【正文】 3個(gè)月之后，公司對(duì)新員工進(jìn)行顧客服務(wù)的考核。剛進(jìn)去的員工被稱(chēng)為新人，每一個(gè)新人都由一個(gè)一級(jí)員工帶著?！痹A強(qiáng)說(shuō)。 這些能干的服務(wù)員們是這個(gè)公司寶貴的資源，他們富有熱情，看起來(lái)精力旺盛，有時(shí)甚至讓人受寵若驚，但這的確很吸引人。陳群蘭門(mén)店的尹海波就是3天前剛加入外送隊(duì)伍的?，F(xiàn)在，隨著訂單量的增大，西單店的外送人手增加到了10人，配送員已經(jīng)可以單獨(dú)完成一個(gè)訂單。不過(guò)，也正是通過(guò)每單3個(gè)人的觀察，一些外賣(mài)流程開(kāi)始建立—套腳套、取電磁爐、接插線板、擺放食品、點(diǎn)算、裝鍋底、拆調(diào)料包等?！　∫?yàn)閾?dān)心手忙腳亂，海底撈本來(lái)每一單由3人送出，雖然這能給顧客不錯(cuò)的消費(fèi)體驗(yàn)，但是外送的人力成本大大提高?！皠傞_(kāi)始沒(méi)有人知道該怎么做，大家沒(méi)有相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，只能一步步學(xué)習(xí)，遇到過(guò)困難，就知道要改進(jìn)。　　西單門(mén)店最初只有五六名服務(wù)員在做外賣(mài)，從配菜、遞送、點(diǎn)算到裝盤(pán)都由他們負(fù)責(zé)。幾乎所有的門(mén)店店長(zhǎng)走的都是和陳群蘭差不多的路，他們?cè)诤５讚朴兄甙四甑墓ぷ鹘?jīng)驗(yàn)，是“海底撈的自己人，對(duì)公司比較忠誠(chéng)，并且在服務(wù)和理念上與公司保持一致”。她從傳菜員做起，4年之后，成為了門(mén)店后勤部門(mén)經(jīng)理，2年之后晉升為門(mén)店店長(zhǎng)?！皠e人能得到的我得不到，但我也不知道為什么?！　￡惾禾m是海底撈的典型員工?！　?月30日殳俏微博發(fā)出之后，外送服務(wù)的訂單量陡然增加，海底撈增加了3個(gè)店來(lái)配合業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。在海底撈的官方網(wǎng)站上，外送板塊也沒(méi)有放在顯眼的位置，似乎無(wú)聲無(wú)息地，外賣(mài)業(yè)務(wù)就開(kāi)始了?！痹A強(qiáng)說(shuō)。這是海底撈習(xí)慣的做法—愿意接受新的點(diǎn)子，但不貿(mào)然行事。呼叫中心很簡(jiǎn)陋，2名員工輪流接聽(tīng)電話，向各個(gè)分店分配外送任務(wù)?！　‰m然想法很吸引人，但是海底撈在執(zhí)行上卻相對(duì)謹(jǐn)慎。外送業(yè)務(wù)推出至今，還沒(méi)有遇到過(guò)野炊的單子，現(xiàn)在火鍋外賣(mài)業(yè)務(wù)的主要需求還是來(lái)自于家庭聚會(huì)和商務(wù)用餐。在海底撈的官方網(wǎng)站上，有野炊500元起送的規(guī)定，這個(gè)野炊就是袁華強(qiáng)對(duì)火鍋外賣(mài)最初的構(gòu)想?！熬拖袷寝r(nóng)家樂(lè)一樣，一邊享受自然一邊享受食物?！　?月份，隨著北京、天津、鄭州業(yè)務(wù)的穩(wěn)定，北方區(qū)總經(jīng)理袁華強(qiáng)開(kāi)始重新考慮火鍋外賣(mài)的主意。海底撈直到1998年才開(kāi)出了第二家門(mén)店?！　『５讚瞥闪⒂?994年，張勇是個(gè)地道的四川人。