【正文】 11大雨等重大突發(fā)公共事件。 同時(shí)，迅速組成37 個(gè)工作小組，每個(gè)小組由 2名干部、 2 名醫(yī)生、 2名民警組成，負(fù)責(zé)摸查遇難者基本情況，確定遇難者身份。同時(shí)，密云縣中醫(yī)院和濱陽(yáng)醫(yī)院抽調(diào) 44名醫(yī)生前來(lái)支援。 事件發(fā)生后，負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)維持秩序的密云縣公安人員及時(shí)向密云縣委、縣政府匯報(bào)，并采取措施控制現(xiàn)場(chǎng)，積極疏導(dǎo)人群，避免事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大。而各種后續(xù)跟進(jìn)的政策措施的出臺(tái)及其落實(shí) 則為問(wèn)題的解決提供了條件。人們通過(guò)媒體感知中央政府的決心。 4月 6日 下午溫家寶在中國(guó)疾病預(yù)防控制中心考察工作說(shuō)：當(dāng)前把防治非典型肺炎的工作作為各級(jí)政府的一件大事，作為衛(wèi)生工作的重中之重。并表示 “ 疫情已經(jīng)得到控制 ” 。事后統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明：全省有 126名在校學(xué)生感染非典，但分散在全省 101所學(xué)校，并沒(méi)有發(fā)生學(xué)生群聚染病事件。兩類(lèi)事件性質(zhì)是否一樣？ 在突發(fā)事件出現(xiàn)后，如何決定信息的溝通傳播策略 —— 第一時(shí)間如實(shí)相告、滯后通告、封鎖？ [案例 6]危機(jī)決策中權(quán)力與知識(shí) 結(jié)婚的典范 非典過(guò)后，大家在總結(jié)廣東“抗非”經(jīng)驗(yàn)時(shí)說(shuō)：抗非成功，廣東的兩位專家起了關(guān)鍵的作用。在特別緊急的情況下，現(xiàn)場(chǎng)指揮員處置失當(dāng)，造成誤死誤傷，汕尾市檢察機(jī)關(guān)已依法對(duì)其實(shí)行刑事拘留。由于當(dāng)時(shí)天色已黑，現(xiàn)場(chǎng)非?；靵y，造成誤死誤傷。當(dāng)時(shí)圍觀群眾越聚越多，最多時(shí)達(dá) 500 多人。 2 月 11 日上午，廣州市人民政府召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)通報(bào)廣州非典型肺炎情況，下午省衛(wèi)生廳召開(kāi)記者見(jiàn)面會(huì)，宣布排除炭疽、鼠疫、禽流感的可能。兩次停水公告的理由不一致，如果你是決策者，你會(huì)如何向公眾 發(fā)布停水四天的公告？ 當(dāng)?shù)弥w被污染后，如果你是哈市的危機(jī)應(yīng)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)小組成員，你認(rèn)為政府應(yīng)采取哪些相關(guān)行動(dòng)？ [案例 4]政府危機(jī)公關(guān) —— SARS 危機(jī)的化解 據(jù)報(bào)導(dǎo)， SARS 最早于 20xx 年 11 月在廣東佛山發(fā)生，然后在廣東全省蔓延， 20xx 年春節(jié)前夕廣州出現(xiàn)非典型肺炎病例。同時(shí)，市政府組織 300 多個(gè)工作組，深入社區(qū)向群眾告知停水的真實(shí)原因，指導(dǎo)百姓充分儲(chǔ)水。 在供水危機(jī)出現(xiàn)時(shí)，電視上還不時(shí)出現(xiàn)地震導(dǎo)致樓房倒塌的畫(huà)面。 11 月 21 日 8 時(shí)，當(dāng)哈爾濱市政府得知污染帶將于 22 日 14 時(shí)抵達(dá)哈爾濱段取水口，給 哈爾濱市政府的有效工作時(shí)間僅 30 個(gè)小時(shí)，一系列緊迫而重大的問(wèn)題擺在了面前?！