【正文】 度好,就必須讓服務(wù)員感到幸福。如果追求公平的天性遭受挫折,比如老板的小舅子對大家呼來呼去,一個同事靠漂亮臉蛋拿了最高獎金,剛來的大學(xué)生連上菜程序都不懂就當(dāng)上經(jīng)理……員工一定不會感到幸福。人是群居動物,天生追求公平。不僅如此,他還會不斷帶出能讓洗手間達到海底撈清潔水平的徒弟。沒有管理才能的員工, 通過任勞任怨的苦干也可以得到認(rèn)可, 如果做到功勛員工, 工資收入只比店長差一點。店長王燕只有 22 歲, 這些大孩子一樣的年輕人獨立管理著幾百名員工,每天接待上千名顧客,每年創(chuàng)造幾千萬的營業(yè)額?！边@樣的事例確實不少。他是農(nóng)村人,高中畢業(yè),19 歲加入海底撈,最初的職位是門童,現(xiàn)在是北京和上海地區(qū)總經(jīng)理。這種不拘一格選人才的晉升政策, 不僅讓這些處在社會底層的員工有了尊嚴(yán),更是在這些沒上過大學(xué)的農(nóng)民工心里打開了一扇亮堂堂的窗戶:只要努力,我的人生就有希望。 后勤線——新員工——合格員工——一級員工——先進員工——辦公室人員或者出納——會計、采購、技術(shù)部、開發(fā)部等。任何新來的員工都有三條晉升途徑可以選擇： 管理線新員工—合格員工—一線員工—優(yōu)秀員工領(lǐng)班大堂經(jīng)理店經(jīng)理區(qū)域經(jīng)理大區(qū)經(jīng)理。那些被偷垮的餐館,員工在那里可能受到了土芥般的輕視。 君之視臣如土芥,則臣視君如寇仇。 孟子有言:君視臣如手足,則臣視君如腹心。因此,作弊的人怎能騙過他們? 第二,人的自律。至今他還驕傲地說,我是超一流服務(wù)員,可以一個人同時照顧 4 張臺。這條政策極端到包括廚師長的職位,理由是不論你的廚藝有多好,沒有親自服務(wù)過客人，就不會知道服務(wù)員需要什么樣的后廚支持。兩個因素決定海底撈一線員工不會濫用免單權(quán)。按照這個定義, 海底撈的員工都是管理者,海底撈是一個由 6000 名管理者組成的公司!難怪張勇說:“創(chuàng)新在海底撈不是刻意推行的,我們只是努力創(chuàng)造讓員工愿意工作的環(huán)境,結(jié)果創(chuàng)新就不斷涌出來了。張勇的邏輯是:客人從進店到離店始終是跟服務(wù)員打交道,如果客人對服務(wù)不滿意,還得通過經(jīng)理來解決,這只會使顧客更加不滿,因此把解決問題的權(quán)利交給一線員工,才能最大限度消除客戶的不滿意。聰明的管理者能讓員工的大腦為他工作。不論什么原因,只要員工認(rèn)為有必要就可以給客人免費送一些菜,甚至有權(quán)免掉一餐的費用。如果說張勇對管理層的授權(quán)讓人吃驚,他對一線員工的信任更讓同行匪夷所思。40 多歲的張勇,如今已經(jīng)“半退休”。所以,海底撈 200 萬元一下的開支均由副總負(fù)責(zé),而他們同張勇都無親無故。把員工當(dāng)成家人,就要像信任家人那樣信任員工。社會學(xué)告訴我們:絕大部分人在熟人圈里的道德水平比在陌生人群中要高。張勇為什么要這樣做?因為他知道家人之間不僅有親情,更重要的是信任。 海底撈的招工程序也別具一格,提倡內(nèi)部推薦,于是越來越多的老鄉(xiāng),同學(xué),親戚一起到海底撈工作。中國人含蓄,中國的農(nóng)民更含蓄,心里驕傲不好直說,卻說:“這孩子有福氣,找到一家好公司,老板把他當(dāng)兄弟!”難怪員工都管張勇叫成張大哥。優(yōu)秀員工的一部分獎金,每月由公司直接寄給在家鄉(xiāng)的父母。