不過(guò)，那時(shí)的海底撈只有在四川和西安有門(mén)店，遠(yuǎn)沒(méi)有現(xiàn)在那么出名，生存下去是擺在創(chuàng)始人張勇面前的首要問(wèn)題。當(dāng)時(shí)由于非典，食客們都不愿意去餐館，海底撈的生意嚴(yán)重受挫?！　∵@家以服務(wù)出名的火鍋店已經(jīng)不是頭一次這么做了。請(qǐng)注意角落那個(gè)大垃圾桶及大垃圾袋，那也是一塊兒拿過(guò)來(lái)的。　　8月30日20時(shí)27分，美食專(zhuān)欄作家殳俏在微博上貼出了海底撈火鍋外賣(mài)的照片，“有圖有真相—五點(diǎn)叫的海底撈外賣(mài)，五分鐘前外賣(mài)員道著歉說(shuō)堵車(chē)耽擱了，然后滿面笑容地開(kāi)始進(jìn)屋給擺桌子。晚上 10 點(diǎn),突然感到心里很空,此時(shí)正是大家下班回宿舍的時(shí)候,拿出手機(jī),想給師傅發(fā)條短信問(wèn)候, 突然收到一連串的短信, 他們都來(lái)自海底撈——他們想我了! 一位比我早些天上班的新員工說(shuō):“是不是覺(jué)得太累了?沒(méi)關(guān)系的,過(guò)幾天就好了。我這時(shí)終于明白真正的團(tuán)隊(duì)是什么了——分工雖然明確,責(zé)任卻不做區(qū)分,這不就是家嗎? 在海底撈盡管只有短短一個(gè)星期,可是他已經(jīng)讓我很難割舍。有一次,我卻被傳菜組人教育了一通:“你還在那站著,你看人家年紀(jì)那么大的阿姨都幫我們收……”這名阿姨也是服務(wù)組的,是順手幫他們的忙。過(guò)生日,會(huì)有人第一時(shí)間想著為你祝福……在這里,大家會(huì)真心實(shí)意的互相幫助。天氣冷了,會(huì)有人熬姜湯。等你成為優(yōu)秀員工,公司會(huì)把父母接到北京來(lái)玩,一切費(fèi)用公司承擔(dān)。生活和語(yǔ)言習(xí)慣接近, 不會(huì)讓你感到身在異地的孤單。在我實(shí)習(xí)的這家店,不少員工有家人或者親朋好友在一起工作。每個(gè)人都希望這個(gè)家更美好,為了自己的理想和家人的幸福而打拼。尊敬長(zhǎng)輩。樂(lè)之六：在家也不過(guò)如此?？墒窃诤５讚撇恍?越好越罵你,因?yàn)樵搅R你才會(huì)越進(jìn)步。挨了罵反而心懷感激,未免讓人覺(jué)得有些奇怪。接著領(lǐng)班和我?guī)煾笌缀醍惪谕暋安涣R不成長(zhǎng)啊”。海底撈規(guī)定,員工犯了錯(cuò)誤,責(zé)任由領(lǐng)班承擔(dān),或挨批評(píng)或罰款,我有一天忍不住問(wèn)——這里總是這么和諧嗎? “不,我們經(jīng)常挨罵的,你沒(méi)見(jiàn)過(guò)我們挨罵的時(shí)候,陳姐罵的可狠了,我那時(shí)眼淚都在眼里打轉(zhuǎn)。樂(lè)之五：不罵不成長(zhǎng)。為了獎(jiǎng)勵(lì)小白和小麗的發(fā)言,店長(zhǎng)給他們每人兩個(gè)橙子。 店長(zhǎng)又問(wèn)大家:”什么是第一責(zé)任人,大家都明白了嗎?”我不由和其他人一樣拉長(zhǎng)了聲音回答:“明白了…”看著身邊這些同事,有人舉手,有人略帶靦腆,有人迫不及待的喊出答案,氣氛異常激烈,恍惚回到了幼兒園?！?店長(zhǎng)問(wèn):“小白的責(zé)任完成沒(méi)有?” 一個(gè)小伙子站起來(lái):“小白作完這些事后,還要回到四號(hào)臺(tái),去問(wèn)加的鴨血來(lái)了沒(méi)有?如果沒(méi)來(lái),他還得負(fù)責(zé)解決,否則客人投訴,他作為第一責(zé)任人也應(yīng)該受罰。