【正文】 不武斷堅(jiān)持己見（滿足自己的利益）堅(jiān)持己見（滿足自己的利益）不合作武斷不武斷迎合他人（滿足他人的利益） 中國(guó)最大管理資源中心 第 16 頁(yè) 共 28 頁(yè) ? 強(qiáng)制? 回避? 合作? 適應(yīng)? 妥協(xié)雙方按照自己的不同利益來進(jìn)行交易，就對(duì)自己不重要而在對(duì)方很重要的問題上做一些讓步。 中國(guó)最大管理資源中心 第 15 頁(yè) 共 28 頁(yè) 這標(biāo)志著中國(guó)已初步建立突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案框架體系。 外加影響 媒體、其 他公共組織 公眾 政府 公共 政策 備選 政策 政策 變化 位置 均衡 (四 )法案完善 1．現(xiàn)狀： 缺少 處理重大突發(fā)事件的基本法律。工青婦、某些行業(yè)協(xié)會(huì)等。所以，當(dāng)政府在危機(jī)中要對(duì)外說話時(shí)，必須先明確怎么去說，誰來說，跟誰說，內(nèi)部要確定統(tǒng)一的發(fā)言人，如果正職領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)表態(tài)，副職領(lǐng)導(dǎo)又是一個(gè)表態(tài)，危機(jī)一線工作人員再來表個(gè)態(tài)，那么事情只會(huì)越弄越糟。所以倘若一個(gè)組織在發(fā)生危機(jī)事件時(shí)，不能與公眾進(jìn)行溝通，不向公眾表明態(tài)度，只能招致外界的更大反感，只會(huì)損失更多。如 設(shè)立領(lǐng)導(dǎo)、指揮、協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)；完善應(yīng)急反應(yīng)機(jī)制；制定非常法案，賦予特定部門處理特殊問題的法律依據(jù)；建立充分的信息來源渠道和完善信息披露機(jī)制；處置責(zé)任人，給予物質(zhì)與財(cái)政支持；積極謀求外交與國(guó)際力量的合作等。如果對(duì)問題認(rèn)識(shí)不清，決策就產(chǎn)生不了預(yù)期的效果。 四、危機(jī)管理的四項(xiàng)基本活動(dòng) (一 )危機(jī)決策分析 中國(guó)最大管理資源中心 第 10 頁(yè) 共 28 頁(yè) 1．危機(jī)決策的界定 決策是指當(dāng)組織遇到某種緊急情況時(shí)，為了不錯(cuò)失良機(jī)，在有限的時(shí)間、信息、人力資源等約束條件下，打破常規(guī)，以盡快的速度做出應(yīng)對(duì)的行為。 一則為決策者提供及時(shí)和準(zhǔn)確的信息；二則為民眾傳遞適當(dāng)?shù)男畔?，避免民眾情緒失控，促進(jìn)民眾溝通。 而各地出臺(tái)的《應(yīng)急預(yù)案》，也關(guān)注公民權(quán)利的保護(hù)。 基于以上判斷，我們將危機(jī)管理的核心內(nèi)容作如下圖示： 反應(yīng)、控制 恢復(fù)、學(xué)習(xí) 公眾認(rèn)知 政府內(nèi)部 媒體 公眾認(rèn)知 政府內(nèi)部 物理影響 事件 精神影響 危機(jī)初期：生理 危機(jī)后期：精神 中國(guó)最大管理資源中心 第 8 頁(yè) 共 28 頁(yè) 在該圖中，左邊兩個(gè)象限代表危機(jī)管理的溝通活動(dòng)；而右邊兩個(gè)象限表示危機(jī)管理的行為構(gòu)成。 1982年，在泰諾中毒事件發(fā)生之后， 博克很明確，只有公司的文化，最核心的公司價(jià)值和理念才能使公司走出這一危機(jī)。當(dāng)強(qiáng)生公司得知事態(tài)已穩(wěn)定，并且向藥片投毒的瘋子已被拘留時(shí)，并沒有將產(chǎn)品馬上投入市場(chǎng)。首先，強(qiáng)生公司立即抽調(diào)大批人馬對(duì)所有藥片進(jìn)行檢驗(yàn)。 —— 格林 6．危機(jī)管理的直接任務(wù)是收集、分析和傳播作息，其關(guān)鍵行動(dòng)是“甄別事實(shí)，深度分析，控制損失，加強(qiáng)溝通”。 