【正文】 們通信需求的同時(shí)，需要有移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)作為支撐，而網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的好壞直接影響客戶(hù)的使用感受。移動(dòng)通信作為一種產(chǎn)品，提供的是無(wú)線(xiàn)信息服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)隨時(shí)隨地進(jìn)行溝通、掌握信息、休閑娛樂(lè)的需要。第一節(jié) 客戶(hù)需求4Cs理論的營(yíng)銷(xiāo)主張為重視消費(fèi)者導(dǎo)向，其精髓是一切以消費(fèi)者為中心。競(jìng)爭(zhēng)的加劇、技術(shù)的進(jìn)步、客戶(hù)的快速發(fā)展，使得移動(dòng)通信市場(chǎng)由賣(mài)方市場(chǎng)迅速轉(zhuǎn)為買(mǎi)方市場(chǎng)，滿(mǎn)足客戶(hù)日益多樣化的通信需求成為運(yùn)營(yíng)商營(yíng)銷(xiāo)的核心。五、COMA的技術(shù)優(yōu)勢(shì)得不到體現(xiàn)技術(shù)顯然是一種優(yōu)勢(shì)，但不是持久的優(yōu)勢(shì)。盡管CDMA技術(shù)使得滿(mǎn)足同樣客戶(hù)量或地域大小所需要的基站數(shù)量低于GSM技術(shù)，但中國(guó)聯(lián)通CDMA網(wǎng)絡(luò)相對(duì)于中國(guó)移動(dòng)的GSM網(wǎng)絡(luò)建成的時(shí)間相差近十年，并且網(wǎng)絡(luò)建設(shè)需要大量的資金投入。根據(jù)雙方的合作協(xié)議，SK電信和中國(guó)聯(lián)通將共同采購(gòu)手機(jī)、開(kāi)發(fā)各項(xiàng)數(shù)據(jù)服務(wù)等。為了擺脫CDMA運(yùn)營(yíng)的不利局面，中國(guó)聯(lián)通不斷調(diào)整CDMA的營(yíng)銷(xiāo)策略，對(duì)CDMA的品牌進(jìn)行重新包裝，突出CDMA在數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)服務(wù)方面的優(yōu)勢(shì)，推出了聯(lián)通在信、掌中寬帶、視訊新干線(xiàn)、彩E和基于JAVA、BREW軟件應(yīng)用平臺(tái)的數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)，努力化解經(jīng)營(yíng)困境。其次，終端產(chǎn)業(yè)鏈的不成熟，導(dǎo)致CDMA手機(jī)價(jià)格比GSM手機(jī)高出不少，提高了入網(wǎng)門(mén)檻。一、CDMA網(wǎng)絡(luò)建設(shè)情況2002年1月8日，中國(guó)聯(lián)通“新時(shí)空”CDMA網(wǎng)絡(luò)正式開(kāi)通，并在三個(gè)月后開(kāi)始正式運(yùn)營(yíng)。2003年12月29日SK電信在漢城等地區(qū)推出W一CDMA商用服務(wù)。二、COMA商用網(wǎng)絡(luò)成功案例SK電信的前身是韓國(guó)移動(dòng)通信公司，成立于1984年，并在1997年變更為SK電信，是韓國(guó)最大的移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商，也是目前世界上最大的COMA運(yùn)營(yíng)商(按客戶(hù)數(shù))。第二節(jié) CDMA全球商用情況1995年第一個(gè)CDMA商用系統(tǒng)運(yùn)行之后，CDMA技術(shù)理論上的諸多優(yōu)勢(shì)在實(shí)踐中得到了檢驗(yàn)，隨后在北美、南美和亞洲等地得到了迅速推廣和應(yīng)用，并成為美國(guó)、韓國(guó)等國(guó)家主要采用的移動(dòng)通信技術(shù)。三、 CDMAlx向3G的演進(jìn)路線(xiàn)以北美和韓國(guó)為主的制造商在3GPPZ③提出了基于CdmaZOOO的3G標(biāo)準(zhǔn)，包括edmaZ000一 lxEvDO和CdmaZ000一IXEV。而CDMA系統(tǒng)采用軟切換技術(shù)，“先連接再斷開(kāi)”，克服了硬切換容易掉話(huà)的缺點(diǎn)。由于信號(hào)湮沒(méi)在噪聲里，故很難敵方偵測(cè)到。第一節(jié)CoMA移動(dòng)通信技術(shù)簡(jiǎn)介CDMA通信領(lǐng)域，技術(shù)最早應(yīng)用于軍事領(lǐng)域，二戰(zhàn)后，美國(guó)的高通公司將其發(fā)展到民用并逐漸發(fā)展成為2G技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)之一。