【正文】 l 禮貌的目光接觸，l 吸引人的迎賓語言，迎賓語言應由三個部分組成：問候語+品牌名稱告之+店鋪的主推銷活動，迎賓語言應該簡捷，明了。如：歡迎光臨佑木男裝請隨便看一下+店鋪主推銷活動。l 悅耳，親切的聲音，可以在感覺上給顧客以良好的印象。l 迎賓時注意自己的肢體動作避免一些會令顧客產(chǎn)生反感的動作例如雙手掐腰，叉腿站立，雙臂胸前環(huán)抱等，和與顧客之間的站位，迎賓的時候避免站在顧客行走的中心線位置店內(nèi)銷售：運用顧客服務流程照顧店內(nèi)的顧客，流程包括：了解顧客需求—根據(jù)顧客需要介紹貨品—邀請顧客試衣—附加銷售—引導付款—送客服務了解顧客需求：只有大致確定了顧客的購買需求后你的推介才會有針對性和目標性，避免不著邊界的胡亂介紹缺乏重點。重點是不要自認為顧客需要什么，憑自己的感覺去向顧客推介產(chǎn)品，應盡量的通過觀察和詢問來從顧客的回應中尋找答案。l 觀察：顧客進入店鋪的時候不要急著上前介紹產(chǎn)品，應該在與顧客打完招呼后在一邊觀察顧客的舉動，從顧客的衣著，舉止，眼神來判斷顧客的購物需求l 詢問：從顧客可能來購買貨品的某些目的中適當?shù)脑儐枺纾合壬?！馬上就要入冬了，我們新到了一些冬裝新款，有沒有興趣試一下先生您好！為了答謝顧客的惠顧我們有幾款貨品正在*折優(yōu)惠，機會很難得哦！根據(jù)顧客需要介紹貨品：產(chǎn)品的介紹一定要圍繞著顧客的需求去介紹，讓顧客可以清楚的了解所推薦的產(chǎn)品將會滿足顧客的需求。運用產(chǎn)品銷售技巧：FAB。重點是要了解自己產(chǎn)品的特性和顧客的需求點，然后將特性與需求點合理結(jié)合，打動顧客。l F:產(chǎn)品特性l A：特性引發(fā)的優(yōu)點l B：優(yōu)點帶給顧客的好處邀請顧客試衣：顧客是否決定試衣將直接影響顧客最后是否達成成交，重點是如何讓顧客產(chǎn)生試衣的欲望運用可以令顧客產(chǎn)生聯(lián)想性的建議的語言：例：先生，這款外套的顏色剛好可以和您的褲子顏色做搭配，您可以配在一起試穿一下，看看效果。先生，這款外套的面料特別選擇了適合在夏季穿著的面料，穿在身上即舒適又爽身，你可以穿上感覺一下。先生，這款針織衫的款式設計很特別，雖然它看起來是休閑的風格但它領(lǐng)口部位的設計使它可以搭配較正規(guī)的外套穿著，上班時也可以穿著，我可以幫您找一套感覺一下。附加銷售：強調(diào)品牌設計特點：先生我們的產(chǎn)品的設計風格有很好的系列性，行動暗示性的推介：在向顧客介紹產(chǎn)品的時候，運用成套展示的方法。語言暗示性的推介：先生這款尊領(lǐng)T恤有很強的搭配性，可以搭配外套和馬甲，或者外面套一件大衣也是不錯的選擇。建議搭配性推介：（顧客已經(jīng)決定試穿上裝）先生，不如我拿多一件褲子，您穿穿看配套穿的效果。附加推銷的三個時機：在向顧客介紹貨品時，根據(jù)顧客的需要合理的向顧客介紹可以搭配的貨品。顧客在試衣中的過程中，可以建議顧客配搭不同類別的產(chǎn)品來感覺所需產(chǎn)品的多種搭配效果，顧客交款之后出門之前可以建議顧客選擇比較有特色的產(chǎn)品例如：新到產(chǎn)品，特價產(chǎn)品，暢銷產(chǎn)品引導付款l 顧客在決定購買之后反復的肯定顧客的決定，加深顧客對選擇的認同感l(wèi) 與顧客核對貨品的尺碼，顏色，件數(shù)及告之顧客應付款額l 確定顧客的付款方式，將顧客引領(lǐng)至交款處交與負責收款同事l 仔細的將顧客購買的產(chǎn)品包裝好后，可以嘗試再做附加推銷收款服務l 