【正文】 RRIS通信產(chǎn)品4. 運(yùn)營(yíng)服務(wù)l 賽尼多媒體呼叫中心l 互聯(lián)網(wǎng)供應(yīng)服務(wù)l 電子稅務(wù)系統(tǒng)1 建立呼叫中心的意義與作用二十一世紀(jì)是一個(gè)電子化、信息化的世紀(jì)，也是一個(gè)充滿(mǎn)機(jī)遇和挑戰(zhàn)的世紀(jì)。呼叫中心是應(yīng)用現(xiàn)代化的計(jì)算機(jī)和通信技術(shù)、采用先進(jìn)的業(yè)務(wù)處理模式、立足于拓展市場(chǎng)、提高服務(wù)水平的綜合性服務(wù)平臺(tái)。板卡級(jí)方案主要用于業(yè)務(wù)量不大，對(duì)系統(tǒng)要求不高的場(chǎng)合下，具有較高的性?xún)r(jià)比，是一種投資少見(jiàn)效快的可以依據(jù)需求而靈活設(shè)計(jì)的方案。數(shù)據(jù)傳輸可靠，系統(tǒng)采用二級(jí)數(shù)據(jù)合法性檢查措施，即座席對(duì)數(shù)據(jù)的合法性檢查和系統(tǒng)對(duì)數(shù)據(jù)的合法性檢查，保證可靠的數(shù)據(jù)傳輸及處理。系統(tǒng)提供完善的授權(quán)機(jī)制，根據(jù)不同的業(yè)務(wù)要求，采用不同的安全措施；對(duì)所有接觸系統(tǒng)的人員進(jìn)行權(quán)限等級(jí)設(shè)置，按其職責(zé)劃定必須的最小授權(quán)范圍，詳細(xì)限定各個(gè)權(quán)限等級(jí)操作人員所能執(zhí)行的不同系統(tǒng)功能，防止非法修改程序或修改操作運(yùn)行步驟來(lái)分割系統(tǒng)，防止超越權(quán)限使用系統(tǒng)，從而避免操作人員誤操作或惡意操作而造成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的破壞或丟失。系統(tǒng)中所使用的數(shù)據(jù)通信產(chǎn)品符合ISO、ITUT、IEEE、ETSI、ANSI等相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，、ISDN、FR、DDN、中國(guó)一號(hào)信令等多種通信標(biāo)準(zhǔn)，與符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的其他廠商設(shè)備有良好的互連性。本系統(tǒng)具有良好的可擴(kuò)充性，主要體現(xiàn)在：話路容量、座席數(shù)量、網(wǎng)絡(luò)帶寬、互連接口、業(yè)務(wù)增改等幾個(gè)方面。本系統(tǒng)提供一個(gè)全面的客戶(hù)接入訪問(wèn)界面，供不同的客戶(hù)選擇訪問(wèn)，并提供統(tǒng)一的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。還可根據(jù)客戶(hù)投保方式, 動(dòng)態(tài)播報(bào)保險(xiǎn)費(fèi)率表。支持通過(guò)傳呼機(jī)、語(yǔ)音、傳真、Email等方式提醒客戶(hù)。 決策支持本呼叫中心將對(duì)客戶(hù)投訴、調(diào)查、建議和各種業(yè)務(wù)的受理情況等方面的數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析、比較和統(tǒng)計(jì)，根據(jù)不同的要求和指標(biāo)，打印出實(shí)用、形象的表格或圖形，為領(lǐng)導(dǎo)提供決策支持。網(wǎng)上商務(wù)與金融網(wǎng)系統(tǒng)關(guān)系密切，必須與金融網(wǎng)系統(tǒng)緊密聯(lián)系，協(xié)調(diào)好兩個(gè)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交換和安全認(rèn)證關(guān)系。