【正文】 也許會(huì)因此失掉你原來的朋友，那么到別處去尋找朋友吧，這是你必須要面對(duì)的。你必須要同等對(duì)待每一位員工，對(duì)任何人，都發(fā)布同樣的指示給予同樣的答案，要求同樣的結(jié)果。第三章：讓我們踏上征程吧1．聽比說更重要請(qǐng)做下面的測驗(yàn)：測驗(yàn)：你是一個(gè)好的聆聽者嗎？l 與其說我是一個(gè)聆聽者，不如說我是一個(gè)發(fā)言者；l 當(dāng)我情緒非常激動(dòng)時(shí)，我發(fā)現(xiàn)我很難聽得進(jìn)去別人的話；l 我經(jīng)常發(fā)現(xiàn)自己在假裝聽別人講話，而其實(shí)我在想其他的事情；l 我總是在需要考慮接下來說什么的時(shí)候，才盡力去聽別人發(fā)言；l 我是一個(gè)挑剔的聆聽，當(dāng)我尊重的人講話時(shí)，我會(huì)更加注意聆聽；l 當(dāng)我必須聽一個(gè)說話含糊不清的人講話時(shí)，我的思想立刻就飛走了；l 我常常打斷那些不斷重復(fù)的人的講話；這里每一種情況都暗示了一個(gè)潛在錯(cuò)誤。如果你具備上述所有錯(cuò)誤的話，你完全可以放心，因?yàn)檫@種情況很普遍、很常見。關(guān)鍵是我們要通過訓(xùn)練來改變我們的習(xí)慣，提高聆聽的技巧和方法。我們離普通的錯(cuò)誤越遠(yuǎn)，離成功就越近。通過這個(gè)測驗(yàn)，我們只是在了解我們的習(xí)慣，更多的時(shí)候，我們大多數(shù)人似乎更愿意做一個(gè)演講者，而不是一個(gè)傾聽者。而且，大多數(shù)的新晉管理者都認(rèn)為，作為一個(gè)管理者，就是要敢說，似乎權(quán)力就是通過說來體現(xiàn)的。讓我們回想一下你被上司喋喋不休地教訓(xùn)時(shí)如芒刺在背的情形吧，也許以前你可能經(jīng)常要靜聽上司的講話，還要不斷點(diǎn)頭做出大受裨益的樣子，那么現(xiàn)在輪到你“十年的媳婦熬成婆”了，你要補(bǔ)償以前安靜坐著聽話時(shí)的時(shí)間，讓你的員工重復(fù)你的痛苦嗎？當(dāng)然不要了。甚至有時(shí)候母親的關(guān)懷嘮叨也會(huì)讓人心煩，所以我們警惕一下，自己不要成為那個(gè)“煩”人，也就是我們要講的：聽比說更重要！178。 小竅門：你聽到別人說話時(shí)，你真的聽懂他說的意思嗎？你懂嗎？（1）如果不懂，就請(qǐng)聽別人說完吧，這就是“聽的藝術(shù)”。（2）聽話不要聽一半。（3）還有，不要把自己的想法，投射到別人所說的話上面。但是，遺憾的是，我們大多數(shù)人經(jīng)常愛犯的一個(gè)錯(cuò)誤就是：“好了，不用說了，我已經(jīng)知道你要說什么了。”毫不能留情地打斷或妄下結(jié)論。回想一下，是不是經(jīng)常聽到員工委屈地抱怨：“他根本就不等我們把話說完?！边@正是作為管理者的大忌——溝通不暢。溝通，是管理者最重要的必備技能之一，學(xué)會(huì)聆聽，是溝通的第一步。聆聽，是帶著耳朵聽，而不僅僅是“我在聽”。聽到，不過是聲波對(duì)隔膜的物理振動(dòng)產(chǎn)生的自然反應(yīng)，而聆聽則指理解所聽到的內(nèi)容的意義，并對(duì)聲音的刺激給予注意、反應(yīng)、解釋等。一個(gè)正在測試英語聽力的學(xué)生和一個(gè)欣賞電視節(jié)目的人，消耗的體力完全是不一樣的。聆聽是主動(dòng)的、積極的，甚至是一項(xiàng)辛苦的勞動(dòng)。 因此做一個(gè)好聽眾并不是一件容易的事，因?yàn)樗笥心X力的投入。我們平時(shí)說話的速度是平均每分鐘150個(gè)詞匯，而傾聽的能力則是每分鐘可接受將近1000個(gè)詞匯，這種差異好的一面是能讓大腦有充足的時(shí)間去判斷聽到的話，進(jìn)行處理；壞的一面則是讓大腦有空閑神游四方，導(dǎo)致分心，而最大的危害就是：讓聽者有機(jī)會(huì)在心里邊聽邊下結(jié)論邊反駁。