于是,海底撈在四川簡陽建了寄宿學(xué)校,因為海底撈三分之一的員工來自四川。于是,海底撈的員工培訓(xùn)不僅僅有工作內(nèi)容,還包括怎么看北京地圖,怎么用沖水馬桶,怎么坐地鐵,怎么過紅綠燈……我們在采訪時,海底撈員工驕傲地說:“我們的工裝是 100 元一套的好衣服,鞋子也是名牌——李寧!”做過服務(wù)員的張勇知道:服務(wù)員的工作表面看起來不累,可是工作量相當(dāng)于每天走 10 公里的路。如果你的姐妹從鄉(xiāng)村初次來北京打工,你一定擔(dān)心他們路不熟,會走丟。公司還雇人給宿舍打掃衛(wèi)生,換洗被單。如果員工是你的家人, 你會讓他們住城里人不住的地下室嗎?不會！可是很多北京餐館的服務(wù)員就是住地下室,老板住樓上。制度與流程對保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的作用毋庸置疑,但同時也壓抑了人性。張勇的答案是: 讓員工把公司當(dāng)成家, 他們就會把心放在工作上。于是,讓海底撈的服務(wù)員都能像自己一樣的服務(wù)就變成了張勇的基本經(jīng)營理念。如果碰到流程和制度沒有規(guī)定的問題,就需要大腦去創(chuàng)造了。有人喜歡自己涮,有人喜歡服務(wù)員給他涮。有人要標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)料,有人喜歡自己配。人最值錢的是大腦,因為他有創(chuàng)造力。讓員工嚴(yán)格遵守制度和流程,等于只雇了他的雙手。從洗菜,點菜,傳菜,做火鍋底料,帶客人煮菜,清潔到結(jié)賬,做過火鍋店每一個崗位的張勇深知：客人的需求五花八門,單是用流程和制度培訓(xùn)出來的服務(wù)員最多能達到及格的水平。怎么才能讓顧客體會到差異?就是要超出客人的期望,讓人們在海底撈享受在其它火鍋店享受不到的服務(wù)。因此,在地點、價錢和環(huán)境相似的情況下,服務(wù)好壞是食客是否回頭的最重要因素。 張勇從麻辣燙和第一個火鍋店的經(jīng)營中悟出,火鍋生意不同于其它生意,在這里每個客人都是半個大廚,不僅自己配調(diào)料,還親自根據(jù)自己的口味煮各種食品,因此吃火鍋的客人需要更多的服務(wù)。”張勇就這樣開了第二家店,海底撈從此走出四川。麻辣燙變成正式的火鍋店之后,生意因為與眾不同的服務(wù)很快紅起來?！翱腿顺缘瞄_心,就會夸你味道好,但要是覺得你態(tài)度冷淡,就會說很難吃啊?！卑肽晗聛?一毛錢一串的麻辣燙讓張勇賺了一萬塊錢。剛開張時，不知道竅門，經(jīng)常出錯,為了讓顧客滿意,送的比賣的還多。一、用心創(chuàng)造差異化1994 年,還是四川拖拉機廠電焊工的張勇在家鄉(xiāng)簡陽支起了四張桌子,利用業(yè)余時間賣起了麻辣燙。在過去的一年里,我們對海底撈各個級別的管理人員進行了深入訪談,列席該公司的管理例會,安排研究助理進店當(dāng)了一個星期的服務(wù)員,親身感受海底撈的管理和企業(yè)文化,核實一些關(guān)鍵問題。次日,在百勝中國年會上,張勇應(yīng)邀就“如何激發(fā)員工工作熱情”做演講時,被這些“大象學(xué)生”追問了整整三個小時。2006 年,百勝中國公司將年會聚餐放在海底撈北京牡丹園店,并說這頓飯的目的是“參觀和學(xué)習(xí)”。很快海底撈第二間店開業(yè) 了,同樣火爆,第三間店,第四間店…短短四年,海底撈一口氣在北京開出了 11 間店,而且沒有一間加盟店?！薄瓋H憑這些,就能在北京站住腳?