【正文】 和服務(wù)質(zhì)量的作用毋庸置疑,但同時(shí)也壓抑了人性,因?yàn)樗鼈兒鲆暳藛T工最有價(jià)值的部位——大腦。第三節(jié) 海底撈的管理智慧傳奇引子在過去兩年里, 海底撈餐廳已經(jīng)成為餐飲界的一個(gè)熱點(diǎn)現(xiàn)象, 吸引了眾多媒體的關(guān)注。　　在管理上，海底撈始終倡導(dǎo)“雙手改變命運(yùn)”的價(jià)值觀，為員工創(chuàng)建公平公正的工作環(huán)境，實(shí)施人性化和親情化的管理模式，提升員工價(jià)值。飲料可以免費(fèi)續(xù)杯?！　〗觊g，國內(nèi)火鍋市場迅猛發(fā)展，全國火鍋餐飲網(wǎng)點(diǎn)已達(dá)20萬家，競爭愈演愈烈。 　　 每批產(chǎn)品（底料、料包）均有權(quán)威部門檢驗(yàn)合格報(bào)告書。 　　完成底料及若干配料上市銷售的目標(biāo)任務(wù)。 　　建立菜品及底料 質(zhì)量顧客安全告知攔。 　　第五部分：推介和營銷工作。 　　目標(biāo)：建立高效率、快反應(yīng)的技術(shù)監(jiān)督執(zhí)行體系，培養(yǎng)一批愛公司、懂技術(shù)、負(fù)責(zé)任、能吃苦耐勞的技術(shù)人員團(tuán)隊(duì)。三是營養(yǎng)食品系列：（既能補(bǔ)充人體所缺乏的各種微量元素，具有增強(qiáng)體力和開發(fā)智力的產(chǎn)品）。 　　a 、通過層層培訓(xùn)建立“海底撈”招牌式的標(biāo)志性接待動作，即：右手撫心區(qū)，腰 微彎，面帶自然笑容，左手自然前伸作請狀。 二、公司形象塑造 　　目標(biāo)：在規(guī)定區(qū)域形成家喻戶曉，知名度高，認(rèn)同感強(qiáng)的品牌目標(biāo)形象識別系統(tǒng)。 　　步驟共分兩步： 　　三年時(shí)間實(shí)現(xiàn)消耗性用品的更新。 　　店內(nèi)飲料制作機(jī)械化、自動化。 　　2010年2月28日 沈陽一店開業(yè) 　　2010年3月10日 張總在清華大學(xué)演講 　　2010年5月1日 沈陽二店開業(yè) 　　2010年5月10日 北京十三店開業(yè) 　　2010年5月14日 設(shè)立榮譽(yù)勛章制度 　　2010年6月3日 三大工作表彰會召開 2010年6月5日 上海六店開業(yè) 　　2010年10月26日 杭州海底撈第一分店開業(yè)；發(fā)展規(guī)劃一、社會時(shí)代背景和依據(jù) 　　改革開放近三十年來，中國經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展，近十年來中國經(jīng)濟(jì)更以每年遞增10%左右速度發(fā)展，人民生活日益富裕，一大批中產(chǎn)階級涌現(xiàn)，隨著人們的消費(fèi)觀，飲食習(xí)慣的改變，迫切需要餐飲業(yè)為此提供高品位、多元化，無公害的健康、營養(yǎng)的餐飲產(chǎn)品。 　　2007年12月22日 北京片區(qū)第十分店（紅廟店）試營業(yè)。 　　2006年12月 西安市海底撈火鍋城西關(guān)正街分店被西安市衛(wèi)生局評選為“A級免檢單位”。2006年3月海底撈西安分公司被陜西省消費(fèi)者協(xié)會評選為“誠信單位” 　　2006年5月 四川省簡陽市海底撈餐飲有限責(zé)任公司成都分公司成立，生產(chǎn)基地正式投入生產(chǎn)，標(biāo)志著公司標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)的開始。 　　2003年7月 公司推出《員工獎勵計(jì)劃》給優(yōu)秀員工配股，并以西安東五路店作為第一個(gè)試點(diǎn)分店。