【正文】 l 每天巡視前廳各部位的工作，處理異常情況、不安全因素和不受歡迎的客人，必要時按緊急情況處理突發(fā)事件?？腿说竭_前，準備好登記卡、VIP專用鑰匙，客人到達，陪同客人辦理登記手續(xù)，事后交柜臺接待員。第十一章 前廳部管管理規(guī)范一、前廳部各崗位人員職責規(guī)范（一）前廳經(jīng)理職責規(guī)范：l 檢查大廳內(nèi)各區(qū)域的設(shè)施、設(shè)備、清潔衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生和工作人員的儀容儀表，發(fā)現(xiàn)問題及時報修或報告上級。每天收到前廳交來的現(xiàn)金，先拆封、清點現(xiàn)金額，與已開出的正式收款，訂金收款，銀錢收據(jù)和支票逐筆核對，經(jīng)審核無誤后，按財務(wù)部規(guī)定，記錄現(xiàn)金帳和支票、信用卡等帳目。l 部門領(lǐng)用物品，本部門庫房物品不足，需到其它庫房領(lǐng)用，必須填寫“內(nèi)部物品調(diào)撥單”，由主管人員簽字，方可發(fā)放。（十五） 倉庫保管員應(yīng)對所管物品、食品的完好負責。（十二） 倉庫帳薄的記帳原則是：簡單、清楚、及時、準確。（四）庫房盤點：每月按規(guī)定時間進行盤點，盤點工作應(yīng)由保管員、記帳員及庫房員同時進行，嚴格按照帳目核實出入庫單及現(xiàn)貨庫存，并列出詳細的物料庫存明細表，經(jīng)主管審核后上報部門，如盤點與實際庫存相符，主管人員應(yīng)簽暑作實，如出現(xiàn)誤差，要經(jīng)調(diào)查落實后書面報告上級領(lǐng)導(dǎo)。三、庫房管理制度與規(guī)定（一）入庫驗收：接到購進物料，要根據(jù)申購單與原始發(fā)票進行檢查點數(shù)，檢查規(guī)格、質(zhì)量，驗收合格后按部門規(guī)定入帳，清單一式三聯(lián)，分別留存根，交客戶，報部門。l 無論是直撥使用或庫存物品，送貨單位均應(yīng)將貨物直接送到驗收組，驗收人員應(yīng)根據(jù)經(jīng)過批準的采購單內(nèi)容與發(fā)票驗收，并開入庫單。l 持有效支票領(lǐng)用單或費用報銷單為客戶結(jié)帳。（三）采購業(yè)務(wù)實施l 采購人員收到自己分管的采購單后，要認真歸納，分類修理并著手查詢有關(guān)信息。l 物料月報申購表：各部門需要的物料用品需要在完成報價、主管審批后，上報部門，由部門經(jīng)理匯同財務(wù)經(jīng)理研討通過，再報總經(jīng)理審閱認可方為有效。l 主動與使用部門聯(lián)系，了解物品的消耗情況，防止因缺少溝通造成的物品短缺。l 物品出庫時要按照有關(guān)規(guī)定辦理，手續(xù)不全不得發(fā)貨。（五）庫管員職責規(guī)范：l 每月按指定時間完成填寫庫存報表及采購申請工作，要求標明物品的名稱、數(shù)量、單位、單價、規(guī)格、月用量、庫存量、申購量等內(nèi)容。l 配合庫房對進購物品嚴格把關(guān)，對不符合要求的貨物負責交涉退換。l 做好資料存檔上作，按時完成上級分派的各項任務(wù)。報銷時認真審核發(fā)票的品種、規(guī)格、數(shù)量、單價、金額、印章，按浴場簽字程序經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字后方可付款。l 電腦記載現(xiàn)金日記和銀行存款帳，按記帳規(guī)定結(jié)出每天借貸發(fā)生額、累計總收入和當天余額。