【正文】 。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在標(biāo)準(zhǔn)幅度內(nèi)，自主確定資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，報(bào)省、自治區(qū)、直轄市電信管理機(jī)構(gòu)備案。(一)、電信監(jiān)督管理原則政企分開、破除壟斷、鼓勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)、促進(jìn)發(fā)展和公開、公平、公正。電信體制改革取得了階段性成就，我國(guó)已發(fā)展成為世界電信強(qiáng)國(guó)之一。第一章 中國(guó)移動(dòng)通信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況分析隨著信息化經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨、國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)快速發(fā)展以及電信業(yè)改革的進(jìn)一步深化，中國(guó)移動(dòng)通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅猛，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境不斷改善，為運(yùn)營(yíng)商提供了良好的市場(chǎng)條件和發(fā)展機(jī)遇。在中國(guó)聯(lián)通大力宣傳CDMA技術(shù)優(yōu)勢(shì)的同時(shí)，中國(guó)移動(dòng)采取服務(wù)提升策略，細(xì)分客戶市場(chǎng)，精耕細(xì)作，不斷完善網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、提高服務(wù)水平、樹立網(wǎng)絡(luò)、產(chǎn)品品牌形象，以客戶看得見(jiàn)、感受得到的服務(wù)優(yōu)勢(shì)對(duì)抗客戶感受并不明顯的CDMA技術(shù)優(yōu)勢(shì)，有效地化解了來(lái)自CDMA的競(jìng)爭(zhēng)壓力。在定位策略上，將CDMA業(yè)務(wù)定位為高端客戶市場(chǎng)、GSM業(yè)務(wù)定位為中低端客戶市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)兩網(wǎng)區(qū)隔。 China Uni。s Great Hall, marking the official business of China Uni CDMA network. After six years of development, up to 2006 December 31 only, CDMA mobile phone customers to reach 3, million, according to customer number terms, the world39。中國(guó)聯(lián)通。2006年1月8日，中國(guó)聯(lián)通CDMA網(wǎng)開通儀式在北京人民大會(huì)堂隆重舉行，標(biāo)志著中國(guó)聯(lián)通CDMA網(wǎng)絡(luò)正式商用。經(jīng)過(guò)六年的發(fā)展，截至2006年12月31止，CDMA移動(dòng)電話客戶達(dá)到3，按客戶數(shù)計(jì)，為全球第二大CDMA運(yùn)營(yíng)商。CDMAChina Uni39。s second largest CDMA operator. I graduated from undergraduate since 1999 has been in China Uni, a branch of prefectures and cities to engage in network building maintenance work, witnessed the CDMA network construction and operation. It should be said, CDMA project embodies the generation of China Uni39。 