【正文】 也許會因此失掉你原來的朋友，那么到別處去尋找朋友吧，這是你必須要面對的。你必須要同等對待每一位員工，對任何人，都發(fā)布同樣的指示給予同樣的答案，要求同樣的結果。第三章：讓我們踏上征程吧1．聽比說更重要請做下面的測驗：測驗：你是一個好的聆聽者嗎？l 與其說我是一個聆聽者，不如說我是一個發(fā)言者；l 當我情緒非常激動時，我發(fā)現(xiàn)我很難聽得進去別人的話；l 我經(jīng)常發(fā)現(xiàn)自己在假裝聽別人講話，而其實我在想其他的事情；l 我總是在需要考慮接下來說什么的時候，才盡力去聽別人發(fā)言；l 我是一個挑剔的聆聽，當我尊重的人講話時，我會更加注意聆聽；l 當我必須聽一個說話含糊不清的人講話時，我的思想立刻就飛走了；l 我常常打斷那些不斷重復的人的講話；這里每一種情況都暗示了一個潛在錯誤。如果你具備上述所有錯誤的話，你完全可以放心，因為這種情況很普遍、很常見。關鍵是我們要通過訓練來改變我們的習慣，提高聆聽的技巧和方法。我們離普通的錯誤越遠，離成功就越近。通過這個測驗，我們只是在了解我們的習慣，更多的時候，我們大多數(shù)人似乎更愿意做一個演講者，而不是一個傾聽者。而且，大多數(shù)的新晉管理者都認為，作為一個管理者，就是要敢說，似乎權力就是通過說來體現(xiàn)的。讓我們回想一下你被上司喋喋不休地教訓時如芒刺在背的情形吧，也許以前你可能經(jīng)常要靜聽上司的講話，還要不斷點頭做出大受裨益的樣子，那么現(xiàn)在輪到你“十年的媳婦熬成婆”了，你要補償以前安靜坐著聽話時的時間，讓你的員工重復你的痛苦嗎？當然不要了。甚至有時候母親的關懷嘮叨也會讓人心煩，所以我們警惕一下，自己不要成為那個“煩”人，也就是我們要講的：聽比說更重要！178。 小竅門：你聽到別人說話時，你真的聽懂他說的意思嗎？你懂嗎？（1）如果不懂，就請聽別人說完吧，這就是“聽的藝術”。（2）聽話不要聽一半。（3）還有，不要把自己的想法，投射到別人所說的話上面。但是，遺憾的是，我們大多數(shù)人經(jīng)常愛犯的一個錯誤就是：“好了，不用說了，我已經(jīng)知道你要說什么了。”毫不能留情地打斷或妄下結論?；叵胍幌拢遣皇墙?jīng)常聽到員工委屈地抱怨：“他根本就不等我們把話說完。”這正是作為管理者的大忌——溝通不暢。溝通，是管理者最重要的必備技能之一，學會聆聽，是溝通的第一步。聆聽，是帶著耳朵聽，而不僅僅是“我在聽”。聽到，不過是聲波對隔膜的物理振動產(chǎn)生的自然反應，而聆聽則指理解所聽到的內(nèi)容的意義，并對聲音的刺激給予注意、反應、解釋等。一個正在測試英語聽力的學生和一個欣賞電視節(jié)目的人，消耗的體力完全是不一樣的。聆聽是主動的、積極的，甚至是一項辛苦的勞動。 因此做一個好聽眾并不是一件容易的事，因為它要求有腦力的投入。我們平時說話的速度是平均每分鐘150個詞匯，而傾聽的能力則是每分鐘可接受將近1000個詞匯，這種差異好的一面是能讓大腦有充足的時間去判斷聽到的話，進行處理；壞的一面則是讓大腦有空閑神游四方，導致分心，而最大的危害就是：讓聽者有機會在心里邊聽邊下結論邊反駁。顯然，這樣做時會漏掉或扭曲其他信息，但這是一種自然反應。因此，我們必須挑戰(zhàn)自己：先接受，把自己的判斷推遲到說話的人說完之后。 我們常說：上帝給了我們兩只耳朵一張嘴巴，就是教我們要多聽少說。 溝通之傾聽、聆聽，作為一個管理者必備技巧，是幾乎所有的管理書籍都必須要收錄的內(nèi)容。那么讓我們在就開始吧，做一個優(yōu)秀的聆聽者，你將會與員工建立更好的關系，這種改善更會擴大你的家庭和你的朋友，你將比以前任何時候都更受歡迎。