開餐館的人都說,開一間店容易,開二家店難, 開三間店不死才算有本事。服務(wù)員看出我感冒了,竟然悄悄跑去給我買藥。手機放在桌上,吃火鍋容易臟,還給你專門包手機的塑料套。 海底撈是何方神仙,竟有如此能耐?他靠什么招數(shù)贏得見多識廣的首都火鍋愛好者的青睞?問那些三伏天在門外排隊的食客,你們?yōu)槭裁聪矚g海底撈? “這里的服務(wù)很‘變態(tài)’?？墒沁@家店居然還要“翻臺“,這不能不說是一個奇跡?？蓻]過多久,同行們發(fā)現(xiàn)這家火鍋店的門外,三伏天竟然有食客排長隊! 要知道,北京的三伏天,溫度經(jīng)常高達30多度。2004 年 2 月,一家名不見經(jīng)傳的四川火鍋店也進京湊熱鬧來了。海底撈這種以人為本,穩(wěn)扎穩(wěn)打的發(fā)展戰(zhàn)略值得不少中國企業(yè)借鑒。張勇將造人視為海底撈發(fā)展戰(zhàn)略的基石。沒有管理才能的員工,通過任勞任怨的苦干也可以得到認(rèn)可,普通員工如果做到功勛員工,工資收入只比店長差一點。海底撈不僅讓這些處在社會底層的員工得到了尊嚴(yán),還給了他們希望。人是群居動物,天生追求公平。聰明的管理者能讓員工的大腦為他工作,當(dāng)員工不僅僅是機械地執(zhí)行上級的命令,他就是一個管理者了。200 萬元以下的財務(wù)權(quán)都交給了各級經(jīng)理, 而海底撈的服務(wù)員都有免單權(quán)。海底撈還想到了員工的父母,優(yōu)秀員工的一部分獎金, 每月由公司直接寄給在家鄉(xiāng)的父母。不僅如此,海底撈還雇人給員工宿舍打掃衛(wèi)生,換洗被單。怎么才能讓員工把海底撈當(dāng)成家?答案很簡單:把員工當(dāng)成家里人。讓雇員嚴(yán)格遵守制度和流程,等于只雇了他的雙手，而大腦在什么情況下才有創(chuàng)造力?心理學(xué)家的研究證明,當(dāng)人用心的時候,大腦的創(chuàng)造力最強?？腿说男枨笪寤ò碎T, 單是用流程和制度培訓(xùn)出來的服務(wù)員最多能達到及格的水平。14 年過去,海底撈在全國 6 個省市開了 30 多家店,張勇成了 6000 多名員工的董事長。 本篇特稿卻告訴我們, 即使是在火鍋這樣技術(shù)含量不高的行業(yè), 一樣可以創(chuàng)造出令人羨慕的高昂士氣,充滿激情的員工團隊和出色的業(yè)績。北大光華管理學(xué)院兩位教授對海底撈進行了一年多的深入研究,甚至派人“臥底”當(dāng)服務(wù)員,總結(jié)出海底撈的管理經(jīng)驗。海底撈正是通過對員工的情感經(jīng)營，帶動了員工對服務(wù)的熱情，從而贏取了消費者的忠誠?！　?的中國餐飲行業(yè)，海底撈近萬名員工，年流動率不到8%。所有員工租住的都是正式住宅小區(qū)公寓，房間配有電話、電腦和空調(diào)等設(shè)施，如果員工是夫妻，還會安排單獨房間。因此，海底撈在關(guān)心員工和解決員工后顧之憂方面花了很多心思?！焙５讚频漠?dāng)家人張勇說，要實現(xiàn)顧客的忠誠度，首先要做到讓員工滿意，員工滿意了，才能全心全意去為顧客服務(wù)。　　情感投資換來忠誠　　“服務(wù)的關(guān)鍵還在于人。　　五花八門、細(xì)致入微的免費服務(wù)項目讓顧客既感到新鮮，也享受到不一般的超值服務(wù)。戴眼鏡的人眼鏡容易起霧，服務(wù)員馬上遞上絨布。等上了飯桌，還有驚喜等著你：菜可以點半份?！　『５讚苹疱伒昕偸穷櫩陀T，排隊等餐的人和用餐的人一樣多?！坝帽?，攻心為上”，海底撈將這句話很好地用于營銷和管理，沒花一分錢做廣告，卻獲得了巨額廣告也難以帶來的收益。