【正文】 大客戶(hù)，能夠?qū)粳F(xiàn)有業(yè)務(wù)流程做到系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、自動(dòng)化，并在此基礎(chǔ)上拓展業(yè)務(wù)范圍，如自動(dòng)提醒、客戶(hù)資料查詢(xún)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)等；以后還可擴(kuò)展為提供電子商務(wù)、信息查詢(xún)、保險(xiǎn)知識(shí)咨詢(xún)、座席出租等社會(huì)化服務(wù)的綜合商務(wù)呼叫中心，從而提高保險(xiǎn)公司的整體競(jìng)爭(zhēng)力和社會(huì)影響力。同時(shí)，呼叫中心也帶給我們一種全新的服務(wù)思想、新概念、新方式，對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，呼叫中心就是不受時(shí)間和空間限制的，通過(guò)各種電子信息終端（如電話(huà)、手機(jī)、BP機(jī)、計(jì)算機(jī)終端、傳真機(jī)、多媒體查詢(xún)機(jī)等）即可享受到各種個(gè)性化服務(wù)的場(chǎng)所。他們?cè)谕ㄐ蓬I(lǐng)域具有精湛的技術(shù)和豐富的研究開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)，目前已成功研究開(kāi)發(fā)了CDMA、GSM的WAP應(yīng)用系統(tǒng)、快速以太網(wǎng)交換機(jī)、路由器、視訊會(huì)議等產(chǎn)品。賽尼公司于1999年9月份同中國(guó)專(zhuān)家科技經(jīng)濟(jì)咨詢(xún)中心博士后成果開(kāi)發(fā)部（隸屬于國(guó)家人事部）合作，成立了“博士后天津研發(fā)中心”。它能與公司原有的辦公自動(dòng)化系統(tǒng)、管理信息系統(tǒng)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)相集成，共同組成公司的信息化全面解決方案，從而在保險(xiǎn)公司與客戶(hù)之間架起了一座溝通的橋梁，使保險(xiǎn)公司在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中爭(zhēng)得先機(jī)，獲取更大的利益。根據(jù)保險(xiǎn)行業(yè)的特點(diǎn)我們初步構(gòu)想，在保險(xiǎn)行業(yè)呼叫中心中我們將完成包括電話(huà)投保、市場(chǎng)信息收集、電話(huà)投訴及客戶(hù)建議的自動(dòng)處理、交互式電話(huà)會(huì)議、客戶(hù)回訪(fǎng)、客戶(hù)信息自動(dòng)查詢(xún)、業(yè)務(wù)信息資詢(xún)、客戶(hù)交費(fèi)提醒、電話(huà)促銷(xiāo)、語(yǔ)音信箱、智能傳真、業(yè)務(wù)人員管理等功能。而呼叫中心不但有統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與風(fēng)格，而且可以運(yùn)用“智能路由”技術(shù)把客戶(hù)的需求轉(zhuǎn)向特定的專(zhuān)業(yè)人士或客戶(hù)的保險(xiǎn)代理人，由他們給予專(zhuān)業(yè)化的解答。呼叫中心就可以充當(dāng)這一穩(wěn)定的聯(lián)系方式，它提供了標(biāo)準(zhǔn)化客戶(hù)服務(wù)框架，不會(huì)因?yàn)榻M織機(jī)構(gòu)的調(diào)整或人員的變更而出現(xiàn)大的改變。呼叫中心系統(tǒng)必須提供多媒體、多渠道、自助式的全方位的服務(wù)支持系統(tǒng)，進(jìn)而通過(guò)呼叫中心對(duì)公司多項(xiàng)業(yè)務(wù)和功能作整合，對(duì)未來(lái)新業(yè)務(wù)、新功能的連接提供開(kāi)放接口。賽尼呼叫中心對(duì)客戶(hù)打來(lái)的每個(gè)電話(huà)都有記錄：客戶(hù)的電話(huà)號(hào)碼，客戶(hù)問(wèn)了那些問(wèn)題，客戶(hù)對(duì)公司的滿(mǎn)意程度……。