【正文】 以便在推銷工作中能夠隨時(shí)提醒自己并刻意改善推銷技巧，從而縮短初學(xué)熱化的時(shí)間以盡早進(jìn)入情況。這些需求就是產(chǎn)品能夠幫助充實(shí)的。確 定 需 求陳 述 F A B嘗 試 締 結(jié) 締 結(jié) 成 功反 對(duì) 意 見明 確 的 需 求 探 詢 需 求開 場(chǎng) 處 理 反 對(duì) 意 見需 求 的 明 確 對(duì)意見是正常反應(yīng)訪前周到的準(zhǔn)備，更能圓滿處理各種不同的狀況。 推銷訪問就是這種管理循環(huán)技巧的應(yīng)用。 會(huì)話式推銷程序訓(xùn)練的期待效果？（1） 業(yè)務(wù)代表在訪談時(shí)較為容易進(jìn)入情況而談笑自如。☆ 唱和對(duì)方的話題，表現(xiàn)出濃厚興趣?！?若有不明顯的需求，可以用暗示以打聽對(duì)方的感覺。掌握并處理顧客的態(tài)度[第四步] 以掌握態(tài)度技巧： 檢討并掌握顧客的接受性，不以為然， 猜疑同，反對(duì)意見，推托等反應(yīng)態(tài)度?！?提出建議，采取的行動(dòng)，以和藹的眼神看住對(duì)方。如果站在推銷的立場(chǎng)是不可能贏得顧客興趣的。顧客使用產(chǎn)品相關(guān)的問話（1） 目前使用不同產(chǎn)品的狀況。（3） 就已經(jīng)列出的需求配合產(chǎn)品利益。（2） 如果是訂貨的話，訂購(gòu)數(shù)量、單價(jià)，送貨以及付款條件等。（3） 在顧客方面也因?yàn)檫^去經(jīng)驗(yàn)中，對(duì)業(yè)務(wù)人員，公司等之印象而覺得對(duì)一個(gè)陌生的業(yè)務(wù)人員警覺，擔(dān)憂甚至恐懼感。（1） 從顧客的立場(chǎng)來看有下列想法：* 會(huì)不會(huì)以要來浪費(fèi)我的時(shí)間，我剛好把事情作了一半……* 上次我拒絕過，這次又來了，訂的貨還沒啟用，怎么又來了！* 上次訂的貨使用過還不怎么滿意，而且不好用，有困難。（3） 對(duì)前任業(yè)務(wù)代表的偏好，或者討厭前任業(yè)務(wù)代表。誠(chéng)摯的表現(xiàn)要從作風(fēng)與談吐兩個(gè)角度來努力?；蛘邔㈩櫩偷囊蓡枺瑹o法回答的內(nèi)容記下來，約期答復(fù)等等。非言辭誠(chéng)摯的表現(xiàn)（1） 以和藹的眼神注視對(duì)方，聆聽顧客的講話。大小適中，注意流行。褲條明顯不可太寬太窄。上班族的職業(yè)色彩大都是深色的，看起來穩(wěn)重的會(huì)好些。（2） 表 情 – 關(guān)切的表情，輕松而不緊張。有留指甲者應(yīng)小心清除污垢。（9） 鞋 襪 – 經(jīng)常擦亮洗干凈，素或素花的襪子，破洞不可，脫鞋時(shí)小心臭味。（13） 口 袋 – 裝滿東西很難看，口袋蓋好鈕扣扣好。（17） 裝飾品 – 要小心佩用，原則上不要過分夸張，太高貴的會(huì)誤導(dǎo)對(duì)你的印象。推銷產(chǎn)品時(shí)，要能換個(gè)立場(chǎng)從顧客的角度去看推銷的產(chǎn)品能夠充實(shí)其需求程度，而切忌從自己或公司的目標(biāo)去強(qiáng)塞顧客。尤其是業(yè)務(wù)人員為了強(qiáng)調(diào)自己的產(chǎn)品的優(yōu)秀而舉出的例證，是很容易引起顧客排斥感的。（4）顧客心理 – 顧客在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)可能有的心情。（2）除了專業(yè)知識(shí)必須深入學(xué)習(xí)以外，應(yīng)該在平時(shí)就以好學(xué)不倦的學(xué)習(xí)態(tài)度以養(yǎng)成T字型，也就是既廣博又深切的知識(shí)。諸如：偶爾……，有時(shí)……，常常……，從經(jīng)驗(yàn)中顯示……，多半是……也許是……，說不定……，很可能是……，看起來好象……，幾乎是……，從另一個(gè)角度來說……，似乎……等等。