【正文】 提醒已經(jīng)選擇好貨品的顧客按照旁邊的導(dǎo)購(gòu)的引導(dǎo)完成購(gòu)買216。 依據(jù)對(duì)象或狀況，必要時(shí)也可請(qǐng)示警察協(xié)助4停電216?！仁聦?shí)，才能判斷這是一位“順手牽羊”的客人，其處置方法如下。 商品陳列雜亂的場(chǎng)所216。 “”多數(shù)顧客一同來店，一方與銷售員交談，另一方在店內(nèi)進(jìn)行偷竊 易發(fā)生順手牽羊的情形綜合來說是“銷售員視線無法到達(dá)之處”，……等。 首先使用暗示性的告戒：可以用含有提示性語言的問句來告戒有盜竊行為的顧客例如：先生，不好意思我相信您還有一件貨品忘記交款了吧？先生，不好意思，本店的產(chǎn)品是不允許帶出店外的先生，如果您不方便的話可以把您放在包里的貨品先寄放在我們的收銀臺(tái)，這樣可以方便你選購(gòu)其他的產(chǎn)品 不必試圖說服搶匪例：因臨時(shí)衛(wèi)生清潔而未設(shè)立明顯警示標(biāo)志而造成顧客滑倒或者因工程物料個(gè)別的粗糙，造成顧客受傷的。 為快速解決顧客不滿的事件，店方應(yīng)給予營(yíng)業(yè)員相應(yīng)的處理及解決問題的權(quán)限。 處理者權(quán)限范圍的確定:有些顧客抱怨可以由服務(wù)人員立即處理，有些就必須報(bào)告店里的管理人員，這些都視專賣店如何規(guī)定各層次的處理權(quán)限范圍而定。這些都是處理人員在提出解決方案前必須考慮的。如果對(duì)于抱怨的內(nèi)容還不是十分了解時(shí)，可以在顧客將事情說完以后再請(qǐng)問對(duì)方。如果能讓顧客把要說的話及要表達(dá)的情緒充分發(fā)泄，往往可以讓對(duì)方有一種較為放松的感覺，心情上也比較平靜。2顧客投訴的種類貨品，服務(wù)，安全三個(gè)方面對(duì)貨品的投訴貨品質(zhì)量差，產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊，瑕疵過多，都會(huì)令顧客對(duì)品牌的品質(zhì)產(chǎn)生懷疑，進(jìn)而削弱顧客的購(gòu)買欲望標(biāo)識(shí)不符，展示貨品的實(shí)際價(jià)格與標(biāo)簽顯示的價(jià)格不相符，特別是當(dāng)實(shí)際價(jià)格高于標(biāo)示的價(jià)格時(shí)，最容易令顧客產(chǎn)生被欺騙的感覺。員工私人拜訪及電話：除緊急情況外員工上班時(shí)間禁止接待親友的來訪，除緊急情況外員工不得利用公司的電話做私人的用途。指甲：不可以留長(zhǎng)指甲和涂色彩艷麗的指甲油，以避免引起顧客的反感。如有任何調(diào)班、調(diào)休者必須先征得店長(zhǎng)的同意，否則將視為曠工?！?導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該從顧客的表情，舉止中分辨出其類型，準(zhǔn)備有針對(duì)的服務(wù)?！裨僖?，歡迎您下次再來?！衲I的東西較多，我?guī)湍腿グ??！駥?shí)在對(duì)不起，您這種商品已經(jīng)使用過了，不屬于質(zhì)量問題，不好再賣給其他顧客了，實(shí)在不好給您退換的?！裼捎谖覀児ぷ魃系氖д`，給您帶了麻煩，真是對(duì)不起。v. 因繁忙服務(wù)不周致歉●對(duì)不起，讓您久等了。形體禮儀包括A、站姿頭正，肩平，雙目平視，下頜微收，收腹，挺胸。