另外，呼叫中心也可為臨時(shí)的社會(huì)活動(dòng)提供熱線電話，提供咨詢(xún)和投訴服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)的SQL查詢(xún)?cè)L問(wèn)，具有開(kāi)放的用戶(hù)編程接口。由于與windows操作系統(tǒng)”師出同門(mén)” ，所以用VC開(kāi)發(fā)的系統(tǒng)能夠與Windows操作系統(tǒng)無(wú)縫的結(jié)合在一起，是目前系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的首選工具。由各基本應(yīng)用子系統(tǒng)集成，包括自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答，傳真回復(fù)，語(yǔ)音信箱，主動(dòng)外撥，電子郵件回復(fù)，數(shù)據(jù)庫(kù)管理，Web在線服務(wù)等待。語(yǔ)音板卡方案中的IP電話系統(tǒng)可以采用語(yǔ)音壓縮/解壓卡來(lái)構(gòu)建。交互語(yǔ)音應(yīng)答IVR是指利用計(jì)算機(jī)語(yǔ)音合成技術(shù),向客戶(hù)播放不同的語(yǔ)音菜單提示內(nèi)容,根據(jù)用戶(hù)不同的選擇情況播報(bào)有關(guān)的語(yǔ)音信息,為用戶(hù)提供服務(wù)。另一方面，利用IVR得到的客戶(hù)信息可以將電話一次轉(zhuǎn)接到正確的業(yè)務(wù)代表的座席上，避免多次轉(zhuǎn)接，節(jié)省時(shí)間和線路使用費(fèi)。在不增加業(yè)務(wù)代表席位的前提下，依靠提高自動(dòng)化程度來(lái)提高業(yè)務(wù)處理能力。如果沒(méi)有處理員登錄進(jìn)入ACD系統(tǒng)，即使有許多空閑的ACD話機(jī)，也沒(méi)有呼叫分配到話機(jī)上，這個(gè)呼叫被排隊(duì)，直到有處理員進(jìn)入ACD系統(tǒng)為止，這時(shí)系統(tǒng)才向處理員所在的ACD數(shù)字話機(jī)振鈴。當(dāng)主叫排隊(duì)等待空閑處理員時(shí)。碰頭式會(huì)議為撥過(guò)相同碰頭功能碼的用戶(hù)提供會(huì)議連接。多出來(lái)的中繼線如何使用就涉及到自動(dòng)呼叫分配器(ACD)了。（3）完全無(wú)阻塞的交換網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)采用無(wú)阻塞的T型結(jié)構(gòu)的時(shí)分交換網(wǎng)絡(luò)，每個(gè)端口固定分配一個(gè)交換時(shí)隙，保證了系統(tǒng)的無(wú)阻塞交換性能。當(dāng)中央處理機(jī)為XCPU時(shí)。TB08A/4FX具有如下性能特點(diǎn)。 語(yǔ)音信箱系統(tǒng)當(dāng)座席無(wú)人或者系統(tǒng)忙時(shí)，允許客戶(hù)留言；語(yǔ)音提示客戶(hù)留言，并提示客戶(hù)的操作步驟；根據(jù)留言對(duì)象的不同，將留言保存到不同的文件夾下，并對(duì)不同種類(lèi)的留言信息進(jìn)行匯總，在提取留言時(shí)給出語(yǔ)音描述，使聽(tīng)者對(duì)留言情況有一個(gè)大體了解；聽(tīng)取留言，可以選擇全部聽(tīng)取，也可根據(jù)需要聽(tīng)取特定客戶(hù)的留言信息；信箱管理，根據(jù)預(yù)先對(duì)信箱管理的功能設(shè)置，自動(dòng)管理信箱，如信息編號(hào)，過(guò)時(shí)信息的刪除，新信息的提示等；7 呼叫中心業(yè)務(wù)功能實(shí)現(xiàn)根據(jù)保險(xiǎn)公司對(duì)呼叫中心的要求，結(jié)合保險(xiǎn)業(yè)的特點(diǎn)，為方便系統(tǒng)的功能擴(kuò)充及升級(jí)，賽尼保險(xiǎn)業(yè)呼叫中心系統(tǒng)采用流行的模塊化功能設(shè)計(jì)。 