顧客由導購引領(lǐng)至收銀臺前時應及時與顧客打招呼l 首先接受銷售單，并檢查銷售單貨品信息（編號，銷售價格，成分l 確認無誤后，面帶微笑向顧客復述其購買產(chǎn)品的名稱，尺碼，顏色及需支付的貨款，并確定顧客的付款方式l 接受現(xiàn)金時一定要唱收唱付，仔細辨認貨幣的真?zhèn)危_認無誤后，將找零，單據(jù)和包裝好的交給顧客l 仔細告之所購買產(chǎn)品可以享受的服務承諾l 注意在接受現(xiàn)金和信用卡時一定要雙手接送以示尊重送客服務：l 顧客離開收銀臺并確定顧客已無購買意愿后，應目光或護送顧客離店l 顧客離店時，運用充滿感激的語調(diào)說出歡送語也可以運用一些有聯(lián)想性的語言，例如，感謝您的惠顧，過些天我們會有新貨到，歡迎你來看看。營業(yè)后：營業(yè)后整理環(huán)境衛(wèi)生員工按分區(qū)打掃各自的區(qū)域衛(wèi)生員工整理各自區(qū)域的貨品，疊放整齊，掛件填補整齊整理貨品的過程中對本區(qū)域貨品的銷售情況做好了解和統(tǒng)計特別是暢銷貨品，并填寫好補貨單，以便第二天早上填寫補貨單。帳務處理款臺整理當天的銷售票據(jù)及貨款，確保貨款與銷售單據(jù)準確無誤將相關(guān)的銷售單據(jù)匯總處理完畢，需要上傳的銷售資料核實無誤后，在規(guī)定的時間內(nèi)上傳至公司的相關(guān)部門各個區(qū)域的員工根據(jù)收銀臺提供的單據(jù)處理各個區(qū)域的帳務，做到帳務問題日清日結(jié)晚會店長簡短召開晚會，對當天的銷售及工作情況做簡單的總結(jié)提示員工第二天的注意事項離店員工在主動給店長驗包檢查后迅速離店收銀將當天銷售貨款及單據(jù)核對完畢后，快速離店店長離店前，仔細檢查店鋪的窗戶，電器和大門確認安全后鎖門離店十、營業(yè)間隙的輔助工作．客流減少的時候，可以利用空閑的時間整理被顧客翻亂的貨品、檢查掛件，模特及貨區(qū)是否需要填充暢銷的貨品熟練，專業(yè)的業(yè)務知識是銷售人員最好的戰(zhàn)斗武器，應該不斷的練習，提升。在銷售中常常會在顧客服務過程中遇到很多一時無法解決的問題，當閑暇的時候聰明的銷售人員就會利用這樣的機會溫習服務知識，在知識中尋找答案，并運用到今后的銷售工作中。銷售高峰時由于需要及時的為顧客服務，銷售票據(jù)的整理工作就會暫時的停止，所以當營業(yè)間隙的時候就應該將銷售的票據(jù)做整理，以便及早發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)的誤差，避免營業(yè)結(jié)束后繁重的核對工作. 早，晚班由于在一起工作的時間很短，所以交接工作就一定要仔細認真，貨品，現(xiàn)金，公司事項，推廣變動等事項，早班的同事應該在中午下班前，仔細認真的將班次交接表填寫好，以保證晚班的同時可以對當天的工作情況在正式上班前就有明確的認識和了解庫存管理做好商品庫存管理要有正確無誤的存貨數(shù)據(jù)，首先要有正確的出入貨記錄，庫存才有正確的反映。所以每次公司返貨都要將來貨進行確認以確保電腦數(shù)據(jù)無誤，而當我們的店鋪已發(fā)展到不止一間的時候，我們的出入貨數(shù)據(jù)就更難掌握，這時我們建議應用存貨帳方法記帳。216。 貨品的流轉(zhuǎn)南極人216。 建立存貨帳252。 開帳，用一次實盤數(shù)作為存貨帳的起始數(shù)據(jù)252。 收集并整理好所有單據(jù)（公司出貨單、轉(zhuǎn)貨憑證、銷售數(shù)據(jù)、盤點表等）252。 記帳，使用三欄式帳頁252。 