12 月 1 日晚課,店長(zhǎng)陳姐說(shuō):今天公司出了一個(gè)新規(guī)定,叫第一負(fù)責(zé)人制度,任何員工接到客人的要求后,他就成了第一負(fù)責(zé)人,然后,她停下來(lái)讓大家解釋什么叫第一負(fù)責(zé)人? 小白站起來(lái)說(shuō):“比如我路過(guò)張姐負(fù)責(zé)的 4 號(hào)臺(tái),如果客人跟我提出再加一盤(pán)鴨血,我就要盡快滿足這個(gè)要求,我可以立即通知張姐,張姐要是忙,我可以自己給他們加,如果我也忙不過(guò)來(lái),可以找別人給他們加。樂(lè)之四：仿佛回到童年。”她才19歲,讀書(shū)不多,是從四川大山里來(lái)的。最讓我感動(dòng)的是我的師傅,她事無(wú)巨細(xì)不厭其煩的一遍一遍教我,有時(shí)她不在我身邊,就會(huì)囑咐其他同事帶我。比如,手機(jī)袋叫“包丹手機(jī)袋”就是一個(gè)叫包丹的服務(wù)員發(fā)明的。在海底撈,每個(gè)員工都有很大的“權(quán)利”,只要最終是為了提高顧客滿意度的行為,都會(huì)得到鼓勵(lì)。海底撈的服務(wù)員正是用行動(dòng)實(shí)踐著這個(gè)經(jīng)典理論。意思是當(dāng)你的行為獲得某種結(jié)果,如果這個(gè)結(jié)果讓你滿意,你便會(huì)加強(qiáng)這種行為,而這種行為會(huì)再次產(chǎn)生好的結(jié)果,再次強(qiáng)化行為,于是產(chǎn)生良性循環(huán)。同事想把盤(pán)子放到回收柜里,而我恰好站在柜門(mén)口……我只好趕緊躲,但我總是得到一句真誠(chéng)的“謝謝”,沒(méi)有不耐煩的表情,也沒(méi)有責(zé)怪的眼神,我很難用語(yǔ)言描述當(dāng)時(shí)的感受,只是很感激他們給了我這樣的體驗(yàn)。我不是一個(gè)很伶俐的人,所以經(jīng)常站在那里,找不到合適的事情,有時(shí)候還會(huì)妨礙同事們的工作。樂(lè)之二：時(shí)刻心懷感激。這種笑容不是禮節(jié)性的,倒是像特別為你準(zhǔn)備的,每每這時(shí),我心中總是涌過(guò)一陣莫名的暖流,并為自己沒(méi)有及時(shí)回報(bào)以微笑感到內(nèi)疚。有了親身經(jīng)歷,我相信她說(shuō)的是真心話。在海底撈, 我特別能體會(huì)《相親相愛(ài)》中的那句歌詞:“我喜歡一起床,就看到大家微笑的臉龐。在海底撈工作的樂(lè)樂(lè)之一： 我從一堆笑臉中探出頭,不由地也笑了。女服務(wù)員上崗前要花淡妝……我原以為,服務(wù)員只用得起比較便宜的化妝品,雖然化妝是愛(ài)美之心使然,但相比對(duì)皮膚的傷害甚為不值。例如工作時(shí)不能帶手機(jī),不能接電話?？嘀澹杭s束多多。那天晚上喝多了的是煙草局的副處長(zhǎng)……有了這些生動(dòng)的特征和偏好等等,更有助于其他人記住,以后便能為這些老顧客提供個(gè)性化的服務(wù)。他們會(huì)說(shuō),那天中午 4 號(hào)臺(tái)那個(gè)胖子叫張哥,四川人,愛(ài)吃鴨血。第一個(gè)星期有堂早課是“客戶交流會(huì)”,主要內(nèi)容是回顧本周有哪些因素影響顧客滿意度。照顧一桌客人還不太難,但是這一桌客人要求結(jié)賬,那一桌有客人提出幫忙下菜,這時(shí)就非得有良好的記憶力和流程執(zhí)行能力不可?？嘀模簺](méi)有好的記憶力是不行的。