178。 小竅門：利用停頓 下一次當你想打斷別人說話時，切記不要再這么做。留一點時間出來，強迫自己平靜下來。為了確保自己做到這一點，在你作出反應之前請默默地從1數(shù)到3。這樣，你就可以在談話中插入一段沉默的停頓，在這短暫的停頓里，可能講話者又開始講話了。 別小看這額外停頓的一刻，常常就在這短暫的停頓之后，你可以從員工那里聽到你認為不可能聽到的事實。2．聽也有陷阱 正像前節(jié)內(nèi)容所述，聆聽是一項辛苦的勞動，它是腦力的一系列反應，分為三個步驟：解釋、評價、反應。而這三個步驟中每步都暗含陷阱。 一、解釋 當你聽到某些話時，你的大腦馬上開始了一個快速的轉換過程——將聽到的用你自己的語言解釋一遍，轉換成你所理解的。例如，當你的員工征詢意見時，通常會聽到這樣的答復：“我不知道”、“我沒意見”。這種答復可能解釋為：①不想告訴你；②真的沒什么意見；③現(xiàn)在不方便說，有合適的時候再講。 不同的解釋，會把談話引向截然不同的方向，而導致完全相反的結論。 陷阱一：“我以為……” 先入為主，已有了自己的判斷。將自己的偏見、經(jīng)驗帶入與員工的談話中，不客觀的解釋，必然導致有失客觀的信息結果。比如，你事先認為“員工能有什么意見”？則必然導致2的解釋；你認為員工通常不對上級講真話，則會導致1的結論等等。178。 小竅門：檢驗你對別人的解釋這里有一種方法可以幫助你檢驗自己是否正確地解釋了談話人的意圖，就是用一種好奇的、疑問的語氣重復一遍對方的話：“你不知道哇？”、“你沒有什么意見？”。記住，一定要用中立的、探究的語氣說出來，你會發(fā)現(xiàn)她一定會向你展示更多信息，但切忌用責備的、生氣的語調(diào)來講（現(xiàn)在就試著讀出來，比較一下語氣的不同）?；叵胂伦约旱慕?jīng)歷，有多少次在誤會澄清之后，說得最多的一句話是什么？肯定是“我本來以為……”、“我原來認為……”，對不對？二．評價、反應沒有耐心的聽從常跳過解釋這一環(huán)節(jié)，直接進入評價、判斷階段，對方一邊說，你就在心里不斷地下著結論“對”、“錯”、“可笑”等等，請相信，除非你極有城府，否則，你的身體、眼神 、表情等都會泄露你心底的秘密。還有更沉不住氣的就是打斷別人的講話，“你錯了”、“聽我說……”、“我告訴你……”，急于發(fā)表自己的意見。好的反應是可以引導對方談話的深入的，如點頭、微笑、“是嗎？”“呵，這樣的”，但是過急的反應卻是很多我的通病。陷阱二：急于評價和做出反應“我已經(jīng)知道了，你不用再說了”，這不僅僅是因為急性子，這是溝通的常見病，自作聰明，缺乏耐心，急于評價和作出判斷。但是糟糕的是，這樣缺乏耐心的聽從比比皆是，尤其是聽到負面信息時，馬上進行自衛(wèi)式的反應，急于反駁或證明自己是多么正確。這樣的結果最終只能是導致一場爭論，或者使談話根本無法進行。你看，這是我們經(jīng)常見到的情形：“你先聽我說，哪怕1分鐘”、“不，你錯了，我不是這個意思，其實，你完全沒有必要著急，自然會有你說話的時間，尤其是跟員工交流的時候。任何情況下，當你準備反擊之前，記著問自己三個問題：①你讓對方說完了嗎？ ②你至少提了一個問題，表示你是有興趣多聽一些嗎？③ 你證實你已經(jīng)確實理解了對方的話嗎？ 很多時候，當你沒有試圖打斷，或者做出一些不耐煩的表現(xiàn)，而是饒有興趣的聽下去，讓對方盡興傾訴時，你會發(fā)現(xiàn)，對方說完后，自己就把問題解決了（“其實也沒什么，我……”是不是經(jīng)常出現(xiàn)在那些問題者的結束語中）。 記住，傾聽是為了理解，而不是為了贊同或達成一致，理解長不等于贊同。