將進貨記入收貨欄，將銷售記入發(fā)出欄，將非銷售出貨記入收貨欄（用紅筆寫）252。 充分使用摘要，注明每一筆數(shù)據(jù)來龍去脈營業(yè)前準時到崗檢查收銀臺的安全情況整理收銀臺的環(huán)境衛(wèi)生，清點收銀臺的余款，與銷售單據(jù)進行核實確保準確無誤檢查收銀臺備用零鈔的儲備情況，數(shù)量及種類是否充足開啟收銀臺的各種電器設備：電腦設備按照先開主機，顯示器和票據(jù)打印機的順序進行音響設備按照先開功放，視盤機檢查包裝袋，銀聯(lián)消費單，封口膠等用品的數(shù)量是否足夠使用營業(yè)中有顧客要來到收銀臺時在收銀臺隨時留意賣場同事指引顧客來收款的信息用語言指引顧客到收銀臺：先生您好，請這邊買單面帶微笑，聲音甜美，清晰顧客遞交貨品或單據(jù)時動作：雙手接過貨品或單據(jù)，并與顧客保持目光接觸語言：您好，謝謝惠顧本店（謝謝惠顧），請您稍等一下與顧客核對其購買產(chǎn)品的件數(shù)，顏色，零售價，核實無誤語言：先生您的貨品是X件X色的外套，它原價是XXX元現(xiàn)在X折優(yōu)惠，折后為XXX元，謝謝您XXX元顧客付款時現(xiàn)金雙手接過現(xiàn)金，與顧客目光接觸并當面重復點現(xiàn)金的張數(shù)語言：唱收唱付，謝謝收您的是XXX元，您稍等，我為您打印票據(jù)。找贖，包裝貨品將找贖與票據(jù)一并雙手遞交到顧客手里，語言：謝謝，先生，這是你的購物憑證和找您的XX元，請您清點一下。包裝貨品時一定表現(xiàn)出十分小心認真的感覺，仔細小心翼翼的折疊和整理貨品，令顧客感覺貨品的貴重增加產(chǎn)品在顧客心中的價值感包裝完畢，雙手將裝好貨品的包裝袋遞交到顧客手中。再次對顧客的惠顧表示感謝營業(yè)后首先清點當天的貨款和銷售單據(jù)，確認電腦收款數(shù)，銷售單據(jù)數(shù)，貨款數(shù)及員工自留銷售單總數(shù)四者相符后，經(jīng)店長簽字確認方可結(jié)帳結(jié)帳后及時將貨款存入銀行或安全妥善的處理，款臺嚴禁有大量的現(xiàn)金滯留確認銷售數(shù)據(jù)無誤后將相關(guān)數(shù)據(jù)上傳到公司整理收銀臺衛(wèi)生和備品經(jīng)店長或店鋪代管檢查后離開收銀臺收銀臺注意事項附加推銷：在顧客交款的過程中，可以在適當?shù)臅r候向顧客做附加推銷，增加銷售額控制賣場情況：由于收銀臺所處的地理位置，可以協(xié)助店長控制整個賣場的員工和客流情況收銀臺是店鋪中的重要地點，因其涉及錢款，所以沒有店長的許可任何人不得隨意進出收銀臺顧客做貨品調(diào)換或推貨時，必須經(jīng)店長的核實并簽字同意后方可將退還單據(jù)輸入電腦隨時了解銷售業(yè)績的進度，以便為店長變動銷售計劃提供信息收銀員用語● 您的貨款是元，請核對一下。● 應收您元，實收您元?！?對不起，因為您用信用卡付款，請稍等一會?！?謝謝，請收回信用卡、身份證和銀行消費單與電腦小票?！?您買的商品計元錢，收您元錢，找您元錢，請點一下?！?您的錢正好?！?您的錢不夠，請您重看一下?！?請您再點一下，看看是否對？● 這是您的電腦小票，請您拿好。發(fā)生差錯和誤解時的接待語言● 我剛才是收您元，應找元，請您再回憶一下。● 對不起，讓我查一查，看是不是我弄錯了。● 不要緊，弄清楚就行了?！?很對不起，是我弄錯了，耽誤了您的時間，請原諒。十一、店鋪運營支持流程盤點制度劃分確定責任區(qū)盤點前的準備盤點盤點結(jié)果重大差異重盤盤點差異處理盤點正確結(jié)果確定項目詳細內(nèi)容盤點制度：