【正文】 工作狀態(tài)，令員工可以在工作時(shí)間保持良好的工作狀態(tài)。n 可以處理的污漬要立即處理，不要依賴清潔同事。n 熟悉貨品銷量排行前20位的款號(hào)，及全部貨品的價(jià)錢牌/洗水標(biāo)志及其用途。n 店內(nèi)補(bǔ)貨——留意店內(nèi)貨品的銷售情況，銷售后及時(shí)從后倉補(bǔ)出并知會(huì)當(dāng)值同事。注意顧客進(jìn)店后的走向，區(qū)分店鋪的黃金陳列點(diǎn)及死角，根據(jù)店鋪情況調(diào)整陳列。七、貨品管理：A、收貨盤點(diǎn)。（工服內(nèi)購金由當(dāng)月月薪扣除）。G、 公司信息：員工應(yīng)嚴(yán)格保守公司的信息，不得以任何的形式泄露公司的相關(guān)信息，否則公司將保留追究法律責(zé)任的權(quán)利。服裝：員工應(yīng)統(tǒng)一穿著公司的制服，并保持制服的干凈整潔。如有任何調(diào)班、調(diào)休者必須先征得店長的同意，否則將視為曠工。C、 員工儀容儀表：頭發(fā)：梳理干凈整齊，發(fā)型時(shí)尚但不怪異。D、 人際關(guān)系：與上級的關(guān)系：服從上級領(lǐng)導(dǎo)的管理和支持領(lǐng)導(dǎo)的工作，對分歧問題應(yīng)采取合理的方式溝通，與同事的關(guān)系：和同事和睦相處，互相幫助，互相學(xué)習(xí)。二、 員工福利A、假期：休息日，病假，事假，婚假。B、員工內(nèi)部折扣：凡入職達(dá)到公司規(guī)定時(shí)間的員工可以享受公司內(nèi)部購物7折的優(yōu)惠、家紡等消耗品為9折。在貨品到店后，店鋪第一時(shí)間盤貨，對公司發(fā)貨單，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與公司溝通，確保店鋪期初庫存準(zhǔn)確無誤。結(jié)合店鋪的道具擺放，盡量引導(dǎo)顧客，使其到達(dá)死角位置。n 整理后倉——能將倉內(nèi)貨品分類（主款、副款、顏色、尺碼）擺放，清理干凈倉庫。n 熟悉貨品的銷售特色。n 主動(dòng)折疊衣服，整理貨品?；仡櫝繒?huì)重點(diǎn)：簡單回顧會(huì)議的內(nèi)容，特別強(qiáng)調(diào)應(yīng)注意的重點(diǎn)。如：歡迎光臨佑木男裝請隨便看一下+店鋪主推銷活動(dòng)。先生，這款外套的面料特別選擇了適合在夏季穿著的面料，穿在身上即舒適又爽身，你可以穿上感覺一下。帳務(wù)處理款臺(tái)整理當(dāng)天的銷售票據(jù)及貨款，確保貨款與銷售單據(jù)準(zhǔn)確無誤將相關(guān)的銷售單據(jù)匯總處理完畢，需要上傳的銷售資料核實(shí)無誤后，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)上傳至公司的相關(guān)部門各個(gè)區(qū)域的員工根據(jù)收銀臺(tái)提供的單據(jù)處理各個(gè)區(qū)域的帳務(wù)，做到帳務(wù)問題日清日結(jié)晚會(huì)店長簡短召開晚會(huì)，對當(dāng)天的銷售及工作情況做簡單的總結(jié)提示員工第二天的注意事項(xiàng)離店員工在主動(dòng)給店長驗(yàn)包檢查后迅速離店收銀將當(dāng)天銷售貨款及單據(jù)核對完畢后，快速離店店長離店前，仔細(xì)檢查店鋪的窗戶，電器和大門確認(rèn)安全后鎖門離店十、營業(yè)間隙的輔助工作．客流減少的時(shí)候，可以利用空閑的時(shí)間整理被顧客翻亂的貨品、檢查掛件，模特及貨區(qū)是否需要填充暢銷的貨品熟練，專業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)是銷售人員最好的戰(zhàn)斗武器，應(yīng)該不斷的練習(xí)，提升。 收集并整理好所有單據(jù)（公司出貨單、轉(zhuǎn)貨憑證、銷售數(shù)據(jù)、盤點(diǎn)表等）252?！?對不起，因?yàn)槟眯庞每ǜ犊?，請稍等一?huì)?！?不要緊，弄清楚就行了。而有效的存貨管理就在于貨品出庫與入庫的有效管理。