CDMA緒論一、研究背景1999年4月中國(guó)聯(lián)通經(jīng)國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)取得了CDMA網(wǎng)絡(luò)的經(jīng)營(yíng)權(quán)，統(tǒng)一負(fù)責(zé)中國(guó)CDMA網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)、經(jīng)營(yíng)和管理。2002年及2003年，中國(guó)聯(lián)通分別完成了700萬(wàn)及1300萬(wàn)的年度客戶入網(wǎng)發(fā)展目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)了預(yù)定目標(biāo)。在服務(wù)與技術(shù)的較量中，中國(guó)移動(dòng)取得了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。中國(guó)電信業(yè)的拆分重組，在移動(dòng)通信領(lǐng)域形成了中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通雙寡頭壟斷競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)格局。圖1:中國(guó)電信十年變革圖電信體制改革以及電信企業(yè)重組的順利完成，為我國(guó)電信業(yè)破除壟斷、實(shí)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，大大提高了我國(guó)的信息化服務(wù)水平。(二)、電信資費(fèi)定價(jià)原則以成本為基礎(chǔ)，同時(shí)考慮國(guó)民經(jīng)濟(jì)與社會(huì)發(fā)展要求、電信業(yè)的發(fā)展和電信客戶的承受能力等因素。制定政府定價(jià)和政府指導(dǎo)價(jià)的電信業(yè)務(wù)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)當(dāng)采取舉行聽(tīng)證會(huì)等形式，聽(tīng)取電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者、電信客戶和其他有關(guān)方面的意見(jiàn)。網(wǎng)間互聯(lián)的費(fèi)用結(jié)算與分?jǐn)倯?yīng)當(dāng)執(zhí)行國(guó)家有關(guān)規(guī)定，不得在規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)之外加收費(fèi)用。2006年2月，達(dá)到4億。四、現(xiàn)階段移動(dòng)通信市場(chǎng)發(fā)展的主要特點(diǎn)隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的進(jìn)一步加劇，現(xiàn)階段移動(dòng)通信市場(chǎng)呈現(xiàn)出許多新特點(diǎn)。如何建立有效的客戶服務(wù)體系，提高客戶的滿意度，提升客戶的忠誠(chéng)度，正成為當(dāng)前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)之一。(四)、品牌各運(yùn)營(yíng)商針對(duì)不同客戶群體進(jìn)行細(xì)分，并推出相應(yīng)品牌，提供相應(yīng)的資費(fèi)及服務(wù)內(nèi)容，以期得到客戶的品牌一認(rèn)同。但是自有營(yíng)業(yè)廳的建設(shè)成本比較高，而且需要大量的營(yíng)業(yè)人員，因此在發(fā)展初期，運(yùn)營(yíng)商自有營(yíng)業(yè)廳的數(shù)量比較少。四、資費(fèi)移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)投資規(guī)模以億計(jì)，動(dòng)輒成百上千億，只有擴(kuò)大客戶發(fā)展規(guī)模，才‘能降低單個(gè)客戶成本，實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益。第三節(jié)移動(dòng)通信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀分析中國(guó)電信業(yè)的不斷深化改革，使得中國(guó)移動(dòng)通信市場(chǎng)由獨(dú)家壟斷階段進(jìn)入雙寡頭壟斷競(jìng)爭(zhēng)階段，中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)聯(lián)通是市場(chǎng)的主要競(jìng)爭(zhēng)者。