【正文】 查酒吧服務員著裝和酒吧的清潔。l 注意所負責的服務區(qū)域內所有服務工作是否落實，當服務員人手不夠時，自己要做具體服務工作，為員工做出表率。l 主持召開餐飲部業(yè)務工作會議，檢查廚房、餐廳的工作，督導直接下級分析存在問題，提出改進措施，不為提高經營水平、服務質量和經濟效益。三、洗滌質量標準洗滌過程中遵守操作程序、技術規(guī)程較好。l 每天將洗滌干凈的棉織品收庫存放，碼放整齊，清點數量，防止短缺。l 建立浴場棉織品周轉庫房工作，健全保管、洗滌、回收等操作規(guī)程與管理制度。l 保持室內清潔、美觀，不許亂扔廢紙雜物，不許亂寫亂畫，不得在宿舍或樓道大聲喧嘩、追逐打鬧。l 員工取餐自覺排隊，取餐后迅速到餐桌就餐，不許左挑右揀，影響其他員工。（三）后勤主管職責規(guī)范：l 在事務部經理領導下，根據所管轄的范圍，制定員工宿舍、更衣室、淋浴室等有關部位的管理制度、工作程序、工作標準，報部門經理審批后，組織貫徹實施。（二）員工餐廳主管職責規(guī)范：l 負責員工餐廳日常事務管理，編制員工餐廳食譜，組織廚師按食譜和伙食標準生產，保證員工生活需要。l 每周召開例會，傳達上級指示，總結與布置部門內部各單位的工作，分析存在問題，及時提出改進措施。研究存在的傾向性問題，提出改進建議。節(jié)省使用各種美工材料、工具、顏料，保持場地整潔。l 擬定市場銷售行動計劃，具體確定淡、旺季不同月度的各類客源接待量、銷售收入，并提出完成這些計劃指標的行動方案，督導銷售代表深入市場，組織客源，保證月、季銷售任務的順利完成。l 凡以浴場名義簽發(fā)的公文，須持有經領導同意簽發(fā)的發(fā)文稿紙，并將有關欄目填寫清楚、完整后，印章管理人員方可用印，正式發(fā)文。值班期間不得將無關人員帶入浴區(qū)、按摩區(qū)等重點部位，更不得擅自招待親戚朋友。接受和處理客人的投訴或建議。l 值班時間。當班期間有權填寫過失提醒單或過失單。（四） 值班經理職責規(guī)范：l 代表總經理負責夜班、節(jié)假日浴場安全工作處理值班期間的火災、食物中毒、盜竊、緊急事故等問題。會同財務部研究、制定浴場財務管理機構、管理制度、重要財務收支管理方案，審定財務報表，直接報告總經理后組織貫徹實施。l 協助總經理檢查浴場各項管理制度、職責規(guī)范、工作程序、質量標準的貫徹落實情況，發(fā)現問題及時提出改進意見，重要問題向總經理匯報，共同研究解決辦法，保證浴場各項工作的協調發(fā)展。l 研究、審批和簽發(fā)浴場財務管理制度和方案，審閱財務報表、審批費用開支和重要經濟合同，主持召開經濟活動分析例會和銷售分析會，檢查各部門目標管理等制度落實情況和完成結果。憂患意識：一個無法達到顧客期望和滿足顧客需求的企業(yè)，就等于宣判于死亡的企業(yè)管理定位：管理零缺陷，服務零距離管理方針：高、嚴、細、實管理程式：表格量化走動式管理管理風格：嚴有中情，嚴情結合企業(yè)成功要訣：追尋顧客需求，追求顧客贊譽服務管理成功要訣：優(yōu)質服務成功要訣：做事成功要訣服務差異觀：顧客認識觀：制勝法寶：四個“服務”五個“相互” 六項準則形象模式：品德高尚、意識超前、作風頑強、業(yè)務過硬七項行為標準管理篇第一章 態(tài) 度 篇第一節(jié) 不熱情的態(tài)度第二節(jié) 不耐煩的態(tài)度第三節(jié) 不主動的態(tài)度第四節(jié) 不負責的態(tài)度第五節(jié) 不尊重的態(tài)度第六節(jié) 不友善的態(tài)度第七節(jié) 不公平的態(tài)度第二章 管 理 篇第一節(jié) 粗疏的管理第二節(jié) 脫節(jié)的管理第三節(jié) 