【正文】 愛護公司財物：員工要愛護公司的財務(wù)及設(shè)備，不能無故擅自攜帶任何屬于公司的物品外出，無故損壞、遺失的要賠償。 周一做上周銷售總結(jié)報表、庫存分析表、貨品分款、分類銷售分析報表，同期對比各款銷售數(shù)量，找出營業(yè)額升跌原因；分析單款銷售占比，分析原因；新貨上市要留意顧客反映、營業(yè)員意見、貨品質(zhì)量顧客建議等，并及時上報公司。事實上并非所有的顧客有了抱怨都會選擇到店鋪來投訴，而是以“拒絕再次光臨”的方式來表達，所以如果顧客是以投訴來表達其不滿的話，至少可以給店鋪有說明和改進的機會。即使責(zé)任在顧客一方。 當(dāng)顧客還沒有將事情全部述說完畢之前，就中途打斷，做一些言論上的辯解，只會刺激對方的情緒。 在傾聽的時候，應(yīng)以專注的眼神及間歇的點頭來表示自己正在仔細的傾聽，讓顧客覺得自己的意見受到重視。 傾聽不僅只是一種動作，還必須認真了解事情的每一個細節(jié)，然后確認問題的癥結(jié)所在，并利用紙筆將問題的重點記錄下來。并且在對方說明時，隨時以“我懂了”來表示對問題的了解狀況。 掌握問題重心，分析投訴事件的嚴重性:通過傾聽將問題的癥結(jié)予以確認之后，要判斷問題嚴重到何種程度，以及顧客對于專賣店有何期望。 有時候顧客抱怨的責(zé)任不一定屬于專賣店，可能是顧客本人所造成。消除顧客不滿n 解決顧客不滿事件的速度至關(guān)重要當(dāng)然，如果賠款額過高店主應(yīng)該加以解決。 營業(yè)員的態(tài)度將影響營業(yè)活動。 店主的態(tài)度是至關(guān)重要的n 對安全的投訴由于店鋪管理不當(dāng)造成的顧客受到意外傷害。 若無法控制火勢，第一時間撥打119火警電話 不做任意的驚叫和無謂的抵抗，以確保顧客和自身的安全 搶匪離開后應(yīng)立即報案，并盡快的通知店主 首先務(wù)必確定所關(guān)注的對象正在實施或已經(jīng)實施了盜竊行為，如果在摸棱兩可的情況下不要輕易采取行動 防止偷竊首先要以預(yù)防為要點 偷竊客的類型，一方與銷售員交談，……等情況要特別注意。 帶著商品走動，找機會隱藏 易發(fā)生偷竊的5處場所 通路狹小的場所 攜帶不自然的大提袋，穿著不自然的服裝 發(fā)現(xiàn)偷竊事件的處理方法慎重、冷靜的處理，不要發(fā)生錯誤l 何種情況才能稱為偷竊即使特定的顧客有“順手牽羊”的思想舉動，也不可輕易判定。若在收銀臺時則說“您是否忘了付款”等，再一次確認。 若處置錯誤，會引起人權(quán)、法律問題，而會往意想不到的方向發(fā)展，必須慎重處理173。 停電時間長（超過15分鐘）在白天的時候，可以繼續(xù)營業(yè)，但注意將人員平均的安排在賣場的周圍確保賣場沒有死角216。 待視線適應(yīng)黑暗后，所有員工聽從負責(zé)人的指揮觀察并照顧自己周圍的顧客216。 若不久恢復(fù)供電，暫時停止營業(yè)對店鋪的貨品進行清點，沒有較大差異后再恢復(fù)營業(yè)并在關(guān)店后仔細對貨品進行盤點確認有無失貨十七、終端工程物件維護流程項目內(nèi)容情況評價負責(zé)人簽字燈光依次打開各區(qū)域的燈光，查看電路是否正常查看燈光亮度是否正常？有無變黑和減弱現(xiàn)象燈光照射角度和范圍是否符合標準檢查燈泡是否有松動現(xiàn)象檢查店鋪是否留有備用的燈泡電器檢查各電源插板連線是否松動插頭與插座連接是否緊密連接線有無相互纏繞接線絕緣表層有無破損和電線裸露現(xiàn)象工程物料檢查各種物料的連接的松緊度檢查物料有無破損檢查物料是否出現(xiàn)變形現(xiàn)象電腦擦拭電腦，保證電腦干凈與公司聯(lián)絡(luò)，定期對電腦程序進行整理和維護定期考核電腦使用人員的實際操作技能，規(guī)范電腦的使用流程十八、產(chǎn)品說明1. 