你不贊同對方的觀點，并不代表著你就不能理解他。并不是說只有你們觀點一致了，才是溝通有效了。理解了，就是有效的溝通。 只是當你的聆聽技巧訓練得越多的時候，你就越能逐漸擯棄這種立即反應、急于下結論的常見病，越能理解別人，從而成為大家都愿意交心的溝通高手。三、反應 反應的另一層含義，是走向急于反應的反面，就是我們不去理會對方要表達的真正含義，忽視對方透過身體語言傳達的潛臺詞——對于對方身體語言信息的遲鈍的反應。 其實，言不由衷的情形是需要傾聽者去觀察才能發(fā)現(xiàn)的，而通常的情形是：只有我們夠用心，才以能夠發(fā)現(xiàn)對方到底虛與委蛇、言不由衷；還是言真意切、真情流露。因為一個人如果語言與身體表情相矛盾的時候，往往身體表情表達的才是他真正的意圖。 陷阱三：忽視非語言的含義 非語言的含義包括：點（搖）頭、眼神、表情、肢體語言等等。假如你要成為一個優(yōu)秀的聆聽者，你除了準備耳朵和嘴巴，你還要帶上“眼睛”。 “我在這里”，“我在聽”，“我在聆聽”，這是傾聽的三個境界。非語言的含義即指要留意談話者的身體語言，也指要留心自己作為一個聽從的姿態(tài)。 ，他的研究成果如今被廣為引用。結論是這樣的：一次口頭溝通的信息接收中，文字僅占7%，語調(diào)聲音占38%，面部表情等肢體語言占55%。這說明在口頭交流中，語言不過是很少的一部分，而如何組合和表達詞匯，包括語調(diào) 、語速、音量、停頓以及面部表情、肢體動作等等，實際上才是向對方提供了信息的絕大部分內(nèi)容。 但是這個研究成果不僅僅是指談話者而言，對于聽眾，他的面部表情、肢體動作一樣在向談話者泄露著心底的秘密，影響著談話的進行。 試著鏡子做列表情可動作，仔細體會它們的含義： 贊許的表情，頻頻頷首；惡心的、痛苦的表情，皺眉頭；兩臂交叉；游離的、空洞的眼神；打哈欠；看手表；向談話者傾斜；不住搖頭。178。 小竅門：肢體語言的三個技巧 肢體語言所表達的信息是非常豐富的，我們要注意的細節(jié)也是方方面面，但如果你注意了以下三個技巧，你就是一個合格的傾聽者了。① 面朝著講話者。側面對頭講話者，意味著反對、漫不經(jīng)心或厭煩，你其實只要稍微轉一轉身，正面向著講話者，就是一個鼓勵的表示了，當然如果奉上你的微笑，效果就更好了。② 眼睛對著眼睛。準確地來講，眼睛要對著對方的鼻子，這樣既不會讓人覺得咄咄逼人，又保持了眼神的接觸。否則你即使面對著他，但是你眼望窗外或其他地方，他會覺得你明顯不感興趣，不過是敷衍。③ 手里不要玩弄任何東西。手里玩著筆，或者不停地撥弄頭發(fā)、摸自己的臉頰等都是心不在焉的表示，甚至嚴重干擾說話者的注意力。更不要說有挖鼻孔等不雅的舉動了。第四章：跑步前進——員工培育 有位著名的管理大師曾經(jīng)說過：“管理，始于教育，終于教育。”的確，管理工作如果沒有以教育的方式導入，必然無法推動，也無法持續(xù)下去。通?，F(xiàn)場發(fā)生的問題，90%來自心態(tài)，10%來自知識。所以，要解決問題，最基本、最有效的方法是從心態(tài) 、意識的改造做起。 心態(tài)、意識的改選也好，知識的補充的也好，都要通過教育訓練的方式來實現(xiàn)。作為一個管理者，你明白、你熟悉、你了解還不行，必須讓你的組員也明白、熟悉、了解，然后才能體現(xiàn)在工作績效中。但是傳授這種技能，卻是要經(jīng)過訓練才能掌握的。 就拿學校來說，有的老師在課堂上侃侃而談，深入淺出，學生聽得津津有味，知識當場收獲；而有的老師可能學富五車，但講起課來，“茶壺里裝餃子——有貨倒不出”，學生也是聽得味同嚼蠟，厭倦不已。兩者相比，效果可想而知了。 