在現(xiàn)代社會(huì)，各種公共 危機(jī)互為因果、相互疊加、傳染和擴(kuò)展，單一性公共危機(jī)常常演變成復(fù)合性危機(jī)。 (4)公開性。突發(fā)公共事件主要包括以下四類： (一 )自然災(zāi)害； (二 )事故災(zāi)難； (三 )突發(fā)公共衛(wèi)生事件； (四 )突發(fā)社會(huì)安全事件。 是為導(dǎo)言。 目前，我國(guó)正在“闖大關(guān)” —— 正經(jīng)歷著“ 經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)軌，社會(huì)轉(zhuǎn)型 ”的關(guān)鍵時(shí)期。 20xx年春季， SARS危機(jī)悄然而至，席卷全球。具體了解危機(jī)管理的三大流程中五個(gè)子流程即危機(jī)避免 ,危機(jī)準(zhǔn)備 ,危機(jī)確認(rèn)、危機(jī)控制與解決、危機(jī)總結(jié)的相關(guān)內(nèi)容 ,掌握危機(jī)管理中的媒體運(yùn)作規(guī)律 ,區(qū)別危機(jī)決策與常規(guī)決策的異同，掌握危機(jī)決策的要點(diǎn)，并理解和掌握沖突性危機(jī)事件應(yīng)對(duì)中合作和妥協(xié)策略。 全國(guó)人大常務(wù)委員會(huì)委員、中國(guó)人 民大學(xué)勞動(dòng)人事學(xué)院副院長(zhǎng)鄭功成所作的統(tǒng)計(jì)顯示： 20xx年，全國(guó)發(fā)生各類突發(fā)事件 561萬起，造成 21萬人死亡、 175萬人受傷。 本課程正是在這樣的背景下產(chǎn)生的。 （ 3） 危機(jī)是指“對(duì)一個(gè)社會(huì)系統(tǒng)的基本價(jià)值和行為準(zhǔn)則架構(gòu)產(chǎn)生 嚴(yán)重威脅 ,并且在 時(shí)間壓力 和 不確定性 極高的情況下必須對(duì)其作出 關(guān)鍵決策 的事件。危機(jī)的出現(xiàn)威脅到政府基本目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，甚至危 及生死存亡。 成因 公共危機(jī)產(chǎn)生的原因是多方面的。 —— [日 ]瀧澤正雄 4．危機(jī)研究和管理的目的就是要最大限度地降低人類社會(huì)悲劇的發(fā)生。其影響迅速擴(kuò)散到全國(guó)各地，調(diào)查顯示有 94%的消費(fèi)者知道泰諾中毒事件。 該計(jì)劃的重點(diǎn)是首先考慮公眾和消費(fèi)者利益， 這一信條最終拯救了強(qiáng)生公司的信譽(yù)。原本一場(chǎng) “ 滅頂之災(zāi) ” 竟然奇跡般的為強(qiáng)生迎來了更高的聲譽(yù)，這歸功于強(qiáng)生在危機(jī)管理中高超的技巧。 26池州事件 ] 問題：簡(jiǎn)單的交通事故為何會(huì)升級(jí)？ 二、危機(jī)管理的兩大基本行為 (核心內(nèi)容 )：溝通活動(dòng)和控制恢復(fù)行動(dòng) [案例 2：依法平息聚眾鬧事事件 ] 問題：在危機(jī)管理過程中，核心工作是什么？ 1．危機(jī)管理的核心內(nèi)容 危機(jī)管理的內(nèi)容眾多，從最根本的角度分析，其核心內(nèi)容：一是告訴公眾與相關(guān)利益各方危機(jī)的真相；二是控制和彌補(bǔ)由 于危機(jī)事件造成的公眾和相關(guān)利益各方的損失。 ： 突發(fā)公共事件的信息發(fā)布應(yīng)當(dāng)及時(shí)、準(zhǔn)確、客觀、全面。 2)危機(jī)準(zhǔn)備： (1)樹立現(xiàn)代危機(jī)觀念 (知識(shí) —— 觀念 —— 態(tài)度 —— 行為 —— 習(xí)慣 —— 能力 )； (2)危機(jī)管理預(yù)案 (詳見 “四、法案完善”和附錄材料 材料 10)； (3)危機(jī)培訓(xùn)與演習(xí)。 [案例 8： 北京密云踩踏事故 ] (2)啟動(dòng)“防火墻” (政策決策與執(zhí)行 )—— a．啟用危機(jī)管理機(jī)構(gòu)； b．