體育服務(wù)營銷策略ppt課件(完整版)
【正文】 務(wù)項目流動性大，常常不是在一個固定的場合進(jìn)行，例如職業(yè)體育賽事，賽事的場地常常不是歸屬俱樂部所有，其服務(wù)環(huán)境有一定的特殊性。 通常情況下，消費者希望在以定的價格水平上，將自己所能得到的服務(wù)等級最大化，或者在以定的服務(wù)等級上，將自己要支付的價格最小化。這些因素被用來改善體育服務(wù)的包裝，有助于培養(yǎng)消費者的良好感覺，鼓勵其采取接近行為。還可以從環(huán)境、人員、時間、活動、地域等幾個方面實現(xiàn)服務(wù)的特色化。 服務(wù)變通化 服務(wù)變通化，一般在服務(wù)中表現(xiàn)出比較強(qiáng)的應(yīng)變性、靈活性和創(chuàng)造性。 它可以通過標(biāo)語、口號、廣告、公關(guān)宣傳、座右銘以及品牌名稱等形式傳達(dá)。（比如：服務(wù)環(huán)境、設(shè)施、人員、信息資料、價目表等） 服務(wù)的有形線索 從營銷學(xué)角度可以分為： 服務(wù)包裝 概念：即服務(wù)環(huán)境，包括服務(wù)地點、建筑、場地、設(shè)施、工具、用品、信息資料、人員、氣氛等。 通過服務(wù)包裝讓消費者來識別和了解服務(wù)的理念、質(zhì)量和水平等信息，從而烘托和提高服務(wù)質(zhì)量，有利于發(fā)展服務(wù)渠道。 返回 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 是建立服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)并用服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范服務(wù)人員的行為。 服務(wù)變通化有利于更好地滿足消費者需要，也有利于服務(wù)創(chuàng)新，同時能促進(jìn)服務(wù)技巧化。 注： 服務(wù)特色化的實行要注意服務(wù)的特色要到位，不能浮于表面，還要注意協(xié)調(diào)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)成本增加之間的矛盾。 ：是指在體育服務(wù)場所內(nèi)一切參與及影響體育服務(wù)過程的人，包括提供體育服務(wù)的人員、消費者和其他在此場所同時出現(xiàn)的各類人士。總之，在所提供的不同的服務(wù)等級與價格組合中，消費者總是盡可能地選擇收益最大的組合。但對于有固定場所的經(jīng)營單位而言，環(huán)境設(shè)計對其營銷活動具有重要影響。 因此，體育服務(wù)質(zhì)量設(shè)計服務(wù)傳遞過程協(xié)調(diào)程度越高，服務(wù)傳達(dá)越充分，服務(wù)質(zhì)量也隨之提高。 但往往由于資源限制、短期行為或管理失當(dāng)?shù)龋菇?jīng)營管理者對消費者期望的認(rèn)知無法充分體現(xiàn)在所制定的具體服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)上。 不僅如此，與消費者溝通還是體育服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的重要信息來源。因此，提高服務(wù)質(zhì)量 首先：要是經(jīng)營單位內(nèi)部所有員工樹立“消費者至上”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)觀念。 一方面，以質(zhì)量為導(dǎo)向的服務(wù)行為首先要由高層管理人員先執(zhí)行，包括履行承諾保證；在資源配置上支持質(zhì)量管理活動；建立以質(zhì)量為核心的文化氛圍等等。 既包括服務(wù)人員主動向消費者介紹參與服務(wù)的方法和傳播服務(wù)的可信任特征，也包括消費者向服務(wù)人員清晰表達(dá)自己的要求。 控制這種差距需要從多方面著手： ，使之能勝任崗位工作，并加強(qiáng)員工與消費者之間的相互協(xié)作 ，經(jīng)營單位應(yīng)盡量為員工提供必要的信息，降低員工產(chǎn)生角色不明的可能性 返回 （四）：控制實際傳遞服務(wù)與消費者感受的差距 由于消費者實現(xiàn)持有的服務(wù)期望，還與經(jīng)營單位的廣告等外部溝通有關(guān)，所以消費者感受到的服務(wù)與實際提供的服務(wù)有時并不等同。 例如健身俱樂部經(jīng)營管理者更多的注重內(nèi)容、
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