賽尼呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)目標(biāo)是利用呼叫中心這種新的電子化服務(wù)手段，在保持現(xiàn)有業(yè)務(wù)的同時(shí)，充分發(fā)揮保險(xiǎn)行業(yè)的綜合優(yōu)勢(shì)，發(fā)展符合社會(huì)需求的多種增值業(yè)務(wù)，并依托現(xiàn)有運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)的通信資源和數(shù)據(jù)資源優(yōu)勢(shì)，提高服務(wù)水平和企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，使保險(xiǎn)行業(yè)成為電子經(jīng)濟(jì)時(shí)代的一個(gè)有效的綜合服務(wù)提供者。 Ramp。在當(dāng)今社會(huì)中，任何組織或機(jī)構(gòu)，都需要向社會(huì)大眾提供服務(wù)。它依托于現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)的通信資源和數(shù)據(jù)資源優(yōu)勢(shì)，使之得到功能上的延伸。基于交換機(jī)的方案可以用于業(yè)務(wù)量較大，對(duì)系統(tǒng)要求較高的場(chǎng)合，具有強(qiáng)大處理能力和穩(wěn)定可靠的性能。系統(tǒng)具有完備的故障處理能力，出現(xiàn)設(shè)備故障或者事故造成中斷后，系統(tǒng)能夠自動(dòng)獲取并記錄故障信息，執(zhí)行故障處理程序，通過(guò)容錯(cuò)技術(shù)來(lái)保證系統(tǒng)中重要數(shù)據(jù)的可靠與完整，迅速排除故障、恢復(fù)數(shù)據(jù)，自動(dòng)恢復(fù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。建立完善的應(yīng)用系統(tǒng)日志，以檢測(cè)和發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)的故障差錯(cuò)或?qū)ο到y(tǒng)的惡意侵害行為。本系統(tǒng)能夠通過(guò)應(yīng)用服務(wù)器快捷地從其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)或本地?cái)?shù)據(jù)庫(kù)中提取數(shù)據(jù)，從而能把不同的后臺(tái)系統(tǒng)數(shù)據(jù)或信息緊密和呼叫中心連接在一起，提供充裕的數(shù)據(jù)信息給座席話(huà)務(wù)員，使其工作更加便捷有效。隨著保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的擴(kuò)展，很容易在現(xiàn)行系統(tǒng)上進(jìn)行擴(kuò)充。系統(tǒng)同時(shí)提供以下多種訪(fǎng)問(wèn)手段：客戶(hù)可以用電話(huà)、傳真等傳統(tǒng)方式訪(fǎng)問(wèn)系統(tǒng)，也可以通過(guò)Internet、Email、IP電話(huà)等手段進(jìn)行訪(fǎng)問(wèn)，系統(tǒng)也能用上述各種方式對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回復(fù)：如人工語(yǔ)音回復(fù)、自動(dòng)語(yǔ)音回復(fù)、傳真回復(fù)、電子信箱回復(fù)、信函回復(fù)和語(yǔ)音信箱回復(fù)等。 業(yè)務(wù)查詢(xún)?yōu)榭蛻?hù)提供各種信息查詢(xún)服務(wù)系統(tǒng)，包括客戶(hù)交費(fèi)時(shí)間、賬戶(hù)資料以及付費(fèi)方式。 信息發(fā)布本呼叫中心利用呼叫中心平臺(tái)及其外撥功能提供信息發(fā)布功能。 呼叫中心業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)本呼叫中心支持對(duì)自身服務(wù)情況的分析和統(tǒng)計(jì)。