【正文】 和服務質量的作用毋庸置疑,但同時也壓抑了人性,因為它們忽視了員工最有價值的部位——大腦。第三節(jié) 海底撈的管理智慧傳奇引子在過去兩年里, 海底撈餐廳已經成為餐飲界的一個熱點現象, 吸引了眾多媒體的關注?！　≡诠芾砩?，海底撈始終倡導“雙手改變命運”的價值觀，為員工創(chuàng)建公平公正的工作環(huán)境，實施人性化和親情化的管理模式，提升員工價值。飲料可以免費續(xù)杯?！　〗觊g，國內火鍋市場迅猛發(fā)展，全國火鍋餐飲網點已達20萬家，競爭愈演愈烈。 　　 每批產品（底料、料包）均有權威部門檢驗合格報告書。 　　完成底料及若干配料上市銷售的目標任務。 　　建立菜品及底料 質量顧客安全告知攔。 　　第五部分：推介和營銷工作。 　　目標：建立高效率、快反應的技術監(jiān)督執(zhí)行體系，培養(yǎng)一批愛公司、懂技術、負責任、能吃苦耐勞的技術人員團隊。三是營養(yǎng)食品系列：（既能補充人體所缺乏的各種微量元素，具有增強體力和開發(fā)智力的產品）。 　　a 、通過層層培訓建立“海底撈”招牌式的標志性接待動作，即：右手撫心區(qū)，腰 微彎，面帶自然笑容，左手自然前伸作請狀。 二、公司形象塑造 　　目標：在規(guī)定區(qū)域形成家喻戶曉，知名度高，認同感強的品牌目標形象識別系統(tǒng)。 　　步驟共分兩步： 　　三年時間實現消耗性用品的更新。 　　店內飲料制作機械化、自動化。 　　2010年2月28日 沈陽一店開業(yè) 　　2010年3月10日 張總在清華大學演講 　　2010年5月1日 沈陽二店開業(yè) 　　2010年5月10日 北京十三店開業(yè) 　　2010年5月14日 設立榮譽勛章制度 　　2010年6月3日 三大工作表彰會召開 2010年6月5日 上海六店開業(yè) 　　2010年10月26日 杭州海底撈第一分店開業(yè)；發(fā)展規(guī)劃一、社會時代背景和依據 　　改革開放近三十年來，中國經濟高速發(fā)展，近十年來中國經濟更以每年遞增10%左右速度發(fā)展，人民生活日益富裕，一大批中產階級涌現，隨著人們的消費觀，飲食習慣的改變，迫切需要餐飲業(yè)為此提供高品位、多元化，無公害的健康、營養(yǎng)的餐飲產品。 　　2007年12月22日 北京片區(qū)第十分店（紅廟店）試營業(yè)。 　　2006年12月 西安市海底撈火鍋城西關正街分店被西安市衛(wèi)生局評選為“A級免檢單位”。2006年3月海底撈西安分公司被陜西省消費者協會評選為“誠信單位” 　　2006年5月 四川省簡陽市海底撈餐飲有限責任公司成都分公司成立，生產基地正式投入生產，標志著公司標準化生產的開始。 　　2003年7月 公司推出《員工獎勵計劃》給優(yōu)秀員工配股，并以西安東五路店作為第一個試點分店。歷史沿革1994年3月四川省簡陽市海底撈火鍋城正式開業(yè)。中學畢業(yè)后，進入簡陽市空分技校學習，在此期間，博覽群書，為以后在商業(yè)中具有敏銳的視覺和獨特的思維打下了堅實基礎。因為吃的人很多，經常要排隊，老板就為等待的顧客提供免費美甲，美鞋，護手免費豆?jié){和小吃水果，如：黃金豆，薯條，蝦片，香蕉片....并且服務員來自五湖四海，方可找老鄉(xiāng)服務，態(tài)度很熱情。 　　打造優(yōu)秀的企業(yè)文化，將海底撈開向全國，是我們不懈追求的目標。學習《海底撈火鍋》經營管理啟示錄公司簡介四川海底撈餐飲股份有限公司成立于1994年，是一家以經營川味火鍋為主，融匯各地火鍋特色于一體的大型跨省直營餐飲民營企業(yè)。我們將一如既往地為顧客提供更多更好的創(chuàng)新服務。 