所以，訓練和培育員工也是管理者的一項必備技能，一旦你掌握純熟，擅于此道，你就是在跑步前進，當然可以輕松地脫穎而出了。1．你的成功來自于員工的成長正如你知道的一樣，這是一個講求團隊的時代，如果你的團隊成員沒有成績，沒有成長，那么作為團隊領跑人物的你，充其量只能是一個“能手”，一個“標兵”，就像那位孤獨的垂我釣者，或者你根本不應該留存管理者的位置上，不然，你永遠無法獲得那位“教練釣魚者”的快樂，當然也無法獲得那種成功的體驗，也就是說這樣的班組長，只能收獲失敗。所以說，首先，員工通過教育訓練不斷成長，是作為一個管理者的責任。通過教育訓練，員工作業(yè)技能得到改善提高，員工工作態(tài)度得到端正轉變，員工個人素質得到全面提升，最終反映到組織績效上，一定會有提高和改善，這樣的局面，員工會歡迎，公司也會認同，所以這是一個雙贏的舉措。因此，在一個追求持續(xù)發(fā)展的企業(yè)內(nèi)，通常會強調(diào)對員工的教育訓練，單方面要求員工不斷付出的時代已經(jīng)過去。一方面員工為提升個人競爭力，有加強學習和培訓的需求；另一方面企業(yè)也會制定各種教育訓練計劃，保證員工不斷更新和接受日益進步的生產(chǎn)技能和作業(yè)方法。組織員工教育訓練并不只是單位教育訓練科或培訓部的責任，在企業(yè)中真正了解員工的需求，幫助員工成長的其實還是基層班組長。因為員工訓練計劃中哪些是個人技能需要加強，哪些是未來管理者的接班人，哪些是態(tài)度問題，都是基層班組長建議時應審慎考慮的。尤其是對于接班人培訓：是許多企業(yè)教育訓練的一個重要內(nèi)容，對于在職管理者來說，當然是義不容辭、當仁不讓的責任了。所以說，員工培訓是公司對管理者的一項工作要求。另外，教育訓練同時也是管理者的一項權利。有一句話很流行，“管理是嚴肅的愛，培訓是最大的福利”。但現(xiàn)在有人說，培訓不再是福利了，培訓是權利了。信息時代，知識更新的速度太快了，在職教育已成為企業(yè)發(fā)展的持續(xù)動力，也是員工生存的需要了。因為只有不斷的充電，不斷地更新知識，才能保持自己在職場的競爭力，才能保證明天的“早餐”在這里。作為管理者，要追求團隊績效，就必須與公司教育訓練部門合作為員工謀取訓練課程和訓練機會，參與員工訓練計劃的制訂，追蹤訓練效果，提供訓練效果反饋，實現(xiàn)多贏的目的。在后面的章節(jié)中，我們會談到員工追隨領導者的原因，其中一項就是這個領導者能否讓他在現(xiàn)職崗位上學到一技之長，能否給他未來，而教育訓練就是這樣一項給員工未來的行為，你應該珍視你的這個權利，來吸引更多的追隨者。員工培育，是一項加速動作，我們掌握這項技能，會讓我們跑得更快！2．新員工的教育訓練員工的教育訓練通常包括：入職訓練、崗前訓練和在職訓練。 入職訓練指新入職員工接受的有關人事規(guī)章、基本品質意識、安全生活常識等方面的訓練； 崗前訓練指新入職或新調(diào)職員工在上崗前接受的有關崗位專業(yè)技能方面的訓練； 在職訓練則是指員工在本職工作崗位上，接受的有關知識、技能、態(tài)度改善和提高方面的訓練。入職訓練和崗前訓練常常結合在一起，作為對新員工的教育訓練。 一．新員工的特征新員工是指公司新近錄用的人，有時也指轉換崗位尚未熟練掌握工作的人。初入公司，新員工都要度過36個月不等的試用期，過了試用期，就成了正式員工。對于新員工來說，是滿懷著美好希望和憧憬進入公司的，但對工作現(xiàn)場卻是一無所知，所以往往感到不安的不知所措。他們一般有以下特征：1．陌生的臉孔環(huán)繞著他；。.主管人員去接待新進員工時,告訴他你的確是歡迎他的,與他握手,記住他的名字,要微笑著去歡迎他.