奔址矫嫱惶炀谷煌ㄟ^(guò)吉林省環(huán)保局重申“苯類(lèi)污染物流入境內(nèi)松花江仍低于國(guó)家限制的標(biāo)準(zhǔn)”。長(zhǎng)約 135 公里的污染帶順?biāo)?，以每小時(shí) 3 公里的速度流過(guò)了舒蘭、松原、雙城等 10 余個(gè)市縣，直逼擁有 400 萬(wàn)人口的哈爾濱市。 事件發(fā)生后，接警趕來(lái)的派出所民警和市公安局某區(qū)分局刑警大隊(duì)民警依法進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)，勸開(kāi)圍觀群眾，同時(shí)開(kāi) 展現(xiàn)場(chǎng)勘查、尸表檢驗(yàn)和現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)，獲取了全面、準(zhǔn)確、可靠的證據(jù)，初步排除被他人暴力致死。 “ 6?26”嚴(yán)重群體性暴力事件引起省市領(lǐng)導(dǎo)的高度關(guān)注。指揮部派武警維持秩序，但圍觀群眾太多，場(chǎng)面無(wú)法控制。對(duì)現(xiàn)場(chǎng)群眾的群情激憤，警方根本沒(méi)給予重視，完全沒(méi)有意識(shí)到危機(jī)的悄然來(lái)臨。 26嚴(yán)重群體性暴力事件 20xx 年 6 月 26 日下午至晚上，池州市城區(qū)秋浦路發(fā)生一起嚴(yán)重群體性暴力事件。雙方按照自己的不同利益來(lái)進(jìn)行交易，就對(duì)自己不重要而在對(duì)方很重要的問(wèn)題上做一些讓步。 華建敏說(shuō)，按照不同的責(zé)任主體，預(yù)案體系設(shè)計(jì)為國(guó)家總體應(yīng)急預(yù)案、專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案、部門(mén)應(yīng)急預(yù)案、地方應(yīng)急預(yù)案、企事業(yè)單位應(yīng)急預(yù)案 5個(gè)層次。各地方根據(jù)這些法律、法規(guī)，又頒布了適用于本行政區(qū)域的地方立法。包括從事科技、教育、文化、衛(wèi)生、體育、廣播、電視、出版等各項(xiàng)事業(yè)活 動(dòng)的組織。所以，越是危機(jī)時(shí)刻，越要首先明確政府中誰(shuí)是組 織對(duì)外信息發(fā)布的惟一出口，由這個(gè)人在第一時(shí)間傳遞出最適當(dāng)?shù)男畔ⅰＨ绻恢鲃?dòng)去填補(bǔ)信息真空，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，流言和小道消息就會(huì)泛濫，不利的輿 論會(huì)給政府帶來(lái)更大的損害。危機(jī)決 策與常規(guī)決策間又有著緊密的內(nèi)在關(guān)聯(lián)度，主要表現(xiàn)為以下互動(dòng)的兩個(gè)方面：第一，危機(jī)決策的前提是常規(guī)決策的失效；第二，危機(jī)決策可以促進(jìn)常規(guī)決策的完善。當(dāng)時(shí)對(duì)“非典”問(wèn)題的認(rèn)識(shí)是逐步深化的。 2．危機(jī)決策的約束條件 危機(jī)狀態(tài)下的各種約束條件主要包括以下內(nèi)容：第一，時(shí)間緊迫；第二，信息有限； 第三，人力資源緊缺；第四，技術(shù)支持系統(tǒng)缺失。信息量并不是不夠大，也不一定不及時(shí)，最大的問(wèn)題在于 信息分散和部門(mén)壟斷，無(wú)法在危難時(shí)刻統(tǒng)一調(diào)集，迅速匯總。 (2)行動(dòng)：為最大限度地減少突發(fā) 公共事件造成的人員傷亡、財(cái)物損失以及環(huán)境破壞等，廣西的《應(yīng)急預(yù)案》建立了多方面相應(yīng)的應(yīng)急保障措施。 2．