無序的管理第四節(jié) 殘缺的管理第五節(jié) 失效的管理第三章 制 度 篇第一節(jié) 無章可循第二節(jié) 有章不循第三節(jié) 有章難循第四章 道 德 篇第一節(jié) 公共道德第二節(jié) 職業(yè)道德第五章 語 言 篇服務語言表達技巧浴場員工獎罰條例第一節(jié) 總 則第二節(jié) 員工的獎勵第三節(jié) 員工的處罰第四節(jié) 員工的功過抵銷規(guī)定第五節(jié) 附 則搓背技師規(guī)章制度按摩技師規(guī)章制度禮儀培訓資料第一章 總經理室管理規(guī)范一、各崗位人員職責規(guī)范（一） 總經理職責規(guī)范：l 認真執(zhí)行黨和國家及董事會的各項方針政策、法律法規(guī)和公司的有關指示，全面負責浴場經營管理工作，定期向上級匯報工作情況。200元／套 （一）在“洗浴服務實現程序”中，本參照從最高管理者、經營者的角度出發(fā)，以理論為先導、從宏觀到微觀分別闡述了洗浴管理控制操作程序，它大致包括：服務實現的策劃程序、服務提供控制程序、設計和開發(fā)控制程序、服務環(huán)境控制程序、浴客信息反饋控制程序、內部審核程序、服務的監(jiān)視和測量程序、不合格控制程序、數據分析與統計應用程序、改進控制程序、采購控制程序、緊急情況處理程序、浴客與員工投訴處理程序等。 通過此參照，希望能使許多仍在“摸著石頭過河”的桑拿洗浴企業(yè)建立起科學化、標準化的管理模式，實現服務規(guī)范化，全面改善桑拿洗浴行業(yè)的服務現狀、管理現狀，促進桑拿洗浴市場的飛快、健康發(fā)展。編創(chuàng)一套供桑拿洗浴企業(yè)借鑒的實用型參照勢在必行。 桑拿洗浴行業(yè)發(fā)展的“一哄而上”，必須導致發(fā)展的良莠不齊，要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，必須下大力氣礪練內功，建立規(guī)范的管理模式，持續(xù)開發(fā)人力資源，不斷提高服務質量，增強市場銷售的特色化和競爭力。二、《桑拿洗浴經營管理資料集錦》實用特點經營者、管理者可以通過參照，奠定洗浴管理的理論基礎，熟悉洗浴管理過程中需要把控的重要環(huán)節(jié)，掌握各個環(huán)節(jié)的管理實施程序，這是真正跨入洗浴管理的第一步。 （二）本參照各部分結合實際，層層分述，明確了洗浴各部門的科學劃分；確定部門各管理階層的職責范圍、工作規(guī)程、任職要求；涵蓋了洗浴所有崗位的崗位職責、工作規(guī)范、紀律要求、衛(wèi)生規(guī)范和要求以及服務注意事項等內容。 （三）洗浴行業(yè)在服務水平基本持平的狀況下，技術水平的高低是市場競爭的主要方面。加入中國桑拿洗浴網VIP會員500元/年保證浴場各項經營活動的順利開展和浴場法人財產的保值和增值。并督導財務產每月完成決算報表、財務收支表、資金平衡表等各項財務報表。l 負責浴場思想政治工作。l 做好調查研究、掌握各部門經營狀況，分析、提供市場結構、收支結構、成本費用等結構主其增減變動情況，為總經理、副總經理做出經營決策、投資決策、重要開支決策提供真實可靠的信息，當好助手。做好預防工作，保證浴場及客人的人身與財產安全。l 督導各部門夜間值班和在崗人員工作，接受并落實上級單位布置的緊急事項。每天00：0012：00。監(jiān)督在崗員工的勞動紀律，發(fā)現嚴重問題，有權填寫員工過失提醒單或員工過失單。l 值班檢查。l 非正式公文用印，須經部門經理同意，副總經理以上領導批準，并在用印單上簽字，方可用印。l 定期召開銷售例會，分析市場動向、特點、周圍浴場的銷售狀況、競爭趨勢。l 收集、整理美工資料，做好分類歸檔工作。