【正文】 神游四方，導(dǎo)致分心，而最大的危害就是：讓聽者有機會在心里邊聽邊下結(jié)論邊反駁。因此，我們必須挑戰(zhàn)自己：先接受，把自己的判斷推遲到說話的人說完之后。 溝通之傾聽、聆聽，作為一個管理者必備技巧，是幾乎所有的管理書籍都必須要收錄的內(nèi)容。178。留一點時間出來，強迫自己平靜下來。這樣，你就可以在談話中插入一段沉默的停頓，在這短暫的停頓里，可能講話者又開始講話了。2．聽也有陷阱 正像前節(jié)內(nèi)容所述，聆聽是一項辛苦的勞動，它是腦力的一系列反應(yīng)，分為三個步驟：解釋、評價、反應(yīng)。 一、解釋 當(dāng)你聽到某些話時，你的大腦馬上開始了一個快速的轉(zhuǎn)換過程——將聽到的用你自己的語言解釋一遍，轉(zhuǎn)換成你所理解的。這種答復(fù)可能解釋為：①不想告訴你；②真的沒什么意見；③現(xiàn)在不方便說，有合適的時候再講。 陷阱一：“我以為……” 先入為主，已有了自己的判斷。比如，你事先認(rèn)為“員工能有什么意見”？則必然導(dǎo)致2的解釋；你認(rèn)為員工通常不對上級講真話，則會導(dǎo)致1的結(jié)論等等。 小竅門：檢驗?zāi)銓e人的解釋這里有一種方法可以幫助你檢驗自己是否正確地解釋了談話人的意圖，就是用一種好奇的、疑問的語氣重復(fù)一遍對方的話：“你不知道哇？”、“你沒有什么意見？”?；叵胂伦约旱慕?jīng)歷，有多少次在誤會澄清之后，說得最多的一句話是什么？肯定是“我本來以為……”、“我原來認(rèn)為……”，對不對？二．評價、反應(yīng)沒有耐心的聽從常跳過解釋這一環(huán)節(jié)，直接進入評價、判斷階段，對方一邊說，你就在心里不斷地下著結(jié)論“對”、“錯”、“可笑”等等，請相信，除非你極有城府，否則，你的身體、眼神 、表情等都會泄露你心底的秘密。好的反應(yīng)是可以引導(dǎo)對方談話的深入的，如點頭、微笑、“是嗎？”“呵，這樣的”，但是過急的反應(yīng)卻是很多我的通病。但是糟糕的是，這樣缺乏耐心的聽從比比皆是，尤其是聽到負(fù)面信息時，馬上進行自衛(wèi)式的反應(yīng)，急于反駁或證明自己是多么正確。你看，這是我們經(jīng)常見到的情形：“你先聽我說，哪怕1分鐘”、“不，你錯了，我不是這個意思，其實，你完全沒有必要著急，自然會有你說話的時間，尤其是跟員工交流的時候。 記住，傾聽是為了理解，而不是為了贊同或達(dá)成一致，理解長不等于贊同。并不是說只有你們觀點一致了，才是溝通有效了。 只是當(dāng)你的聆聽技巧訓(xùn)練得越多的時候，你就越能逐漸擯棄這種立即反應(yīng)、急于下結(jié)論的常見病，越能理解別人，從而成為大家都愿意交心的溝通高手。 其實，言不由衷的情形是需要傾聽者去觀察才能發(fā)現(xiàn)的，而通常的情形是：只有我們夠用心，才以能夠發(fā)現(xiàn)對方到底虛與委蛇、言不由衷；還是言真意切、真情流露。 陷阱三：忽視非語言的含義 非語言的含義包括：點（搖）頭、眼神、表情、肢體語言等等。 “我在這里”，“我在聽”，“我在聆聽”，這是傾聽的三個境界。 ，他的研究成果如今被廣為引用。這說明在口頭交流中，語言不過是很少的一部分，而如何組合和表達(dá)詞匯，包括語調(diào) 、語速、音量、停頓以及面部表情、肢體動作等等，實際上才是向?qū)Ψ教峁┝诵畔⒌慕^大部分內(nèi)容。 