IV–E 平易性–建立可靠性的要項(xiàng)之四志同道合的感覺潤(rùn)滑溝通（1） 平易性是解除買賣對(duì)立的立場(chǎng)最好的要項(xiàng)。社交活動(dòng) 在社交活動(dòng)方面，也因?yàn)樯鐖F(tuán)關(guān)系而有親近的機(jī)會(huì)。可能是對(duì)前任的印象，也可能是競(jìng)爭(zhēng)者的中傷。其實(shí)只要想一想我們自己在購(gòu)買某些東西時(shí)，就很容易體會(huì)到自己是一個(gè)顧客的狀況。為公司開發(fā)及維持經(jīng)營(yíng)績(jī)效（1） 從公司的角度來看，推銷人員是代表公司把產(chǎn)品供應(yīng)給顧客，收受貨款圓滑周轉(zhuǎn)的執(zhí)行者。關(guān)心顧客，設(shè)身處地為顧客著想（1） 現(xiàn)在已經(jīng)有興趣的顧客是為了何種需求而購(gòu)買產(chǎn)品？目前有些什么問題？期待從產(chǎn)品得到什么？提供哪些利益等等。（4） 越是能干的推銷人員越能夠提供各種技術(shù)服務(wù)而自得其樂 。（2） 推銷上有一種技巧，是在強(qiáng)調(diào)顧客面對(duì)著推銷人員被訪問的過程中心理的變化過程。假如能夠依這種立場(chǎng)去面對(duì)著顧客，你會(huì)發(fā)覺顧客越來越多；而且在回到公司后也被欣賞業(yè)績(jī)。（3） 態(tài)度–顧客與你的態(tài)度。（3） 開場(chǎng)白中要設(shè)法提出產(chǎn)品為顧客提供的利益為焦點(diǎn)去導(dǎo)入商談，以便為FAB鋪路。注意言辭上的咬詞，聲音，聲調(diào)，速度，語調(diào)等。發(fā)問的態(tài)度要認(rèn)真，確實(shí)讓人覺得很想知道。如果顧客接受理想而可行的方案，你的商談績(jī)效必定可期。這種芬芳的香味女孩子們很喜歡，而且味道也很好，您試試看。并事先計(jì)劃好訪問開場(chǎng)的方法。觀察者的觀感，請(qǐng)盡量簡(jiǎn)化，對(duì)準(zhǔn)重要12個(gè)意見。需求是一種介在擁有與期望兩者之間的東西定 義： VI–B 不同層次的需求需求好比撒在地下的植物種子，依其不同的深度及土壤等環(huán)境狀況而對(duì)外界刺激反應(yīng)不一?！?我天天坐交通車上班，日復(fù)一日，下班以后也多半在家里，也很少外出。只要提示更好的狀況就能夠引起對(duì)方的聯(lián)想而明確化需求。這是好生意的現(xiàn)象?！?到達(dá)這一層次的人，自己在清楚的需求認(rèn)知中，會(huì)動(dòng)腦筋去設(shè)法充實(shí)。我們對(duì)病患的人數(shù)與疾病類別竟然沒有確切的掌握。 協(xié)助并培養(yǎng)需求* 從積極的角度判斷。探詢 【業(yè)代】我了解，習(xí)慣上不穿鞋子也蠻舒服的。諸如：什么人，什么事，何時(shí)，何地以及多少（也就是5W2H）等等?！?間接查尋感覺的問話先說明別人的感覺、做法，再請(qǐng)對(duì)方表示意見。就以直接探詢的方式，讓顧客表達(dá)自己的感覺。直接介紹產(chǎn)品的利益（1） 從設(shè)想的程序來說，羅列產(chǎn)品特征去說服顧客的想法沒有什么不對(duì)的地方。 ※ — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —探 詢 * 如果有東西保護(hù)你的腳，就是踢到石頭也不痛也不會(huì)傷到腳，你認(rèn)為如何？※ — — — — — — — — — — — — — — — — 顯在的需求 * 如果有這種東西，倒很理想。直接介紹產(chǎn)品的利益（5） 從設(shè)想的程序來說，羅列產(chǎn)品特征去說服顧客的想法沒有什么不對(duì)的地方。 ※ — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —探 詢 * 如果有東西保護(hù)你的腳，就是踢到石頭也不痛也不會(huì)傷到腳，你認(rèn)為如何？