歷史沿革1994年3月四川省簡陽市海底撈火鍋城正式開業(yè)。中學(xué)畢業(yè)后，進(jìn)入簡陽市空分技校學(xué)習(xí)，在此期間，博覽群書，為以后在商業(yè)中具有敏銳的視覺和獨(dú)特的思維打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。因?yàn)槌缘娜撕芏啵?jīng)常要排隊(duì)，老板就為等待的顧客提供免費(fèi)美甲，美鞋，護(hù)手免費(fèi)豆?jié){和小吃水果，如：黃金豆，薯?xiàng)l，蝦片，香蕉片....并且服務(wù)員來自五湖四海，方可找老鄉(xiāng)服務(wù)，態(tài)度很熱情。 　　打造優(yōu)秀的企業(yè)文化，將海底撈開向全國，是我們不懈追求的目標(biāo)。學(xué)習(xí)《海底撈火鍋》經(jīng)營管理啟示錄公司簡介四川海底撈餐飲股份有限公司成立于1994年，是一家以經(jīng)營川味火鍋為主，融匯各地火鍋特色于一體的大型跨省直營餐飲民營企業(yè)。我們將一如既往地為顧客提供更多更好的創(chuàng)新服務(wù)。 服務(wù)周到，甚至在衛(wèi)生間里都會有專人服務(wù)。 　　八八年七月，技校畢業(yè)后進(jìn)入四川拖拉機(jī)廠。1999年4月 西安市雁塔區(qū)海底撈火鍋城開業(yè)。 　　2003年11月四川省簡陽市海底撈餐飲有限責(zé)任公司鄭州第二分公司成立（紅磚路店）。 　　2006年5月四川省簡陽市海底撈餐飲有限責(zé)任公司北京第三分公司成立（勁松店）。 　　2006年12月 上海海底撈餐飲有限責(zé)任公司成立（上海吳中路店）2007年2月 公司支持“陜西省慈善協(xié)會”對貧困山區(qū)失學(xué)兒童的救助工作，參與并投資了五萬元進(jìn)行義賣活動。 　　2007年12月26日 鄭州紅專店新址位于鄭州市經(jīng)三路15號廣匯國貿(mào)大廈，面積共計(jì)2500米。 　　中央加大了解決“三農(nóng)問題”的決心，增強(qiáng)了工作的力度，隨著社會主義新農(nóng)村建設(shè)的興起，城鄉(xiāng)一體化工程氣勢磅礴，城市化進(jìn)程進(jìn)一步加快，一大批新的城市人口、流動人口出現(xiàn)為餐飲業(yè)產(chǎn)生了新的顧客，促使餐飲業(yè)必須快速發(fā)展。 　　第二步：用五年時(shí)間完成如下目標(biāo) 　　選料、擇料自動化流水線作業(yè)。 　　用五年時(shí)間完成桌椅鍋等設(shè)備的換代。 　　視覺識別系統(tǒng)。（張董事長早年接待客人的動作） 　　b、體現(xiàn)海底撈人體貼入微，無處不在，無時(shí)不有的周到貼心的服務(wù)和溫馨自然的人文式關(guān)心。具體辦法途徑： 　　縮減菜品規(guī)模數(shù)量以加強(qiáng)控制的有效性，（在現(xiàn)有100個(gè)左右的菜品基礎(chǔ)上調(diào)整為60個(gè)）每月進(jìn)行菜品更新。 　　形成橫向到邊，縱向到底的技術(shù)執(zhí)行監(jiān)督隊(duì)伍。 　　目標(biāo)：實(shí)現(xiàn)營銷工作扎扎實(shí)實(shí)、有聲有色；營銷工作效益顯著，每年成功推出一個(gè)新品種，每季度推出5—10款新菜品。 　　將公司生產(chǎn)的底料及各種配料料包的生產(chǎn)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)公布，每季度將公司基地生產(chǎn)的各種底料料包檢驗(yàn)報(bào)告公布，將有的菜品無污染證書公布。分三步走：一步依托分店的優(yōu)勢和影響力在店內(nèi)設(shè)專柜銷售；二步開設(shè)專店經(jīng)營；三步進(jìn)入大型超市。 　　 