l 貫徹浴場目標管理等各項制度，審核利潤報告和工資福利及資金分配方案，報總經(jīng)理審批后，組織具體落實，保證員工福利待遇，充分調(diào)動各級員工的積極性。審核財務(wù)收入報表和每月財務(wù)決算表、資金平衡表及上報國家和上級主管部門的有關(guān)報表、專題報告等，并簽章或會簽，保證不發(fā)生差錯。l 主持浴場和行部門年度預(yù)算，做好預(yù)測分析，審核預(yù)算指標，搞好綜合平衡。主動、熱情、禮貌、周到、快捷等優(yōu)秀服務(wù)訓(xùn)練。服務(wù)技能培訓(xùn)。公司行政管理制度、勞動紀律、員工守則。分職前培訓(xùn)—崗前培訓(xùn)—崗位培訓(xùn)—下崗培訓(xùn)l 培訓(xùn)考核。人員招聘進入浴場后，由培訓(xùn)產(chǎn)主管組織崗前培訓(xùn)三至七天，主要進行組織機構(gòu)、規(guī)章制度、安全服務(wù)、員工守則、勞動紀律等課程培訓(xùn)，合格后再進入正式崗位。l 服務(wù)人員和工人招聘。各級管理人員招聘遵守人力資源部牽頭，直接領(lǐng)導(dǎo)面試考核，超級審查控制，總經(jīng)理談話審定的原則。人力資源部根據(jù)各部門的要求，擬定具體招工計劃。浴場人員招聘以各部門、各崗人員任職條件為依據(jù)，根據(jù)具體招工崗位確定，主要條件包括：招工崗位；文化程度；從業(yè)經(jīng)驗；工作能力；職業(yè)道德；年齡要求；身體素質(zhì)；外語要求。三、意外l 如遇意外發(fā)生，應(yīng)視情況分別通知有關(guān)部門酌情處理。l 呼喚附近的同事援助。l 拾獲客人遺留的錢物，一律上交部門經(jīng)理，客人遺留的書報、雜志一律上交，不得傳閱。l 下班前要認真檢查，消除不安全隱患。（三）最后警告：凡經(jīng)發(fā)出一次書面警告后，在半年內(nèi)再犯同類過失時，由部門主管再次填寫過失單，提出最后警告，表示倘若其仍不知改悔，有隨時被開除的可能。五、紀律處分與處分程序（一）口頭警告：凡第一次觸犯輕微過失，由部門主管提出口頭警告，以期引起注意，并記錄在案。l 玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成嚴重后果。l 道德敗壞，亂搞男女關(guān)系。l 違反操作規(guī)程，造成損失。l 未經(jīng)批準，私自配制浴場鎖匙。l 蓄意破壞，損耗公物或客人物品。l 拒絕總經(jīng)理授權(quán)的有關(guān)人員的檢查。l 隨地吐痰、亂丟煙頭、紙屑等。l 上班時間吃東西。l 遲到或早退。有下列過失之一者，將受到批評、警告及罰款等處分：l 儀容不整。三、獎勵的審批權(quán)限l 通報表揚由部門經(jīng)理批準，報人力資源部備案。l 提出合理化建議，并經(jīng)實施取得成效者。l 在服務(wù)中創(chuàng)造優(yōu)異成績者。l 事無大小，對客人投訴的事項處理必須有事后交待。十一、處理投訴全體員工都必須高度重視客人的投訴。l 上班時必須按規(guī)定穿著工作服，下班后更換自己服裝，不準穿工作服出店。l 請勿將貴重物品主錢財存放在衣柜內(nèi)。l 出入證和工號牌如有遺失，應(yīng)立即向部門、人力資源部、保安部報告。節(jié)約用水、用電，節(jié)約使用易耗品，不亂拿亂用公物，不得把有用的公物扔放垃圾桶。各部門之間、員工之間應(yīng)互相配合、真誠協(xié)作，不互相扯皮，要同心協(xié)力解決疑難，維修浴場的聲譽。