數(shù)據(jù)處理模塊1) 主要完成客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的更新,數(shù)據(jù)插入、數(shù)據(jù)查詢(xún)、數(shù)據(jù)排序。 數(shù)據(jù)報(bào)表打印模塊1) 客戶(hù)定貨清單打印(客戶(hù)名稱(chēng)、定貨數(shù)量、定貨時(shí)間、是否欠款等情況)， 可根據(jù)需要設(shè)置打印輸出項(xiàng)目；2)月度、季度、年度產(chǎn)品銷(xiāo)售報(bào)表打印；3)客戶(hù)詳細(xì)情況報(bào)表打印；4)座席班組月度、季度、年度工作記錄打?。?)話務(wù)員月度、季度、年度工作記錄，工作評(píng)分記錄打印。 //用戶(hù)時(shí)間UINT m_userID。隊(duì)列使用先到先出或者特殊客戶(hù)特殊服務(wù)的選擇算法。我公司擁有經(jīng)驗(yàn)豐富的師資隊(duì)伍，還有來(lái)自北京郵電大學(xué)CTI研究中心的高級(jí)顧問(wèn)。服務(wù)范圍：包括維護(hù)、咨詢(xún)、診斷、優(yōu)化等服務(wù)。在保修期內(nèi)有故障的產(chǎn)品可送回到我方維修或更換。違章操作造成產(chǎn)品故障，不得享受保修服務(wù)。技術(shù)文件包括設(shè)計(jì)文檔、系統(tǒng)文件、硬件設(shè)備技術(shù)文件、軟件系統(tǒng)技術(shù)文件、安裝和測(cè)試文件、維護(hù)和操作文件及與硬件、軟件有關(guān)的貴方認(rèn)為必要的其他技術(shù)文件。星期一至星期五 8：30~17：30l 客戶(hù)檔案我方專(zhuān)門(mén)建立了針對(duì)貴方的客戶(hù)服務(wù)檔案，客戶(hù)檔案將詳細(xì)地記錄應(yīng)用系統(tǒng)各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)支持檔案，包括出現(xiàn)的故障現(xiàn)象、故障分析、故障解決的時(shí)間、解決方法等詳盡資料。l 提供內(nèi)部資料提供北京郵電大學(xué)CTI技術(shù)研究中心《CTI世界》。不可抗拒力，所有象地震、火山、火災(zāi)、戰(zhàn)爭(zhēng)等不可抗拒力引起的設(shè)備不能正常工作，不包含在保修服務(wù)范圍之內(nèi)。2） 設(shè)備非免費(fèi)保修范圍對(duì)于不在免費(fèi)保修范圍內(nèi)的產(chǎn)品，而客戶(hù)希望享受保修服務(wù)，我方收取一定的保修費(fèi)用。設(shè)備廠家對(duì)系統(tǒng)設(shè)備免費(fèi)保修一年。賽尼公司將針對(duì)呼叫中心不同崗位的工作人員做全面詳實(shí)的技術(shù)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)記錄每一個(gè)服務(wù)的全部過(guò)程，并自動(dòng)分析、制成各種報(bào)表，作為決策、考核的依據(jù)?？蛻?hù)可以根據(jù)提示選擇具體的服務(wù)。 //連接內(nèi)線int m_link _outside。7) 可同時(shí)多址多封發(fā)送傳真，也可定時(shí)由系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送傳真； 話務(wù)排隊(duì)管理模塊1) 系統(tǒng)對(duì)外線撥入等待隊(duì)列系統(tǒng)默認(rèn)采用先進(jìn)先出隊(duì)列管理方法，也可根據(jù)自己企業(yè)的需要設(shè)置客戶(hù)的優(yōu)先級(jí)；2) 對(duì)座席話務(wù)分配采用以下兩種策略：一為空閑時(shí)間最長(zhǎng)優(yōu)先服務(wù)；二為服務(wù)時(shí)間最短優(yōu)先服務(wù)；3) 有客戶(hù)撥入時(shí)，系統(tǒng)根據(jù)設(shè)置的話務(wù)分配策略，將話務(wù)分配到對(duì)應(yīng)的座席；4) 