各店建立菜品24小時(shí)留樣制度，以備出現(xiàn)食品衛(wèi)生安全問題時(shí)追溯和查驗(yàn)。而在這個(gè)“戰(zhàn)火紛飛”的市場上，“海底撈”卻以獨(dú)特的“服務(wù)文化”勝出，不僅在餐飲業(yè)引起了震動，也為管理學(xué)界所矚目。戴眼鏡的人眼鏡容易起霧，服務(wù)員馬上遞上絨布。因此，海底撈在關(guān)心員工和解決員工后顧之憂方面花了很多心思。北大光華管理學(xué)院兩位教授對海底撈進(jìn)行了一年多的深入研究,甚至派人“臥底”當(dāng)服務(wù)員,總結(jié)出海底撈的管理經(jīng)驗(yàn)。讓雇員嚴(yán)格遵守制度和流程,等于只雇了他的雙手，而大腦在什么情況下才有創(chuàng)造力?心理學(xué)家的研究證明,當(dāng)人用心的時(shí)候,大腦的創(chuàng)造力最強(qiáng)。200 萬元以下的財(cái)務(wù)權(quán)都交給了各級經(jīng)理, 而海底撈的服務(wù)員都有免單權(quán)。沒有管理才能的員工,通過任勞任怨的苦干也可以得到認(rèn)可,普通員工如果做到功勛員工,工資收入只比店長差一點(diǎn)?？蓻]過多久,同行們發(fā)現(xiàn)這家火鍋店的門外,三伏天竟然有食客排長隊(duì)! 要知道,北京的三伏天,溫度經(jīng)常高達(dá)30多度。服務(wù)員看出我感冒了,竟然悄悄跑去給我買藥。次日,在百勝中國年會上,張勇應(yīng)邀就“如何激發(fā)員工工作熱情”做演講時(shí),被這些“大象學(xué)生”追問了整整三個(gè)小時(shí)?！卑肽晗聛?一毛錢一串的麻辣燙讓張勇賺了一萬塊錢。 張勇從麻辣燙和第一個(gè)火鍋店的經(jīng)營中悟出,火鍋生意不同于其它生意,在這里每個(gè)客人都是半個(gè)大廚,不僅自己配調(diào)料,還親自根據(jù)自己的口味煮各種食品,因此吃火鍋的客人需要更多的服務(wù)。讓員工嚴(yán)格遵守制度和流程,等于只雇了他的雙手。如果碰到流程和制度沒有規(guī)定的問題,就需要大腦去創(chuàng)造了。如果員工是你的家人, 你會讓他們住城里人不住的地下室嗎?不會！可是很多北京餐館的服務(wù)員就是住地下室,老板住樓上。于是,海底撈在四川簡陽建了寄宿學(xué)校,因?yàn)楹５讚迫种坏膯T工來自四川。張勇為什么要這樣做?因?yàn)樗兰胰酥g不僅有親情,更重要的是信任。40 多歲的張勇,如今已經(jīng)“半退休”。張勇的邏輯是:客人從進(jìn)店到離店始終是跟服務(wù)員打交道,如果客人對服務(wù)不滿意,還得通過經(jīng)理來解決,這只會使顧客更加不滿,因此把解決問題的權(quán)利交給一線員工,才能最大限度消除客戶的不滿意。至今他還驕傲地說,我是超一流服務(wù)員,可以一個(gè)人同時(shí)照顧 4 張臺。那些被偷垮的餐館,員工在那里可能受到了土芥般的輕視。他是農(nóng)村人,高中畢業(yè),19 歲加入海底撈,最初的職位是門童,現(xiàn)在是北京和上海地區(qū)總經(jīng)理。不僅如此,他還會不斷帶出能讓洗手間達(dá)到海底撈清潔水平的徒弟。晉升制度是海底撈服務(wù)差異化戰(zhàn)略的核心保障?！?按照一般的連鎖經(jīng)營的商業(yè)邏輯,發(fā)展勢頭這么好的海底撈要成為中國第一火鍋品牌似乎并不難,因?yàn)樯虡I(yè)模式,管理團(tuán)隊(duì),中央廚房,原料基地,物流系統(tǒng)和服務(wù)流程都已日趨成熟,只要有充足的資金或者通過發(fā)展加盟店,就可以實(shí)現(xiàn)快速擴(kuò)張。年僅 28 歲的袁華強(qiáng)是海底撈北京和上海區(qū)的總經(jīng)理,海底撈一共 30 多家店,在北京和上海就有 16 家,可見袁華強(qiáng)在公司受重視的程度。