危機(jī)管理中兩大核心內(nèi)容逐步走上規(guī)范化法制化軌道 目前，除國(guó)家的總體應(yīng)急預(yù)案外，重慶、海南、河南、廣西、云南、新疆、湖南、青海等省、自治區(qū)、市的政府部門(mén)已經(jīng)發(fā)布了自己轄區(qū)的《應(yīng)急預(yù)案》。 強(qiáng)生公司的信條第一款 是：“我們首先要對(duì)醫(yī)務(wù)人員、病人、母親和其他所有我們產(chǎn)品和服務(wù)的用戶負(fù)責(zé)。強(qiáng)生公司看準(zhǔn)了這一機(jī)會(huì)，立即率先響應(yīng)新規(guī)定，結(jié)果在價(jià)值 12 億美元的止痛片市場(chǎng)上擠走了它的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，僅用 5 個(gè)月的時(shí)間就奪回了原市場(chǎng)份額的 70%。 對(duì)此《華爾街日?qǐng)?bào)》報(bào)道說(shuō)： “ 強(qiáng)生公司選擇了一種自己承擔(dān)巨大損失而使他人免受傷害的做法。 中國(guó)最大管理資源中心 第 6 頁(yè) 共 28 頁(yè) 從管理危機(jī)全面內(nèi)容來(lái)看，包含“ 12345”五方面內(nèi)容：一個(gè)核心價(jià)值觀即公眾利益至上；兩大基本行 為即信息溝通活動(dòng)和利益損失控制和恢復(fù)行動(dòng)；三段管理流程即危機(jī)前管理、危機(jī)中控制與解決、危機(jī)后總結(jié)與改革；四項(xiàng)基本活動(dòng)即危機(jī)決策、媒體溝通、網(wǎng)絡(luò)建構(gòu)、法案完善；五種危機(jī)應(yīng)對(duì)態(tài)度即回避、適應(yīng)、強(qiáng)制、妥協(xié)、合作。 7 大興礦難 華南水災(zāi) 電荒 二、什么是公共危機(jī)管理？ (一 )各種觀點(diǎn) 1．危機(jī)管理：指組織對(duì)所有危機(jī)發(fā)生因素的預(yù)測(cè)、分析、化解、防范等而采取的行動(dòng)， 包括組織面臨的政治的、經(jīng)濟(jì)的、法律的、技術(shù)的、自然的、人為的、管理的、文化的、環(huán)境的和不可確定的等所有相關(guān)的因素的管理。 (5)不確定性。 (1)突發(fā)性。（ [美 ]勞倫斯 正是基于這樣的現(xiàn)實(shí)和認(rèn)識(shí)，我國(guó)政府自 20xx年非典危機(jī)之后，開(kāi)始意識(shí)到危機(jī)管理的緊迫性。 新世紀(jì)的開(kāi)篇，世界即與危機(jī)共存。 中國(guó)最大管理資源中心 第 1 頁(yè) 共 28 頁(yè) 公 共 危 機(jī) 管 理 (講課提綱 ) 中共廣東省委黨校行政管理學(xué)系 朱榮春 “安而不忘危，存而不忘亡，治而不忘亂” “禍兮福之所倚，福兮禍之所伏” “生于憂患而死于安樂(lè)” “志士不忘在溝壑” 【課程目的】 通過(guò)培訓(xùn)，使政府各級(jí)管理人員樹(shù)立正確的現(xiàn)代危機(jī)觀念，提高公務(wù)員群體的危機(jī)管理能力，推動(dòng)危機(jī)管理的相關(guān)原則與技巧靈活運(yùn)用于工作崗位之中 ,促進(jìn)政府危機(jī)管理的科學(xué)化與高效化，完善系統(tǒng)化、規(guī)范化、制度化、科學(xué)化的公共管理，確保社會(huì)的長(zhǎng)治久安。 伴隨經(jīng)濟(jì)全球化的到來(lái)，中國(guó)政府面臨著各種危機(jī)。國(guó)家人事部于 20xx年 11月將突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)能力作為公務(wù)員必須掌握的九大核心能力之一。巴頓） （ 2） 公共危機(jī)是來(lái)自社會(huì)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行過(guò)程內(nèi)部的 不確定性 及由此導(dǎo)致的各種危 機(jī)。