服務周到，甚至在衛(wèi)生間里都會有專人服務。 　　八八年七月，技校畢業(yè)后進入四川拖拉機廠。1999年4月 西安市雁塔區(qū)海底撈火鍋城開業(yè)。 　　2003年11月四川省簡陽市海底撈餐飲有限責任公司鄭州第二分公司成立（紅磚路店）。 　　2006年5月四川省簡陽市海底撈餐飲有限責任公司北京第三分公司成立（勁松店）。 　　2006年12月 上海海底撈餐飲有限責任公司成立（上海吳中路店）2007年2月 公司支持“陜西省慈善協會”對貧困山區(qū)失學兒童的救助工作，參與并投資了五萬元進行義賣活動。 　　2007年12月26日 鄭州紅專店新址位于鄭州市經三路15號廣匯國貿大廈，面積共計2500米。 　　中央加大了解決“三農問題”的決心，增強了工作的力度，隨著社會主義新農村建設的興起，城鄉(xiāng)一體化工程氣勢磅礴，城市化進程進一步加快，一大批新的城市人口、流動人口出現為餐飲業(yè)產生了新的顧客，促使餐飲業(yè)必須快速發(fā)展。 　　第二步：用五年時間完成如下目標 　　選料、擇料自動化流水線作業(yè)。 　　用五年時間完成桌椅鍋等設備的換代。 　　視覺識別系統(tǒng)。（張董事長早年接待客人的動作） 　　b、體現海底撈人體貼入微，無處不在，無時不有的周到貼心的服務和溫馨自然的人文式關心。具體辦法途徑： 　　縮減菜品規(guī)模數量以加強控制的有效性，（在現有100個左右的菜品基礎上調整為60個）每月進行菜品更新。 　　形成橫向到邊，縱向到底的技術執(zhí)行監(jiān)督隊伍。 　　目標：實現營銷工作扎扎實實、有聲有色；營銷工作效益顯著，每年成功推出一個新品種，每季度推出5—10款新菜品。 　　將公司生產的底料及各種配料料包的生產執(zhí)行標準公布，每季度將公司基地生產的各種底料料包檢驗報告公布，將有的菜品無污染證書公布。分三步走：一步依托分店的優(yōu)勢和影響力在店內設專柜銷售；二步開設專店經營；三步進入大型超市。 　　 各店建立菜品24小時留樣制度，以備出現食品衛(wèi)生安全問題時追溯和查驗。而在這個“戰(zhàn)火紛飛”的市場上，“海底撈”卻以獨特的“服務文化”勝出，不僅在餐飲業(yè)引起了震動，也為管理學界所矚目。戴眼鏡的人眼鏡容易起霧，服務員馬上遞上絨布。因此，海底撈在關心員工和解決員工后顧之憂方面花了很多心思。北大光華管理學院兩位教授對海底撈進行了一年多的深入研究,甚至派人“臥底”當服務員,總結出海底撈的管理經驗。讓雇員嚴格遵守制度和流程,等于只雇了他的雙手，而大腦在什么情況下才有創(chuàng)造力?心理學家的研究證明,當人用心的時候,大腦的創(chuàng)造力最強。200 萬元以下的財務權都交給了各級經理, 而海底撈的服務員都有免單權。沒有管理才能的員工,通過任勞任怨的苦干也可以得到認可,普通員工如果做到功勛員工,工資收入只比店長差一點?？蓻]過多久,同行們發(fā)現這家火鍋店的門外,三伏天竟然有食客排長隊! 要知道,北京的三伏天,溫度經常高達30多度。服務員看出我感冒了,竟然悄悄跑去給我買藥。次日,在百勝中國年會上,張勇應邀就“如何激發(fā)員工工作熱情”做演講時,被這些“大象學生”追問了整整三個小時?！卑肽晗聛?一毛錢一串的麻辣燙讓張勇賺了一萬塊錢。 張勇從麻辣燙和第一個火鍋店的經營中悟出,火鍋生意不同于其它生意,在這里每個客人都是半個大廚,不僅自己配調料,還親自根據自己的口味煮各種食品,因此吃火鍋的客人需要更多的服務。讓員工嚴格遵守制度和流程,等于只雇了他的雙手。如果碰到流程和制度沒有規(guī)定的問題,就需要大腦去創(chuàng)造了。