【正文】 競爭目標(biāo)等。從整體上看用戶群的年齡特征、文化特征、性別特征、區(qū)域特征等人口統(tǒng)計特征向不同層次群體擴展大踏步的品牌發(fā)展態(tài)勢。同時表達(dá)出聯(lián)通 130永無止境的服務(wù)和精神 。一切在似與非似之間，盡顯其包融性。傳播效果的測評： 以定性訪問、定量測量等方式，對有關(guān)品牌形象的關(guān)鍵指標(biāo)如認(rèn)知程度、好感程度進行跟蹤測評。n 真實瞬間 ：服務(wù)過程中顧客與企業(yè)接觸的過程集合 。n 移情性：站在顧客角度思考問題。n 快速性 是指企業(yè)要盡可能快地進行服務(wù)補救，避免由服務(wù)失誤造成的不良影響擴散和升級。n 什么是服務(wù)補救？其在企業(yè)服務(wù)管理活動中的價值如何？n 以一種知識性服務(wù)業(yè)為例，談?wù)劮?wù)產(chǎn)品創(chuàng)新對企業(yè)競爭力的影響。服務(wù)補救n 服務(wù)補救不容回避 n 服務(wù)補救直接關(guān)系到顧客滿意度和忠誠度。七、服務(wù)補救n 所謂服務(wù)補救，是指服務(wù)性企業(yè)在對顧客提供服務(wù)出現(xiàn)失敗和錯誤的情況下，對顧客的不滿和抱怨 當(dāng)即 做出的補救性反應(yīng)。Berry)三人在 顧 客 評 估服 務(wù)質(zhì) 量問題 上提出了 “缺口 理 論 ”(Gap Theory)， 認(rèn)為 顧 客的感知服 務(wù)質(zhì)量 (Perceived Service Quality)高低，決定了 顧 客 對 服 務(wù)質(zhì) 量的 評估 ，而 顧 客的感知服 務(wù)質(zhì) 量 則 取決于服 務(wù)過 程中 顧 客 對 服 務(wù) 的體驗 與 顧 客 對 服 務(wù) 的期望之 間 的差異程度 ，即：n 感知服務(wù)質(zhì)量 =體驗質(zhì)量 —預(yù)期質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量評估標(biāo)準(zhǔn)派拉索拉曼定義的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（顧客視角）n 可感知性：服務(wù)有行設(shè)施、人員形象等。n 顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價是以整體概念判斷服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，因而服務(wù)質(zhì)量管理涉及企業(yè)各環(huán)節(jié)和系統(tǒng)。新時空標(biāo)志方案三：本 標(biāo)志同樣緊扣英文字母 “N”作為基本元素，以其為 “源點 ”，無線微波一圈一圈向外無限擴散，抽象出時空隧道暢通無阻的意象?！靶聲r空 ”標(biāo)志的設(shè)計即是基于這個宗旨而展開的。品牌精髓：這個輪盤中各特征的總概括品牌屬性：品牌是什么，品牌的物理性，功能性特性品牌利益：品牌作什么用，使用品牌的結(jié)果品牌價值：品牌如何讓我感覺自我以及讓他人感覺我品牌個性：如果品牌是一個人，誰會是它新時空品牌輪盤（五）品牌識別品牌識別規(guī)劃的重要性對消費者：品牌識別是品牌與消費者建立關(guān)系的重要橋梁對內(nèi)部：便于管理品牌識別的規(guī)劃?品牌識別最主要的作用是給品牌擬定一個 “長相 ”，使品牌形象成為一個可知可感的 “人 ”?我們對品牌的視覺識別作了如下調(diào)整方案：整個標(biāo)志力求突顯出 IP電話優(yōu)質(zhì)優(yōu)價的服務(wù)意念，最后一個 “0”字看起來就象一枚銅錢掰成兩瓣，又象兩部相對的電話機，既直觀的表達(dá)了價優(yōu)這個利益點，又很好的傳達(dá)出溝通的信息標(biāo)志的目的在于體現(xiàn)聯(lián)通寬帶高速的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)。品牌精髓：這個輪盤中各特征的總概括品牌屬性：品牌是什么，品牌的物理性，功能性特性品牌利益：品牌作什么用，使用品牌的結(jié)果品牌價值：品牌如何讓我感覺自我以及讓他人感覺我品牌個性：如果品牌是一個人，誰會是它“新時空 ”品牌，代表引領(lǐng)潮流的最先進電信技術(shù)氣質(zhì)內(nèi)涵 性格內(nèi)涵技術(shù)內(nèi)涵服務(wù)內(nèi)涵品牌內(nèi)涵附加層面基礎(chǔ)層面 “中國聯(lián)通 ”、 “新時空 ”兩個母品牌的內(nèi)涵清單區(qū)隔中國聯(lián)通 新時空 如果 “中國聯(lián)通 ”、 “新時空 ”分別是一個人，會是怎樣的人呢？ 