如果座席全忙，則話務(wù)進(jìn)入等待隊(duì)列等候處理，并播放語(yǔ)音提示并給客戶(hù)放音樂(lè)；5) 如果客戶(hù)等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，語(yǔ)音告訴客戶(hù)他的排隊(duì)序號(hào)，并提示他是否繼續(xù)等待，并根據(jù)客戶(hù)操作進(jìn)行處理；6) 當(dāng)有座席空閑時(shí)，系統(tǒng)從話務(wù)等待隊(duì)列中取出隊(duì)列中的第一個(gè)客戶(hù)接到該空閑座席。它們完成對(duì)應(yīng)的硬件初始狀態(tài)檢測(cè)，設(shè)置等有關(guān)任務(wù)。 具有主叫識(shí)別功能，帶有喇叭和麥克風(fēng)方便用戶(hù)監(jiān)聽(tīng)和錄音。 鼎銘語(yǔ)音卡介紹賽尼公司使用的語(yǔ)音卡是由深圳鼎銘公司生產(chǎn)語(yǔ)音卡。（6）電路板帶電插拔設(shè)計(jì)和抗過(guò)壓過(guò)流能力所有電路板均可帶電插拔，任何元器件都不會(huì)損壞。HARRIS2020系列產(chǎn)品與其他產(chǎn)品對(duì)比的先進(jìn)之處：（1）先進(jìn)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)HARRIS2020程控交換機(jī)是一個(gè)具有綜和業(yè)務(wù)數(shù)字網(wǎng)性能的數(shù)字程控交換機(jī)，該系統(tǒng)的控制方式采用多處理機(jī)功能分布式控制或單處理機(jī)功能集中式控制，并且具有冗余控制功能，交換網(wǎng)絡(luò)采用無(wú)阻塞的T型結(jié)構(gòu)的時(shí)分交換網(wǎng)絡(luò)，系統(tǒng)采用多總線的模塊化軟、硬件結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)電話接口單元與控制系統(tǒng)和交換網(wǎng)絡(luò)之間均采用標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)部PCM總線連接，系統(tǒng)的各種電路接口板可根據(jù)需要進(jìn)行配置。網(wǎng)絡(luò)會(huì)議使用IP電話技術(shù)，可以用很小費(fèi)用實(shí)現(xiàn)公司與駐外機(jī)構(gòu)的交流。賽尼呼叫中心除了可以提供一般會(huì)議功能、特殊會(huì)議功能以外。組長(zhǎng)能夠使用處理員可以使用的所有功能，及可利用ACD控制臺(tái)請(qǐng)求ACD報(bào)告，觀察三個(gè)實(shí)時(shí)顯示（ACD方式顯示，組活動(dòng)顯示，隊(duì)活動(dòng)顯示），修改ACD數(shù)據(jù)庫(kù)配置。如果來(lái)話在長(zhǎng)時(shí)間里得不到處理,ACD應(yīng)該為客戶(hù)播放提示信息,包括呼叫者在等待隊(duì)列中的位置并問(wèn)其是否愿意繼續(xù)等待等,以減少客戶(hù)掛機(jī)比例。如果主叫客戶(hù)按下的數(shù)字不正確，系統(tǒng)可根據(jù)配置向該客戶(hù)提供一般錯(cuò)誤通知、或重新送原來(lái)的問(wèn)候語(yǔ)及菜單、或錯(cuò)誤音。應(yīng)用了IVR技術(shù),有80%～90%的呼叫不需要座席代表的干預(yù)就能完成。 現(xiàn)在CTI技術(shù)與WEB技術(shù)的融合已經(jīng)成為一種趨勢(shì)，這就是說(shuō)：呼叫中心的網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)擴(kuò)展到了電信及國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)，它所面對(duì)的客戶(hù)已經(jīng)不僅僅是電話客戶(hù)，也不僅僅是計(jì)算機(jī)客戶(hù)，而是更為廣泛的客戶(hù)群。