內(nèi)容提供商的盈利主要來(lái)源于移動(dòng)通信客戶(hù)定制的數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)，提供客戶(hù)需要的信息服務(wù)，其收入一般以分成的模式向移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行提成。三、替代產(chǎn)品隨著人民生活水平的不斷提高及移動(dòng)通信資費(fèi)水平的進(jìn)一步下降，移動(dòng)通信服務(wù)已逐漸取代固定電話(huà)服務(wù)的通信市場(chǎng)主導(dǎo)地位，成為人們?nèi)粘Ｐ畔贤ǖ闹匾侄?。圍繞這一目標(biāo)，中國(guó)移動(dòng)全力實(shí)施“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的近期戰(zhàn)略重點(diǎn)，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，努力實(shí)現(xiàn)新跨越，確保企業(yè)全面協(xié)調(diào)持續(xù)發(fā)展。截至2006年底，客戶(hù)總數(shù)超過(guò)3億戶(hù)，網(wǎng)絡(luò)人口覆蓋率達(dá)到97%，%，%。一、現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)者自1993年以來(lái)，中國(guó)電信業(yè)改革發(fā)展經(jīng)歷了十多年的歷程，其間經(jīng)歷了國(guó)內(nèi)電信企業(yè)的數(shù)次拆分重組，由中國(guó)電信一家獨(dú)占走向六大并存，形成了“兩大兩中帶兩小”電信運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局，其中中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信居于第一陣營(yíng)，中國(guó)網(wǎng)通、中國(guó)聯(lián)通居于次位，中國(guó)鐵通、中國(guó)衛(wèi)通再次之。此外，中國(guó)移動(dòng)通信市場(chǎng)的快速發(fā)展，也使得其產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈逐漸發(fā)展、完善、成熟。電信資費(fèi)分為市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)、政府指導(dǎo)價(jià)和政府定價(jià)。網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳:目前中國(guó)聯(lián)通和中國(guó)移動(dòng)都開(kāi)通了網(wǎng)上虛擬營(yíng)業(yè)廳，客戶(hù)可以進(jìn)行話(huà)費(fèi)繳交、話(huà)單查詢(xún)等操作。根據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部2007年5月通信行業(yè)統(tǒng)計(jì)信息，人口普及率接近40%。在此，我們只簡(jiǎn)要討論產(chǎn)品、客戶(hù)、渠道及資費(fèi)等四個(gè)要素。其次，雖然市場(chǎng)持續(xù)快速增長(zhǎng)，但是運(yùn)營(yíng)商發(fā)展極不平衡，客戶(hù)、收入市場(chǎng)份額進(jìn)一步向優(yōu)勢(shì)運(yùn)營(yíng)商集中。今天的中國(guó)，成為全球移動(dòng)電話(huà)客戶(hù)最多的國(guó)家，同時(shí)也是(。20年來(lái)，我國(guó)移動(dòng)通信產(chǎn)業(yè)從無(wú)到有、從小到大，以前所未有的發(fā)展速度引起了全世界的矚目。主導(dǎo)的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得拒絕其他電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者和專(zhuān)用網(wǎng)運(yùn)營(yíng)單位提出的互聯(lián)互通要求?；A(chǔ)電信業(yè)務(wù)資費(fèi)實(shí)行政府定價(jià)、政府指導(dǎo)價(jià)或者市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)。移動(dòng)通信領(lǐng)域:中國(guó)移動(dòng)(GSM)、中國(guó)聯(lián)通(GSM、COMA)、中國(guó)電信(小靈通)、中國(guó)網(wǎng)通(小靈通)。為了盡快形成“旗鼓相當(dāng)、各具特色”的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局，國(guó)家通過(guò)不對(duì)稱(chēng)產(chǎn)業(yè)政策扶持中國(guó)聯(lián)通的發(fā)展，希望其能后來(lái)居上，促進(jìn)行業(yè)的快速發(fā)展。