l 效率——提供高效率的服務(wù)，關(guān)注工作上的技術(shù)細節(jié)，急賓客所急，為賓客排憂解難，以贏得賓客的滿意。l 員工不得梳怪異發(fā)型，應(yīng)勤修剪頭發(fā)、指甲，保持清潔。l 各級管理人員不得利用職權(quán)給親友以特殊優(yōu)惠。l 工作時間不得吃東西，不得翻閱報刊雜志，不得隨意開放收錄音機、電視機。二、服從領(lǐng)導(dǎo)各級員工應(yīng)切實服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)動，按時完成任務(wù)，不得無故拖延、拒絕或終止工作。二、政審及體檢凡應(yīng)招員工，須經(jīng)業(yè)務(wù)考核，政歷審查和體檢。甲方（蓋章）： 乙方（簽字）： 簽約日期：簽證機關(guān)： 簽證員： 簽證日期：（二）員工手冊員工入店，經(jīng)崗前培訓(xùn)，發(fā)給《員工手冊》，員工必須遵守《員工手冊》中的各項制度和規(guī)定。九、勞動爭議處理第二十三條 因履行本合同發(fā)生的勞動爭議，甲乙雙方或一方均可以向勞動爭議仲裁委員會申請仲裁。甲乙雙方協(xié)商同意可續(xù)簽合同，應(yīng)及時辦理續(xù)簽手續(xù)。第十七條 乙方有下列情況之一，甲方不得解除、終止本合同：l 因公負作，在規(guī)定的醫(yī)療期內(nèi)的或喪失勞動能力的；l 女職工在孕期、產(chǎn)期、哺乳期內(nèi)的。七、勞動合同的變更、解除、終止、續(xù)訂第十三條 訂立本合同所依據(jù)的法律、法規(guī)、規(guī)章及客觀情況發(fā)生重大變化，本合同應(yīng)變更相關(guān)的內(nèi)容。六、勞動紀律第十一條 乙方必須遵守國家的法律及甲方的各項規(guī)章制度，服從甲方的調(diào)動安排。四、勞動報酬第七條 甲方每月以人民幣形式支付乙方工資，試用期間發(fā)給試用期工資，甲方發(fā)薪日為每個月的10日。三、勞動保護和勞動條件第四條 甲方安排乙方每日工作時間，乙方必須按照部門安排的時間進行工作。l 員工進店和人力資源部簽定勞動合同書，合同內(nèi)容與格式如下：XXXX浴場勞動合同書甲方：XXXX浴場乙方：根據(jù)《中華人民共和國勞動法》，甲乙雙方經(jīng)平等協(xié)商同意，自愿簽訂本合同，共同遵守本合同所列條款。l 認真抓好員工崗前培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)、下崗培訓(xùn)等日常培訓(xùn)工作。l 掌握勞動合同有關(guān)政策法規(guī)，負責全員勞動合同管理存檔工作。l 協(xié)助各級管理人員對員工進行有效管理，經(jīng)常檢查和調(diào)整人事政策和工作程序，使之合理化。l 每日上班下班，做好交接班工作，寫好當班日志。l 熟悉所管區(qū)域的崗位職責、地形地物和消防設(shè)施、進出通道，遇有火災(zāi)或其它不安全事故，及時報告，疏導(dǎo)客人，并立即采取救護措施，妥善處理。查崗查哨，對違紀或不負責任的保安人員進行批評教育，提出處理意見。第八章 保安部管理規(guī)范一、保安部各崗位人員職責規(guī)范（一）保安部主管職責規(guī)范：l 負責警衛(wèi)巡邏工作，組織布置各班級人員做好日常警衛(wèi)，負責浴場要害部位、重要部位和庫房、廚房等區(qū)域的安全檢查，掌握安全動態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并報告上級或有關(guān)部門，在內(nèi)緊外松的原則下確保浴場和客人的人身與財產(chǎn)安全。