l 每半年組織一次賓客滿意程度調查。l 定期和不定期加強巡視檢查，掌握各單位各級主管的工作情況，工作進度，及時溝通信息，解決存在問題。l 制定工作程序、管理規(guī)范。l 提出員工后勤各單位的人員分工、勞動安排、勞動組織方案和建議，報部門經理審批后具體落實。l 就餐時不得大聲喧嘩、喊叫，就餐完畢迅速離開餐廳。更不準以任何借口爭吵、打架。l 督導收發(fā)員和水區(qū)服務員認真做好客衣收取、登記、打號、洗滌、和分發(fā)服務，保證洗滌質量。l 定期盤點，并做好盤點記錄交經理和財務人員。加入各種洗滌劑、漂白劑和酸粉，準確掌握配量。l 核簽、審批本部門使用的原材料和物料用品，控制部門成本費用開支。l 培訓員工掌握餐廳所經營的菜肴品種和飲料單上的全部內容、名稱、價格，督導服務員有針對性地推銷食品飲料。l 監(jiān)督酒水質量，檢查帳單號是否正確，發(fā)現問題及時報告?！獓栏癜捶粘绦蛴涌腿说絹?，做好問候客人、詢問就餐人數、訂座訂位、安排桌號、拉椅讓坐、遞送菜單等各項服務?！獪蕚浜脗溆貌途?、點菜單、毛巾等?！唤影喙ぷ?，要交代清楚，方可下崗。每天清掃三遍。l 桌椅衛(wèi)生。餐廳主管每天每餐前徹底檢查一次，發(fā)現設備損壞、故障，及時報修。整理酒臺上的酒具，擦拭干凈。主要是看前一天的營業(yè)報表，檢查銷售情況。開有氣的酒水，必須輕拿輕放，切忌瓶口對著客人。醉酒客人暫離開，要保留桌面食物原樣。l 主管詢問情況，耐心聽取客人意見。跡象較輕者，送茶水讓其吞下。l 每天檢查設備和工作現場，具體包括：——檢查設備運行技術狀態(tài)，發(fā)現誤差立即糾正，發(fā)現問題及時處理。l 根據月、季、年度計劃，定期檢修線路及設備，每日巡視所轄燈具及設備，在用設備完好率達到100%。l 及時排除所屬設備運行中發(fā)生的故障，并做好記錄，上報主管人員。離開浴場，服從保安人員驗包檢查。由值班工程師派工修理。（三）設備維修程序規(guī)定l 設備報修規(guī)定。檢修工人檢修完工后，填寫完成工作時間、維修人、維修用料，并將領料單附后，由報修部門認真驗收核實用料，簽字認可。l 每日審閱值班記錄，掌握出勤與工作情況，調查處理保安工作中發(fā)現和發(fā)生的各種治安問題和有關報告、投訴。l 發(fā)現客人之間發(fā)生矛盾、糾紛、爭吵，及時勸阻，難以解決的問題立即報告主管，妥善處理，不使事態(tài)擴大，不影響正常經營。l 注意員工培訓工作，督導培訓工作計劃的制定和實施，不斷提高各部門員工的技術水平和服務質量。l 根據員工流動情況，有計劃地組織崗位培訓教育及技術等級培訓。如需要加班，甲方應按勞動法的規(guī)定安排乙方同等的休息時間或支加班工資。在履行本合同期間，乙方不得受聘于其他單位或個人。第十八條 乙方解除本合同應當提前三十日以書面形式通知甲方。十、其它第二十四條 本合同未說事宜，按國家規(guī)定執(zhí)行。二、試用期員工須經過 個月的試用期，公司將根據員工在試用期內的表現，酌情處長或縮短試用期。l 所有員工不得使用客用設施。五、工作態(tài)度l 禮儀——是員工對賓客和同事的最基本態(tài)度，要面帶笑容，要使用敬語，“請”字當頭，“謝”不離口，接電話要先說“您好”，做到賓客至上，熱情有禮。l 忠實——忠誠老實是員工必須具有的品德。每次補領新證（牌）須交付人民幣10元，如因使用長久而引起損壞，可憑舊換新。應將工作服存放在本人更衣柜內。l 投訴事項中，對涉及本人的記錄不得涂改、撕毀，更不得假造。l 拾金（物）不昧，主動上交者。l 上班時著不整潔的工作服，不佩戴工號牌。l 在員工餐廳以外的場所用餐。（二）嚴重過失。l 涂改、假造單據或證明。l 酗酒、賭搏或打架。