顯然，這樣做時(shí)會(huì)漏掉或扭曲其他信息，但這是一種自然反應(yīng)。因此，我們必須挑戰(zhàn)自己：先接受，把自己的判斷推遲到說話的人說完之后。 我們常說：上帝給了我們兩只耳朵一張嘴巴，就是教我們要多聽少說。 溝通之傾聽、聆聽，作為一個(gè)管理者必備技巧，是幾乎所有的管理書籍都必須要收錄的內(nèi)容。那么讓我們?cè)诰烷_始吧，做一個(gè)優(yōu)秀的聆聽者，你將會(huì)與員工建立更好的關(guān)系，這種改善更會(huì)擴(kuò)大你的家庭和你的朋友，你將比以前任何時(shí)候都更受歡迎。178。 小竅門：利用停頓 下一次當(dāng)你想打斷別人說話時(shí)，切記不要再這么做。留一點(diǎn)時(shí)間出來，強(qiáng)迫自己平靜下來。為了確保自己做到這一點(diǎn)，在你作出反應(yīng)之前請(qǐng)默默地從1數(shù)到3。這樣，你就可以在談話中插入一段沉默的停頓，在這短暫的停頓里，可能講話者又開始講話了。 別小看這額外停頓的一刻，常常就在這短暫的停頓之后，你可以從員工那里聽到你認(rèn)為不可能聽到的事實(shí)。2．聽也有陷阱 正像前節(jié)內(nèi)容所述，聆聽是一項(xiàng)辛苦的勞動(dòng)，它是腦力的一系列反應(yīng)，分為三個(gè)步驟：解釋、評(píng)價(jià)、反應(yīng)。而這三個(gè)步驟中每步都暗含陷阱。 一、解釋 當(dāng)你聽到某些話時(shí)，你的大腦馬上開始了一個(gè)快速的轉(zhuǎn)換過程——將聽到的用你自己的語言解釋一遍，轉(zhuǎn)換成你所理解的。例如，當(dāng)你的員工征詢意見時(shí)，通常會(huì)聽到這樣的答復(fù)：“我不知道”、“我沒意見”。這種答復(fù)可能解釋為：①不想告訴你；②真的沒什么意見；③現(xiàn)在不方便說，有合適的時(shí)候再講。 不同的解釋，會(huì)把談話引向截然不同的方向，而導(dǎo)致完全相反的結(jié)論。 陷阱一：“我以為……” 先入為主，已有了自己的判斷。將自己的偏見、經(jīng)驗(yàn)帶入與員工的談話中，不客觀的解釋，必然導(dǎo)致有失客觀的信息結(jié)果。比如，你事先認(rèn)為“員工能有什么意見”？則必然導(dǎo)致2的解釋；你認(rèn)為員工通常不對(duì)上級(jí)講真話，則會(huì)導(dǎo)致1的結(jié)論等等。178。 小竅門：檢驗(yàn)?zāi)銓?duì)別人的解釋這里有一種方法可以幫助你檢驗(yàn)自己是否正確地解釋了談話人的意圖，就是用一種好奇的、疑問的語氣重復(fù)一遍對(duì)方的話：“你不知道哇？”、“你沒有什么意見？”。記住，一定要用中立的、探究的語氣說出來，你會(huì)發(fā)現(xiàn)她一定會(huì)向你展示更多信息，但切忌用責(zé)備的、生氣的語調(diào)來講（現(xiàn)在就試著讀出來，比較一下語氣的不同）?；叵胂伦约旱慕?jīng)歷，有多少次在誤會(huì)澄清之后，說得最多的一句話是什么？肯定是“我本來以為……”、“我原來認(rèn)為……”，對(duì)不對(duì)？二．評(píng)價(jià)、反應(yīng)沒有耐心的聽從常跳過解釋這一環(huán)節(jié)，直接進(jìn)入評(píng)價(jià)、判斷階段，對(duì)方一邊說，你就在心里不斷地下著結(jié)論“對(duì)”、“錯(cuò)”、“可笑”等等，請(qǐng)相信，除非你極有城府，否則，你的身體、眼神 、表情等都會(huì)泄露你心底的秘密。還有更沉不住氣的就是打斷別人的講話，“你錯(cuò)了”、“聽我說……”、“我告訴你……”，急于發(fā)表自己的意見。好的反應(yīng)是可以引導(dǎo)對(duì)方談話的深入的，如點(diǎn)頭、微笑、“是嗎？”