品牌內(nèi)涵的規(guī)劃，將會指引我們今后一系列的行銷傳播行為，行銷傳播行為累積下的印象，即構(gòu)成留存于受眾心中的品牌印象。 對品牌的綜合實力形成穩(wěn)定認(rèn)知并信賴不移。? 影響品牌形象的因素很多，包括名稱、包裝、價格、廣告風(fēng)格、贊助、投放市場的時間長短等等。它標(biāo)志著中國聯(lián)通全面與國際接軌取得了階段性成果。重組完成后將發(fā)放 3G牌照。某酒店的產(chǎn)品組合 服務(wù)產(chǎn)品組合的寬度n 顧客參與n 顧客素質(zhì)高低直接影響服務(wù)感受與服務(wù)質(zhì)量。n 附加產(chǎn)品競爭：提升原有服務(wù)產(chǎn)品的附加價值。第六章：服務(wù)產(chǎn)品策略 一、服務(wù)產(chǎn)品的概念 二、 服務(wù)產(chǎn)品組合 三、服務(wù)產(chǎn)品生命周期 四、服務(wù)新產(chǎn)品開發(fā)的程序五、服務(wù)品牌六、服務(wù)質(zhì)量七、服務(wù)補救一、服務(wù)產(chǎn)品的概念n （一）服務(wù)產(chǎn)品定義（ 內(nèi)容導(dǎo)向 的定義）n 洛夫洛克：n 任何產(chǎn)品的定義都應(yīng)圍繞著顧客對他們應(yīng)該從供應(yīng)商那里得到的、作為對其所支付的貨幣、時間和精力回報的期望來界定。一、服務(wù)產(chǎn)品的概念n （ 二）服務(wù)之花 —附加服務(wù)的八個要素n 信息服務(wù)n 咨詢服務(wù)n 訂單處理n 招待服務(wù)n 保管服務(wù)n 例外服務(wù)n 賬單處理n 付款一、服務(wù)產(chǎn)品的概念n 在一個設(shè)計良好、管理出色的服務(wù)企業(yè)中，核心產(chǎn)品與附加產(chǎn)品應(yīng)同樣出色。n （ 三）服務(wù)質(zhì)量（ 結(jié)果導(dǎo)向 的定義 ）二、 服務(wù)產(chǎn)品組合 n 服務(wù)產(chǎn)品組合 是一個生產(chǎn)銷售者售予購買者的一組產(chǎn)品，包括所有的產(chǎn)品線和產(chǎn)品項目。中國電信業(yè)三足鼎立格局正式形成。在新機制下建立的 300多個分公司和 11個子公司遍布全國 31個省、自治區(qū)、直轄市以及澳門特別行政區(qū)，為服務(wù)提供了堅實的保障。? 品牌資產(chǎn)是一組與一品牌的名字及符號相連的品牌的資產(chǎn)與負(fù)債，它能增添或扣減某產(chǎn)品、服務(wù)所帶給該企業(yè)或其顧客的價值。近期 遠(yuǎn)期競爭目標(biāo) 突出品牌在電信服務(wù)市場 “競爭者 ”的競爭地位，并依賴對綜合業(yè)務(wù)的傳播鞏固競爭者的地位，逐漸向電信市場領(lǐng)導(dǎo)者的競爭地位轉(zhuǎn)化。這個品牌印象如果對應(yīng)成一個人，我們期望他是這樣的一個人：中國聯(lián)通 ： 20多歲，掌握了專業(yè)技能，從事專業(yè)技術(shù)職業(yè)； 處處與人為善，易相處，經(jīng)常為他人著想，樂于 為他人提供方便；性格活潑、外向、好動；受過 高等教育，有一定文化品味，不低俗，有教養(yǎng)。使用 “中國聯(lián)通 ”品牌，不但滿足依靠現(xiàn)代電信技術(shù)傳送、溝通信息的基本利益，還滿足由親情化、便利化服務(wù)所帶來的新穎性的個性利益使用 “新時空 ”品牌，不但滿足快捷、便利的信息交流、溝通的基本利益，更加滿足嶄新的電信技術(shù)所帶來的新穎性，時尚性的個性利益。其中 “5” 字的結(jié)構(gòu)中包含了一個英文字母 “ e” ， 它是網(wǎng)絡(luò)的公共性標(biāo)識，結(jié)合 165的整體業(yè)務(wù)符號，使人一目了然 。整個設(shè)計讓品牌名稱一目了然，并極具視覺特征。以其活潑向上的無窮張力，把前沿科技和自由個性的通信享受有機融合；把新時空移動網(wǎng)高保密、高清晰等特點有機體現(xiàn)，著力構(gòu)造出一種排他性的內(nèi)在優(yōu)勢。六、服務(wù)質(zhì)量n （二）服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成因素n 技術(shù)質(zhì)量： 服務(wù)過程產(chǎn)出的質(zhì)量。n 可靠性：按承諾完成。其目的是通過這種反應(yīng)，重新建立顧客滿意和忠誠。n 由于服務(wù)具有不可感知性和經(jīng)驗性特征，因此，在服務(wù)性行業(yè)中，顧客的品牌忠誠度很高，顧客把品牌忠誠作為節(jié)省購