近年來(lái)，中國(guó)移動(dòng)通過(guò)加大客戶(hù)維系力度、大力拓展農(nóng)村市場(chǎng)，客戶(hù)規(guī)模持續(xù)快速擴(kuò)張，企業(yè)營(yíng)運(yùn)能力明顯提升。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，在經(jīng)歷了2002年至2004年客戶(hù)規(guī)模的快速擴(kuò)張后，CDMA業(yè)務(wù)發(fā)展后勁不足，客戶(hù)規(guī)模無(wú)法有效突破，客戶(hù)發(fā)展成本居高不下。隨后，經(jīng)過(guò)二、三期工程建設(shè)，中國(guó)聯(lián)通將CD毗網(wǎng)絡(luò)由工S一95A全網(wǎng)升級(jí)到CDMAIX，成為當(dāng)時(shí)國(guó)內(nèi)技術(shù)最先進(jìn)的移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)。s grand ambitions. However, after 2002 one in 2004, after a rapid expansion of large and small clients, CDMA Development began to fatigue, the customer develops slowly, continuing operating losses, or even reFang Jian Chuan as a split object. This paper seeks to use 4C39。s reform and development of the telemunications industry to improve China39。應(yīng)該說(shuō)，CDMA項(xiàng)目凝聚了一代聯(lián)通人的汗水與夢(mèng)想，激發(fā)了聯(lián)通人趕超中國(guó)移動(dòng)的豪情壯志。中國(guó)聯(lián)通在全國(guó)30個(gè)省、自治區(qū)、直轄市設(shè)立了300多個(gè)分公司和子公司，是國(guó)內(nèi)唯一一家同時(shí)在紐約、香港、上海三地上市的電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)。關(guān)鍵詞:營(yíng)銷(xiāo)策略。s GsM ① and CDMA ② mobile phone customers have reached 14, million, according to two the number of net customer count for the world39。 4C39。為了實(shí)現(xiàn)這一發(fā)展戰(zhàn)略，中國(guó)聯(lián)通出臺(tái)了手機(jī)補(bǔ)貼、預(yù)存話(huà)費(fèi)租機(jī)等客戶(hù)入網(wǎng)優(yōu)惠措施，推動(dòng)CDMA客戶(hù)規(guī)模的快速擴(kuò)張，縮短CDMA業(yè)務(wù)的導(dǎo)入期。兩網(wǎng)業(yè)務(wù)未能協(xié)調(diào)發(fā)展，使得中國(guó)聯(lián)通一直處于電信拆分重組傳聞的風(fēng)口浪尖上。CDMA網(wǎng)絡(luò)的開(kāi)通運(yùn)營(yíng)，更被業(yè)界認(rèn)為是中國(guó)聯(lián)通趕超中國(guó)移動(dòng)的絕佳機(jī)會(huì)，然而時(shí)至今日中國(guó)聯(lián)通雖手握CDMA這把利劍，卻未能實(shí)現(xiàn)亮劍，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于劣勢(shì)，這不能不讓人深思。一、中國(guó)電信行業(yè)改革進(jìn)程及市場(chǎng)格局中國(guó)電信業(yè)自1994年改革至今，產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷攀升，電信法規(guī)逐漸健全，技術(shù)發(fā)展追趕全球先進(jìn)水平。衛(wèi)星通信:中國(guó)衛(wèi)通。政府定價(jià)的重要電信業(yè)務(wù)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，由國(guó)務(wù)院信息產(chǎn)業(yè)主管部門(mén)提出方案，經(jīng)征求國(guó)務(wù)院價(jià)格主管部門(mén)意見(jiàn)，報(bào)國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)后公布施行。未經(jīng)國(guó)務(wù)院信息產(chǎn)業(yè)主管部門(mén)批準(zhǔn)，任何一方不得擅自中斷互聯(lián)互通。