試著鏡子做列表情可動作，仔細(xì)體會它們的含義： 贊許的表情，頻頻頷首；惡心的、痛苦的表情，皺眉頭；兩臂交叉；游離的、空洞的眼神；打哈欠；看手表；向談話者傾斜；不住搖頭。 小竅門：肢體語言的三個技巧 肢體語言所表達(dá)的信息是非常豐富的，我們要注意的細(xì)節(jié)也是方方面面，但如果你注意了以下三個技巧，你就是一個合格的傾聽者了。側(cè)面對頭講話者，意味著反對、漫不經(jīng)心或厭煩，你其實只要稍微轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)身，正面向著講話者，就是一個鼓勵的表示了，當(dāng)然如果奉上你的微笑，效果就更好了。準(zhǔn)確地來講，眼睛要對著對方的鼻子，這樣既不會讓人覺得咄咄逼人，又保持了眼神的接觸。③ 手里不要玩弄任何東西。更不要說有挖鼻孔等不雅的舉動了?！钡拇_，管理工作如果沒有以教育的方式導(dǎo)入，必然無法推動，也無法持續(xù)下去。所以，要解決問題，最基本、最有效的方法是從心態(tài) 、意識的改造做起。作為一個管理者，你明白、你熟悉、你了解還不行，必須讓你的組員也明白、熟悉、了解，然后才能體現(xiàn)在工作績效中。 就拿學(xué)校來說，有的老師在課堂上侃侃而談，深入淺出，學(xué)生聽得津津有味，知識當(dāng)場收獲；而有的老師可能學(xué)富五車，但講起課來，“茶壺里裝餃子——有貨倒不出”，學(xué)生也是聽得味同嚼蠟，厭倦不已。 所以，訓(xùn)練和培育員工也是管理者的一項必備技能，一旦你掌握純熟，擅于此道，你就是在跑步前進，當(dāng)然可以輕松地脫穎而出了。所以說，首先，員工通過教育訓(xùn)練不斷成長，是作為一個管理者的責(zé)任。因此，在一個追求持續(xù)發(fā)展的企業(yè)內(nèi)，通常會強調(diào)對員工的教育訓(xùn)練，單方面要求員工不斷付出的時代已經(jīng)過去。組織員工教育訓(xùn)練并不只是單位教育訓(xùn)練科或培訓(xùn)部的責(zé)任，在企業(yè)中真正了解員工的需求，幫助員工成長的其實還是基層班組長。尤其是對于接班人培訓(xùn)：是許多企業(yè)教育訓(xùn)練的一個重要內(nèi)容，對于在職管理者來說，當(dāng)然是義不容辭、當(dāng)仁不讓的責(zé)任了。另外，教育訓(xùn)練同時也是管理者的一項權(quán)利。但現(xiàn)在有人說，培訓(xùn)不再是福利了，培訓(xùn)是權(quán)利了。因為只有不斷的充電，不斷地更新知識，才能保持自己在職場的競爭力，才能保證明天的“早餐”在這里。在后面的章節(jié)中，我們會談到員工追隨領(lǐng)導(dǎo)者的原因，其中一項就是這個領(lǐng)導(dǎo)者能否讓他在現(xiàn)職崗位上學(xué)到一技之長，能否給他未來，而教育訓(xùn)練就是這樣一項給員工未來的行為，你應(yīng)該珍視你的這個權(quán)利，來吸引更多的追隨者。 入職訓(xùn)練指新入職員工接受的有關(guān)人事規(guī)章、基本品質(zhì)意識、安全生活常識等方面的訓(xùn)練； 崗前訓(xùn)練指新入職或新調(diào)職員工在上崗前接受的有關(guān)崗位專業(yè)技能方面的訓(xùn)練； 在職訓(xùn)練則是指員工在本職工作崗位上，接受的有關(guān)知識、技能、態(tài)度改善和提高方面的訓(xùn)練。 一．