我方有能力在金融網(wǎng)（如銀行、證券等）的支付網(wǎng)關(guān)、前置機(jī)等建設(shè)完成后，為貴方建設(shè)電子商務(wù)各方面的系統(tǒng)功能，包括實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上直接支付貨款等。 系統(tǒng)的擴(kuò)展功能賽尼公司在設(shè)計(jì)、建設(shè)呼叫中心時(shí)將充分從系統(tǒng)整體構(gòu)建和容量上考慮，保證系統(tǒng)的可擴(kuò)展性，并進(jìn)行模塊化設(shè)計(jì)，便于增加新的功能模塊，這樣在系統(tǒng)升級(jí)、改變業(yè)務(wù)時(shí)能夠靈活地滿(mǎn)足需求。提供多種數(shù)據(jù)庫(kù)版本，MS SQL、ORACLE、SYSBASE、INFORMIX、DB2等客戶(hù)可以根據(jù)需要靈活選擇。微軟公司在VC的開(kāi)發(fā)環(huán)境中加入了系統(tǒng)開(kāi)發(fā)所用到的一切技術(shù)，使VC成為當(dāng)今世界上最出色的系統(tǒng)開(kāi)發(fā)環(huán)境。系統(tǒng)控制層：主要完成對(duì)系統(tǒng)資源的總體協(xié)調(diào)、調(diào)度。系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)圖如下：板卡級(jí)方案當(dāng)客戶(hù)使用多媒體計(jì)算機(jī)或保險(xiǎn)公司的多媒體查詢(xún)機(jī)時(shí)，可隨時(shí)與保險(xiǎn)公司的坐席人員聯(lián)系，聯(lián)系中采用IP電話(huà)的語(yǔ)音方式，坐席人員可根據(jù)客戶(hù)的需要更新客戶(hù)的屏幕和給客戶(hù)解答，顯然這些功能也可用于保險(xiǎn)公司內(nèi)部的遠(yuǎn)程職工培訓(xùn)、遠(yuǎn)程可視會(huì)議等方面。如目前的通過(guò)電話(huà)進(jìn)行天氣預(yù)報(bào)、電視節(jié)目查詢(xún)等,均采用了IVR技術(shù)。 IVR功能示意圖自動(dòng)語(yǔ)音響應(yīng)（AVR）功能可為受其服務(wù)的主叫客戶(hù)提供一般問(wèn)候語(yǔ)，接著再提供一段呼叫處理選擇菜單。從而減少客戶(hù)等待時(shí)間，進(jìn)一步改善企業(yè)形象。ACD及屏幕彈出示意圖處理員被分成處理員隊(duì)，每隊(duì)有隊(duì)長(zhǎng)，每隊(duì)用本隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)的ID號(hào)碼識(shí)別?？傻玫礁M(jìn)一步的錄音。有兩種類(lèi)型的碰頭式會(huì)議：受控的和非受控的。賽尼公司選用的廣州哈里斯公司生產(chǎn)的HARRIS2020系列產(chǎn)品是在與眾多公司產(chǎn)品進(jìn)行詳細(xì)的對(duì)比與比較之后精心遴選的，其性能、實(shí)現(xiàn)的功能及產(chǎn)品質(zhì)量在同類(lèi)產(chǎn)品中均是出類(lèi)拔萃的，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)更是受到了廣大用戶(hù)的一致好評(píng)。用戶(hù)線(xiàn)、中繼線(xiàn)每線(xiàn)話(huà)務(wù)量為1Erl。（10）高可靠性全冗余的工作方式、單元板的帶電拔插、軟件的模塊化和規(guī)約化設(shè)計(jì)，以及產(chǎn)品的高品質(zhì)，這些措施有力的保證了HARRIS2020具備極高的可靠性。 帶有64KB高速緩存，用于計(jì)算機(jī)與本卡進(jìn)行數(shù)據(jù)交換。主要模塊包括：系統(tǒng)初始化模塊、接口實(shí)現(xiàn)模塊、座席功能模塊、班長(zhǎng)席功能模塊、數(shù)據(jù)處理模塊、語(yǔ)音信箱管理模塊、傳真業(yè)務(wù)處理模塊、話(huà)務(wù)排隊(duì)管理模塊、系統(tǒng)功能設(shè)置模塊、班次話(huà)務(wù)管理模塊、數(shù)據(jù)報(bào)表打印模塊、自動(dòng)回呼功能模塊等。