在產(chǎn)業(yè)分析中，決定一個(gè)產(chǎn)業(yè)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)的最主要因素是五種基本競(jìng)爭(zhēng)作用力，即:現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)者、潛在競(jìng)爭(zhēng)者、替代品制造商、供應(yīng)商和顧客。經(jīng)過(guò)十多年的建設(shè)和發(fā)展，中國(guó)移動(dòng)已建成一個(gè)覆蓋范圍廣、通信質(zhì)量高、業(yè)務(wù)品種豐富、服務(wù)水平一流的移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)。基于中國(guó)移動(dòng)雄厚的財(cái)務(wù)實(shí)力、巨大的業(yè)務(wù)發(fā)展?jié)摿头€(wěn)健的財(cái)務(wù)管理，2006年7月，穆迪和標(biāo)準(zhǔn)普爾分別將其債信評(píng)級(jí)調(diào)升為AZ/前景正面和A/前景穩(wěn)定。根據(jù)電信企業(yè)拆分重組規(guī)劃，中國(guó)電信、中國(guó)網(wǎng)通將作為全業(yè)務(wù)基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)商，在未來(lái)的3G業(yè)務(wù)將得到移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)許可。早期，移動(dòng)通信設(shè)備提供商主要由摩托羅拉、諾基亞、愛(ài)立信等跨國(guó)公司壟斷，廠家的議價(jià)能力比較強(qiáng)，設(shè)備價(jià)格異常昂貴，網(wǎng)絡(luò)投資耗費(fèi)巨大。第二章 CDMA的技術(shù)優(yōu)勢(shì)及全球商用情況CDMA作為一種移動(dòng)通信技術(shù)，起源于軍事通信領(lǐng)域，有著其特有的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，在全球范圍內(nèi)得到廣泛商用，為眾多客戶提供先進(jìn)的移動(dòng)通信服務(wù)。因?yàn)闊o(wú)論調(diào)幅、調(diào)頻技術(shù)都很難從惡劣的信噪比環(huán)境中恢復(fù)原始信息。而CDMA的結(jié)構(gòu)可以支持13kb的語(yǔ)音編碼器，因此可以提供更好的通話質(zhì)量。保密性好。、 CDMAZ000IX/Ev一Dv。而CDMAZ000還在以每年新增1億客戶的勢(shì)頭繼續(xù)增長(zhǎng)，客戶增加數(shù)量幾乎是wcDMA①的兩倍。2000年10月，SK電訊啟動(dòng)世界首例基于第三代技術(shù)的 CDMA2000IX服務(wù)，12月SKT獲得了經(jīng)營(yíng)非同步IMT一2000業(yè)務(wù)的許可證即W一CDMA。手機(jī)補(bǔ)貼政策帶來(lái)的巨大財(cái)務(wù)壓力、終端產(chǎn)業(yè)鏈的不成熟以及以技術(shù)優(yōu)勢(shì)為主導(dǎo)的營(yíng)銷策略未能奏效，使得CDMA業(yè)務(wù)在中國(guó)移動(dòng)強(qiáng)大的服務(wù)優(yōu)勢(shì)、品牌優(yōu)勢(shì)的進(jìn)攻下逐漸處于競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)，發(fā)展后勁不足。然而，CDMA業(yè)務(wù)伊始中國(guó)聯(lián)通便被潑了一盆冷水，市場(chǎng)反應(yīng)冷淡。在兩網(wǎng)協(xié)調(diào)發(fā)展上，中國(guó)聯(lián)通一直處于左右手互博的尷尬境地。2006年度，通過(guò)提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)能力、降低運(yùn)營(yíng)成本，CDMA業(yè)務(wù)首次實(shí)現(xiàn)贏利，但是收入規(guī)模較2005年有所下降，從另一個(gè)側(cè)面反映了CDMA發(fā)展業(yè)務(wù)乏力。一、市場(chǎng)份額較低截至2006年底，中國(guó)移動(dòng)客戶數(shù)已經(jīng)突破3億，%，差距十分懸殊。