新員工的特征新員工是指公司新近錄用的人，有時也指轉(zhuǎn)換崗位尚未熟練掌握工作的人。對于新員工來說，是滿懷著美好希望和憧憬進入公司的，但對工作現(xiàn)場卻是一無所知，所以往往感到不安的不知所措。.主管人員去接待新進員工時,告訴他你的確是歡迎他的,與他握手,記住他的名字,要微笑著去歡迎他.給新進人員以友善的歡迎是很簡單的課題,但卻常常為我們的管理者所疏忽.新進員工對環(huán)境感到陌生,但如把他介紹與同事們認(rèn)識時,大家都會感到窘困,而新進人員同樣地也感到尷尬,不過,如把他介紹給同事們認(rèn)識,使他消除對環(huán)境的陌生感,可協(xié)助其更快地進入狀態(tài).最好能在剛開始時就使新進人員對工作表示稱心.這不是說,故意使新進人員對新工作過分主觀,回憶你自己最初的印象,記憶那里你是如何的感覺,然后推己及人,以你的感覺為經(jīng)驗,在新進人員參加你單位工作時去鼓勵和幫助他們.主要內(nèi)容包括:與工作有關(guān)的知識、程序、注意事項，應(yīng)會技能基本品質(zhì)常識、5S等等。5．詳細(xì)說明公司政策和法規(guī)新進員工常常因?qū)镜恼吲c法規(guī)不明了，而造成一些不必要的煩惱及錯誤，所以新進員工報到之初，為使他感到愉快，使其有賓至如歸的感覺，第一件必須要做的事，就是讓他明白與他有關(guān)的公司各種政策及規(guī)章，然后，讓他知道公司對他的期望是什么，以及他可以對公司貢獻(xiàn)些什么。這都是新員工感興趣的政策，請務(wù)必于開始時即利用機會向新員工加以解釋，可以避免以后的勞資糾紛的產(chǎn)生。假如我們對新進人員解釋規(guī)章，使他們認(rèn)為規(guī)章的存在處處在威脅著他們時，那他對他的新工作必不會有好的印象。假如把公司的政策及規(guī)章制定的理由一開始就詳細(xì)地告訴了新進人員，他將非常高興而且承認(rèn)他們的公正與其重要性。新進員工有權(quán)利知道公司的每一項政策及規(guī)章制定的理由，因為當(dāng)一個新進員工在參加一項新工作時，他就開始與公司建立合作的關(guān)系，因此愈是明白那些理由，則彼此間的合作愈是密切。6．給予安全訓(xùn)練（1）配合新進人員的工作性質(zhì)與工作環(huán)境，提供安全指導(dǎo)原則，可避免意外傷害的發(fā)生。l 各種事件的處理原則與步驟。l 經(jīng)由測試，檢查人員對“安全”的了解程度。l 建立善意與合作的基礎(chǔ)。l 人員可免于時間損失，而增加其工作能力。l 可建立公司信譽極有幫助。 （2）上下班時間。 （6）薪水調(diào)整情況如何。 （8）如何才能增加工資所得。 （10）休假、請假的規(guī)定。 8．升遷計劃說明 幾乎不可能有人會滿足最初工作或原來職務(wù)而不思上進，所以工作上晉升的機會對新進人員而言是十分重要的，也務(wù)必于人員初進公司時即加以說明。以下是適當(dāng)?shù)恼f明內(nèi)容：（1） 對新進人員解釋，單位內(nèi)同事們已有些什么成就，同時他們遵循些什么方法在做。（3） 使他了解，若要有能力處理較難的工作，必須先有充分的準(zhǔn)備功夫。（5） 很清楚地說明，晉升并不能由偏袒或徇私而獲得。新員工的教育訓(xùn)練是基層管理人員最重要的工作。 新員工能夠獨立工作后，對最終結(jié)果要反復(fù)確認(rèn)，直到可“出師”為止。 