每日工作結(jié)束各班組將維修單與日報表匯總，報工程部，工程部在接到各班班交回的第三聯(lián)維修單后，應(yīng)和第二聯(lián)核銷，存入員工完工檔案，在核銷維修單時，如發(fā)現(xiàn)缺漏應(yīng)追查原因。l 維修材料管理。報修單由使用部門填寫，一式三聯(lián)。如需要換零配件，從為房領(lǐng)取，庫房缺貨報工程部購買，值班工程師做專項登記。l 班組每日按派工板公布的項目和次序時間要求，持維修單到請修地點維修，急修項目10分鐘到場，一般項目24小時內(nèi)完成。（二）日常報修程序l 各部門日常使用的設(shè)備發(fā)現(xiàn)損壞、故障，需要修理時，填寫設(shè)備維修單，經(jīng)主管簽字后報工程部值班室。l 員工工作時，嚴禁攜帶煙和火進入工作區(qū)，更不準在工作區(qū)吸煙。二、工程部設(shè)備管理制度與規(guī)定 （一）工程部日常管理制度l 員工上下班，必須從員工通道進出。l 定期檢查鍋爐設(shè)備，定期保養(yǎng)，及時采取排除故障，做好記錄，并報告主管人員。l 做好日常巡視工作，消滅“跑”、“冒”、“漏”現(xiàn)象，認真做好節(jié)能工作。（三）水暖工職責規(guī)范：l 負責整個浴場冷熱水系統(tǒng)、排水系統(tǒng)的日常維修、保養(yǎng)工作。l 完成大型接待和節(jié)日等所需電氣設(shè)備的布置、安裝管制，事后按要求拆收入庫。l 制定并貫徹所轄設(shè)備運行方案和安全操作規(guī)程，監(jiān)督和檢查各班組合理使用設(shè)備、定期維護設(shè)備的情況。第七章 工程部管理規(guī)范一、工程部各崗位人員職責規(guī)范（一）工程部主管職責規(guī)范：l 在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負責浴場設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)、設(shè)備更新，確保設(shè)備經(jīng)常處在優(yōu)良技術(shù)狀態(tài)，安全運行。l 如見小孩在餐廳跑動玩耍而打擾其它客人時，禮貌的建議其父母予以照看。l 不取笑客人，應(yīng)同情而友好的給予幫助。（三）服務(wù)員不小心將食品或酒水濺在客人的衣服上l 真誠向客人道歉，馬上用毛巾和熱水將客人的衣物擦干凈或馬上和洗衣房聯(lián)系洗滌，在客人離開前退還給客人。（二）客人對服務(wù)員不禮貌l 不與客人爭吵，及時報告主管。l 熟悉救護常識，不隨意搬動客人，很好的維持秩序。l 若有客人醉酒，不能有輕慢態(tài)度，更不可取笑。l 服務(wù)酒水時必須掌握好溫度，需要加冰塊的酒水，必須按定量加冰。開紅葡萄酒，切忌用力晃動防止沉淀物上浮。（二）酒吧服務(wù)注意事項l 積極推銷，服務(wù)員要始終堅持微笑，要主動介紹酒水特點、口味，根據(jù)客人愛好提出建議。l 查看營業(yè)報表。確保衛(wèi)生標準，不留衛(wèi)生死角?！戆晒?、陳列架上的酒水，按規(guī)定位置擺好，商標朝外，倒放、豎放的酒瓶要整齊。每天正式營業(yè)前按衛(wèi)生標準整理。l 衛(wèi)生檢查。l 門前衛(wèi)生。保持清潔整齊、用品擺放規(guī)范。餐廳墻面，包括玻璃、門窗、過道、扶手每天清理、擦拭。三、餐廳衛(wèi)生清掃程序l 地面衛(wèi)生。