其次：檢查來貨的包裝是否完整，有無破損，如有應(yīng)對(duì)破損的包裹當(dāng)場(chǎng)開包驗(yàn)檢仔細(xì)，認(rèn)真注意包數(shù)的確認(rèn)特別要仔細(xì)檢查是否有破損驗(yàn)貨：依據(jù)來貨但對(duì)貨品進(jìn)行驗(yàn)檢，出現(xiàn)差異時(shí)應(yīng)由店鋪負(fù)責(zé)人與驗(yàn)檢人一同再次檢驗(yàn)。補(bǔ)貨：一般會(huì)把貨品分為兩類，暢銷品與非暢銷品兩種，而補(bǔ)貨也要分開方法?！?很對(duì)不起，是我弄錯(cuò)了，耽誤了您的時(shí)間，請(qǐng)?jiān)??！?謝謝，請(qǐng)收回信用卡、身份證和銀行消費(fèi)單與電腦小票。 記帳，使用三欄式帳頁252。在銷售中常常會(huì)在顧客服務(wù)過程中遇到很多一時(shí)無法解決的問題，當(dāng)閑暇的時(shí)候聰明的銷售人員就會(huì)利用這樣的機(jī)會(huì)溫習(xí)服務(wù)知識(shí)，在知識(shí)中尋找答案，并運(yùn)用到今后的銷售工作中。先生，這款針織衫的款式設(shè)計(jì)很特別，雖然它看起來是休閑的風(fēng)格但它領(lǐng)口部位的設(shè)計(jì)使它可以搭配較正規(guī)的外套穿著，上班時(shí)也可以穿著，我可以幫您找一套感覺一下。l 悅耳，親切的聲音，可以在感覺上給顧客以良好的印象。整理環(huán)境衛(wèi)生：按照分區(qū)對(duì)店鋪的衛(wèi)生進(jìn)行整理，確保店鋪以干凈，整潔的面貌迎接顧客。n 留意顧客對(duì)店鋪內(nèi)的燈光/室溫/陳列等環(huán)境情況的反應(yīng)并及時(shí)知會(huì)店長(zhǎng)，讓其做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。n 能按要求將貨品的尺碼/顏色的順序陳列好。n 轉(zhuǎn)貨——按要求將貨品點(diǎn)算好，封箱，并填寫調(diào)貨單，由收貨、發(fā)貨兩方簽字，及時(shí)傳真至公司，以便公司及時(shí)做單。新開店尤其要注意對(duì)員工的招聘和培訓(xùn)。B、每天營(yíng)業(yè)結(jié)束后，要把當(dāng)天銷售的貨品在庫(kù)存明細(xì)中銷掉，確保每天庫(kù)存準(zhǔn)確性，有利于店鋪補(bǔ)貨。（每月1件）五、 處罰條理：違規(guī)內(nèi)容違規(guī)等級(jí)違規(guī)內(nèi)容違規(guī)等級(jí)違規(guī)內(nèi)容違規(guī)等級(jí)遲到A代替他人打卡B無故曠工C早退A拾遺不報(bào)B在賣場(chǎng)嬉笑打鬧，聊天C未戴工牌A泄露公司或店鋪的商業(yè)信息B在店鋪內(nèi)污言穢語C著妝儀態(tài)不規(guī)范A未穿工服B頂撞上級(jí)C擅自離開工作崗位A任何對(duì)客人，上司，同事不禮貌的行為B與同事發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，毆打他人或相互打斗C使用公司電話辦理私人事務(wù)A發(fā)表誹謗或虛假言論，影響公司或其他同事聲譽(yù)B故意破壞，盜竊公司及他人的財(cái)物C未經(jīng)允許私自會(huì)客A工作消極懶散B偽造單據(jù)文件C注解：處罰等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：等級(jí)A：扣除10元 等級(jí)B：扣除30 元 等級(jí)C:扣除100元，如遇情節(jié)嚴(yán)重者，可當(dāng)即辭退。