有的班組長怕新員工超過自己，留上兩手“絕活”，怎么也不外傳，這是一種很保守的做法。為了實施好每步，有時得花上幾天、幾個月，甚至幾年時間，沒有耐心是教不出好“徒弟”的。178。l 作為公司員工必做如整潔的穿著，上司及前輩的應(yīng)對之法、辦事禮儀、同事關(guān)系處理要領(lǐng)、上下班要領(lǐng)、辦理公司財務(wù)手續(xù)、貴重物品的取拿、5S活動等。l 必會基本技能工具、勞保用品、防護用具、消防器具及電話、傳真、復(fù)印、計算機等辦公設(shè)備的使用l 產(chǎn)品知識本公司的主要產(chǎn)品及工作原理、服務(wù)范圍、物料調(diào)達(dá)等知識。三、單獨的崗前訓(xùn)練 如出現(xiàn)下述情況也需要重新對員工進行訓(xùn)練，這就是單獨的崗前訓(xùn)練。一、 在職訓(xùn)練的必要性 請看在你們的車間里，現(xiàn)在是否面臨著以下的問題：l 不遵守正確的工作方法l 工作質(zhì)量未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)l 遲到l 常有做錯的現(xiàn)象l 毀壞工具及設(shè)備l 廢品及返工過多l(xiāng) 發(fā)生工傷l 沒有正確地使用安全裝置l 通道和車間塞滿了物品l 員工對工作不感興趣l 員工工作偷工減料l 輔助器具及計測器的使用方法不當(dāng)l 浪費消耗品l 員工不穩(wěn)定，經(jīng)常流失l 工作無計劃性l 對客人的接待不好 通常來說，“不了解工作”、“知識不足”或“不能勝任工作”、“技能不夠”、“態(tài)度不夠好”等等是發(fā)生問題的主要原因。這就是在職員工的提高訓(xùn)練。OJT是上司指導(dǎo)部下最常用的一種方法，有以下幾個優(yōu)點：l 可以針對部下個人要求設(shè)定目標(biāo)使其對指導(dǎo)感興趣；l 可以通過具體工作進行指導(dǎo)，便于把握結(jié)果；l 可以經(jīng)常性、連續(xù)性地進行；l 由于是上司進行指導(dǎo)，部下容易接受。這種讓員工參與的形式，會保證訓(xùn)練計劃的針對性和實施的有效性，訓(xùn)練效果也會更有保障一些。 ② 對員工要充分信任，并且將失誤視為培訓(xùn)過程中難免出現(xiàn)的問題。 ④ 作為管理者必須明白，員工在日常工作的具體實踐中，運用知識與技能達(dá)到目標(biāo)的過程，也就是其成長的過程。同時你要視學(xué)員的進步程度及時給予贊賞，激勵員工繼續(xù)努力。主管人員在日常工作上所表現(xiàn)的行動、態(tài)度以及方法，有很強烈的教育力和影響力。所以主管人員必須先具備可以作為員工榜樣的標(biāo)準(zhǔn)工作方法。步驟一：讓他們做學(xué)習(xí)的準(zhǔn)備。步驟三：讓他們做。簡單說就是：說給他聽——做給他看——讓他做做看——看他做得怎么樣。③ 保持關(guān)注，鼓勵為主，對員工在工作上所犯的小過錯不要橫加責(zé)難。特別是剛剛進入企業(yè)的員工，對企業(yè)的一些工作程序和規(guī)章制度以及具體的工作還不夠熟悉，而員工本人又希望能夠做好，一旦出現(xiàn)小的失誤，只要能夠引起注意就達(dá)到了目的。④ 創(chuàng)造寬松的空間。因此，我們要特別注意不要要求員工完全按照自己的一套工作，以給員工更大的發(fā)揮空間。⑤ 經(jīng)常進行過程跟進。