而從1000萬(wàn)戶(hù)增長(zhǎng)到2001年的1億戶(hù)，只用了不到4年的時(shí)間。如今，移動(dòng)電話(huà)己經(jīng)飛入“尋常百姓家”，成為人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢苫蛉钡耐ㄐ疟匦杵?。另一方面，隨著資費(fèi)水平及轉(zhuǎn)網(wǎng)門(mén)檻的降低，客戶(hù)主動(dòng)離網(wǎng)的現(xiàn)象也越來(lái)越嚴(yán)重。(二)、內(nèi)容通過(guò)唯一的接入號(hào)，客戶(hù)可以實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音通信、收發(fā)短信、下載音樂(lè)、網(wǎng)上沖浪、炒股等移動(dòng)通信信息服務(wù)。三、渠道在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇的今天，商界有句名言“得渠道者得天下”，渠道的重要性由此可見(jiàn)。根據(jù)合作關(guān)系，經(jīng)銷(xiāo)商渠道分為合作營(yíng)業(yè)廳、指定專(zhuān)營(yíng)店、特約代理等類(lèi)型，除此之外還有一些有與運(yùn)營(yíng)商簽訂協(xié)議、經(jīng)營(yíng)較為靈活三無(wú)渠道。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)充分的電信業(yè)務(wù)，電信資費(fèi)實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)。整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈圍繞運(yùn)營(yíng)商，通過(guò)各成員的分工合作和密切配合來(lái)實(shí)現(xiàn)共贏。中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司全資擁有中國(guó)移動(dòng)(香港)集團(tuán)有限公司，由其控股的中國(guó)移動(dòng)(香港)有限公司在國(guó)內(nèi)31省(自治區(qū)、直轄市)設(shè)立全資子公司，并在香港和紐約上市。 中國(guó)移動(dòng)良好的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和巨大的發(fā)展?jié)摿Λ@得各界的認(rèn)同，2006年，中國(guó)移動(dòng)在《福布斯》“全球2000領(lǐng)先企業(yè)榜”的排名第112位。中國(guó)電信、中國(guó)網(wǎng)通并未取得移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)許可，其經(jīng)營(yíng)的小靈通業(yè)務(wù)被定義為市話(huà)的延伸，采用的是在日本被淘汰的PHS技術(shù)，l)。可以預(yù)見(jiàn)，今后幾年，第三代移動(dòng)通信技術(shù)將獲得迅速發(fā)展并將取代第二代移動(dòng)通信技術(shù)，為人們帶來(lái)豐富的日常信息服務(wù)內(nèi)容，提高全球信息化服務(wù)水平。但是從另一個(gè)角度來(lái)看，如果客戶(hù)不認(rèn)同這個(gè)資費(fèi)水平或是在使用過(guò)程中不滿(mǎn)意，客戶(hù)可以選擇不入網(wǎng)或是在使用過(guò)程中離網(wǎng)，在這個(gè)層面來(lái)看，客戶(hù)又具有非常強(qiáng)的議價(jià)能力。CDMA技術(shù)采用的是直接序列擴(kuò)頻方式，就是用具有噪聲特性的載波以及比簡(jiǎn)單點(diǎn)到多點(diǎn)通信所需帶寬寬得多的頻帶去傳輸相同的數(shù)據(jù)。理論上，在使用相同頻率資源的情況下，CDMA移動(dòng)網(wǎng)比模擬網(wǎng)容量大20倍，實(shí)際使用中比模擬網(wǎng)大10倍，比GSM要大4一5倍。更快的數(shù)據(jù)傳輸速率。lxEVDV由L3NQS提出，建議話(huà)音容量不低于IX(無(wú) MIMO(MultipleinMultiple。217家CDMAZ000營(yíng)運(yùn)商在95個(gè)國(guó)家為各主要城市和新興市場(chǎng)提供3G服務(wù)，市場(chǎng)呈現(xiàn)出從2G到3G過(guò)渡的迅猛勢(shì)頭。2001年6月獲得CDG頒發(fā)的“國(guó)際領(lǐng)袖獎(jiǎng)”。2001年底中國(guó)聯(lián)通建成了15一95A①cDMA網(wǎng)絡(luò)，并通過(guò)其后的工程建設(shè)將全網(wǎng)升級(jí)到 cDMAIX②，成為當(dāng)時(shí)國(guó)內(nèi)技術(shù)最先進(jìn)的移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)。