與COM相比，CORBA對(duì)象更適合在異構(gòu)平臺(tái)上使用，以實(shí)現(xiàn)對(duì)分布式數(shù)據(jù)庫(kù)和互聯(lián)網(wǎng)資源的統(tǒng)一訪問(wèn)接口。 數(shù)據(jù)模型設(shè)計(jì)工具采用基于實(shí)體—模型的分析方法，以數(shù)據(jù)流為中心，專(zhuān)注系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程，用ERWin作為設(shè)計(jì)分析工具，整體設(shè)計(jì)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)模型。 應(yīng)用系統(tǒng)開(kāi)發(fā)工具各種應(yīng)用程序無(wú)論在客戶(hù)端還是在服務(wù)器端，++。其他服務(wù)：專(zhuān)家咨詢(xún)、有償信息服務(wù)、電子商務(wù)。 查詢(xún)業(yè)務(wù)員信息查詢(xún)業(yè)務(wù)員信息,客戶(hù)可根據(jù)業(yè)務(wù)員代碼,查詢(xún)業(yè)務(wù)員的相關(guān)資料。基于WEB的業(yè)務(wù)可以分為兩種基本類(lèi)型：信息查詢(xún)與網(wǎng)上商務(wù)。 客戶(hù)調(diào)查本呼叫中心將支持針對(duì)公司服務(wù)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行調(diào)查，可以采用WEB調(diào)查、固定可客戶(hù)調(diào)查、隨機(jī)調(diào)查三種方式。 客戶(hù)投訴與建議本呼叫中心系統(tǒng)可以受理各項(xiàng)業(yè)務(wù)的投訴。3 賽尼呼叫中心功能簡(jiǎn)介賽尼公司在認(rèn)真分析保險(xiǎn)業(yè)的業(yè)務(wù)需求并充分理解保險(xiǎn)公司實(shí)際情況的基礎(chǔ)上，結(jié)合自己在通信行業(yè)多年來(lái)的經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的業(yè)務(wù)需求作了認(rèn)真分析、研討和總結(jié)，力求提供最全面的解決方案。系統(tǒng)還可以通過(guò)二次撥號(hào)功能支持遠(yuǎn)端座席，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)接口支持多業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間的互連，并在一定程度上支持?jǐn)?shù)據(jù)與業(yè)務(wù)的共享。通過(guò)ODBC，本系統(tǒng)能夠與任何與ODBC標(biāo)準(zhǔn)兼容的數(shù)據(jù)庫(kù)如SQL_SERVER、SYBASE、ORACLE、INFORMIX、DB2等數(shù)據(jù)庫(kù)掛接，并融入智能化、快捷、高效的聯(lián)機(jī)分析處理能力(OLAP)。這些資料保證了系統(tǒng)維護(hù)工作的正常運(yùn)行，使系統(tǒng)易于進(jìn)行維護(hù)、規(guī)模擴(kuò)展，易于進(jìn)行新功能的擴(kuò)充。通過(guò)以上各種手段，使系統(tǒng)具有高度的可靠性，保證系統(tǒng)業(yè)務(wù)正常運(yùn)行，能夠?qū)崿F(xiàn)不間斷工作，并能在不影響系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)的情況下做到模塊更新或加載。哈里斯交換機(jī)符合美國(guó)軍方標(biāo)準(zhǔn)，比傳統(tǒng)的民用交換機(jī)具有更高的穩(wěn)定性。呼叫中心將是保險(xiǎn)公司提高服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分，可以極大地方便公司和廣