而在這個“戰(zhàn)火紛飛”的市場上，“海底撈”卻以獨特的“服務(wù)文化”勝出，不僅在餐飲業(yè)引起了震動，也為管理學(xué)界所矚目。而在這個“戰(zhàn)火紛飛”的市場上，“海底撈”卻以獨特的“服務(wù)文化”勝出，不僅在餐飲業(yè)引起了震動，也為管理學(xué)界所矚目。 　　 后堂操作透明化工程，即將后堂衛(wèi)生，操作全過程通過視頻在顧客就餐大廳展示。 　　 制作后堂所有菜品的《技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)操作手冊》。 　　 各店建立菜品24小時留樣制度，以備出現(xiàn)食品衛(wèi)生安全問題時追溯和查驗。 　　 底料、料包均按各類生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)。 　　一、產(chǎn)品菜品安全。 　　第六部分：標(biāo)準(zhǔn)化操作和食品安全。分三步走：一步依托分店的優(yōu)勢和影響力在店內(nèi)設(shè)專柜銷售；二步開設(shè)專店經(jīng)營；三步進入大型超市。 　　E 有營銷策略介紹等一攬子整體營銷方案。 　　C 有營養(yǎng)成分分析。 　　A 有宣傳海報。 　　將公司生產(chǎn)的底料及各種配料料包的生產(chǎn)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)公布，每季度將公司基地生產(chǎn)的各種底料料包檢驗報告公布，將有的菜品無污染證書公布。 　　開展網(wǎng)上定餐，送餐上門業(yè)務(wù)。 　　改變傳統(tǒng)火鍋菜單，制作圖文并茂的精美點菜冊。 　　A、各分店都要有意識地在優(yōu)秀服務(wù)員中選拔營銷人員，提高營銷人員的文化素質(zhì)，豐富營銷人員的飲食文化，飲食保健，飲食健康知識。 　　目標(biāo)：實現(xiàn)營銷工作扎扎實實、有聲有色；營銷工作效益顯著，每年成功推出一個新品種，每季度推出5—10款新菜品。 　　C、監(jiān)控片區(qū)技術(shù)人員工作動態(tài)，要求片區(qū)技術(shù)負(fù)責(zé)人必須把每10天的工作總結(jié)和計劃報技術(shù)部。 　　b、每月對片區(qū)負(fù)責(zé)人進行一次考核。 　　a、三月一次對片區(qū)技術(shù)負(fù)責(zé)人進行一次系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。 　　形成橫向到邊，縱向到底的技術(shù)執(zhí)行監(jiān)督隊伍。 　　第四部分：技術(shù)人才的建設(shè)培養(yǎng)。 　　提供針對顧客年齡，針對顧客性別，針對顧客體質(zhì)，針對季節(jié)的菜品搭配科學(xué)建議。 　　培育菜品生產(chǎn)基地，（分兩步完成，前期選擇指定農(nóng)戶或合作公司指導(dǎo)其生產(chǎn)，監(jiān)控其生產(chǎn)過程，后期自建基地生產(chǎn)） 　　建立菜品無污染、無公害證書制度，五年之內(nèi)做到絕大部分菜品都能出示證書。具體辦法途徑： 　　縮減菜品規(guī)模數(shù)量以加強控制的有效性，（在現(xiàn)有100個左右的菜品基礎(chǔ)上調(diào)整為60個）每月進行菜品更新。二是綠色食品系列：（即安全無害、無污染，絕對新鮮的食品）。 　　