產(chǎn)品尺碼表示衣服尺碼SMLXLXXLXXL16517017518018519043 / 43。 其他顧客應(yīng)在店員的引導(dǎo)下有序的離開店鋪，離開店鋪時員工可以提醒顧客“十分抱歉因為發(fā)生了特殊情況，請將你的貨品和購物小票一同出示后離開店鋪，多謝合作”216。216。 檢查是否“跳閘”重新開啟后查找造成跳閘的原因216。216。l 給予表示“購買”的機會發(fā)現(xiàn)事件后的最大要點是，在認定偷竊之前給予顧客有表示“購買”的機會。 將大提袋放在商品上，行動不自然 偷竊的5種類型 易混雜的場所 帶多項商品進入試穿室，邊試穿邊偷竊 5項偷竊的手段因此，減少上述條件的場所才是防治之道。這不只是顧客單方面的責(zé)任，因為本店提供了讓人可順手牽羊的機會，所以也該負起責(zé)任。 若對方拒不承認，如果有確鑿的證據(jù)可以確認對方的盜竊行為，在交涉無法進行的情況下致電110請警方來處理216。 現(xiàn)店鋪被盜，第一時間聯(lián)絡(luò)店主，同時撥打110報警電話 在不影響人身安全的前提下，盡可能的拖延時間 在確保安全的前提下將可以挽救的店中財物轉(zhuǎn)移至安全地帶十六、終端緊急事件處理流程1火險 如果營業(yè)員真心地把顧客提出的意見或要求認為是一次解決問題的機會，那么營業(yè)員的言語就不再是命令式的、對立的。倘若所有問題都歸結(jié)到上層管理者去解決，那么勢必會拖延問題解決時間，更會影響顧客情緒。如果是權(quán)限內(nèi)可處理的，應(yīng)迅速利落、圓滿解決。 按照專賣店既定的辦法處理:專賣店一般對于顧客投訴有一定的管理的處理方法，在提出解決顧客抱怨的辦法時，要考慮到公司的既定方針。有時候，顧客的要求往往會低于專賣店的預(yù)期計劃。事實上，從專賣店的立場來說，如果沒有顧客提出抱怨，專賣店的經(jīng)營人員就不知道有哪些方面有待改進，一般說來，顧客之所以愿意對專賣店提出抱怨，表示他關(guān)心這家專賣店，愿意繼續(xù)光臨，并且希望這些問題逐漸得到改善。結(jié)算速度慢，造成顧客等候時間過久n 要有效傾聽顧客的各種抱怨為了讓顧客心平氣和，在有效傾聽時應(yīng)做到下列事項：貨品缺貨，銷售過程中，沒有及時發(fā)現(xiàn)并給顧客其他建議和選擇，等到最后交款時才發(fā)現(xiàn)顧客所需的產(chǎn)品已經(jīng)沒有貨，令顧客損失時間和精力，造成顧客不滿。 店長要隨時留意其他競品的動向，及時上報公司，作出合理的建議，便于公司的調(diào)整。禁止在工作場合吸煙，禁止未經(jīng)允許私自離開工作崗位，公司信息：員工應(yīng)嚴格保守公司的信息，不得以任何的形式泄露公司的相關(guān)信息，否則公司將保留追究法律責(zé)任的權(quán)利。提供顧客滿意的服務(wù)。服裝：員工應(yīng)統(tǒng)一穿著公司的制服，并保持制服的干凈整潔。彩妝的顏色應(yīng)與品牌的表現(xiàn)色系或流行色系相接近。員工儀容儀表：頭發(fā)：梳理干凈整齊，發(fā)型時尚但不怪異。員工保證資料的內(nèi)容準確無誤，否則因此而發(fā)生的相關(guān)問題由員工自行負責(zé)?！?留意顧客信息但不可上下打量顧客，不可討厭的跟著顧客轉(zhuǎn)，盡量給顧客創(chuàng)造一個輕松隨意的購物環(huán)境，使顧客無拘無束的觀看，需要時能隨時得到服務(wù)?！?