接待只是對(duì)反應(yīng)力最簡(jiǎn)單的一個(gè)考驗(yàn), 最重要的是當(dāng)客人有要求或者有意見(jiàn)時(shí), 讓客人滿意是唯一的標(biāo)準(zhǔn),對(duì)達(dá)到目的的方法則沒(méi)有任何限制。我剛剛機(jī)械地說(shuō)出“歡迎光臨”,許多同事卻能像見(jiàn)到老朋友一樣與客人談笑風(fēng)生了。我的經(jīng)歷告訴我:一個(gè)好的服務(wù)員不是誰(shuí)都能做到的,即使你是個(gè)優(yōu)秀的大學(xué)畢業(yè)生。午休最多只有一個(gè)小時(shí),我體驗(yàn)到了什么叫“一沾床就睡著”。相比傳菜和清潔人員,那我就更輕松了,因?yàn)樗麄儽仨氁涣飪盒∨?傳菜的服務(wù)員一天要走 10 公里。店里對(duì)新人的體力和耐力都有周到的考慮,盡管如此,我雖然備受優(yōu)待,但依然感到體力不支。眼睛盯著羊肉進(jìn)了別人的喉嚨, 我咽口水還得偷著咽。海底撈的服務(wù)員每天 8 點(diǎn)到 8 點(diǎn)半之間會(huì)陸續(xù)到店里,打掃衛(wèi)生,擺臺(tái),一切收拾妥當(dāng)之后,各小組按不同時(shí)間吃早餐,10 點(diǎn)上早課,11 點(diǎn)迎接第一撥客人；從 2 點(diǎn)半開(kāi)始,自己服務(wù)的客人離店,我們便可以回宿舍休息；3 點(diǎn)半回到店里,4 點(diǎn)左右吃飯,餐盤(pán)自取,速度要快,否則來(lái)不及接待顧客； 4 點(diǎn)半開(kāi)例會(huì)(也叫晚課),總結(jié)中午的營(yíng)業(yè),交代晚間的服務(wù)要點(diǎn)；5 點(diǎn)食客們就陸續(xù)到店；晚飯一般要到 10 點(diǎn)多,累了一天,饑腸轆轆,狼吞虎咽之后只想趕緊美美的睡上一覺(jué),這對(duì)腸胃絕對(duì)是一個(gè)考驗(yàn)。下面是我的所見(jiàn),我會(huì)極可能少摻雜自己的主觀判斷。下面是她的記述: 我在海底撈的“苦”與“樂(lè)”。 五、最佳實(shí)踐潘洋是北京大學(xué)光華管理學(xué)院的在讀研究生, 今年 24 歲。張勇的海底撈顯然是想成為少數(shù)優(yōu)秀的一族。企業(yè)同人一樣,都遵照正態(tài)分布規(guī)律,平庸的永遠(yuǎn)是大多數(shù),優(yōu)秀的永遠(yuǎn)是少數(shù)。要想事業(yè)繼續(xù),就必須不斷創(chuàng)造顧客。什么是最大利潤(rùn)?那就是今天的利潤(rùn),因?yàn)榻裉斓睦麧?rùn)是現(xiàn)值。另一位是管理學(xué)界唯一一位獲得“美國(guó)總統(tǒng)自由勛章”的彼得德魯克,他認(rèn)為企業(yè)的目的是創(chuàng)造顧客。關(guān)于企業(yè)目的的爭(zhēng)論由來(lái)已久, 兩大陣營(yíng)的領(lǐng)頭人物都赫赫有名。沒(méi)有一般企業(yè)那樣快速擴(kuò)張的沖動(dòng)。沒(méi)有像一般勞動(dòng)密集型行業(yè)的老板那樣盡量節(jié)省員工開(kāi)支。張勇沒(méi)有把賺錢(qián)放在首位,起碼現(xiàn)在沒(méi)有。毫無(wú)疑問(wèn),創(chuàng)始人張勇在這里起到了決定性的作用?？康氖菍?duì)成千上萬(wàn)不同顧客的直覺(jué)理解?？康氖菍?duì)農(nóng)民工這個(gè)特殊群體的直覺(jué)理解。張勇坦誠(chéng)地告訴我們,在開(kāi)第一間店時(shí),他并沒(méi)有想到這么多,全都是憑直覺(jué)做,這些管理方法是海底撈的團(tuán)隊(duì)十幾年來(lái)一點(diǎn)一滴摸索和積累下來(lái)的?？