我又問:你們老板提不提意見? 袁華強(qiáng)說:老板只參與和批準(zhǔn)每年開多少店的總計(jì)劃,至于具體在哪兒開店,什么時(shí)候開,裝修標(biāo)準(zhǔn),都由各大區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)。正是這樣的刻骨銘心,才能讓袁華強(qiáng)飛速成長?？上?大部分企業(yè)即使明白這個(gè)道理,也不會這樣做,因?yàn)檫@是要成本的,把權(quán)力交給一個(gè)經(jīng)驗(yàn)少的干部就意味著承擔(dān)他們決策出錯(cuò)的成本。但是,海底撈的環(huán)境不僅僅是那些成文的制度和流程,還有從心里相信雙手能改變命運(yùn),大腦能想管理者那樣做判斷的。海底撈的很多具體服務(wù)方式,比如眼鏡布,手機(jī)套,免費(fèi)電話等等,這幾年被很多餐館效仿,可是細(xì)心人一看就會發(fā)現(xiàn)——形似神離,因?yàn)樗麄兊膯T工只是用雙手為客人服務(wù)。張勇認(rèn)為,利潤是客戶滿意和員工滿意的結(jié)果,客戶和員工滿意了,利潤自然就來了?？上?這些手握大把資金,滿腦商業(yè)模型, 一心想快速創(chuàng)造賺錢奇跡,但沒有任何實(shí)體經(jīng)濟(jì)操作經(jīng)驗(yàn)的名牌商學(xué)院畢業(yè)生們,恰恰不知道: 人和生意,成長都需要時(shí)間。領(lǐng)跑者的錯(cuò)誤永遠(yuǎn)會給后來者讓出空間?？康氖菍Τ汕先f不同顧客的直覺理解。沒有一般企業(yè)那樣快速擴(kuò)張的沖動。要想事業(yè)繼續(xù),就必須不斷創(chuàng)造顧客。下面是她的記述: 我在海底撈的“苦”與“樂”。店里對新人的體力和耐力都有周到的考慮,盡管如此,我雖然備受優(yōu)待,但依然感到體力不支。我剛剛機(jī)械地說出“歡迎光臨”,許多同事卻能像見到老朋友一樣與客人談笑風(fēng)生了。第一個(gè)星期有堂早課是“客戶交流會”,主要內(nèi)容是回顧本周有哪些因素影響顧客滿意度。例如工作時(shí)不能帶手機(jī),不能接電話。有了親身經(jīng)歷,我相信她說的是真心話。同事想把盤子放到回收柜里,而我恰好站在柜門口……我只好趕緊躲,但我總是得到一句真誠的“謝謝”,沒有不耐煩的表情,也沒有責(zé)怪的眼神,我很難用語言描述當(dāng)時(shí)的感受,只是很感激他們給了我這樣的體驗(yàn)。比如,手機(jī)袋叫“包丹手機(jī)袋”就是一個(gè)叫包丹的服務(wù)員發(fā)明的。12 月 1 日晚課,店長陳姐說:今天公司出了一個(gè)新規(guī)定,叫第一負(fù)責(zé)人制度,任何員工接到客人的要求后,他就成了第一負(fù)責(zé)人,然后,她停下來讓大家解釋什么叫第一負(fù)責(zé)人? 小白站起來說:“比如我路過張姐負(fù)責(zé)的 4 號臺,如果客人跟我提出再加一盤鴨血,我就要盡快滿足這個(gè)要求,我可以立即通知張姐,張姐要是忙,我可以自己給他們加,如果我也忙不過來,可以找別人給他們加。樂之五：不罵不成長?？墒窃诤５讚撇恍?越好越罵你,因?yàn)樵搅R你才會越進(jìn)步。在我實(shí)習(xí)的這家店,不少員工有家人或者親朋好友在一起工作。過生日,會有人第一時(shí)間想著為你祝福……在這里,大家會真心實(shí)意的互相幫助?！　?月30日20時(shí)27分，美食專欄作家殳俏在微博上貼出了海底撈火鍋外賣的照片，“有圖有真相—五點(diǎn)叫的海底撈外賣，五分鐘前外賣員道著歉說堵車耽擱了，然后滿面笑容地開始進(jìn)屋給擺桌子。不過，那時(shí)的海底撈只有在四川和西安有門店，遠(yuǎn)沒有現(xiàn)在那么出名，生存下去是擺在創(chuàng)始人張勇面前的首要問題。