【正文】 營銷費(fèi)用財(cái)務(wù)費(fèi)用營業(yè)稅及附加企業(yè)所得稅其它稅費(fèi)其他收支凈額小計(jì)合計(jì)收入支出凈流量管理及人力資源計(jì)劃管理系統(tǒng)人力資源配置招聘培訓(xùn)37 / 37。提升項(xiàng)目的成交單價(jià)?！蹲≌a(chǎn)品缺陷的總結(jié)與反饋》，3月份完成初步計(jì)劃缺陷來源客戶投訴的收集；客戶回訪的收集；內(nèi)部檢查機(jī)制：A、客戶大使日常巡查或與物業(yè)聯(lián)合巡查，發(fā)現(xiàn)問題臺(tái)賬記錄，每半月出一期巡查報(bào)告，增加分析及建議反饋。與業(yè)委會(huì)配合推廣有償服務(wù)。制作式樣統(tǒng)一的消殺標(biāo)識(shí)牌，起提示作用。4對(duì)保修期將滿的業(yè)主寄發(fā)溫馨提示函。銷售準(zhǔn)業(yè)主磨合期入住體驗(yàn)每季度寄發(fā)《工程進(jìn)度通報(bào)》?？头ズ掀诜€(wěn)定期老業(yè)主投訴處理回訪根據(jù)客服CIM軟件過程紀(jì)錄，客服前臺(tái)接單后24小時(shí)回訪，投訴關(guān)閉后3個(gè)工作日內(nèi)回訪。建立案例庫，每月匯總2個(gè)案例組織學(xué)習(xí)、分享。d全年組織不少于2次的施工單位技術(shù)比武，同時(shí)將比武成績記入維修單位的年度評(píng)估，并以“通知”的方式進(jìn)行下發(fā)。內(nèi)容包括：工程相關(guān)知識(shí)、規(guī)范、法規(guī)等相關(guān)方面，每月底就當(dāng)月學(xué)習(xí)內(nèi)容進(jìn)行一次考試，考試成績記入季度考核。前臺(tái)的建立和維修的監(jiān)督制度：建立一個(gè)對(duì)客戶唯一的接入端口—前臺(tái)，負(fù)責(zé)接待。全年銷售售后階段客戶體驗(yàn)的導(dǎo)向，取決于客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意程度及對(duì)整體管理服務(wù)的難忘或深刻的印象。9月底工程設(shè)計(jì)體驗(yàn)線滿意度客戶體驗(yàn)的形成：銷售人員的態(tài)度和素質(zhì)銷售服務(wù)銷售人員的專業(yè)能力 銷售宣傳和介紹的實(shí)事求是簽約后的持續(xù)關(guān)注客戶服務(wù)收樓階段質(zhì)量問題的返修質(zhì)量問題處理的及時(shí)性投訴處理的效率、結(jié)果、反饋的及時(shí)性、投訴處理人員的專業(yè)性主動(dòng)關(guān)懷及適時(shí)問候的體驗(yàn)投訴處理物業(yè)管理環(huán)境消殺社區(qū)安全管理會(huì)所發(fā)展有償維修服務(wù)體驗(yàn)線滿意度提升具體措施保持優(yōu)勢，扭轉(zhuǎn)劣勢針對(duì)劣勢，提升客戶的需求：情感需求（對(duì)客戶的關(guān)懷）安全需求（提供問題的解決方案并處理）尊重需求（讓客戶了解我們?yōu)槠渌鞯念~外或特別的付出；傾聽客戶的聲音；重視所有的客戶，即投訴客戶與沉默客戶的無差別待遇）綜合為客戶體驗(yàn)的滿意程度，并就客戶與我們接觸過程中，根據(jù)體驗(yàn)的機(jī)會(huì)來源，分為兩個(gè)階段：售前階段及售后階段，準(zhǔn)對(duì)不同的階段，不同的客戶類型，制定有個(gè)性化的提升措施。全年工程準(zhǔn)業(yè)主施工現(xiàn)場工地開放日，展示工程作法。企業(yè)才會(huì)有利潤。 1強(qiáng)化精品意識(shí)，打造精品項(xiàng)目。要花大力氣去鞏固和發(fā)展我們的合作伙伴、購房戶、經(jīng)營戶、職能部門的管理者、媒體朋友、金融財(cái)稅系統(tǒng)等等，通過我們與他們真誠的合作，做到平等互利，合壁雙贏。開源節(jié)流是經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的規(guī)則。通過我們的理念品牌、項(xiàng)目品牌、行為品牌、誠信品牌，全方位地堆積和支撐****房地產(chǎn)的企業(yè)品牌。