2) 定期對(duì)客戶(hù)定貨數(shù)量、銷(xiāo)售情況按產(chǎn)品類(lèi)別進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并形成報(bào)表，有關(guān)部門(mén)需要時(shí)，可打印輸出，也可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳送到該部門(mén)的終端輸出顯示；3) 對(duì)每次客戶(hù)的中繼呼入和座席（分機(jī)）的外線(xiàn)呼出情況進(jìn)行記錄，包 括雙方的電話(huà)號(hào)碼、通話(huà)時(shí)間、收傳真、發(fā)傳真、話(huà)務(wù)轉(zhuǎn)接、話(huà)務(wù)員工號(hào)，并可隨時(shí)打印輸出，或根據(jù)需要顯示到相關(guān)部門(mén)的PC屏幕上，以便有關(guān)部門(mén)隨時(shí)對(duì)話(huà)務(wù)流量進(jìn)行分析、總結(jié)；4) 定時(shí)查詢(xún)欠款客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù),將超時(shí)客戶(hù)列出，以便催其抓緊時(shí)間付款。 自動(dòng)回呼功能模塊1)根據(jù)客戶(hù)或座席需要設(shè)置回呼（回呼時(shí)間、回呼電話(huà)等）；2)回呼時(shí)間到時(shí)提示座席回呼客戶(hù)（也可設(shè)置自動(dòng)回呼）；3)查詢(xún)欠款超時(shí)客戶(hù)表，自動(dòng)撥通表中的客戶(hù)電話(huà)，催其交款，并做好記錄；4)根據(jù)客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)表中的客戶(hù)電話(huà)，自動(dòng)通知各客戶(hù)公司的最新產(chǎn)品、信心，并做好記錄；5)遇有客戶(hù)生日時(shí)，可自動(dòng)撥通其電話(huà)，并祝其生日快樂(lè)，也可同過(guò)Email送上對(duì)他的祝賀。 //用戶(hù)標(biāo)示int m_ring_count。一旦有空閑座席系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將客戶(hù)轉(zhuǎn)接到該座席。培訓(xùn)地點(diǎn)將安排在國(guó)內(nèi)和國(guó)外。響應(yīng)速度：為本地客戶(hù)提供兩小時(shí)的響應(yīng)速度，為異地客戶(hù)提供24小時(shí)優(yōu)質(zhì)響應(yīng)服務(wù)。一般情況下，產(chǎn)品維修任務(wù)在二十天內(nèi)就可以得到解決。下列操作屬于違章：l 帶電插拔打印電纜和使用打印共享器。 我方提供一份包括全套技術(shù)文件在內(nèi)的文件清單，所有文件均采用簡(jiǎn)單明了的名稱(chēng)和編號(hào)?？蛻?hù)服務(wù)檔案一式兩份，一份由我方保管，一份由貴方保管。l 定期回訪(fǎng)客戶(hù)至少每季度回訪(fǎng)客戶(hù)一次，詳細(xì)檢查系統(tǒng)運(yùn)行情況、清潔機(jī)器、消除潛在故障等，并對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度作調(diào)查。l 不按規(guī)定動(dòng)作非法操作系統(tǒng)造成系統(tǒng)故障。一方面指導(dǎo)客戶(hù)處理故障，另一方面與設(shè)備提供商聯(lián)系，直到解決問(wèn)題為止。 設(shè)備維修計(jì)劃我方擁有經(jīng)驗(yàn)豐富的系統(tǒng)支持工程師和HARRIS交換機(jī)系統(tǒng)安裝支持工程師。結(jié)合我方的技術(shù)實(shí)力和行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，以及與高?？蒲袡C(jī)構(gòu)的良好配合，我方愿意為貴方提供長(zhǎng)期的技術(shù)及業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使呼叫中心取得良好的運(yùn)營(yíng)業(yè)績(jī)和經(jīng)濟(jì)效益。