四、客戶質(zhì)量比較低雖然中國(guó)聯(lián)通一直致力于CDM八業(yè)務(wù)的發(fā)展，但是在客戶發(fā)展的同時(shí)客戶質(zhì)量并不高，客戶的ARPu值①明顯低于中國(guó)移動(dòng)。第四章 CDMA業(yè)務(wù)營(yíng)銷策略分析移動(dòng)通信發(fā)展初期，市場(chǎng)處于賣方壟斷市場(chǎng)階段，運(yùn)營(yíng)商對(duì)市場(chǎng)具有絕對(duì)的主導(dǎo)權(quán)，客戶對(duì)運(yùn)營(yíng)商的產(chǎn)品只能被動(dòng)接受。4C’S理論的營(yíng)銷主張為重視消費(fèi)者導(dǎo)向，其精髓是一切以消費(fèi)者為中心。外延需求提供客戶心理層面的精神上滿足。短信作為一種互動(dòng)文字溝通形式，具有便捷、實(shí)惠、間接的特點(diǎn)，受到了人們的青睞，成為僅次于語(yǔ)音通信的主要溝通形式。作為對(duì)中國(guó)聯(lián)通的政策傾斜，中國(guó)聯(lián)通產(chǎn)品的資費(fèi)水平可以比中國(guó)移動(dòng)低10%。因此，在計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確性上，運(yùn)營(yíng)商應(yīng)加強(qiáng)對(duì)內(nèi)容提供商的管理，避免非法訂制行為的產(chǎn)生。數(shù)字偏好的存在，使人們對(duì)客戶號(hào)碼產(chǎn)生了選擇的欲望，希望選到如意稱心的號(hào)碼，能給自己帶來(lái)心理安慰。而同期，GSM標(biāo)準(zhǔn)的終端制造技術(shù)已經(jīng)非常成熟，諾基亞、摩托羅拉、愛(ài)立信等全球手機(jī)制造巨頭共同推動(dòng)了產(chǎn)品的完善及規(guī)?；l(fā)展，GSM手機(jī)終端價(jià)格出現(xiàn)了大幅下降。不管是GSM系統(tǒng)還是CDMA系統(tǒng)，它們都對(duì)終端的電磁輻射進(jìn)行了嚴(yán)格限制，在國(guó)際安全標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上提升了好幾個(gè)數(shù)量級(jí)，確保對(duì)人體的影響降到最低。如何從客戶需求的角度出發(fā)，開發(fā)客戶用得上、樂(lè)于用的增值業(yè)務(wù)，調(diào)整資費(fèi)水平降低使用門檻，讓廣大客戶使用到優(yōu)惠實(shí)用的增值業(yè)務(wù)，是今后CDMA發(fā)展的重點(diǎn)。溝通是以消費(fèi)者為中心的信息交流，每一個(gè)環(huán)節(jié)都是建立在對(duì)顧客認(rèn)同之上。但事與愿違，在中國(guó)聯(lián)通做了大量的廣告宣傳后，市場(chǎng)反應(yīng)冷淡。首先新時(shí)空”，在網(wǎng)絡(luò)品牌上缺乏一致性和連續(xù)性。為了讓人們了解CDMA，中國(guó)聯(lián)通花費(fèi)了大量的人力、物力、財(cái)力進(jìn)行宣傳、解釋。二、產(chǎn)品展示溝通整合營(yíng)銷溝通 (lMC)理論告訴我們，企業(yè)同客戶的溝通應(yīng)以客戶的認(rèn)知為出發(fā)點(diǎn)，通過(guò)產(chǎn)品展示傳遞的感性信息，有利于客戶了解產(chǎn)品的細(xì)節(jié)信息，加強(qiáng)客戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知，并促成客戶最終的購(gòu)買行為。為了提高CDMA的推介力，中國(guó)聯(lián)通需要付出比GSM產(chǎn)品高的渠道傭金，以提高經(jīng)銷商的積極性，這也加大了CDMA的營(yíng)銷成本。為了使客戶感受到CDMA的技術(shù)，在中國(guó)聯(lián)通的自有營(yíng)業(yè)廳，一般都會(huì)設(shè)有CDMA業(yè)務(wù)體驗(yàn)專區(qū)，讓用戶親身感受CDMA的低輻射，提供CDMA無(wú)線上網(wǎng)沖浪、手機(jī)電視、全球定位、掌上股市交易、音樂(lè)下載試聽(tīng)等業(yè)務(wù)體驗(yàn)，并有相關(guān)的視頻廣告片。整合營(yíng)銷溝通 (IMC)理論認(rèn)為，在廣告設(shè)計(jì)與傳播中最為重要的一點(diǎn)就是如何在引起消費(fèi)者強(qiáng)烈共鳴的同時(shí)，還能準(zhǔn)確、連貫、清晰地表達(dá)企業(yè)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、品牌定位及營(yíng)銷策略，避免向消費(fèi)者傳遞混雜不一的信息。