【正文】 為著它轉(zhuǎn)。售前階段客戶的感覺更多來(lái)自于我們所提供的產(chǎn)品本身及銷售過程中的購(gòu)買體驗(yàn)。報(bào)修及投訴，進(jìn)行整理分析后進(jìn)行分類轉(zhuǎn)單，并進(jìn)行過程的監(jiān)督直至問題的關(guān)閉。f建立維修單位的季度和年度評(píng)估制度，對(duì)于不合格單位進(jìn)行淘汰。作到投訴處理回訪100% 。對(duì)長(zhǎng)期未辦入住的業(yè)主，電話溝通了解業(yè)主情況并進(jìn)行溫馨提示物業(yè)費(fèi)計(jì)費(fèi)、保修期等事項(xiàng)。物業(yè)穩(wěn)定期老業(yè)主現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)針對(duì)業(yè)主較關(guān)注的車輛停放、小區(qū)養(yǎng)犬問題進(jìn)行住戶的溝通，將存在的焦點(diǎn)問題解決。通過成交單價(jià)的提高，合同額超出部分作為對(duì)老業(yè)主二次購(gòu)買和推薦的鼓勵(lì)，將這部分費(fèi)用從營(yíng)銷費(fèi)用中分離出來(lái)，從而在后期運(yùn)行中具備更大的空間。由滿意向忠誠(chéng)的轉(zhuǎn)化提高客戶滿意度的最終目的是提高客戶忠誠(chéng)，客戶滿意是一種態(tài)度，而客戶忠誠(chéng)是一種購(gòu)買行為，代表了我們的贏利能力，忠誠(chéng)客戶一定是滿意的客戶，而客戶滿意不等于客戶忠誠(chéng)。物業(yè)磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主會(huì)所服務(wù)新城會(huì)所實(shí)施翻新、改造，成立并改建社區(qū)業(yè)主活動(dòng)俱樂部并明確俱樂部責(zé)任人?？头ズ掀诜€(wěn)定期老業(yè)主適時(shí)問候?qū)Τ聊瑯I(yè)主，隨時(shí)與物業(yè)公司客戶助理溝通，了解業(yè)主情況，發(fā)現(xiàn)潛在問題及時(shí)處理?；卦L體系：針對(duì)準(zhǔn)業(yè)主、磨合期業(yè)主，建立設(shè)計(jì)回訪、交付回訪、維修回訪、投訴處理回訪、物業(yè)服務(wù)回訪體系業(yè)主類型樓盤回訪類型措施部門責(zé)任人準(zhǔn)業(yè)主磨合期設(shè)計(jì)回訪結(jié)合客服回訪計(jì)劃進(jìn)行入戶回訪，建立客戶設(shè)計(jì)意見反饋庫(kù)。規(guī)范維修單位的管理加強(qiáng)對(duì)維修單位文明施工及維修質(zhì)量的把控力度：，內(nèi)容包括：服務(wù)意識(shí)、文明施工、安全及禮儀等方面，并簽署受訓(xùn)確認(rèn)書。按入住時(shí)間節(jié)點(diǎn)銷售、客服物業(yè)組織入住前模擬驗(yàn)收，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)更正，以降低收樓時(shí)的返修率。每季度選擇一個(gè)部門輪崗一天設(shè)計(jì)銷售客服準(zhǔn)業(yè)主外聘專家小組針對(duì)防止、解決在建工程中出現(xiàn)的系統(tǒng)性質(zhì)量問題，提供技術(shù)支持。工程質(zhì)量絕不含糊。要以高度的主人翁的精神，理解并執(zhí)行這一理念。堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展觀，提高企業(yè)美譽(yù)度，是我們孜孜不倦的追求。調(diào)整和完善公司的組織關(guān)系、機(jī)構(gòu)設(shè)置、目標(biāo)任務(wù)、獎(jiǎng)懲指標(biāo)。部門為企業(yè)的基本職能單位，要重視部門的建設(shè)，進(jìn)一步規(guī)范業(yè)務(wù)作業(yè)流程，盡可能界定各部門的業(yè)務(wù)范圍和職責(zé)，既要講協(xié)作，又要明確分工；各部門負(fù)責(zé)人要勇敢地承擔(dān)起企業(yè)賦予的責(zé)職。控制成本是一個(gè)過程管理，體現(xiàn)在房地產(chǎn)開發(fā)活動(dòng)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，既要控制如管理費(fèi)、財(cái)務(wù)費(fèi)、建安成本、配套費(fèi)等現(xiàn)實(shí)成本外，我們還要加倍地防范規(guī)避隱性成本，避免由于手續(xù)不到位，準(zhǔn)備不充分，開發(fā)不規(guī)范，合同不嚴(yán)謹(jǐn)、管理不到位、發(fā)生安全事故等引起的罰款、賠款等人為的成本發(fā)生。注重細(xì)節(jié)，關(guān)愛人性，切實(shí)提高各項(xiàng)工作的執(zhí)行力。做公司項(xiàng)目周邊樓盤情況調(diào)查，了解市場(chǎng)最新動(dòng)態(tài)和產(chǎn)品特點(diǎn)、變化趨勢(shì)。