決定主要人物的介入程度； c．保證組織內(nèi)其他部門正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 因此，在危機(jī)決策中，危機(jī)決策者必須具有創(chuàng)新精神，敢于打破常規(guī)，進(jìn)行快速?zèng)Q策。 (2)目標(biāo)選擇： 有效防治、控制蔓延、徹底消除疫病，切實(shí)維護(hù)人民群眾的身體健康和生命安全；最大限度地減少“非典”在國(guó)內(nèi)外造成的負(fù)面影響，保持社會(huì)穩(wěn)定；同時(shí)，要協(xié)調(diào)好“非典”防治與經(jīng)濟(jì)發(fā)展的關(guān)系。第五，與媒體合作，及時(shí)動(dòng)態(tài)溝通，將組織應(yīng)對(duì)危機(jī)的積極主動(dòng)行為及出臺(tái)的有關(guān)政策告知公眾，籍此獲取公眾支持。人 們感興趣的往往并不是事情本身，而是政府對(duì)事情的態(tài)度。這樣，現(xiàn)實(shí)的需求與理論的研究，都表明當(dāng)代社會(huì)管理主體多元化成為時(shí)代主題，必然地，在公共危機(jī)管理中，政府需要謀求與非政府組織的合作。 ，而只能以自身的服務(wù)收入而獨(dú)立生存。 同時(shí)，受地方保護(hù)主義的影響，一些地方立法 “ 以鄰為壑 ” ，大大削弱了處理突發(fā)事件的協(xié)作與合力。專家建議，下一步一定要抓好社區(qū)、農(nóng)村、重點(diǎn)企事業(yè)單位應(yīng)急預(yù)案的編制工作，從而最終形成一個(gè) “ 橫向到邊、縱向到底 ” 的預(yù)案體系。 ” 危機(jī)管理應(yīng)對(duì)體系并不能保證社會(huì)的全然無憂，長(zhǎng)治久安根本上還是取決于公共治理結(jié)構(gòu)的全面優(yōu)化，而要做到這一點(diǎn)，政府的自我變革成為社會(huì)發(fā)展的永恒主題。事態(tài)的發(fā)展是由很多因素促成的：有不實(shí)的傳聞，有不法分子的煽動(dòng)，有處置的不當(dāng)??其中不實(shí)的傳聞起了關(guān)鍵性的作用。這樣，圍觀人數(shù)越聚越多。 19 時(shí) 25 分，派出所電源被切斷，不法分子向室內(nèi)扔放鞭炮，實(shí)行打砸并縱火。 21 時(shí)許，副省長(zhǎng)、市委書記何閩旭趕到池州傳達(dá)王金山省長(zhǎng)特別指示：要盡快疏散人群，嚴(yán)防不法分子繼續(xù)作案，同時(shí)做好調(diào)查取證工作，嚴(yán)厲打擊不法分子。 面對(duì)這種突如其來的群眾聚眾鬧事事件，雖然已有確鑿的證據(jù) 證實(shí)城管人員在發(fā)案當(dāng)時(shí)只是下班路過現(xiàn)場(chǎng)，并無走近過死者，更無追打行為，且死者家屬盡管不相信公安機(jī)關(guān)的初步結(jié)論，也應(yīng)依法律程序向公安機(jī)關(guān)提出異議，而不能作出聚眾抬尸游行的違法行為。 吉林石化發(fā)生爆炸后，有關(guān)企業(yè)負(fù)責(zé)人和環(huán)保部門隨即發(fā)布了“爆炸僅造成二氧化碳，不會(huì)對(duì)大氣和水體造成污染”，強(qiáng)調(diào)污染物流入松花江“低于國(guó)家限制的標(biāo)準(zhǔn)”。地震后黑龍江省政府加大對(duì)地震知識(shí)的宣傳力度和加快各市（地）地震臺(tái)、網(wǎng)建設(shè)。 11 月 21 日 9 時(shí)，市政府立即召開緊急會(huì)議，提出方案，決定全城停水 4 天。” 為了化解危機(jī)， 11 月 22 日上午政府公告事情真相，表明停水與 11 月 13 日中石油吉林石化公司雙苯廠爆炸事故有關(guān)。 從 11 月 26 日 20 時(shí)起，松花江哈爾濱四方臺(tái)水源地水質(zhì)已持續(xù)達(dá)到國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。 2 月 8 日至 10 日，無數(shù)關(guān)于非典的傳言通過手機(jī)短信、互聯(lián)網(wǎng)、電話鋪天蓋地般流傳。 