隱性接觸點(diǎn)對(duì)于提升客戶使用感受，實(shí)現(xiàn)客戶維系具有非常重要的意義。這就要求企業(yè)深入研究消費(fèi)者的需求，最大限度地為消費(fèi)者提供購(gòu)買便利，在滿足消費(fèi)者方便購(gòu)買需求的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)銷售。經(jīng)過(guò)幾年的發(fā)展，中國(guó)聯(lián)通建立了比較完整的渠道服務(wù)體系，但與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，還存在一定的差距。隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇及人們服務(wù)需求的提升，社會(huì)分銷渠道引發(fā)的問(wèn)題逐漸顯現(xiàn)。新的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，要求營(yíng)銷渠道一方面要提升銷售能力，另一方面也要提高服務(wù)水平，兩手都要抓。對(duì)一些經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)差、市場(chǎng)行為不規(guī)范、執(zhí)行政策不力、影響運(yùn)營(yíng)商形象和聲譽(yù)的經(jīng)銷商進(jìn)行重點(diǎn)整頓和幫扶。目前中國(guó)移動(dòng)在自有營(yíng)業(yè)廳的建設(shè)上步伐較快，而中國(guó)聯(lián)通則受投資規(guī)模所限，實(shí)施進(jìn)度較慢。曾經(jīng)在成立之初以零距離、微笑服務(wù)深受客戶好評(píng)的中國(guó)聯(lián)通在近幾年的服務(wù)質(zhì)量之爭(zhēng)落到了后面。不同的市場(chǎng)條件下，客戶的愿付價(jià)格、愿付成本也不相同。一張UIM卡對(duì)應(yīng)一個(gè)號(hào)碼，通常售價(jià)為幾十元，客戶可以對(duì)號(hào)碼進(jìn)行選擇。為了解決終端價(jià)格瓶頸，中國(guó)聯(lián)通于2005年7月1日成立聯(lián)通華盛公司，負(fù)責(zé)CDMA手機(jī)集采和銷售，力圖通過(guò)大規(guī)模的集中采購(gòu)大幅降低終端價(jià)格，培育有實(shí)力的國(guó)內(nèi)制造企業(yè)。(三)資費(fèi)套餐移動(dòng)通信客戶為了獲得持續(xù)的移動(dòng)通信服務(wù)，需要根據(jù)選擇的產(chǎn)品套餐繳交相應(yīng)的產(chǎn)品月租費(fèi)、語(yǔ)音話費(fèi)、功能費(fèi)，繳納的方式有預(yù)付費(fèi)和后付費(fèi)兩種形式。(二)、購(gòu)機(jī)成本除了購(gòu)買UIM卡外，客戶還需要購(gòu)買CDMA手機(jī)刁‘能使用CDMA網(wǎng)絡(luò)。有競(jìng)爭(zhēng)的目標(biāo)市場(chǎng)客戶愿付價(jià)格/成本居于兩者之間，其主要受客戶對(duì)產(chǎn)品需求認(rèn)同程度和品牌轉(zhuǎn)換成本差異的影響。在客戶服務(wù)方面的落后，一方面降低了CDMA的品牌服務(wù)形象，另一方面也使在網(wǎng)的CDMA客戶未能感受到客戶服務(wù)帶來(lái)的各種便利，進(jìn)而影響到客戶的忠誠(chéng)度，客戶發(fā)展“大進(jìn)大出”的現(xiàn)象日益嚴(yán)重。(三)、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳隨著使用Internet的客戶數(shù)量的迅速增加，互聯(lián)網(wǎng)逐漸成為重要的自助性客戶服務(wù)和營(yíng)銷渠道。(二)、自有營(yíng)銷渠道目前運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)交織在一起，在實(shí)際操作過(guò)程中越來(lái)越需要服務(wù)人員和營(yíng)銷人員協(xié)同工作。最后，對(duì)渠道的管理難度加大。從目前情況看，中國(guó)移動(dòng)對(duì)渠道的管理比較規(guī)范到位，渠道忠誠(chéng)度較高。其次，渠道的銷售能力、服務(wù)能力有待進(jìn)一步提升。