“就像是農(nóng)家樂一樣，一邊享受自然一邊享受食物。呼叫中心很簡陋，2名員工輪流接聽電話，向各個(gè)分店分配外送任務(wù)?！　?月30日殳俏微博發(fā)出之后，外送服務(wù)的訂單量陡然增加，海底撈增加了3個(gè)店來配合業(yè)務(wù)增長。幾乎所有的門店店長走的都是和陳群蘭差不多的路，他們在海底撈有著七八年的工作經(jīng)驗(yàn)，是“海底撈的自己人，對公司比較忠誠，并且在服務(wù)和理念上與公司保持一致”。不過，也正是通過每單3個(gè)人的觀察，一些外賣流程開始建立—套腳套、取電磁爐、接插線板、擺放食品、點(diǎn)算、裝鍋底、拆調(diào)料包等?！痹A強(qiáng)說。剛進(jìn)去的員工被稱為新人，每一個(gè)新人都由一個(gè)一級員工帶著?，F(xiàn)在，隨著訂單量的增大，西單店的外送人手增加到了10人，配送員已經(jīng)可以單獨(dú)完成一個(gè)訂單?！　∥鲉伍T店最初只有五六名服務(wù)員在做外賣，從配菜、遞送、點(diǎn)算到裝盤都由他們負(fù)責(zé)?！　￡惾禾m是海底撈的典型員工。這是海底撈習(xí)慣的做法—愿意接受新的點(diǎn)子，但不貿(mào)然行事。在海底撈的官方網(wǎng)站上，有野炊500元起送的規(guī)定，這個(gè)野炊就是袁華強(qiáng)對火鍋外賣最初的構(gòu)想。　　海底撈成立于1994年，張勇是個(gè)地道的四川人。請注意角落那個(gè)大垃圾桶及大垃圾袋，那也是一塊兒拿過來的。有一次,我卻被傳菜組人教育了一通:“你還在那站著,你看人家年紀(jì)那么大的阿姨都幫我們收……”這名阿姨也是服務(wù)組的,是順手幫他們的忙。生活和語言習(xí)慣接近, 不會讓你感到身在異地的孤單。樂之六：在家也不過如此。海底撈規(guī)定,員工犯了錯(cuò)誤,責(zé)任由領(lǐng)班承擔(dān),或挨批評或罰款,我有一天忍不住問——這里總是這么和諧嗎? “不,我們經(jīng)常挨罵的,你沒見過我們挨罵的時(shí)候,陳姐罵的可狠了,我那時(shí)眼淚都在眼里打轉(zhuǎn)?！?店長問:“小白的責(zé)任完成沒有?” 一個(gè)小伙子站起來:“小白作完這些事后,還要回到四號臺,去問加的鴨血來了沒有?如果沒來,他還得負(fù)責(zé)解決,否則客人投訴,他作為第一責(zé)任人也應(yīng)該受罰。最讓我感動的是我的師傅,她事無巨細(xì)不厭其煩的一遍一遍教我,有時(shí)她不在我身邊,就會囑咐其他同事帶我。意思是當(dāng)你的行為獲得某種結(jié)果,如果這個(gè)結(jié)果讓你滿意,你便會加強(qiáng)這種行為,而這種行為會再次產(chǎn)生好的結(jié)果,再次強(qiáng)化行為,于是產(chǎn)生良性循環(huán)。這種笑容不是禮節(jié)性的,倒是像特別為你準(zhǔn)備的,每每這時(shí),我心中總是涌過一陣莫名的暖流,并為自己沒有及時(shí)回報(bào)以微笑感到內(nèi)疚。女服務(wù)員上崗前要花淡妝……我原以為,服務(wù)員只用得起比較便宜的化妝品,雖然化妝是愛美之心使然,但相比對皮膚的傷害甚為不值。他們會說,那天中午 4 號臺那個(gè)胖子叫張哥,四川人,愛吃鴨血。接待只是對反應(yīng)力最簡單的一個(gè)考驗(yàn), 最重要的是當(dāng)客人有要求或者有意見時(shí), 讓客人滿意是唯一的標(biāo)準(zhǔn),對達(dá)到目的的方法則沒有任何限制。相比傳菜和清潔人員,那我就更輕松了,因?yàn)樗麄儽仨氁涣飪盒∨?傳菜的服務(wù)員一天要走 10 公里。下面是我的所見,我會極可能少摻雜自己的主觀判斷。企業(yè)同人一樣,都遵照正態(tài)分布規(guī)律,平庸的永遠(yuǎn)是大多數(shù),優(yōu)秀的永遠(yuǎn)是少數(shù)。關(guān)于企業(yè)目的的