【正文】 度調(diào)查。持續(xù)的客戶關(guān)懷，提高對客戶的關(guān)注度，改善和提升客戶關(guān)系。加強(qiáng)與業(yè)主溝通、回訪力度，進(jìn)一步開展走動式管理（如上下班時(shí)管理人員站在業(yè)主出入口與業(yè)主溝通，了解業(yè)主的需求，幫業(yè)主解決問題）。入住前對業(yè)主進(jìn)行裝修前的裝修工程知識培訓(xùn)會，并計(jì)劃向部分有需要的業(yè)主提供裝修中重點(diǎn)節(jié)點(diǎn)的監(jiān)理服務(wù)。對一線員工進(jìn)行客戶體驗(yàn)意識培訓(xùn)。設(shè)立安全主管/主辦，加強(qiáng)現(xiàn)場對制度的執(zhí)行力度。物業(yè)全體社區(qū)文化活動分為春天計(jì)劃（35月）、繽紛夏日 （68月）、秋之韻 （911月）冬日暖情 （12月 次年1月）系列活動十余次。即時(shí)反饋：不定期提示典型案例，向有關(guān)部門反映。鼓勵(lì)老業(yè)主對我們的刊物進(jìn)行投稿，并參與我們組織的各種訪談及活動。計(jì)劃針對老業(yè)主二次購買成交給予1%的優(yōu)惠；對推薦成交的業(yè)主給予減免一年物業(yè)管理費(fèi)的獎勵(lì)。缺陷的多層反饋年度調(diào)查：年度總結(jié)共性問題，形成分析報(bào)告，提交各專業(yè)部門。現(xiàn)場品質(zhì)日查制度，使現(xiàn)場問題點(diǎn)能夠及時(shí)、徹底地解決。區(qū)域安全定崗、強(qiáng)化區(qū)域管理區(qū)域。加強(qiáng)并建立主動與業(yè)主溝通的渠道，如設(shè)立管理者走訪區(qū)域責(zé)任制、管理開放日等。郵寄有關(guān)裝修方面的雜志、公司期刊。客服磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主物業(yè)服務(wù)回訪建立客戶信息（咨詢、建議、投訴）跟蹤系統(tǒng)，及時(shí)回訪。成立“特別行動組”進(jìn)行文件編制、推廣及后期保障工作。全年引進(jìn)12支新的維修單位，加強(qiáng)競爭機(jī)制。完善維修組現(xiàn)在的法律風(fēng)險(xiǎn)控制制度：，并對現(xiàn)有維修組的法律風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評估，對于評估結(jié)果維修組必須要在1個(gè)月內(nèi)進(jìn)行整改，將整改結(jié)果以報(bào)告的形式提交部門。要求前臺在接報(bào)后10分鐘之內(nèi)填寫相關(guān)報(bào)修表格同時(shí)轉(zhuǎn)至維修組并簽字落實(shí)相關(guān)責(zé)任人，在維修關(guān)閉后的24小時(shí)內(nèi)必須進(jìn)行第一次回訪，并運(yùn)用相關(guān)表格記錄客戶對于維修的滿意度，并進(jìn)行匯總整理。當(dāng)我們的產(chǎn)品售出后，客戶體驗(yàn)更多的來源于其入住及居住過程中的感受，因此客戶對我們的感覺來自收樓、質(zhì)量問題的處理、投訴處理、日常的客戶關(guān)懷、社區(qū)的安全、環(huán)境、服務(wù)、生活品質(zhì)等方面，行動的重點(diǎn)端口為物業(yè)管理與客戶服務(wù)。措施重點(diǎn)為銷售人員的專業(yè)能力的提升及對客戶的持續(xù)關(guān)注。做公司項(xiàng)目周邊樓盤情況調(diào)查，了解市場最新動態(tài)和產(chǎn)品特點(diǎn)、變化趨勢。要生產(chǎn)出適銷對路的產(chǎn)品，就要發(fā)揮我們的聰明才智，要科學(xué)嚴(yán)密地進(jìn)行市場調(diào)研、市場細(xì)分、產(chǎn)品定位、競爭分析，優(yōu)化營銷策略，依托產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平，整合整體優(yōu)勢資源，最大程度地提高市場占有率。注重細(xì)節(jié)，關(guān)愛人性，切實(shí)提高各項(xiàng)工作的執(zhí)行力。 堅(jiān)持以市場為導(dǎo)向，尊重房地產(chǎn)開發(fā)規(guī)律?？刂瞥杀臼且粋€(gè)過程管理，體現(xiàn)在房地產(chǎn)開發(fā)活動的每一個(gè)環(huán)節(jié)，既要控制如管理費(fèi)、財(cái)務(wù)費(fèi)、建安成本、配套費(fèi)等現(xiàn)實(shí)成本外，我們還要加倍地防范規(guī)避隱性成本，避免由于手續(xù)不到位，準(zhǔn)備不充分，開發(fā)不規(guī)范，合同不嚴(yán)謹(jǐn)、管理不到位、發(fā)生安全事故等引起的罰款、賠款等人為的成本發(fā)生。 進(jìn)一步完善績效考核辦法，堅(jiān)持精神鼓勵(lì)和收益激勵(lì)相結(jié)合。部門為企業(yè)的基本職能單位，要重視部門的建設(shè)，進(jìn)一步規(guī)范業(yè)務(wù)作業(yè)流程，盡可能界定各部門的業(yè)務(wù)范圍和職責(zé)，既要講協(xié)作，又要明確分工；各部門負(fù)責(zé)人要勇敢地承擔(dān)起企業(yè)賦予的責(zé)職。