立案例庫，每月匯總2個案例組織學習、分享。d全年組織不少于2次的施工單位技術(shù)比武，同時將比武成績記入維修單位的年度評估，并以“通知”的方式進行下發(fā)。內(nèi)容包括：工程相關知識、規(guī)范、法規(guī)等相關方面，每月底就當月學習內(nèi)容進行一次考試，考試成績記入季度考核。前臺的建立和維修的監(jiān)督制度：建立一個對客戶唯一的接入端口—前臺，負責接待。全年銷售售后階段客戶體驗的導向，取決于客戶對服務質(zhì)量的滿意程度及對整體管理服務的難忘或深刻的印象。9月底工程設計體驗線滿意度客戶體驗的形成：銷售人員的態(tài)度和素質(zhì)銷售服務銷售人員的專業(yè)能力 銷售宣傳和介紹的實事求是簽約后的持續(xù)關注客戶服務收樓階段質(zhì)量問題的返修質(zhì)量問題處理的及時性投訴處理的效率、結(jié)果、反饋的及時性、投訴處理人員的專業(yè)性主動關懷及適時問候的體驗投訴處理物業(yè)管理環(huán)境消殺社區(qū)安全管理會所發(fā)展有償維修服務體驗線滿意度提升具體措施保持優(yōu)勢，扭轉(zhuǎn)劣勢針對劣勢，提升客戶的需求：情感需求（對客戶的關懷）安全需求（提供問題的解決方案并處理）尊重需求（讓客戶了解我們?yōu)槠渌鞯念~外或特別的付出；傾聽客戶的聲音；重視所有的客戶，即投訴客戶與沉默客戶的無差別待遇）綜合為客戶體驗的滿意程度，并就客戶與我們接觸過程中，根據(jù)體驗的機會來源，分為兩個階段：售前階段及售后階段，準對不同的階段，不同的客戶類型，制定有個性化的提升措施。全年工程準業(yè)主施工現(xiàn)場工地開放日，展示工程作法。企業(yè)才會有利潤。 1強化精品意識，打造精品項目。要花大力氣去鞏固和發(fā)展我們的合作伙伴、購房戶、經(jīng)營戶、職能部門的管理者、媒體朋友、金融財稅系統(tǒng)等等，通過我們與他們真誠的合作，做到平等互利，合壁雙贏。開源節(jié)流是經(jīng)濟活動的規(guī)則。通過我們的理念品牌、項目品牌、行為品牌、誠信品牌，全方位地堆積和支撐****房地產(chǎn)的企業(yè)品牌。讓每一個人樹立“我是恒聯(lián)房產(chǎn)的代表”的行為理念，讓大家感到工作著是快樂的，人是要有點精神的，信心是靠自己的樹立的；我們的員工是有追求的，有價值的；企業(yè)的任務就是要搭建一個能讓每一個人充分展示自己才能的舞臺，舞臺越大，你的價值就越能顯示出來。 進一步優(yōu)化人才結(jié)構(gòu)，合理配置人才資源。這個工作將根據(jù)公司的整體戰(zhàn)略作調(diào)整。要加強企業(yè)精神、企業(yè)使命、企業(yè)理念、行為規(guī)范等企業(yè)文化內(nèi)涵的教育。注重言德行德，格守誠信經(jīng)商。 強化成本意識，控制現(xiàn)實成本，防范隱性成本。只要有了客戶，我們就有市場，就有效益。做好各項報批手續(xù)，合理地確定我們工作各環(huán)節(jié)的最佳時間，達到以最少的投入取得最好的社會和經(jīng)濟效益。我們的產(chǎn)品要被市場消費者所接受，才能轉(zhuǎn)化為商品，才能實現(xiàn)它的價值，并通過它創(chuàng)造剩余價值。產(chǎn)品線滿意度提升具體措施業(yè)主類型樓盤措施時間點部門責任人準業(yè)主項目現(xiàn)場建立工程質(zhì)量樣板間。全年工程、客服物業(yè)全體業(yè)主進行承建商/供應商的評估工作，實行承建商/供應商分級管理制度每半年一次評估工程全體業(yè)主現(xiàn)已開發(fā)樓盤制定“標準化的工程施工做法和統(tǒng)一的材料部品標準”的指引手冊。 月度銷售增強銷售人員銷售承諾語言的嚴謹性，同時，在認購之前即向客戶展示買賣合同文本，以最大限度的規(guī)避銷售風險。措施主要針對磨合期、穩(wěn)定期業(yè)主，實施部門為客服、物業(yè)及工程部門的支持配合，具體措施：建立維修項目的“卡片”管理：明確業(yè)主與我們的聯(lián)系渠道，明示維修單位、維修監(jiān)理人員、客戶大使、姓名及聯(lián)系方式。并使用相關的使用表格。c與各施工單位重新簽定13年維修合同并對相關懲罰制度進行細項約定，同時按照公司總辦的要求對施工單位檔案、資質(zhì)進行整理歸檔。每個月組織客戶溝通方法與技巧以及客戶心理動態(tài)方面的溝通交流會?？头ズ掀诜€(wěn)定期老業(yè)主維修回訪客服前臺在維修關閉后的24小時內(nèi)對維修情況第一次回訪，重點工程在維修結(jié)束后的2個月內(nèi)第二次回訪，作到維修100%回訪。相關刊物定期發(fā)送至物業(yè)公司，以增強與成交業(yè)主之間的互動。在辦公區(qū)域張貼客戶中心工作職能、服務指南、房地產(chǎn)及物業(yè)管理等知識介紹。補充綠化消殺作業(yè)指導書，完善環(huán)境消殺制度。物業(yè)磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主有償服務根據(jù)相關規(guī)定完善有償服務標準并公示。我們通過對服務、產(chǎn)品等原因帶來的缺陷進行及時的補救，能夠重新建立信譽，提高客戶滿意度，建立客戶的忠誠度。另一方面推動滿意的客戶向忠誠轉(zhuǎn)化，對推薦購買的忠誠客戶制定激勵