在系統(tǒng)較空閑時(shí)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)改變算法，使所有座席人員的工作量相對(duì)平衡。 //靜態(tài)標(biāo)志當(dāng)一個(gè)客戶(hù)撥通了保險(xiǎn)公司客服中心的電話(huà)號(hào)碼后，呼叫中心自動(dòng)接通電話(huà)，放提示音提示客戶(hù)選擇服務(wù)種類(lèi)。 //操作進(jìn)度int m_link_inside。 傳真業(yè)務(wù)處理模塊1) 客戶(hù)傳真時(shí)播放語(yǔ)音提示,指導(dǎo)客戶(hù)操作；2) 有傳真請(qǐng)求時(shí)，查找空閑的傳真資源，找到則語(yǔ)音提示客戶(hù)操作；否則語(yǔ)音提示客戶(hù)稍候片刻；3) 根據(jù)要求對(duì)傳真文件格式進(jìn)行轉(zhuǎn)換；4) 根據(jù)系統(tǒng)的設(shè)置在發(fā)傳真時(shí)，給傳真文件加封面，或公司標(biāo)志等；5) 如需要可將傳真文件內(nèi)容顯示到有關(guān)部門(mén)的顯示終端上；6) 按收發(fā)傳真客戶(hù)對(duì)傳真文件進(jìn)行分類(lèi)保存。 接口實(shí)現(xiàn)模塊根據(jù)系統(tǒng)的兩種實(shí)現(xiàn)方案,有交換機(jī)接口實(shí)現(xiàn)模塊、板卡接口實(shí)現(xiàn)模塊。 采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)大的A律PCM編碼作為數(shù)字化語(yǔ)音的編碼方式。（12）先進(jìn)的組網(wǎng)功能多種網(wǎng)絡(luò)功能，如網(wǎng)絡(luò)透明、網(wǎng)絡(luò)會(huì)議、集中話(huà)務(wù)服務(wù)等功能，極適用于專(zhuān)用網(wǎng)。（5）通用的端口系統(tǒng)結(jié)構(gòu)每個(gè)槽口可靈活配置用戶(hù)板、中繼板或信號(hào)板等外圍設(shè)備板，不受系統(tǒng)結(jié)構(gòu)限制 。由于HARRIS2020系列交換機(jī)可靠性高、穩(wěn)定性好、話(huà)務(wù)處理能力強(qiáng)、無(wú)阻塞結(jié)構(gòu)，以及先進(jìn)的組網(wǎng)和數(shù)據(jù)通信功能，在世界范圍內(nèi)得到了廣泛的應(yīng)用。系統(tǒng)管理維護(hù)人員事先設(shè)定每個(gè)電話(huà)會(huì)議，其內(nèi)容必須包括的異地呼叫中心識(shí)別代碼和參與會(huì)議的電話(huà)號(hào)碼。 電話(huà)會(huì)議功能一個(gè)用戶(hù)把多個(gè)用戶(hù)連接起來(lái)形成一個(gè)會(huì)議電話(huà)，這就是會(huì)議功能。每一個(gè)處理員組均有一個(gè)組長(zhǎng)，組長(zhǎng)有一個(gè)ID號(hào)碼。如果沒(méi)有接線(xiàn)員空閑,將來(lái)話(huà)放入等待隊(duì)列,空閑時(shí)再轉(zhuǎn)接過(guò)去。特殊功能、其它AVR通知、用戶(hù)線(xiàn)、或者中繼線(xiàn)都可以作為選擇路由的去向。IVR還具有語(yǔ)音信箱、傳真收發(fā)等功能。當(dāng)然除了計(jì)算機(jī)、通信、多媒體技術(shù)外，系統(tǒng)不可避免地要與數(shù)據(jù)庫(kù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)等技術(shù)集成。數(shù)據(jù)訪(fǎng)問(wèn)控制采用分布式對(duì)象技術(shù)CORBA。另外賽尼公司還可以根據(jù)具體的需要靈活的使用其它開(kāi)發(fā)工具，進(jìn)行混合編程，充分發(fā)揮各種開(kāi)發(fā)工具的優(yōu)點(diǎn)，使系統(tǒng)性能達(dá)到最優(yōu)。程序設(shè)計(jì)和數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)相分離，使得系統(tǒng)可以通過(guò)ODBC接口或者BDE訪(fǎng)問(wèn)各種數(shù)據(jù)庫(kù)。熱線(xiàn)服務(wù)：