積極創(chuàng)造能使人才生成和發(fā)展的“土壤”和環(huán)境。調(diào)整和完善公司的組織關(guān)系、機(jī)構(gòu)設(shè)置、目標(biāo)任務(wù)、獎懲指標(biāo)。今年主要是引進(jìn)房地產(chǎn)銷售總監(jiān)、銷售部經(jīng)理和工程部經(jīng)理。堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展觀，提高企業(yè)美譽(yù)度，是我們孜孜不倦的追求。 建立和完善房地產(chǎn)企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度。要以高度的主人翁的精神，理解并執(zhí)行這一理念。從源頭抓起，牢牢掌握市場競爭的主動權(quán)。工程質(zhì)量絕不含糊。規(guī)劃設(shè)計(jì)：在商業(yè)配套設(shè)施、戶內(nèi)舒適度、門/窗、陽臺(露臺)方面為劣勢。每季度選擇一個(gè)部門輪崗一天設(shè)計(jì)銷售客服準(zhǔn)業(yè)主外聘專家小組針對防止、解決在建工程中出現(xiàn)的系統(tǒng)性質(zhì)量問題，提供技術(shù)支持。全年銷售準(zhǔn)業(yè)主流失客戶定期安排調(diào)研公司對流失客戶進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)能力方面的問題，進(jìn)行針對性地培訓(xùn)。按入住時(shí)間節(jié)點(diǎn)銷售、客服物業(yè)組織入住前模擬驗(yàn)收，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)更正，以降低收樓時(shí)的返修率。提升維修組人員的工程專業(yè)能力：，并對現(xiàn)有監(jiān)理人員進(jìn)行資質(zhì)評定。規(guī)范維修單位的管理加強(qiáng)對維修單位文明施工及維修質(zhì)量的把控力度：，內(nèi)容包括：服務(wù)意識、文明施工、安全及禮儀等方面，并簽署受訓(xùn)確認(rèn)書。獎懲參照表對施工單位滿意度非常滿意滿意一般不滿意很不滿意54321相應(yīng)獎懲（工程總造價(jià)）+2%+1%1%2%5%投訴處理：通過投訴處理人員專業(yè)能力的提升、提高客戶服務(wù)水平及質(zhì)量業(yè)主類型樓盤目標(biāo)措施部門責(zé)任人磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主投訴處理標(biāo)準(zhǔn)化，提高投訴處理效率，加強(qiáng)處理后的持續(xù)追蹤注重服務(wù)禮儀，嚴(yán)格按照公司標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；完善投訴處理流程：建立投訴響應(yīng)機(jī)制、執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制原則、建立重大投訴的跟蹤、反饋機(jī)制客服提高投訴處理的專業(yè)能力，加強(qiáng)對于內(nèi)部人員的培訓(xùn)、考核體制的建立和完善提高綜合工作能力，全面了解入住、產(chǎn)權(quán)、維修、物業(yè)管理等方面內(nèi)容；每天確定半小時(shí)學(xué)習(xí)時(shí)間，學(xué)習(xí)工程相關(guān)知識、規(guī)范、法規(guī)等相關(guān)方面?；卦L體系：針對準(zhǔn)業(yè)主、磨合期業(yè)主，建立設(shè)計(jì)回訪、交付回訪、維修回訪、投訴處理回訪、物業(yè)服務(wù)回訪體系業(yè)主類型樓盤回訪類型措施部門責(zé)任人準(zhǔn)業(yè)主磨合期設(shè)計(jì)回訪結(jié)合客服回訪計(jì)劃進(jìn)行入戶回訪，建立客戶設(shè)計(jì)意見反饋庫。物業(yè)日常關(guān)懷：宣傳客服理念，通過主動關(guān)懷和適時(shí)問候增進(jìn)客戶關(guān)系業(yè)主類型樓盤關(guān)懷類型措施部門責(zé)任人準(zhǔn)業(yè)主簽約后關(guān)注在生日、假日等時(shí)間點(diǎn)向成交客戶寄送賀卡、發(fā)送短信祝福?？头ズ掀诜€(wěn)定期老業(yè)主適時(shí)問候?qū)Τ聊瑯I(yè)主，隨時(shí)與物業(yè)公司客戶助理溝通，了解業(yè)主情況，發(fā)現(xiàn)潛在問題及時(shí)處理?？头飿I(yè)磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主改善居住環(huán)境對薄弱環(huán)節(jié)之一，消殺服務(wù)：對各小區(qū)蟲害現(xiàn)狀進(jìn)行評估研究消殺技術(shù)。物業(yè)磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主會