接著，為了繼續(xù)完善網(wǎng)絡(luò)覆蓋、優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，中國(guó)聯(lián)通進(jìn)行第三期工程建設(shè)打造CDMA精品網(wǎng)絡(luò)。為了實(shí)現(xiàn)客戶(hù)規(guī)模的快速突破，2002年6月以后，中國(guó)聯(lián)通改變營(yíng)銷(xiāo)策略，實(shí)行預(yù)存話(huà)費(fèi)送手機(jī)和擔(dān)保入網(wǎng)送手機(jī)等市場(chǎng)刺激措施，入網(wǎng)客戶(hù)迅速增加，完成了當(dāng)年的客戶(hù)發(fā)展目標(biāo)。在新一輪競(jìng)爭(zhēng)中，中國(guó)移動(dòng)的服務(wù)水平不斷提升、品牌優(yōu)勢(shì)逐漸凸現(xiàn)，贏得了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，而CDMA業(yè)務(wù)在網(wǎng)絡(luò)覆蓋、客戶(hù)服務(wù)等方面的差距越來(lái)越大，價(jià)格策略成為中國(guó)聯(lián)通唯一的競(jìng)爭(zhēng)手段。2007年，為了實(shí)現(xiàn)CDMA網(wǎng)絡(luò)的有效突破，實(shí)現(xiàn)G、C兩網(wǎng)協(xié)調(diào)發(fā)展，中國(guó)聯(lián)通調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)體系，在市場(chǎng)前端實(shí)行G、C兩網(wǎng)分營(yíng)，力圖走出G、C兩網(wǎng)互博的困境，拉動(dòng)兩網(wǎng)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。三、品牌知名度低于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手由于中國(guó)聯(lián)通的移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)較晚投入市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)，而且網(wǎng)絡(luò)覆蓋質(zhì)量低于中國(guó)移動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)，在客戶(hù)服務(wù)等軟性指標(biāo)上也有所差距。六、G、C兩網(wǎng)對(duì)內(nèi)部資源的爭(zhēng)奪中國(guó)聯(lián)通是全球極少數(shù)幾家同時(shí)運(yùn)營(yíng)GSM和CDMA兩個(gè)網(wǎng)絡(luò)的電信公司之一。因此，如何采取有效的營(yíng)銷(xiāo)策略，滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，提升客戶(hù)的忠誠(chéng)度，成為運(yùn)營(yíng)商迫待解決的問(wèn)題。市場(chǎng)中客戶(hù)的需求是多層次，根據(jù)4C’S理論客戶(hù)需求模型，可以將客戶(hù)需求由內(nèi)向外分為核心需求、非核心需求、外延需求三個(gè)層次。一、核心需求核心需求體現(xiàn)了移動(dòng)通信產(chǎn)品的基本功能和人們對(duì)移動(dòng)通信的基本需求，從這一層面來(lái)講，運(yùn)營(yíng)商之間在核心需求的競(jìng)爭(zhēng)是同質(zhì)化的競(jìng)爭(zhēng)。盡管CDMA具有單站覆蓋范圍廣的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，但是由于網(wǎng)絡(luò)建設(shè)投入不足，使得其站點(diǎn)數(shù)明顯少于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，網(wǎng)絡(luò)覆蓋水平總體處于劣勢(shì)。然而由于計(jì)費(fèi)原因?qū)е碌目蛻?hù)投訴在運(yùn)營(yíng)商的各類(lèi)投訴中的比例還是很高的，由此產(chǎn)生的客戶(hù)離網(wǎng)的現(xiàn)象也是比較嚴(yán)重的。在認(rèn)識(shí)到差距后，中國(guó)聯(lián)通正從網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、客戶(hù)服務(wù)等多個(gè)層面提升服務(wù)質(zhì)量，并將降低客戶(hù)投訴率、提高客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度作為考核各級(jí)分公司的關(guān)鍵KP工指標(biāo)?？蛻?hù)入網(wǎng)CDMA網(wǎng)絡(luò)，需要購(gòu)置一部CDMA手機(jī)，這也是CDMA業(yè)務(wù)發(fā)展初期的主要門(mén)檻之一。