“呵，這樣的”，但是過急的反應(yīng)卻是很多我的通病。陷阱二：急于評(píng)價(jià)和做出反應(yīng)“我已經(jīng)知道了，你不用再說了”，這不僅僅是因?yàn)榧毙宰?，這是溝通的常見病，自作聰明，缺乏耐心，急于評(píng)價(jià)和作出判斷。但是糟糕的是，這樣缺乏耐心的聽從比比皆是，尤其是聽到負(fù)面信息時(shí)，馬上進(jìn)行自衛(wèi)式的反應(yīng)，急于反駁或證明自己是多么正確。這樣的結(jié)果最終只能是導(dǎo)致一場爭論，或者使談話根本無法進(jìn)行。你看，這是我們經(jīng)常見到的情形：“你先聽我說，哪怕1分鐘”、“不，你錯(cuò)了，我不是這個(gè)意思，其實(shí)，你完全沒有必要著急，自然會(huì)有你說話的時(shí)間，尤其是跟員工交流的時(shí)候。任何情況下，當(dāng)你準(zhǔn)備反擊之前，記著問自己三個(gè)問題：①你讓對(duì)方說完了嗎？ ②你至少提了一個(gè)問題，表示你是有興趣多聽一些嗎？③ 你證實(shí)你已經(jīng)確實(shí)理解了對(duì)方的話嗎？ 很多時(shí)候，當(dāng)你沒有試圖打斷，或者做出一些不耐煩的表現(xiàn)，而是饒有興趣的聽下去，讓對(duì)方盡興傾訴時(shí)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，對(duì)方說完后，自己就把問題解決了（“其實(shí)也沒什么，我……”是不是經(jīng)常出現(xiàn)在那些問題者的結(jié)束語中）。 記住，傾聽是為了理解，而不是為了贊同或達(dá)成一致，理解長不等于贊同。你不贊同對(duì)方的觀點(diǎn)，并不代表著你就不能理解他。并不是說只有你們觀點(diǎn)一致了，才是溝通有效了。理解了，就是有效的溝通。 只是當(dāng)你的聆聽技巧訓(xùn)練得越多的時(shí)候，你就越能逐漸擯棄這種立即反應(yīng)、急于下結(jié)論的常見病，越能理解別人，從而成為大家都愿意交心的溝通高手。三、反應(yīng) 反應(yīng)的另一層含義，是走向急于反應(yīng)的反面，就是我們不去理會(huì)對(duì)方要表達(dá)的真正含義，忽視對(duì)方透過身體語言傳達(dá)的潛臺(tái)詞——對(duì)于對(duì)方身體語言信息的遲鈍的反應(yīng)。 其實(shí)，言不由衷的情形是需要傾聽者去觀察才能發(fā)現(xiàn)的，而通常的情形是：只有我們夠用心，才以能夠發(fā)現(xiàn)對(duì)方到底虛與委蛇、言不由衷；還是言真意切、真情流露。因?yàn)橐粋€(gè)人如果語言與身體表情相矛盾的時(shí)候，往往身體表情表達(dá)的才是他真正的意圖。 陷阱三：忽視非語言的含義 非語言的含義包括：點(diǎn)（搖）頭、眼神、表情、肢體語言等等。假如你要成為一個(gè)優(yōu)秀的聆聽者，你除了準(zhǔn)備耳朵和嘴巴，你還要帶上“眼睛”。 “我在這里”，“我在聽”，“我在聆聽”，這是傾聽的三個(gè)境界。非語言的含義即指要留意談話者的身體語言，也指要留心自己作為一個(gè)聽從的姿態(tài)。 ，他的研究成果如今被廣為引用。結(jié)論是這樣的：一次口頭溝通的信息接收中，文字僅占7%，語調(diào)聲音占38%，面部表情等肢體語言占55%。這說明在口頭交流中，語言不過是很少的一部分，而如何組合和表達(dá)詞匯，包括語調(diào) 、語速、音量、停頓以及面部表情、肢體動(dòng)作等等，實(shí)際上才是向?qū)Ψ教峁┝诵畔⒌慕^大部分內(nèi)容。 但是這個(gè)研究成果不僅僅是指談話者而言，對(duì)于聽眾，他的面部表情、肢體動(dòng)作一樣在向談話者泄露著心底的秘密，影響著談話的進(jìn)行。 