這對于較成熟的員工來說不失為一種好方法，但對于一般員工來說還是要經(jīng)常性進行過程跟進更能確保最終效果。在在職培訓(xùn)過程中我們要經(jīng)常與員工確認(rèn)目標(biāo)達(dá)成情況和成長的進度，對于員工進行必要的提示，同時對于發(fā)現(xiàn)的新問題及時采取糾正措施，對于發(fā)現(xiàn)的進步給予必要的表揚，從而令員工認(rèn)識到自己取得的階段性成果，建立起更加努力學(xué)習(xí)和工作的信心。（2） 根據(jù)計劃和培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)，對每個員工取得的成績及其進步進行檢查和評估。4． 在職訓(xùn)練的評估方法 到了階段性在職訓(xùn)練計劃結(jié)束時，需要檢討這一期在職訓(xùn)練的結(jié)果。通過發(fā)現(xiàn)和肯定自己的進步，使員工增加信心，從而能夠迎接更加艱巨的工作挑戰(zhàn)，并增進繼續(xù)在工作中展開在職培訓(xùn)的勇氣。 ③ 要注意經(jīng)常在培訓(xùn)計劃過程中展開評估，而不要到培訓(xùn)計劃結(jié)束后才進行一次性評估。并為下一步的在職提供依據(jù)。 員工對計劃期間的成果做大膽而真實的自我評價，依據(jù)計劃的在職培訓(xùn)核對自己哪些已經(jīng)實現(xiàn)，哪些沒有實現(xiàn)。總結(jié)出計劃期間自我培養(yǎng)的經(jīng)驗和不足，在此基礎(chǔ)上填寫有關(guān)的在職培訓(xùn)鑒定表格，上交輔導(dǎo)自己在職培訓(xùn)的主管人員。準(zhǔn)備好評價在職培訓(xùn)員工的資料與員工進行個別談話，談話期間要讓員工充分陳述培訓(xùn)期間的體會、收獲和不足，并據(jù)此為員工填寫培訓(xùn)評語，征詢員工本人的意見，同時提出下一步整改的意見供員工參考。同時根據(jù)受訓(xùn)人員仍然存在的不足開展下輪在職訓(xùn)練，或安排其他的培訓(xùn)項目。這真實就是：沖突無處不在，不可避免。也就是說，只要人們感覺到差異的存在，則沖突的狀態(tài)就存在。另一方面，在任何組織、任何空間狀態(tài)下，差異是一定存在的，因此，沖突是任何組織無可避免的產(chǎn)物，既然無可避免，則惟有“兵來將擋、水來土掩”，不如接受它，然后疏離它。美國管理協(xié)會進行的一項調(diào)查表明，管理者平均花費２０％的時間處理沖突；而另一項關(guān)于“沖突管理”排在決策、領(lǐng)導(dǎo)、控制之前，這項發(fā)現(xiàn)更支持了沖突管理的重要性，也說明了沖突發(fā)生的普遍性。因為太和平、安寧、合作的組織容易對變革和革新的需要表現(xiàn)出靜止、冷漠和遲鈍。但是，并不是說所有的沖突都是好的，太多太激烈的沖突必然導(dǎo)致組織分裂、混亂和不合作，妨礙組織目標(biāo)的實現(xiàn)，問題是：如何激發(fā)和引導(dǎo)健忘的必要的沖突，又如何在沖突成為破壞力量時去控制它和降低它？這的確是管理者原則性的一項挑戰(zhàn)。通常，人們會說，沖突避之不及，怎么還會要去激發(fā)它呢？這是因為“沖突”一詞平常在眾的心目中帶有明顯的消極含義的，有意制造沖突似乎正好與優(yōu)秀的管理者背道而馳，幾乎沒有人愿意置身在沖突的情境之中的，但是我們說在一些情況下增加“沖突”是對實現(xiàn)目標(biāo)有幫助的，而且其實我們有時也在不