CDMA由于其采用特殊編碼技術(shù)，使得其在通話(huà)過(guò)程具有比GSM技術(shù)更好的保密性，可以滿(mǎn)足人們對(duì)安全隱私方面的要求。盡管具備技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，但是在增值業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)上，中國(guó)聯(lián)通缺乏創(chuàng)新，很多業(yè)務(wù)都是在中國(guó)移動(dòng)開(kāi)通后刁‘被開(kāi)發(fā)出來(lái)，差異性不大。如何塑造鮮明、獨(dú)特而又能吸引人的品牌形象，提高客戶(hù)品牌忠誠(chéng)度，是CDMA品牌戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵。企業(yè)與消費(fèi)者溝通的信息不但要清晰和明了而且要一致和連貫，利于消費(fèi)者收集和辨認(rèn)。產(chǎn)品品牌既是運(yùn)營(yíng)商與客戶(hù)進(jìn)行溝通的有效工具，也是運(yùn)營(yíng)商向客戶(hù)傳遞價(jià)值理念的橋梁。其次，在產(chǎn)品命名上，未能簡(jiǎn)單達(dá)意、通俗易懂，造成與客戶(hù)的溝通障礙。“中國(guó)移動(dòng)一移動(dòng)信息專(zhuān)家”、“全球通一關(guān)鍵時(shí)刻信賴(lài)全球通”、“動(dòng)感地帶一我的地盤(pán)我做主”、“神州行一神州行，我看行”，中國(guó)移動(dòng)的這些品牌宣傳廣告，主題明確，特點(diǎn)鮮明，讓人朗朗上口，過(guò)目不忘，對(duì)品牌宣傳起到了很好的效果。渠道第一推介力的不足是CDMA客戶(hù)發(fā)展的一大問(wèn)題。當(dāng)體驗(yàn)需求增加時(shí)，消費(fèi)者對(duì)那些能滿(mǎn)足體驗(yàn)之商品的需求就會(huì)相應(yīng)增加。隨著政府主管部門(mén)行業(yè)管制的進(jìn)一步規(guī)范，這一現(xiàn)象逐步得到緩解、消失。五、隱性接觸點(diǎn)整合營(yíng)銷(xiāo)溝通(IMC)理論認(rèn)為，溝通貫穿了整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)的每個(gè)環(huán)節(jié)。%，%，兩者差距懸殊。以下通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)渠道、客戶(hù)服務(wù)兩大方面來(lái)分析中國(guó)聯(lián)通的各種方便客戶(hù)的措施及其成效。(一)、社會(huì)分銷(xiāo)渠道移動(dòng)通信作為面向大眾的基礎(chǔ)服務(wù)，需要數(shù)量眾多的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的各種服務(wù)需求，然而僅靠運(yùn)營(yíng)商自身是無(wú)法提供的，需要借助社會(huì)第三方力量，社會(huì)經(jīng)銷(xiāo)渠道應(yīng)運(yùn)而生。經(jīng)銷(xiāo)商忠誠(chéng)度較低，也使得中國(guó)聯(lián)通需要花費(fèi)大量的成本進(jìn)行渠道的建設(shè)維系。而運(yùn)營(yíng)商多采取的“坐商”經(jīng)營(yíng)模式，缺乏有效的管理和監(jiān)控手段，渠道成員的服務(wù)能力弱，市場(chǎng)信息反饋慢。其次，自有營(yíng)銷(xiāo)渠道作為運(yùn)營(yíng)商與客戶(hù)直接溝通交流的窗口，其規(guī)范服務(wù)能有效體現(xiàn)運(yùn)營(yíng)商的品牌、形象，也能夠使客戶(hù)享受到豐富、周到的服務(wù)。與傳統(tǒng)服務(wù)渠道相比，網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳提供的更多是一些自助類(lèi)的服務(wù)，缺乏互動(dòng)性，對(duì)客戶(hù)問(wèn)題的解決能力較弱，只能作為渠道服務(wù)的一種補(bǔ)充形式?？蛻?hù)成本由客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)/消費(fèi)產(chǎn)品的貨幣/非貨幣成本組成，按類(lèi)型可以分為新產(chǎn)品接受產(chǎn)品、品牌轉(zhuǎn)換成本兩種類(lèi)型。機(jī)號(hào)就是每個(gè)手機(jī)機(jī)身讓網(wǎng)絡(luò)識(shí)別的硬件序列號(hào)，在網(wǎng)絡(luò)使用中變形為ESN①碼。相對(duì)于GSM手機(jī)的物美價(jià)廉，CDMA由于終端產(chǎn)業(yè)鏈不完善，導(dǎo)致手機(jī)價(jià)格普遍比同等質(zhì)量、功能甚至是同品牌同型號(hào)的GSM手機(jī)高，間接提高了客戶(hù)入網(wǎng)門(mén)