試著鏡子做列表情可動(dòng)作，仔細(xì)體會(huì)它們的含義： 贊許的表情，頻頻頷首；惡心的、痛苦的表情，皺眉頭；兩臂交叉；游離的、空洞的眼神；打哈欠；看手表；向談話者傾斜；不住搖頭。178。 小竅門：肢體語言的三個(gè)技巧 肢體語言所表達(dá)的信息是非常豐富的，我們要注意的細(xì)節(jié)也是方方面面，但如果你注意了以下三個(gè)技巧，你就是一個(gè)合格的傾聽者了。① 面朝著講話者。側(cè)面對(duì)頭講話者，意味著反對(duì)、漫不經(jīng)心或厭煩，你其實(shí)只要稍微轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)身，正面向著講話者，就是一個(gè)鼓勵(lì)的表示了，當(dāng)然如果奉上你的微笑，效果就更好了。② 眼睛對(duì)著眼睛。準(zhǔn)確地來講，眼睛要對(duì)著對(duì)方的鼻子，這樣既不會(huì)讓人覺得咄咄逼人，又保持了眼神的接觸。否則你即使面對(duì)著他，但是你眼望窗外或其他地方，他會(huì)覺得你明顯不感興趣，不過是敷衍。③ 手里不要玩弄任何東西。手里玩著筆，或者不停地?fù)芘^發(fā)、摸自己的臉頰等都是心不在焉的表示，甚至嚴(yán)重干擾說話者的注意力。更不要說有挖鼻孔等不雅的舉動(dòng)了。第四章：跑步前進(jìn)——員工培育 有位著名的管理大師曾經(jīng)說過：“管理，始于教育，終于教育。”的確，管理工作如果沒有以教育的方式導(dǎo)入，必然無法推動(dòng)，也無法持續(xù)下去。通?，F(xiàn)場發(fā)生的問題，90%來自心態(tài)，10%來自知識(shí)。所以，要解決問題，最基本、最有效的方法是從心態(tài) 、意識(shí)的改造做起。 心態(tài)、意識(shí)的改選也好，知識(shí)的補(bǔ)充的也好，都要通過教育訓(xùn)練的方式來實(shí)現(xiàn)。作為一個(gè)管理者，你明白、你熟悉、你了解還不行，必須讓你的組員也明白、熟悉、了解，然后才能體現(xiàn)在工作績效中。但是傳授這種技能，卻是要經(jīng)過訓(xùn)練才能掌握的。 就拿學(xué)校來說，有的老師在課堂上侃侃而談，深入淺出，學(xué)生聽得津津有味，知識(shí)當(dāng)場收獲；而有的老師可能學(xué)富五車，但講起課來，“茶壺里裝餃子——有貨倒不出”，學(xué)生也是聽得味同嚼蠟，厭倦不已。兩者相比，效果可想而知了。 所以，訓(xùn)練和培育員工也是管理者的一項(xiàng)必備技能，一旦你掌握純熟，擅于此道，你就是在跑步前進(jìn)，當(dāng)然可以輕松地脫穎而出了。1．你的成功來自于員工的成長正如你知道的一樣，這是一個(gè)講求團(tuán)隊(duì)的時(shí)代，如果你的團(tuán)隊(duì)成員沒有成績，沒有成長，那么作為團(tuán)隊(duì)領(lǐng)跑人物的你，充其量只能是一個(gè)“能手”，一個(gè)“標(biāo)兵”，就像那位孤獨(dú)的垂我釣者，或者你根本不應(yīng)該留存管理者的位置上，不然，你永遠(yuǎn)無法獲得那位“教練釣魚者”的快樂，當(dāng)然也無法獲得那種成功的體驗(yàn)，也就是說這樣的班組長，只能收獲失敗。所以說，首先，員工通過教育訓(xùn)練不斷成長，是作為一個(gè)管理者的責(zé)任。通過教育訓(xùn)練，員工作業(yè)技能得到改善提高，員工工作態(tài)度得到端正轉(zhuǎn)變，員工個(gè)人素質(zhì)得到全面提升，最終反映到組織績效上，一定會(huì)有提高和改善，這樣的局面，員工會(huì)歡迎，公司也會(huì)認(rèn)同，所以這是一個(gè)雙贏的舉措。因此，在一個(gè)追求持續(xù)發(fā)展的企業(yè)內(nèi)，通常會(huì)強(qiáng)調(diào)對(duì)員工的教育訓(xùn)練，單方面要求員工不斷付出的時(shí)代已經(jīng)過去。