而一旦能給消費(fèi)者以不斷的方便，消費(fèi)者也必將給企業(yè)以超額的回報(bào)。為了在隱性接觸點(diǎn)與客戶進(jìn)行有效溝通，中國(guó)聯(lián)通通過(guò)建立、完善客戶服務(wù)體系，實(shí)施服務(wù)提升計(jì)劃，落實(shí)客戶滿意100+l0、1:1大客戶貼心服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)精確計(jì)費(fèi)、清理內(nèi)容提供商違規(guī)訂制等措施，逐步降低客戶投訴，提升客戶滿意度。中國(guó)移動(dòng)的“中國(guó)移動(dòng)一移動(dòng)信息專家”、“全球通一關(guān)鍵時(shí)刻信賴全球通”、“動(dòng)感地帶一我的地盤我做主”、“神州行一神州行，我看行”系列廣告可謂深入人心，真正做到了在引起消費(fèi)者強(qiáng)烈共鳴的同時(shí)，還能準(zhǔn)確、連貫、清晰地表達(dá)企業(yè)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、品牌定位及營(yíng)銷策略。這些軟件一般提供限時(shí)免費(fèi)下載體驗(yàn)，客戶在試用一段時(shí)間后，如果覺(jué)得滿意可以付費(fèi)繼續(xù)使用，不滿意則可以取消試用。三、客戶體驗(yàn)溝通隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的深入，越來(lái)越多的企業(yè)發(fā)現(xiàn)，僅憑物質(zhì)層面的客戶滿意度還難以讓消費(fèi)者完全滿足和忠誠(chéng)，面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的百般誘惑，消費(fèi)者經(jīng)常會(huì)選擇其它競(jìng)爭(zhēng)品牌。渠道是客戶了解企業(yè)產(chǎn)品的有效途徑。而反觀中國(guó)移動(dòng)的“全球通”，簡(jiǎn)單達(dá)意，容易讓人接受。2006年中國(guó)聯(lián)通實(shí)施品牌重塑戰(zhàn)略，淡化G/C兩網(wǎng)品牌區(qū)別，“聯(lián)通新時(shí)空”這一CDMA網(wǎng)絡(luò)品牌消失。溝通失效，是造成CDMA今日困局的根源之一。整合營(yíng)銷溝通(IMC)理論還告訴我們，僅僅采用促銷手段推銷商品是不夠的，現(xiàn)有或潛在客戶與產(chǎn)品或服務(wù)之間發(fā)生的一切有關(guān)品牌或公司的接觸，都可能是將來(lái)信息的傳遞渠道。知名品牌由于質(zhì)量過(guò)硬，廣告宣傳到位，在市場(chǎng)上具有很好的品牌知名度及產(chǎn)品美譽(yù)度，使得消費(fèi)者在購(gòu)買后容易得到周圍人群的認(rèn)可，能夠得到很好的心理滿足。(六)、增值業(yè)務(wù)隨著當(dāng)今信息時(shí)代的到來(lái)以及人們對(duì)娛樂(lè)休閑的更高追求，移動(dòng)通信產(chǎn)品的功能已經(jīng)不僅僅是語(yǔ)音服務(wù)，而是通過(guò)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)提供游戲視聽(tīng)、獲取信息等數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)。但是目前來(lái)看，CDMA手機(jī)在款式、價(jià)格、質(zhì)量上與GSM同等價(jià)位的手機(jī)還存在差距，這涉及到整個(gè)終端產(chǎn)業(yè)鏈不成熟的問(wèn)題。(三)手機(jī)終端技術(shù)的進(jìn)步、制造工藝的提升，使得手機(jī)終端更加智能化、輕便化、時(shí)尚化，成為人們?nèi)顺Ｉ畹馁N身物品。(一)、客戶服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的差距，使得競(jìng)爭(zhēng)的主陣地從產(chǎn)品資費(fèi)、技術(shù)向客戶服務(wù)轉(zhuǎn)移。目前市場(chǎng)上，中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通的產(chǎn)品基本上都是以套餐的形式推出，方便客戶選擇，中國(guó)聯(lián)通的資費(fèi)水平整體上比中國(guó)移動(dòng)低。(二)、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量移動(dòng)通信產(chǎn)品在滿足人