如果員工是你的家人, 你會讓他們住城里人不住的地下室嗎?不會！可是很多北京餐館的服務員就是住地下室,老板住樓上。于是,海底撈在四川簡陽建了寄宿學校,因為海底撈三分之一的員工來自四川。張勇為什么要這樣做?因為他知道家人之間不僅有親情,更重要的是信任。40 多歲的張勇,如今已經“半退休”。張勇的邏輯是:客人從進店到離店始終是跟服務員打交道,如果客人對服務不滿意,還得通過經理來解決,這只會使顧客更加不滿,因此把解決問題的權利交給一線員工,才能最大限度消除客戶的不滿意。至今他還驕傲地說,我是超一流服務員,可以一個人同時照顧 4 張臺。那些被偷垮的餐館,員工在那里可能受到了土芥般的輕視。他是農村人,高中畢業(yè),19 歲加入海底撈,最初的職位是門童,現在是北京和上海地區(qū)總經理。不僅如此,他還會不斷帶出能讓洗手間達到海底撈清潔水平的徒弟。晉升制度是海底撈服務差異化戰(zhàn)略的核心保障?！?按照一般的連鎖經營的商業(yè)邏輯,發(fā)展勢頭這么好的海底撈要成為中國第一火鍋品牌似乎并不難,因為商業(yè)模式,管理團隊,中央廚房,原料基地,物流系統(tǒng)和服務流程都已日趨成熟,只要有充足的資金或者通過發(fā)展加盟店,就可以實現快速擴張。年僅 28 歲的袁華強是海底撈北京和上海區(qū)的總經理,海底撈一共 30 多家店,在北京和上海就有 16 家,可見袁華強在公司受重視的程度。我又問:你們老板提不提意見? 袁華強說:老板只參與和批準每年開多少店的總計劃,至于具體在哪兒開店,什么時候開,裝修標準,都由各大區(qū)經理負責。正是這樣的刻骨銘心,才能讓袁華強飛速成長?？上?大部分企業(yè)即使明白這個道理,也不會這樣做,因為這是要成本的,把權力交給一個經驗少的干部就意味著承擔他們決策出錯的成本。但是,海底撈的環(huán)境不僅僅是那些成文的制度和流程,還有從心里相信雙手能改變命運,大腦能想管理者那樣做判斷的。海底撈的很多具體服務方式,比如眼鏡布,手機套,免費電話等等,這幾年被很多餐館效仿,可是細心人一看就會發(fā)現——形似神離,因為他們的員工只是用雙手為客人服務。張勇認為,利潤是客戶滿意和員工滿意的結果,客戶和員工滿意了,利潤自然就來了。可惜,這些手握大把資金,滿腦商業(yè)模型, 一心想快速創(chuàng)造賺錢奇跡,但沒有任何實體經濟操作經驗的名牌商學院畢業(yè)生們,恰恰不知道: 人和生意,成長都需要時間。領跑者的錯誤永遠會給后來者讓出空間。靠的是對成千上萬不同顧客的直覺理解。沒有一般企業(yè)那樣快速擴張的沖動。要想事業(yè)繼續(xù),就必須不斷創(chuàng)造顧客。下面是她的記述: 我在海底撈的“苦”與“樂”。店里對新人的體力和耐力都有周到的考慮,盡管如此,我雖然備受優(yōu)待,但依然感到體力不支。我剛剛機械地說出“歡迎光臨”,許多同事卻能像見到老朋友一樣與客人談笑風生了。第一個星期有堂早課是“客戶交流會”,主要內容是回顧本周有哪些因素影響顧客滿意度。例如工作時不能帶手機,不能接電話。有了親身經歷,我相信她說的是真心話。同事想把盤子放到回收柜里,而我恰好站在柜門口……我只好趕緊躲,但我總是得到一句真誠的“謝謝”,沒有不耐煩的表情,也沒有責怪的眼神,我很難用語言描述當時的感受,只是很感激他們給了我這樣的體驗。比如,手機袋叫“包丹手機袋”就是一個叫包丹的服務員發(fā)明的。12 月 1 日晚課,店長陳姐說:今天公司出了一個新規(guī)定,叫第一負責人制度,任何員工接到客人的要求后,他就成了第一負責人,然后,她停下來讓大家解釋什么叫第一負責人? 小白站起來說:“比如我路過張姐負責的 4 號臺,如果客人跟我提出再加一盤鴨血,我就要盡快滿足這個要求,我可以立即通知張姐,張姐要是忙,我可以自己給他們加,如果我也忙不過來,可以找別人給他們加。