※ — — — — — — — — — — — — — — — — 顯在的需求 * 如果有這種東西，倒很理想。舒適性/方便性（4） C o m f o r t / C o n v e n I e n c e☆ 舒適：產(chǎn)品帶來身體上的舒適，精神上的愉快心情輕松。這種軟件在中文狀態(tài)下很穩(wěn)定，您可以安裝在任何系統(tǒng)下隨心所欲的使用。SPACED分析復(fù)習(xí)SPACED分析復(fù)習(xí)特 點(diǎn)功 效利 益開口前設(shè)操作方便不易掉落不必彎臂扣鉤（），可避免摸索煩惱（），肩帶密著不至滑落（），保持外型美嬌（）。讓你情人更注意，可享受濃情蜜意的約會(huì)（）。 FAB敘述詞演練 小組：— — — — ☆ F A B 敘述詞：因?yàn)椋ㄌ卣鳎?，它可以（功效），?duì)您而言（利益）。不能夠省略利益 ※ 當(dāng)你在使用FAB敘述詞時(shí)，可以省掉特征或者功效，甚或顛倒來使用，卻不能漏掉「利益」，否則將無法打動(dòng)顧客的心。采用最性感的曲線表露無遺（）。這種筆記簿電腦可以交流電及直流電兩用，無論在汽車或旅館里都可以使用?！?方便：產(chǎn)品使用方便或產(chǎn)品帶來的方便性?！?— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 處理反對(duì)意見FAB * 我了解您有如此感覺，起初總會(huì)不習(xí)慣的，但是穿 過二、三天后……※ — — — — — — — — — — — — — — — —FAB的實(shí)例（1） 這種汽車，因?yàn)榻?jīng)過真空表面涂膜處理，它可以保持座車經(jīng)常光亮如新，您就能夠舒適駕車并且節(jié)省洗車打臘的開支。（6） 主要是因?yàn)轭櫩捅仨毎堰@些產(chǎn)品的特征連結(jié)到自己的需求?！?— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 處理反對(duì)意見FAB * 我了解您有如此感覺，起初總會(huì)不習(xí)慣的，但是穿 過二、三天后……※ — — — — — — — — — — — — — — — —VII、產(chǎn)品的FAB VII–A 從買方的立場(chǎng)去看推銷產(chǎn)品的利益 – 顧客關(guān)心的（3） 從推銷產(chǎn)品的立場(chǎng)來說，我們很容易認(rèn)為顧客一定關(guān)心產(chǎn)品的特征。（2） 主要是因?yàn)轭櫩捅仨毎堰@些產(chǎn)品的特征連結(jié)到自己的需求。VII、產(chǎn)品的FAB VII–A 從買方的立場(chǎng)去看推銷產(chǎn)品的利益 – 顧客關(guān)心的（1） 從推銷產(chǎn)品的立場(chǎng)來說，我們很容易認(rèn)為顧客一定關(guān)心產(chǎn)品的特征。以別人使用本公司產(chǎn)品的看法請(qǐng)求顧客表示觀感?！钜栽O(shè)身處地的口氣問詢，搜集5W2H的內(nèi)容。潛在的需求 【顧客】有是有過，敷些草藥就好了。* 提供創(chuàng)意以解決轉(zhuǎn)換的過渡問題。* 提出別人（同業(yè)，同道）的看法問一問顧客的意見。表達(dá)方式※我要……才可以…… ※我必須……否則……※我必須……要不然…… ※我很不舒服……非要……※有無什么辦法…… ※我得動(dòng)些腦筋…… 反應(yīng)例話☆ 結(jié)婚后我租房子已經(jīng)2年，房租實(shí)在劃不來。病人也有不喜歡轉(zhuǎn)到大醫(yī)院去看病的。只是還沒把它跟自己連在一起去設(shè)想?！?我們是一個(gè)小醫(yī)院的醫(yī)生，病人來看的都是感冒，頭痛等的小手病?！?在無意識(shí)的需求層次的人，對(duì)外界的刺激并不容易反應(yīng)。VI、探詢顧客的需求與聆聽VI–A 顧客需求與探詢的關(guān)系威爾遜的楔子（1） 我們每一個(gè)都各有不同的生活條件與方式以及環(huán)境，而個(gè)人的需求都不一樣。