墒沁@個(gè)把追求人生境界看的比生意更重要的董事長(zhǎng),現(xiàn)在每月只在公司開(kāi)一次總經(jīng)理辦公會(huì),其他時(shí)間都是個(gè)“甩手掌柜”,經(jīng)常一個(gè)人帶著司機(jī)在四川的大山里轉(zhuǎn)悠。領(lǐng)跑者的錯(cuò)誤永遠(yuǎn)會(huì)給后來(lái)者讓出空間。有人可能會(huì)說(shuō),如果對(duì)手比你的發(fā)展速度快,把市場(chǎng)占滿了,你的機(jī)會(huì)不就沒(méi)了嗎? 這是教科書(shū)里的理論,現(xiàn)實(shí)中永遠(yuǎn)不會(huì)是這樣。人才是生意的靈魂。人能創(chuàng)造流程和制度,也能改變流程和制度?？上?這些手握大把資金,滿腦商業(yè)模型, 一心想快速創(chuàng)造賺錢(qián)奇跡,但沒(méi)有任何實(shí)體經(jīng)濟(jì)操作經(jīng)驗(yàn)的名牌商學(xué)院畢業(yè)生們,恰恰不知道: 人和生意,成長(zhǎng)都需要時(shí)間。他知道,當(dāng)人力資源還沒(méi)準(zhǔn)備好,拿大把資金快速開(kāi)店的做法,只會(huì)讓海底撈風(fēng)光一時(shí), 卻會(huì)讓品牌很快死掉。做過(guò)服務(wù)員的張勇知道,按目前的方式“造人”,速度達(dá)不到那些拿著錢(qián)要入股海底撈的投資銀行家的要求。實(shí)際上,海底撈不僅不考核單店的利潤(rùn),在整個(gè)公司也不把利潤(rùn)列入考核指標(biāo),因?yàn)樵趶堄驴磥?lái),考核利潤(rùn)同把海底撈開(kāi)到中國(guó)每一個(gè)角落的戰(zhàn)略目標(biāo)是相沖突的。張勇認(rèn)為,利潤(rùn)是客戶滿意和員工滿意的結(jié)果,客戶和員工滿意了,利潤(rùn)自然就來(lái)了。企業(yè)考核什么,員工就關(guān)注什么,于是大家每天都在努力“造人”,完全不知平衡計(jì)分法為何物的海底撈,竟把平衡計(jì)分法的精髓發(fā)揮的淋漓盡致。海底撈對(duì)店長(zhǎng)的考核只有兩個(gè)指標(biāo),一是客人的滿意度,二是員工的工作積極性。張勇將造人視為海底撈發(fā)展戰(zhàn)略的基石。海底撈的很多具體服務(wù)方式,比如眼鏡布,手機(jī)套,免費(fèi)電話等等,這幾年被很多餐館效仿,可是細(xì)心人一看就會(huì)發(fā)現(xiàn)——形似神離,因?yàn)樗麄兊膯T工只是用雙手為客人服務(wù)。比如,有的服務(wù)員不善言語(yǔ),但她可以一溜小跑的給客人買(mǎi)煙。經(jīng)過(guò)一對(duì)一“師徒式”的單兵教練。盡管大多數(shù)員工都是通過(guò)熟人介紹來(lái)的,但淘汰的仍然不少,因?yàn)楹５讚撇粌H勞動(dòng)強(qiáng)度大(翻臺(tái)次數(shù)差不多比同行高一倍),更要緊的是海底撈要求員工用心服務(wù)客人,對(duì)服務(wù)的主動(dòng)性和創(chuàng)造性要求高,這讓很多新員工感到無(wú)所適從。但是,海底撈的環(huán)境不僅僅是那些成文的制度和流程,還有從心里相信雙手能改變命運(yùn),大腦能想管理者那樣做判斷的。做參觀的人都知道,任何一家餐館一旦做成連鎖,流程和制度就至關(guān)重要。為什么?海底撈的員工是在用“雙手改變命運(yùn)”,而他們的同行僅僅是為了掙錢(qián)糊口。這種能力同人的心胸大小有關(guān)?？上?