當(dāng)顧客征詢你的意見時，應(yīng)選擇合適的商品，雙手遞交。十三、員工工作流程及素質(zhì)營業(yè)前準備：營業(yè)步驟操作規(guī)范應(yīng)對要領(lǐng)到崗登記指紋打卡換工作服，佩帶工作牌檢查儀容儀表員工上崗前應(yīng)化好淡妝組織店員打掃衛(wèi)生整理貨品貨架注意打掃衛(wèi)生的順序，貨架應(yīng)由上至下清掃灰塵個人用品均不得放于營業(yè)廳堂內(nèi)，擦布，帳本不得放于柜面上早會◇ 店長檢查自己及店員儀容儀表◇ 通報前一天營業(yè)情況，分析原因，尋找差錯，布置任務(wù)◇ 確認需要傳達的事宜◇ 布置當(dāng)天工作任務(wù)準備營業(yè)激勵員工士氣慎用批評營業(yè)基本規(guī)范：營業(yè)步驟操作規(guī)范應(yīng)對要領(lǐng)準備營業(yè)用標準普通話和禮貌用語接待顧客◇ 迎接顧客◇ 留意顧客◇ 接待顧客◇ 展示產(chǎn)品◇ 介紹產(chǎn)品◇ 核實開票◇ 交付貨款◇ 核對單據(jù)◇ 包裝商品◇ 其他配套產(chǎn)品介紹◇ 送客致謝◇ 目光友善親切，點關(guān)微笑，保持適當(dāng)距離，手自然放于身后；打招呼：你好，歡迎光臨；保持距離，隨時準備服務(wù)為其服務(wù)?！穸嘀x您的惠顧，慢走。●不用謝，這是我們應(yīng)該做的?！襁@是您的東西，請拿好，慢走！●請慢走，歡迎您常來（再來）?！衲岢龅膯栴}很特殊，咱們商量一下好嗎？xi. 快閉店時的接待語言●不必著急，您還有足夠的時間，請好好挑選?！裾堅彛匆?guī)定這是不能退換的。vii. 柜臺缺貨時的接待語言當(dāng)柜臺缺貨，有顧客需要而無貨供時，營業(yè)員向顧客表示歉意，語言要誠懇，不能用簡單的肯定說“沒有”，而應(yīng)委婉些?！駥Σ黄穑@是我的錯?！駥Σ黄穑裉烊硕?，我一時忙不過來，不能及時接待您。ii. 介紹商品時的招呼用語當(dāng)顧客長時間凝視某一種商品時，營業(yè)員可以緩步上前，說 ●先生，您好!覺得這件（他所凝視的商品）設(shè)計很特別是嗎？我可以拿給您仔細看一下。提臀雙臂自然下垂，手指并攏自然彎曲，中指貼褲縫雙腿并攏，腳跟相靠，兩腳成4560度角B、行走雙目平視，下頜微收，面帶微笑頭正，保持上身挺直雙肩平穩(wěn)，雙臂前后自然擺動步幅要適當(dāng)，一般應(yīng)為前腳跟與后腳尖相距為一腳長C、站位引領(lǐng)顧客前行時：應(yīng)與顧客相距一臂左右，在顧客的左或右前方60度角的位置向顧客介紹貨品的時候：站在顧客一臂內(nèi)，位于顧客的左邊或右邊45度角的位置注意事項：應(yīng)避免與顧客面對面的站立。若出現(xiàn)差異應(yīng)首先對自己的貨品進行盤查，確認無誤后再申報公司相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理返倉貨品的帳務(wù)處理應(yīng)在一定的時間內(nèi)完成，避免跨月的情況出現(xiàn)，為盤點帶來障礙出現(xiàn)差異情況時應(yīng)從雙方的角度考慮問題的處理，不要持單邊思想處理問題返倉注意事項：以上返貨流程涉及的單據(jù)必須有店鋪負責(zé)人的審核和簽名方可生效返倉的貨品應(yīng)注意質(zhì)量，應(yīng)避免在返倉的正品中混入次品或臟殘品，給倉庫的工作帶來難度因為返倉多數(shù)貨品數(shù)量較大，所以在確定返倉前應(yīng)仔細的分析店鋪返倉前后的貨品結(jié)構(gòu)和數(shù)量比例，避免在大量返倉后，店鋪出現(xiàn)貨品不足量的情況e)終端推廣執(zhí)行流程流程階段詳細內(nèi)容重點，要點