（二）書面警告：在半年內，凡再次觸犯輕微過失或第一次觸犯嚴重過失時，由部門主管填寫過失單，寫明犯規(guī)細節(jié)，提出書面警告，予以懲戒。l 如發(fā)現形跡可疑或有不法行為的人或事，應及時報告有關部門。l 通知保安部或相關部門，清楚的說出火警地點、燃燒物質、火勢情況及本人姓名，并報告有關領導。l 擬定招工計劃。正式招聘前，根據缺崗職位，公布任職條件，由主管領導面試談話，按任職條件審查，人力資源部提供應聘人員的基本情況表，面試人員填寫面試考核表，提出考核意見，報上一級領導審核，由上一級領導復試，同意后報總經理批準。l 人員招聘合同管理。公司簡介和經營目標。第十章 財務部管理規(guī)范一、財務部各崗位人員職責規(guī)范（一）財務部經理職責規(guī)范：l 在董事會和總經理領導下認真貫徹執(zhí)行國這經濟政策、財經制度和財經紀律，研究制定浴場管理責任制和浴場內部財務、資金、財產、收入、成本、利潤、經濟預算、經濟活動分析等各項管理制度，并組織貫徹實施。l 督導檢查浴場及各部門各項經營計劃、財務收支和信貸計劃、經濟合同的執(zhí)行情況和完成結果，控制計劃發(fā)展，分析存在問題，及時提出改進措施。做到日清日結。（四）采購員職責規(guī)范：l 根據經理分配的采購任務具體擇商、報價并上報。l 嚴格檢驗入庫貨物，根據有效到貨清單，核準物品的數量、質量、保質期限等，方可辦理入庫手續(xù)。二、采購業(yè)務管理與規(guī)定：（一）采購管理原則：l 浴場及各部門所購物品原則上應由采購統一購買，其他部門僅有參與監(jiān)督和建議權，一般無直接采購權。l 按照申購單要求，盡快尋到三家以上客戶，進行業(yè)務洽談，經過篩選，擇優(yōu)確定報價并上報有關領導。l 直撥使用原料必須先驗收，后轉送使用部門。（十） 倉庫保管人員由各部門根據倉庫管理工作量的大小、部門定員情況指定專人專職負責。對于易腐、易碎、易變質、有儲存期的食品、物品，應按規(guī)定的保管、操作規(guī)程進行管理，并及時向部門領導匯報所保管的食品、物品的保管現狀。l 請示財務部經理，按規(guī)定填制銀行帳戶送款單，安排人員將現金、支票、信用卡等送入銀行。l 編制每日抵離店VIP名單，熟記客人姓名，落實接待細節(jié)，為每一位離店VIP客人送行。l 當班接聽電話，接待前來問詢、查詢的客人，做好值班記錄。l 每天下班前，清點備用金和下午收到的各項現金。四、物品出庫管理程序l 各部門從庫房領用物品，必須由使用單位人員填寫“物品申領單”，經部門主管簽字，方可領用。（十一） 倉庫管理人員應對所管物品、食品的種類、品名、數量、規(guī)格、單價、入庫日期等項內容進行造冊、登記。l 特殊緊急情況下貨物購買，可在部門經理簽字后先進貨，再補上審批手續(xù)。l 辦理入庫手續(xù)，審核客戶填寫的進貨清單，檢查帳、物、票是否相符，填寫費用報銷單后報財務部門報帳。（二）采購申請審批l 職工食堂申購單：只需部門經理簽準即可采購。l 物品入庫后要馬上入帳，準確登記。l 辦理提貨、交驗、入庫手續(xù)，并將帳目報會計人員。l 負責現金報銷，掌握各類費用開支標準，嚴格把關。l 研究制定浴場增收節(jié)支、開源節(jié)流的管理制度和各種方案，督導各部門采取各項措施擴大銷售、降低成本費用開支，不斷提高經濟效益。為領導提供客觀依據，當好經濟參謀。服務標準，服務規(guī)范。四、員工培訓管理規(guī)范l 培訓方式。廚師、工程技術人員招聘，由部門經理提出任職條件，人力資源部提供應聘人員基本情況表，在經過篩選基本合格的前提下，由部門經理面試，填寫面試考核表，提出考核意見，報總經理審批同意后，辦理調配或招聘手續(xù)，