——服務(wù)過程中心如明鏡，對臺號、菜名等了如指掌，不亂放夾子，以免發(fā)生差錯?！Y(jié)束工作要力求善終，為下一次開餐做好準備?！涀〕？惋嬍沉?xí)慣，當好客人點菜的參謀。——掌握餐廳菜系特點，了解各民族飲食文化風俗習(xí)慣和忌諱?！⑿λ涂停Y貌道謝。l 領(lǐng)位服務(wù)，始終保持良好的儀容儀表、美好的微笑，給客人留下深刻的第一印象。l 參加班前會。l 向服務(wù)員分配工作任務(wù)，并負責檢查酒吧服務(wù)員著裝和酒吧的清潔。l 餐后組織服務(wù)員及時清臺，整理好餐廳桌椅，保持整潔、良好的環(huán)境。l 注意所負責的服務(wù)區(qū)域內(nèi)所有服務(wù)工作是否落實，當服務(wù)員人手不夠時，自己要做具體服務(wù)工作，為員工做出表率。（二） 餐廳主管職責規(guī)范：l 檢查員工儀表儀容，凡達不到標準和規(guī)范要求的不能上崗。l 主持召開餐飲部業(yè)務(wù)工作會議，檢查廚房、餐廳的工作，督導(dǎo)直接下級分析存在問題，提出改進措施，不為提高經(jīng)營水平、服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟效益。清點、打捆數(shù)量準確。三、洗滌質(zhì)量標準洗滌過程中遵守操作程序、技術(shù)規(guī)程較好。收取客衣時，應(yīng)檢查衣物和洗衣單，確認無誤后再簽收。l 每天將洗滌干凈的棉織品收庫存放，碼放整齊，清點數(shù)量，防止短缺。每年擬定補充更新計劃，報部門經(jīng)理審批后貫徹實施。l 建立浴場棉織品周轉(zhuǎn)庫房工作，健全保管、洗滌、回收等操作規(guī)程與管理制度。（三）員工洗澡淋浴管理規(guī)定l 任何人未經(jīng)允許不得帶他人進入浴室。l 保持室內(nèi)清潔、美觀，不許亂扔廢紙雜物，不許亂寫亂畫，不得在宿舍或樓道大聲喧嘩、追逐打鬧。l 就餐期間必須愛護公物，維護餐廳衛(wèi)生。l 員工取餐自覺排隊，取餐后迅速到餐桌就餐，不許左挑右揀，影響其他員工。l 樹立安全意識，督導(dǎo)更衣室、淋浴室、員工宿舍切實加強安全管理，檢查安全措施，預(yù)防安全事故發(fā)生，保證員工財產(chǎn)和人身安全。（三）后勤主管職責規(guī)范：l 在事務(wù)部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，根據(jù)所管轄的范圍，制定員工宿舍、更衣室、淋浴室等有關(guān)部位的管理制度、工作程序、工作標準，報部門經(jīng)理審批后，組織貫徹實施。檢查餐廳成本消耗，每月向部門書面報告成本核算帳目，接受主管領(lǐng)導(dǎo)和部門的監(jiān)督。（二）員工餐廳主管職責規(guī)范：l 負責員工餐廳日常事務(wù)管理，編制員工餐廳食譜，組織廚師按食譜和伙食標準生產(chǎn)，保證員工生活需要。l 擬定部門培訓(xùn)計劃和培訓(xùn)方案，配合人事培訓(xùn)部搞好員工培訓(xùn)，不斷提高員工素質(zhì)，牢固樹立為前勤服務(wù)的思想，提高后勤管理水平。l 每周召開例會，傳達上級指示，總結(jié)與布置部門內(nèi)部各單位的工作，分析存在問題，及時提出改進措施。l 將浴場服務(wù)質(zhì)量管理和各部門目標管理各項經(jīng)濟指標、工作量化指標結(jié)合起來，參加浴場月度責任目標和優(yōu)質(zhì)服務(wù)率指標考評，提供部門質(zhì)量檢查評估數(shù)據(jù)，供領(lǐng)導(dǎo)決策參考，以落實目標