當(dāng)我們的產(chǎn)品售出后，客戶體驗(yàn)更多的來(lái)源于其入住及居住過程中的感受，因此客戶對(duì)我們的感覺來(lái)自收樓、質(zhì)量問題的處理、投訴處理、日常的客戶關(guān)懷、社區(qū)的安全、環(huán)境、服務(wù)、生活品質(zhì)等方面，行動(dòng)的重點(diǎn)端口為物業(yè)管理與客戶服務(wù)。完善維修組現(xiàn)在的法律風(fēng)險(xiǎn)控制制度：，并對(duì)現(xiàn)有維修組的法律風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，對(duì)于評(píng)估結(jié)果維修組必須要在1個(gè)月內(nèi)進(jìn)行整改，將整改結(jié)果以報(bào)告的形式提交部門。成立“特別行動(dòng)組”進(jìn)行文件編制、推廣及后期保障工作。郵寄有關(guān)裝修方面的雜志、公司期刊。區(qū)域安全定崗、強(qiáng)化區(qū)域管理區(qū)域。缺陷的多層反饋年度調(diào)查：年度總結(jié)共性問題，形成分析報(bào)告，提交各專業(yè)部門。鼓勵(lì)老業(yè)主對(duì)我們的刊物進(jìn)行投稿，并參與我們組織的各種訪談及活動(dòng)。物業(yè)全體社區(qū)文化活動(dòng)分為春天計(jì)劃（35月）、繽紛夏日 （68月）、秋之韻 （911月）冬日暖情 （12月 次年1月）系列活動(dòng)十余次。對(duì)一線員工進(jìn)行客戶體驗(yàn)意識(shí)培訓(xùn)。加強(qiáng)與業(yè)主溝通、回訪力度，進(jìn)一步開展走動(dòng)式管理（如上下班時(shí)管理人員站在業(yè)主出入口與業(yè)主溝通，了解業(yè)主的需求，幫業(yè)主解決問題）。在維修回訪中設(shè)立對(duì)施工單位滿意度調(diào)查。對(duì)于重點(diǎn)工程要求前臺(tái)在維修結(jié)束后的2個(gè)月內(nèi)進(jìn)行第二次回訪工作，以確定維修工作的效果，同時(shí)讓客戶充分感受在公司所受到的尊重和重視。全年不定期檢查銷售同銷售代理公司進(jìn)行人員交流，吸取先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，提高業(yè)務(wù)接待水平。處理質(zhì)量問題：維修的及時(shí)性、維修一次成功率、保修的便利性、處理結(jié)果、解決問題的能力方面差距較大。從市場(chǎng)中來(lái)，又能回到市場(chǎng)中去，從而優(yōu)化我們的工作方案。同時(shí)，對(duì)工作表現(xiàn)好的員工給予形式不一的精神獎(jiǎng)勵(lì)，如脫產(chǎn)培訓(xùn)、旅游等。要加強(qiáng)人才招聘、選拔、試用、轉(zhuǎn)正、儲(chǔ)備等的考核和管理，做到有章可循。通過主要崗位人才的引進(jìn)，進(jìn)一步優(yōu)化我部的人才結(jié)構(gòu)。根據(jù)企業(yè)主要目標(biāo)及崗位職責(zé)，完善薪資方案，強(qiáng)化個(gè)體考核，真正體現(xiàn)獎(jiǎng)勤罰懶，把每個(gè)人的工作質(zhì)量、工作效率、工作態(tài)度、工作成績(jī)、工作合格率、工作規(guī)范性等因素與員工的薪酬掛起鉤來(lái)。提倡決策科學(xué)化、民主化。二、項(xiàng)目范圍一、總體用地指標(biāo)：商住用地教育配套用地道路廣場(chǎng)用地總計(jì)二、規(guī)劃建設(shè)指標(biāo)： 總建筑面積其中：住宅商業(yè)配套公建配套道路廣場(chǎng)三、項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)計(jì)劃開竣工面積計(jì)劃項(xiàng)目產(chǎn)品類型設(shè)計(jì)面積年初在建本年開工本年竣工年末在建小 計(jì)銷售利潤(rùn)項(xiàng) 目銷售面積（平米）銷售合同額（萬(wàn)元）銷售單價(jià)（元/平米）單位成本（元/平米）項(xiàng)目利潤(rùn)（萬(wàn)元）銷售毛利率經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)及報(bào)表體現(xiàn)項(xiàng) 目年初已售未結(jié)面積（平米）年初已售未結(jié)合同額（萬(wàn)元）已售未結(jié)項(xiàng)目利潤(rùn)（萬(wàn)元）本年銷售面積（平米）本年銷售合同額（萬(wàn)元）本年項(xiàng)目利潤(rùn)（萬(wàn)元）本年結(jié)算面積（平米）本年結(jié)算合同額（萬(wàn)元）結(jié)算項(xiàng)目利潤(rùn)（萬(wàn)元）減:期間費(fèi)用其中:管理費(fèi)用 銷售費(fèi)用 財(cái)務(wù)費(fèi)用其他業(yè)