c) 來貨驗(yàn)檢流程流程階段詳細(xì)內(nèi)容重點(diǎn)，要點(diǎn)備注接獲倉庫的來貨通知以后及時(shí)的整理店鋪存貨作好接貨的準(zhǔn)備安排相關(guān)接貨人員來貨的具體時(shí)間，來貨的大致貨品明細(xì)到貨時(shí)：首先清點(diǎn)來貨的包數(shù)是否與通知的包數(shù)相符，若不符聯(lián)絡(luò)倉庫。 2 服務(wù)的基本禮儀員工在接待顧客過程中，留給顧客的第一印象十分重要，它往往會(huì)影響到服務(wù)的效果和結(jié)果。iii. 顧客挑選商品招呼用語當(dāng)顧客將視線從商品轉(zhuǎn)向營業(yè)員時(shí)，營業(yè)員要及時(shí)打招呼●先生，有什么事我能幫您嗎？●需要我?guī)兔?？●請問需要哪種商品？當(dāng)顧客突然停住腳步仔細(xì)觀察商品的時(shí)候，營業(yè)員應(yīng)從顧客所觀察的商品入手，帶誘導(dǎo)性地說●先生，這是新到的款式，它的優(yōu)點(diǎn)是……iv. 道歉的語言營業(yè)員要向顧客表示歉意時(shí)，要求態(tài)度誠懇，語言溫和，爭取得到顧客的諒解?！駝偛诺恼`會(huì)，請您能諒解?！窈軐Σ黄?，由于我們工作的疏忽給您添了麻煩?！癫缓线m沒有關(guān)系，請到其他商店看看，以后有機(jī)會(huì)再來。請慢走，歡迎再來光臨惠顧?！?顧客分類：隨意閑逛行：品牌信任行，比較購買行。上、下班：員工必須遵守店鋪的作息時(shí)間，不得無故早退，擅自離開工作崗位。耳部的飾物可以佩帶精巧的耳釘，不可佩帶外形夸張和懸掛式的耳環(huán)。愛護(hù)公司財(cái)物：員工要愛護(hù)公司的財(cái)務(wù)及設(shè)備，不能無故擅自攜帶任何屬于公司的物品外出，無故損壞、遺失的要賠償。事實(shí)上并非所有的顧客有了抱怨都會(huì)選擇到店鋪來投訴，而是以“拒絕再次光臨”的方式來表達(dá)，所以如果顧客是以投訴來表達(dá)其不滿的話，至少可以給店鋪有說明和改進(jìn)的機(jī)會(huì)。 當(dāng)顧客還沒有將事情全部述說完畢之前，就中途打斷，做一些言論上的辯解，只會(huì)刺激對方的情緒。 傾聽不僅只是一種動(dòng)作，還必須認(rèn)真了解事情的每一個(gè)細(xì)節(jié)，然后確認(rèn)問題的癥結(jié)所在，并利用紙筆將問題的重點(diǎn)記錄下來。 掌握問題重心，分析投訴事件的嚴(yán)重性:通過傾聽將問題的癥結(jié)予以確認(rèn)之后，要判斷問題嚴(yán)重到何種程度，以及顧客對于專賣店有何期望。消除顧客不滿n 解決顧客不滿事件的速度至關(guān)重要 營業(yè)員的態(tài)度將影響營業(yè)活動(dòng)。n 對安全的投訴由于店鋪管理不當(dāng)造成的顧客受到意外傷害。 不做任意的驚叫和無謂的抵抗，以確保顧客和自身的安全 首先務(wù)必確定所關(guān)注的對象正在實(shí)施或已經(jīng)實(shí)施了盜竊行為，如果在摸棱兩可的情況下不要輕易采取行動(dòng) 帶著商品走動(dòng)，找機(jī)會(huì)隱藏 通路狹小的場所 發(fā)現(xiàn)偷竊事件的處理方法慎重、冷靜的處理，不要發(fā)生錯(cuò)誤l 何種情況才能稱為偷竊即使特定的顧客有“順手牽羊”的思想舉動(dòng)，也不可輕易判定。 若處置錯(cuò)誤，會(huì)引起人權(quán)、法律問題，而會(huì)往意想不到的方向發(fā)展，必須慎重處理173。 待視線適應(yīng)黑暗后，所有員工聽從負(fù)責(zé)人的指揮觀察并照顧自己周圍的顧客216。 其他顧客應(yīng)在店員的引導(dǎo)下有序的離開店鋪，離開店鋪時(shí)員工可以提醒顧客“十分抱歉因?yàn)榘l(fā)生了特殊情況，請將你的貨品和購物小票一同出示后離開店鋪，多謝合作”216。 檢查是否“跳閘”重新開啟后查找造成跳閘的原因216。l 給予表示“購買”的機(jī)會(huì)發(fā)現(xiàn)事件后的最大要點(diǎn)是，在認(rèn)定偷竊之前給予顧客有表示“購買”的機(jī)會(huì)。 偷竊的5種類型 帶多項(xiàng)商品進(jìn)入試穿室，邊試穿邊偷竊因此，減少上述條件的場所才是防治之道。 若對方拒不承認(rèn)，如果有確鑿的證據(jù)可以確認(rèn)對方的盜竊行為，在交涉無法進(jìn)行的情況下致電110請警方來處理216。 