樂之五：不罵不成長?？墒窃诤５讚撇恍?越好越罵你,因為越罵你才會越進步。在我實習的這家店,不少員工有家人或者親朋好友在一起工作。過生日,會有人第一時間想著為你祝?！谶@里,大家會真心實意的互相幫助。　　8月30日20時27分，美食專欄作家殳俏在微博上貼出了海底撈火鍋外賣的照片，“有圖有真相—五點叫的海底撈外賣，五分鐘前外賣員道著歉說堵車耽擱了，然后滿面笑容地開始進屋給擺桌子。不過，那時的海底撈只有在四川和西安有門店，遠沒有現在那么出名，生存下去是擺在創(chuàng)始人張勇面前的首要問題?！熬拖袷寝r家樂一樣，一邊享受自然一邊享受食物。呼叫中心很簡陋，2名員工輪流接聽電話，向各個分店分配外送任務?！　?月30日殳俏微博發(fā)出之后，外送服務的訂單量陡然增加，海底撈增加了3個店來配合業(yè)務增長。幾乎所有的門店店長走的都是和陳群蘭差不多的路，他們在海底撈有著七八年的工作經驗，是“海底撈的自己人，對公司比較忠誠，并且在服務和理念上與公司保持一致”。不過，也正是通過每單3個人的觀察，一些外賣流程開始建立—套腳套、取電磁爐、接插線板、擺放食品、點算、裝鍋底、拆調料包等。”袁華強說。剛進去的員工被稱為新人，每一個新人都由一個一級員工帶著?，F在，隨著訂單量的增大，西單店的外送人手增加到了10人，配送員已經可以單獨完成一個訂單。　　西單門店最初只有五六名服務員在做外賣，從配菜、遞送、點算到裝盤都由他們負責?！　￡惾禾m是海底撈的典型員工。這是海底撈習慣的做法—愿意接受新的點子，但不貿然行事。在海底撈的官方網站上，有野炊500元起送的規(guī)定，這個野炊就是袁華強對火鍋外賣最初的構想?！　『５讚瞥闪⒂?994年，張勇是個地道的四川人。請注意角落那個大垃圾桶及大垃圾袋，那也是一塊兒拿過來的。有一次,我卻被傳菜組人教育了一通:“你還在那站著,你看人家年紀那么大的阿姨都幫我們收……”這名阿姨也是服務組的,是順手幫他們的忙。生活和語言習慣接近, 不會讓你感到身在異地的孤單。樂之六：在家也不過如此。海底撈規(guī)定,員工犯了錯誤,責任由領班承擔,或挨批評或罰款,我有一天忍不住問——這里總是這么和諧嗎? “不,我們經常挨罵的,你沒見過我們挨罵的時候,陳姐罵的可狠了,我那時眼淚都在眼里打轉。” 店長問:“小白的責任完成沒有?” 一個小伙子站起來:“小白作完這些事后,還要回到四號臺,去問加的鴨血來了沒有?如果沒來,他還得負責解決,否則客人投訴,他作為第一責任人也應該受罰。最讓我感動的是我的師傅,她事無巨細不厭其煩的一遍一遍教我,有時她不在我身邊,就會囑咐其他同事帶我。意思是當你的行為獲得某種結果,如果這個結果讓你滿意,你便會加強這種行為,而這種行為會再次產生好的結果,再次強化行為,于是產生良性循環(huán)。這種笑容不是禮節(jié)性的,倒是像特別為你準備的,每每這時,我心中總是涌過一陣莫名的暖流,并為自己沒有及時回報以微笑感到內疚。女服務員上崗前要花淡妝……我原以為,服務員只用得起比較便宜的化妝品,雖然化妝是愛美之心使然,但相比對皮膚的傷害甚為不值。他們會說,那天中午 4 號臺那個胖子叫張哥,四川人,愛吃鴨血。接待只是對反應力最簡單的一個考驗, 最重要的是當客人有要求或者有意見時, 讓客人滿意是唯一的標準,對達到目的的方法則沒有任何限制。相比傳菜和清潔人員,那我就更輕松了,因為他們必須一溜兒小跑,傳菜的服務員一天要走 10 公里。下面是我的所見,我會極可能少摻雜自己的主觀判斷。企業(yè)同人一樣,都遵照正態(tài)分布規(guī)律,平庸的永遠是大多數,優(yōu)秀的永遠是少數。關于企業(yè)目的的