讓每一個(gè)人樹立“我是恒聯(lián)房產(chǎn)的代表”的行為理念，讓大家感到工作著是快樂的，人是要有點(diǎn)精神的，信心是靠自己的樹立的；我們的員工是有追求的，有價(jià)值的；企業(yè)的任務(wù)就是要搭建一個(gè)能讓每一個(gè)人充分展示自己才能的舞臺(tái)，舞臺(tái)越大，你的價(jià)值就越能顯示出來。 進(jìn)一步優(yōu)化人才結(jié)構(gòu)，合理配置人才資源。這個(gè)工作將根據(jù)公司的整體戰(zhàn)略作調(diào)整。要加強(qiáng)企業(yè)精神、企業(yè)使命、企業(yè)理念、行為規(guī)范等企業(yè)文化內(nèi)涵的教育。注重言德行德，格守誠信經(jīng)商。 強(qiáng)化成本意識(shí)，控制現(xiàn)實(shí)成本，防范隱性成本。只要有了客戶，我們就有市場，就有效益。做好各項(xiàng)報(bào)批手續(xù)，合理地確定我們工作各環(huán)節(jié)的最佳時(shí)間，達(dá)到以最少的投入取得最好的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益。我們的產(chǎn)品要被市場消費(fèi)者所接受，才能轉(zhuǎn)化為商品，才能實(shí)現(xiàn)它的價(jià)值，并通過它創(chuàng)造剩余價(jià)值。產(chǎn)品線滿意度提升具體措施業(yè)主類型樓盤措施時(shí)間點(diǎn)部門責(zé)任人準(zhǔn)業(yè)主項(xiàng)目現(xiàn)場建立工程質(zhì)量樣板間。全年工程、客服物業(yè)全體業(yè)主進(jìn)行承建商/供應(yīng)商的評(píng)估工作，實(shí)行承建商/供應(yīng)商分級(jí)管理制度每半年一次評(píng)估工程全體業(yè)主現(xiàn)已開發(fā)樓盤制定“標(biāo)準(zhǔn)化的工程施工做法和統(tǒng)一的材料部品標(biāo)準(zhǔn)”的指引手冊。 月度銷售增強(qiáng)銷售人員銷售承諾語言的嚴(yán)謹(jǐn)性，同時(shí)，在認(rèn)購之前即向客戶展示買賣合同文本，以最大限度的規(guī)避銷售風(fēng)險(xiǎn)。措施主要針對(duì)磨合期、穩(wěn)定期業(yè)主，實(shí)施部門為客服、物業(yè)及工程部門的支持配合，具體措施：建立維修項(xiàng)目的“卡片”管理：明確業(yè)主與我們的聯(lián)系渠道，明示維修單位、維修監(jiān)理人員、客戶大使、姓名及聯(lián)系方式。并使用相關(guān)的使用表格。c與各施工單位重新簽定13年維修合同并對(duì)相關(guān)懲罰制度進(jìn)行細(xì)項(xiàng)約定，同時(shí)按照公司總辦的要求對(duì)施工單位檔案、資質(zhì)進(jìn)行整理歸檔。每個(gè)月組織客戶溝通方法與技巧以及客戶心理動(dòng)態(tài)方面的溝通交流會(huì)?？头ズ掀诜€(wěn)定期老業(yè)主維修回訪客服前臺(tái)在維修關(guān)閉后的24小時(shí)內(nèi)對(duì)維修情況第一次回訪，重點(diǎn)工程在維修結(jié)束后的2個(gè)月內(nèi)第二次回訪，作到維修100%回訪。相關(guān)刊物定期發(fā)送至物業(yè)公司，以增強(qiáng)與成交業(yè)主之間的互動(dòng)。在辦公區(qū)域張貼客戶中心工作職能、服務(wù)指南、房地產(chǎn)及物業(yè)管理等知識(shí)介紹。補(bǔ)充綠化消殺作業(yè)指導(dǎo)書，完善環(huán)境消殺制度。物業(yè)磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主有償服務(wù)根據(jù)相關(guān)規(guī)定完善有償服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并公示。我們通過對(duì)服務(wù)、產(chǎn)品等原因帶來的缺陷進(jìn)行及時(shí)的補(bǔ)救，能夠重新建立信譽(yù)，提高客戶滿意度，建立客戶的忠誠度。另一方面推動(dòng)滿意的客戶向忠誠轉(zhuǎn)化，對(duì)推薦購買的忠誠客戶制定激勵(lì)