在不影響人身安全的前提下，盡可能的拖延時(shí)間十六、終端緊急事件處理流程1火險(xiǎn) 如果營業(yè)員真心地把顧客提出的意見或要求認(rèn)為是一次解決問題的機(jī)會(huì)，那么營業(yè)員的言語就不再是命令式的、對立的。有時(shí)候，顧客的要求往往會(huì)低于專賣店的預(yù)期計(jì)劃。貨品缺貨，銷售過程中，沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)并給顧客其他建議和選擇，等到最后交款時(shí)才發(fā)現(xiàn)顧客所需的產(chǎn)品已經(jīng)沒有貨，令顧客損失時(shí)間和精力，造成顧客不滿。禁止在工作場合吸煙，禁止未經(jīng)允許私自離開工作崗位，公司信息：員工應(yīng)嚴(yán)格保守公司的信息，不得以任何的形式泄露公司的相關(guān)信息，否則公司將保留追究法律責(zé)任的權(quán)利。服裝：員工應(yīng)統(tǒng)一穿著公司的制服，并保持制服的干凈整潔。員工儀容儀表：頭發(fā)：梳理干凈整齊，發(fā)型時(shí)尚但不怪異?！?留意顧客信息但不可上下打量顧客，不可討厭的跟著顧客轉(zhuǎn)，盡量給顧客創(chuàng)造一個(gè)輕松隨意的購物環(huán)境，使顧客無拘無束的觀看，需要時(shí)能隨時(shí)得到服務(wù)。十三、員工工作流程及素質(zhì)營業(yè)前準(zhǔn)備：營業(yè)步驟操作規(guī)范應(yīng)對要領(lǐng)到崗登記指紋打卡換工作服，佩帶工作牌檢查儀容儀表員工上崗前應(yīng)化好淡妝組織店員打掃衛(wèi)生整理貨品貨架注意打掃衛(wèi)生的順序，貨架應(yīng)由上至下清掃灰塵個(gè)人用品均不得放于營業(yè)廳堂內(nèi)，擦布，帳本不得放于柜面上早會(huì)◇ 店長檢查自己及店員儀容儀表◇ 通報(bào)前一天營業(yè)情況，分析原因，尋找差錯(cuò)，布置任務(wù)◇ 確認(rèn)需要傳達(dá)的事宜◇ 布置當(dāng)天工作任務(wù)準(zhǔn)備營業(yè)激勵(lì)員工士氣慎用批評營業(yè)基本規(guī)范：營業(yè)步驟操作規(guī)范應(yīng)對要領(lǐng)準(zhǔn)備營業(yè)用標(biāo)準(zhǔn)普通話和禮貌用語接待顧客◇ 迎接顧客◇ 留意顧客◇ 接待顧客◇ 展示產(chǎn)品◇ 介紹產(chǎn)品◇ 核實(shí)開票◇ 交付貨款◇ 核對單據(jù)◇ 包裝商品◇ 其他配套產(chǎn)品介紹◇ 送客致謝◇ 目光友善親切，點(diǎn)關(guān)微笑，保持適當(dāng)距離，手自然放于身后；打招呼：你好，歡迎光臨；保持距離，隨時(shí)準(zhǔn)備服務(wù)為其服務(wù)。●不用謝，這是我們應(yīng)該做的?！衲岢龅膯栴}很特殊，咱們商量一下好嗎？xi. 快閉店時(shí)的接待語言●不必著急，您還有足夠的時(shí)間，請好好挑選。vii. 柜臺(tái)缺貨時(shí)的接待語言當(dāng)柜臺(tái)缺貨，有顧客需要而無貨供時(shí)，營業(yè)員向顧客表示歉意，語言要誠懇，不能用簡單的肯定說“沒有”，而應(yīng)委婉些?！駥Σ黄?，今天人多，我一時(shí)忙不過來，不能及時(shí)接待您。提臀雙臂自然下垂，手指并攏自然彎曲，中指貼褲縫雙腿并攏，腳跟相靠，兩腳成4560度角B、行走雙目平視，下頜微收，面帶微笑頭正，保持上身挺直雙肩平穩(wěn)，雙臂前后自然擺動(dòng)步幅要適當(dāng)，一般應(yīng)為前腳跟與后腳尖相距為一腳長C、站位引領(lǐng)顧客前行時(shí)：應(yīng)與顧客相距一臂左右，在顧客的左或右前方60度角的位置向顧客介紹貨品的時(shí)候：站在顧客一臂內(nèi)，位于顧客的左邊或右邊45度角的位置注意事項(xiàng)：應(yīng)避免與顧客面對面的站立。仔細(xì)核對來貨單注意驗(yàn)貨的時(shí)候不要占用過大的賣場空間，以免影響顧客購物驗(yàn)貨后：及時(shí)將需要的貨品補(bǔ)充到賣場，并認(rèn)真填寫收貨回執(zhí)，于規(guī)定日期內(nèi)返回公司及時(shí)上貨緊密跟蹤來貨差異的處理進(jìn)展，來貨單據(jù)匯總歸類注意事項(xiàng)：驗(yàn)檢貨品時(shí)注意一定要仔細(xì)認(rèn)真，特別是實(shí)際到貨的尺碼與來貨單的尺碼是否相符。十一、店鋪運(yùn)營支持流程盤點(diǎn)制度劃分確定責(zé)任區(qū)