一方面員工為提升個(gè)人競爭力，有加強(qiáng)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的需求；另一方面企業(yè)也會(huì)制定各種教育訓(xùn)練計(jì)劃，保證員工不斷更新和接受日益進(jìn)步的生產(chǎn)技能和作業(yè)方法。組織員工教育訓(xùn)練并不只是單位教育訓(xùn)練科或培訓(xùn)部的責(zé)任，在企業(yè)中真正了解員工的需求，幫助員工成長的其實(shí)還是基層班組長。因?yàn)閱T工訓(xùn)練計(jì)劃中哪些是個(gè)人技能需要加強(qiáng)，哪些是未來管理者的接班人，哪些是態(tài)度問題，都是基層班組長建議時(shí)應(yīng)審慎考慮的。尤其是對(duì)于接班人培訓(xùn)：是許多企業(yè)教育訓(xùn)練的一個(gè)重要內(nèi)容，對(duì)于在職管理者來說，當(dāng)然是義不容辭、當(dāng)仁不讓的責(zé)任了。所以說，員工培訓(xùn)是公司對(duì)管理者的一項(xiàng)工作要求。另外，教育訓(xùn)練同時(shí)也是管理者的一項(xiàng)權(quán)利。有一句話很流行，“管理是嚴(yán)肅的愛，培訓(xùn)是最大的福利”。但現(xiàn)在有人說，培訓(xùn)不再是福利了，培訓(xùn)是權(quán)利了。信息時(shí)代，知識(shí)更新的速度太快了，在職教育已成為企業(yè)發(fā)展的持續(xù)動(dòng)力，也是員工生存的需要了。因?yàn)橹挥胁粩嗟某潆?，不斷地更新知識(shí)，才能保持自己在職場的競爭力，才能保證明天的“早餐”在這里。作為管理者，要追求團(tuán)隊(duì)績效，就必須與公司教育訓(xùn)練部門合作為員工謀取訓(xùn)練課程和訓(xùn)練機(jī)會(huì)，參與員工訓(xùn)練計(jì)劃的制訂，追蹤訓(xùn)練效果，提供訓(xùn)練效果反饋，實(shí)現(xiàn)多贏的目的。在后面的章節(jié)中，我們會(huì)談到員工追隨領(lǐng)導(dǎo)者的原因，其中一項(xiàng)就是這個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者能否讓他在現(xiàn)職崗位上學(xué)到一技之長，能否給他未來，而教育訓(xùn)練就是這樣一項(xiàng)給員工未來的行為，你應(yīng)該珍視你的這個(gè)權(quán)利，來吸引更多的追隨者。員工培育，是一項(xiàng)加速動(dòng)作，我們掌握這項(xiàng)技能，會(huì)讓我們跑得更快！2．新員工的教育訓(xùn)練員工的教育訓(xùn)練通常包括：入職訓(xùn)練、崗前訓(xùn)練和在職訓(xùn)練。 入職訓(xùn)練指新入職員工接受的有關(guān)人事規(guī)章、基本品質(zhì)意識(shí)、安全生活常識(shí)等方面的訓(xùn)練； 崗前訓(xùn)練指新入職或新調(diào)職員工在上崗前接受的有關(guān)崗位專業(yè)技能方面的訓(xùn)練； 在職訓(xùn)練則是指員工在本職工作崗位上，接受的有關(guān)知識(shí)、技能、態(tài)度改善和提高方面的訓(xùn)練。入職訓(xùn)練和崗前訓(xùn)練常常結(jié)合在一起，作為對(duì)新員工的教育訓(xùn)練。 一．新員工的特征新員工是指公司新近錄用的人，有時(shí)也指轉(zhuǎn)換崗位尚未熟練掌握工作的人。初入公司，新員工都要度過36個(gè)月不等的試用期，過了試用期，就成了正式員工。對(duì)于新員工來說，是滿懷著美好希望和憧憬進(jìn)入公司的，但對(duì)工作現(xiàn)場卻是一無所知，所以往往感到不安的不知所措。他們一般有以下特征：1．陌生的臉孔環(huán)繞著他；。.主管人員去接待新進(jìn)員工時(shí),告訴他你的確是歡迎他的,與他握手,記住他的名字,要微笑著去歡迎他.