危機(jī)往往是不期而至，令人措手不及。危機(jī)并不是一種靜態(tài)的存在，而是動(dòng)態(tài)發(fā)展的，其潛伏、爆發(fā)、發(fā)展、結(jié)束的規(guī)律與趨勢(shì)不易為人所準(zhǔn)確把握。 —— [美 ]史蒂文 第二講 如何管理危機(jī)？ 一、一個(gè)核心價(jià)值觀：成功的危機(jī)管理必定遵循“公眾利益至上的最高原則” 【案例】： 美國(guó)強(qiáng)生公司泰諾藥片中毒事件 美國(guó)強(qiáng)生公司因成功處理泰諾藥片中毒事件贏得了公眾和輿論的廣泛同情，在危機(jī)管理歷史中被傳為佳話。如果昧著良心干，強(qiáng)生將會(huì)遇到很大的麻煩。 強(qiáng)生處理這一危機(jī)的作法成功地 向公眾傳達(dá)了企業(yè)的社會(huì)責(zé)任感 ，受到了消費(fèi)者的歡迎和認(rèn)可。” 而正是這個(gè)信條帶領(lǐng)強(qiáng)生公司走過(guò)了艱難境地。 (1)溝通： 20xx 年 1 月 8 日頒布實(shí)施的 《國(guó)家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》 明確規(guī)定“ 信息報(bào)告：特別重大或者重大突發(fā)公共事件發(fā)生后，各地區(qū)、各部門(mén)要立即報(bào)告，最遲不得超過(guò) 4 小時(shí)，同時(shí)通報(bào)有關(guān)地區(qū)和部門(mén)。而海南省在其《應(yīng)急預(yù)案》中則強(qiáng)化了以人為本、依法規(guī)范、屬地管理、資源整合、預(yù)防為主、比例原則、補(bǔ)償原則、救濟(jì)原則等八大工作原則。對(duì)策：公共治理結(jié)構(gòu)的優(yōu)化。 由于以上種種約束條件的限制，在危機(jī)狀態(tài)下進(jìn)行決策，決策者不可能完全遵循標(biāo)準(zhǔn)化的操作流程，許多問(wèn)題必須用 “ 現(xiàn)裁現(xiàn)做 ” 的方式快速處理， 因此，決策流程也必須在不損害決策合理性的前提下，省去某些 “ 繁文縟節(jié) ” ，適當(dāng)簡(jiǎn)化程序，甚至可以非程序化到使它們表現(xiàn)為新穎、無(wú)結(jié)構(gòu)、具有不尋常影響的程度。一開(kāi)始只是把“非 中國(guó)最大管理資源中心 第 11 頁(yè) 共 28 頁(yè) 典”問(wèn)題看成是局部地區(qū)的衛(wèi)生醫(yī)療問(wèn)題，并沒(méi)有給予足夠的重視。 (二 )媒體應(yīng)對(duì)活動(dòng) 1．媒體運(yùn)行邏輯 (1)媒體特點(diǎn)：新聞必須真實(shí)，言論可以自由； (2)媒體何以能生存：新聞吸引公眾 —— 人數(shù)決定廣告 —— 廣告決定媒體； (3)媒體的角色：信息的過(guò)濾器；社會(huì)環(huán)境的監(jiān)視者；社會(huì)心理狀態(tài)的指示器 2．媒體的社會(huì)功能： 監(jiān)控環(huán)境、教育引導(dǎo)、協(xié)調(diào)整合、文化娛樂(lè) 3．流言傳播的法則： R(流布量、強(qiáng)度 )=I(重要度 )X A(曖昧度 ) (1)I：重要度指事件對(duì)人們的影響力； (與公眾的利益相關(guān) ) (2)A：曖昧度指權(quán)威信息不足； (與組織相關(guān) ) 中國(guó)最大管理資源中心 第 12 頁(yè) 共 28 頁(yè) (3)重要度與曖昧度以乘積的方式出現(xiàn)，即不管是多么重要的主題，只要曖昧度是 0，流言就不會(huì)產(chǎn)生；反之，不管是多么曖昧的信息，如果主題的重要度是 0的話，同樣也不會(huì)生成流言。 (2)開(kāi)誠(chéng)布公，不可去“擠牙膏” 對(duì)大多數(shù)政府部門(mén)或官員來(lái)說(shuō)，危機(jī)發(fā)生時(shí)他們不會(huì)當(dāng)“鴕鳥(niǎo)”，他們多多少少會(huì)向外做出說(shuō)明，只可惜，大家大都不是開(kāi)誠(chéng)布公，一古腦兒地勇敢承認(rèn)自己的一切錯(cuò)誤，而是被動(dòng)地，像“擠牙膏”似的，每次一點(diǎn)一點(diǎn)地應(yīng)付外界的質(zhì)詢與詰問(wèn)，使人們更產(chǎn)生恐懼與懷疑，給政府的公信力帶來(lái)致命打擊，甚至消亡。 (三 )網(wǎng)絡(luò)建構(gòu) 1． 當(dāng)代社會(huì)管理主體多元化的現(xiàn)實(shí)要求政府在危機(jī)管理中構(gòu)建綜合治理網(wǎng)絡(luò) 社會(huì)管理主體多元化分析 政府 —— 準(zhǔn)政府組織 —— 事業(yè)組織 —— 公益組織 —— 社會(huì)中介組織 —— 企業(yè) （公域） （私域） 社會(huì)公共組織 （第三域） 連續(xù)統(tǒng)一分析方法圖示 (1)一方面，隨著世界各國(guó)普遍進(jìn)行的公共管理改革進(jìn)程，有限政府模型成為中國(guó)政府改革理論的指導(dǎo)。 (俗稱：科教文衛(wèi)組織 ) 3．公益組織的突出特征在于它的非營(yíng)利性、志愿性和為實(shí)現(xiàn)社會(huì)的某些公共目的的奉獻(xiàn)精神。 但是僅僅針對(duì)不同類(lèi)型的突發(fā)事件分別立法，相對(duì)分散、不夠統(tǒng)一，難免出現(xiàn)法律規(guī)范之間的沖突。目前已完成的國(guó)家總體應(yīng)急預(yù)案、 25 件專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案、 80 件部門(mén)應(yīng)急預(yù)案，基本覆蓋了我國(guó)經(jīng)常發(fā)生的突發(fā)公共事件的主要方面。建立長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)將人和問(wèn)題分開(kāi)集中于利益而不是觀點(diǎn)為相互的利益創(chuàng)造機(jī)會(huì)應(yīng)用客觀標(biāo)準(zhǔn)成功的定義是獲得，而不是失去 思考：結(jié)合應(yīng)對(duì)危機(jī)的五種策略理論，試舉例說(shuō)明合作策略的運(yùn)用。在少數(shù)不法分子的鼓動(dòng)下，一些不明真相的群眾沖擊派出所，燒、砸四輛車(chē)輛，毆打民警，哄搶超市。 15 時(shí) 30 分，公安局局長(zhǎng)到了現(xiàn)場(chǎng)； 16 時(shí) 30分，圍觀群眾還不太多。 19 時(shí) 05 分，不法分子開(kāi)始襲擊現(xiàn)場(chǎng)武警， 6 名武警被石塊砸傷。下午 18 時(shí)，指揮部在市公安局指揮中心成立。 由于該生活區(qū)內(nèi)長(zhǎng)期有大量小販亂擺亂買(mǎi)，嚴(yán)重影響了當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)秩序和居民生活，城管人員曾多次對(duì)該生活區(qū)的亂擺賣(mài)現(xiàn)象進(jìn)行整治，但這種現(xiàn)象仍很?chē)?yán)重，部分亂擺賣(mài)小販產(chǎn)生對(duì)城管人員的對(duì)抗心理。苯及其衍生物是生命的殺手 —— 致癌、致畸形、致基因突變，并會(huì)傷及人的中樞神經(jīng)、組織器官及造血系統(tǒng)。 從 11 月 20 日中午開(kāi)始，在社會(huì)上和網(wǎng)絡(luò)中一直有哈爾濱市近期將發(fā)生地震的傳言。是否停水，這在哈爾濱歷史上是第一次。面對(duì)突如其來(lái)而又說(shuō)法不一的停水公告，結(jié)合現(xiàn)實(shí)經(jīng)驗(yàn)，更加深了市