b、建立海底撈餐飲網(wǎng)站，增加網(wǎng)管人員，豐富網(wǎng)站內(nèi)容，做到隨時刷新。有區(qū)分度、有特點、易傳唱、激昂向上的店歌（已有）。（張董事長早年接待客人的動作） 　　b、體現(xiàn)海底撈人體貼入微，無處不在，無時不有的周到貼心的服務(wù)和溫馨自然的人文式關(guān)心。 　　服務(wù)行為識別系統(tǒng)。目前公司各店用具器皿已落后于新興的餐飲市場。 　　b、統(tǒng)一的分店設(shè)計風(fēng)格，統(tǒng)一的裝修風(fēng)格。 　　視覺識別系統(tǒng)。 面向管理人員，“同心同德，創(chuàng)中國一流餐飲企業(yè)；上下齊心，打造中國第一火鍋品牌”。 　　企業(yè)服務(wù)理念：“顧客至上”“三心服務(wù)（貼心、溫馨、舒心）。 用五年時間形成如下理念： 　　企業(yè)核心理念：體驗美味、享受生活、擁有健康、共赴卓越。 　　用五年時間完成桌椅鍋等設(shè)備的換代。途徑辦法：通過競標(biāo)，尋求供應(yīng)商。 　　鍋選用環(huán)保安全的陶瓷制品。 　　裝飾裝修環(huán)?；裕晒こ滩靠刂?。 　　第二步：用五年時間完成如下目標(biāo) 　　選料、擇料自動化流水線作業(yè)。 　　第一部分：生產(chǎn)基地、配送基地機械設(shè)備及店內(nèi)設(shè)備、設(shè)施用品 　　一、目標(biāo)：加工、生產(chǎn)設(shè)備實現(xiàn)機械化、自動化、標(biāo)準(zhǔn)化流水線 　　五年實現(xiàn)火鍋紅味底料自動化罐裝流水線生產(chǎn)、白味、海鮮、滋補類包裝已實現(xiàn)，多種類進料自動化包裝實現(xiàn)每分鐘60袋以上的包裝速度 　　加工生產(chǎn)基地各種裝卸實現(xiàn)機械化：倉儲管理水平接近或達到麥當(dāng)勞水平 增設(shè)一條原料選料流水線，運用水選和金屬探測方法，實現(xiàn)自動化選料、擇料 　　店內(nèi)設(shè)備、設(shè)施：豆?jié){及各種飲料生產(chǎn)，配制計量，實現(xiàn)自動化：后堂設(shè)備添置洗碗機、洗菜機、切菜機，提高后堂工作效率和標(biāo)準(zhǔn)化程度（為今后把店開到港、澳、臺及國外做準(zhǔn)備）達成途徑和辦法：考察國內(nèi)外食品機械制造 廠家，選用現(xiàn)存的設(shè)備和根據(jù)自身需要提出設(shè)計要求委托制造兩條路 　　步驟：共分兩步完成 　　第一步：用三年時間完成如下目標(biāo) 　　生產(chǎn)基地裝卸機械化 　　紅味底料實現(xiàn)自動化灌裝；白味底料實現(xiàn)多種類進料自動化包裝。反面來看，這給餐飲業(yè)做大做強提供了發(fā)展空間和發(fā)展機遇。如此大的消費市場讓人欣喜。 　　中央加大了解決“三農(nóng)問題”的決心，增強了工作的力度，隨著社會主義新農(nóng)村建設(shè)的興起，城鄉(xiāng)一體化工程氣勢磅礴，城市化進程進一步加快，一大批新的城市人口、流動人口出現(xiàn)為餐飲業(yè)產(chǎn)生了新的顧客，促使餐飲業(yè)必須快速發(fā)展。 　　2009年6月1日，南京1店正式營業(yè)，地址是南京市秦淮區(qū)中山南路通 2009年7月13日，西安9店正式營業(yè)，地址是西安市曲江新區(qū)雁南路486號（大唐不夜城東南側(cè)） 　　2009年9月25日，北京12店正式營業(yè)，地址是北京市海淀區(qū)北洼路4號2010年1月22日 張總參加長江年度論壇暨長