12 月 5日中午，長(zhǎng)期組織部分東洲坑村民以汕尾火力發(fā)電廠征地補(bǔ)償?shù)葐栴}為由鬧事的黃希俊等人，為制造新的事端，挑動(dòng)鄰近的施公寮村部分村民以火力發(fā)電廠施工爆破損壞部分群眾房屋、賠償標(biāo)準(zhǔn)不足為由，非法包圍并沖擊風(fēng)力發(fā)電廠，迫使該廠從當(dāng)天下午 4 時(shí) 30 分起停止發(fā)電長(zhǎng)達(dá) 7小時(shí)。以黃?？〉葹槭椎聂[事分子不但不聽規(guī)勸，繼續(xù)封堵道路，并向現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)法干警發(fā)動(dòng)暴力襲擊，不斷向公安干警投擲石塊、魚炮、汽油燃燒瓶等。具體死傷原因尚在調(diào)查中。汕尾市委、市政府迅速成立了“ ”事件處置工作領(lǐng)導(dǎo) 小組，連日來深入事件發(fā)生地做群眾思想工作，依法維護(hù)當(dāng)?shù)刂伟仓刃?，全力做好有關(guān)善后工作。兩位專家優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，充分實(shí)現(xiàn)了知識(shí)與權(quán)力的聯(lián)姻，體現(xiàn)了技術(shù)硬專家與領(lǐng)導(dǎo)軟專家的合作魅力。 2月 6日 (2月 1日為春節(jié)初一 )非典型肺炎進(jìn)入發(fā)病高峰，全省共發(fā)現(xiàn)病例 218例，當(dāng)天增加 45例，大大超過此前單日新增病例。信中稱，僅他知道 309一家醫(yī)院，就收治了 60例 SARS病人，到 4月 3日已有 6人死亡。 4月 14日上午中共中央總書記、國(guó) 家主席胡錦濤在廣東省疾病預(yù)防控制中心考察時(shí)指出，當(dāng)前要把防治非典型肺炎的工作，作為關(guān)系改革發(fā)展穩(wěn)定大局、關(guān)系人民群眾身體健康和生命安全的一件大事，切實(shí)抓緊抓好。 二是，國(guó)務(wù)院決定，從明天 (4月 21日 )開始，將原來五天公布一次疫情改為每天公布一次，和世界衛(wèi)生組織的做 法接軌。 密云第二屆迎春燈展在密云縣密虹公園舉辦，燈展自 20xx年 1月 31日開幕。 黨中央、國(guó)務(wù)院對(duì)此事件高度重視。對(duì)于有搶救指征的人員迅速分流，收入病房救治。 遇難者親屬入住賓館后，總指揮部連夜抽調(diào) 300 多名縣屬局級(jí)干部，成立了 37 個(gè)善后工作小組，及時(shí)進(jìn)駐賓館，本著細(xì)致耐心、理解關(guān)懷的原則逐人做遇難者親屬的安撫工作。 《預(yù)案》將突發(fā)公共事件劃分為四類，由低到高劃分為：一般 (Ⅳ級(jí) )、較大 (Ⅲ級(jí) )、重大 (Ⅱ級(jí) )、特別重大 (Ⅰ級(jí) )四個(gè)級(jí)別。 [材料 9]北京市突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案 目 錄 1 總則 、特點(diǎn)及發(fā)展趨勢(shì) 2 組織機(jī)構(gòu)與職責(zé) 3 預(yù)測(cè)、預(yù)警 4 應(yīng)急響應(yīng) 5 后期處置 6 信息管理 中國(guó)最大管理資源中心 第 25 頁(yè) 共 28 頁(yè) 7 保障措施 8 宣傳教育、培訓(xùn)和演習(xí) 9 附 則 、縮寫語(yǔ)的說明 [材料 10]《北京市突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》重點(diǎn)內(nèi)容摘要 當(dāng)北京面臨突發(fā)公共事件的威脅時(shí)，藍(lán)、黃、橙、紅四種顏色成這一威脅嚴(yán)重程度的預(yù)警標(biāo)志。經(jīng)心電圖檢查為直線，證實(shí)現(xiàn)場(chǎng)已死亡的有 37 例。北京市委書記劉淇、代市長(zhǎng)王岐山等迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，指揮部署傷員搶救和遇難