訪問開場(chǎng)小組活動(dòng)指示目的：輪流由組員模擬演練開場(chǎng)技巧。要是正在開車的話更不堪設(shè)想啦。第三者的影響 將第三者滿足的實(shí)例歷歷如繪地提出來證實(shí)。如果能夠以產(chǎn)品有關(guān)的話題去引的話會(huì)更容易導(dǎo)入商談。（4）如有客訴，對(duì)造成的不便道歉后再設(shè)法解決，不可官腔官調(diào)。這個(gè)要點(diǎn)可能在最后形成結(jié)論的要點(diǎn)。（4） 抗拒–需求不明，原則的抵觸，先入感等隱藏的抗拒。（2） 只要去造福顧客而創(chuàng)造利潤(rùn)給公司，你自己也會(huì)因?yàn)槌晒Φ耐其N而增加收入。（3） 這種方法最大的問題是促成推銷人員在面對(duì)顧客時(shí)把焦點(diǎn)釘住顧客的心理變化而忘記最基本的顧客需求問題。 深入研究產(chǎn)品的技術(shù)問題，從顧客的立場(chǎng)去體會(huì)產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)，以公平的立場(chǎng)去比較去說明如何從產(chǎn)品獲得應(yīng)有的利益；這才是一個(gè)成功的推銷人員在未面對(duì)顧客以前必須具備的態(tài)度。（3） 對(duì)自己產(chǎn)品要具備深切的專業(yè)知識(shí)才能提供良好的服務(wù)。（2） 公司需要業(yè)務(wù)人員有效推銷產(chǎn)品才能夠維持經(jīng)營(yíng)績(jī)效。因?yàn)槲覀兊慕裹c(diǎn)是[需求]。在今天就是來公司的顧客也未必是聽信你的推銷而輕易被說動(dòng)，同意購(gòu)買或簽下訂單的人。（2） 其他的公益活動(dòng)、教育、宗教、政治活動(dòng)等。（2） 買賣對(duì)立的關(guān)系也隨之變化成為[伙伴]的友誼。（1）聽 覺 – 采取討論的方式，敘述要點(diǎn)，舉例說明等。（4）積極構(gòu)想的習(xí)慣促成樂觀而坦誠(chéng)的態(tài)度，常能化解消極的遭遇及悲觀的處境。（5）推銷技巧 –展示與報(bào)導(dǎo)的技巧，溝通能力等。IV–D 技 能——建立可靠性的要項(xiàng)之三 [技能]是推銷人員為解決顧客的問題而裝備自己的程度。同時(shí)在努力協(xié)助顧客去充實(shí)后，也能夠滿足自己完成推銷的任務(wù)。“您”為前提的態(tài)度（1） 英文是“You Attitude”，若在談話間以對(duì)方的立場(chǎng)設(shè)身處地去構(gòu)想時(shí)，詞句中自然就很多“您”會(huì)出現(xiàn)。（14） 香 煙 – 對(duì)污染應(yīng)有敏感的感覺。若有留胡須，要每天整理干凈。尤其是有口臭或抽煙的人應(yīng)該自覺而不可太接近對(duì)方造成厭惡的反應(yīng)。（3） 身 體 – 上身略向前傾，不可后仰或左右傾斜。當(dāng)你坐下時(shí)，膝部只會(huì)露出一點(diǎn)點(diǎn)。女性的穿著（1） 皮包 – 最好是深棕色或黑色。領(lǐng)子不可太大或太窄袖子的長(zhǎng)度應(yīng)在腕骨下。（2） 冷漠而不在乎的表情與反應(yīng)等都會(huì)造成顧客對(duì)誠(chéng)摯的懷疑。一個(gè)淘淘不絕講個(gè)不停卻談不到核心的人，會(huì)讓別人懷疑其是否誠(chéng)摯。即使顧客正在使用競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品，也關(guān)心有否得到好處，慶幸獲得應(yīng)有的利益，而避免批評(píng)排斥的言行。（4） 對(duì)公司的成見或偏見，競(jìng)爭(zhēng)者的中傷，以前不成功的經(jīng)歷，客訴處理未妥善。希望不要再纏住我，我很忙！（2） 從推銷人員的立場(chǎng)看也有下列的想法：* 上次被拒，這次得格外努力才行。（5） 這種融化的條件叫做[建立可靠性]，你需要具備這些要素才能夠作為[碎冰機(jī)]（Ice b