大部分企業(yè)即使明白這個(gè)道理,也不會(huì)這樣做,因?yàn)檫@是要成本的,把權(quán)力交給一個(gè)經(jīng)驗(yàn)少的干部就意味著承擔(dān)他們決策出錯(cuò)的成本。不親自管理企業(yè),永遠(yuǎn)不知道企業(yè)管理是什么。我相信袁華強(qiáng)的膽量和自信就是在這樣的授權(quán)下,通過(guò)體驗(yàn)自己決策的失誤和正確,體驗(yàn)自己的失敗和成功中練出來(lái)的。一個(gè)成熟的管理者必須敢承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn),因?yàn)槿魏紊虡I(yè)決策都有不確定性。正是這樣的刻骨銘心,才能讓袁華強(qiáng)飛速成長(zhǎng)。 可是我更欣賞能給他這樣的權(quán)利,讓他能這樣犯錯(cuò)誤的張勇。我一下子喜歡上了這個(gè)小伙子。現(xiàn)在學(xué)乖了,就在東邊和北邊參觀扎堆的地方開(kāi),因?yàn)椴宛^多的地方,首先證明地點(diǎn)沒(méi)錯(cuò),即使租金高,競(jìng)爭(zhēng)激烈,只要我們做得比對(duì)手好,還是能賺錢(qián)的。我又問(wèn):你們老板提不提意見(jiàn)? 袁華強(qiáng)說(shuō):老板只參與和批準(zhǔn)每年開(kāi)多少店的總計(jì)劃,至于具體在哪兒開(kāi)店,什么時(shí)候開(kāi),裝修標(biāo)準(zhǔn),都由各大區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)。做飯店的都知道:地點(diǎn)對(duì)了,贏了一半。 其實(shí),“造”一個(gè)袁華強(qiáng)需要的不僅是時(shí)間。袁華強(qiáng)就是海底撈董事長(zhǎng)張勇“造人”工作的碩果之一。年僅 28 歲的袁華強(qiáng)是海底撈北京和上海區(qū)的總經(jīng)理,海底撈一共 30 多家店,在北京和上海就有 16 家,可見(jiàn)袁華強(qiáng)在公司受重視的程度?？墒巧夏恼疫@么多出色的員工啊?不要以為都是農(nóng)村出來(lái)的打工妹, 拿一樣的工資就能干一樣的活。張勇認(rèn)為擴(kuò)張這事急不得,因?yàn)樗幸粔K“心病”沒(méi)解決。張勇說(shuō),用人家的錢(qián)就要按照人家的計(jì)劃開(kāi)店,可是做生意跟做人一樣,該吃飯就吃飯,該睡覺(jué)就睡覺(jué),要的是一個(gè)境界!因此,海底撈從第一天起到現(xiàn)在 30 多家店,資金都是從火鍋生意上一分一分賺來(lái)的?！?按照一般的連鎖經(jīng)營(yíng)的商業(yè)邏輯,發(fā)展勢(shì)頭這么好的海底撈要成為中國(guó)第一火鍋品牌似乎并不難,因?yàn)樯虡I(yè)模式,管理團(tuán)隊(duì),中央廚房,原料基地,物流系統(tǒng)和服務(wù)流程都已日趨成熟,只要有充足的資金或者通過(guò)發(fā)展加盟店,就可以實(shí)現(xiàn)快速擴(kuò)張?？?海底撈的超值服務(wù)體現(xiàn)出來(lái)的:海底撈不僅有火鍋,還能讓你笑,千金難買(mǎi)一笑! 四、造人優(yōu)先人必須一天一天長(zhǎng)大，成功的企業(yè)也從來(lái)不是一步登天。社會(huì)動(dòng)物是有移情能力的,笑與哭都會(huì)傳染?？磻虻哪呐率瞧庇?也不能完全體會(huì)真正靠唱戲?yàn)樯膲毫εc追求。晉升制度是海底撈服務(wù)差異化戰(zhàn)略的核心保障。海底撈知道,想讓服務(wù)員對(duì)客人態(tài)