B、 培訓(xùn)：入職員工均需接受并通過公司的相關(guān)入職培訓(xùn)，否則不予錄用，入職的員工將根據(jù)其工作表現(xiàn)及資歷得到相應(yīng)的進(jìn)階培訓(xùn)。與顧客的關(guān)系：服務(wù)顧客熱情，耐心，以顧客的需要為出發(fā)點(diǎn)。長(zhǎng)發(fā)可以用發(fā)夾加以固定。當(dāng)資料發(fā)生變動(dòng)的時(shí)候應(yīng)主動(dòng)，及時(shí)的告之店長(zhǎng)B、 上、下班：?jiǎn)T工必須遵守店鋪的作息時(shí)間，不得無故早退，擅自離開工作崗位。指甲：不可以留長(zhǎng)指甲和涂色彩艷麗的指甲油，以避免引起顧客的反感。賣場(chǎng)不得接打手機(jī)，在賣場(chǎng)手機(jī)調(diào)整為靜音或者手機(jī)統(tǒng)一放進(jìn)倉(cāng)庫(kù)保管。四、員工工服及購(gòu)物A、工服制：?jiǎn)T工試用期滿，先按8折內(nèi)購(gòu)，若未滿6個(gè)月者按8折內(nèi)購(gòu)；滿6個(gè)月者返還工服內(nèi)購(gòu)金，工服作為福利。）備注：以上所有請(qǐng)假申請(qǐng)，一經(jīng)批準(zhǔn)，將扣除當(dāng)月全勤獎(jiǎng)。找出符合店鋪銷售的主推款和主打風(fēng)格，然后利用焦點(diǎn)陳列（櫥窗，模特）做店鋪形象，促進(jìn)和提升店鋪銷售。n 清場(chǎng)——能自覺迅速清理貨場(chǎng)雜物，準(zhǔn)備開鋪營(yíng)業(yè)。n 安全——能時(shí)刻提高警惕性，遇到突發(fā)事情及時(shí)通知店長(zhǎng)。n 主動(dòng)揀起衣架和地下的垃圾/紙張。根據(jù)預(yù)測(cè)的客流及天氣情況而制定的相關(guān)工作執(zhí)行計(jì)劃。發(fā)自內(nèi)心的微笑會(huì)縮短顧客與員工之間的陌生感及顧客的防備心理。重點(diǎn)是要了解自己產(chǎn)品的特性和顧客的需求點(diǎn)，然后將特性與需求點(diǎn)合理結(jié)合，打動(dòng)顧客。顧客在試衣中的過程中，可以建議顧客配搭不同類別的產(chǎn)品來感覺所需產(chǎn)品的多種搭配效果，顧客交款之后出門之前可以建議顧客選擇比較有特色的產(chǎn)品例如：新到產(chǎn)品，特價(jià)產(chǎn)品，暢銷產(chǎn)品引導(dǎo)付款l 顧客在決定購(gòu)買之后反復(fù)的肯定顧客的決定，加深顧客對(duì)選擇的認(rèn)同感l(wèi) 與顧客核對(duì)貨品的尺碼，顏色，件數(shù)及告之顧客應(yīng)付款額l 確定顧客的付款方式，將顧客引領(lǐng)至交款處交與負(fù)責(zé)收款同事l 仔細(xì)的將顧客購(gòu)買的產(chǎn)品包裝好后，可以嘗試再做附加推銷收款服務(wù)l 顧客由導(dǎo)購(gòu)引領(lǐng)至收銀臺(tái)前時(shí)應(yīng)及時(shí)與顧客打招呼l 首先接受銷售單，并檢查銷售單貨品信息（編號(hào)，銷售價(jià)格，成分l 確認(rèn)無誤后，面帶微笑向顧客復(fù)述其購(gòu)買產(chǎn)品的名稱，尺碼，顏色及需支付的貨款，并確定顧客的付款方式l 接受現(xiàn)金時(shí)一定要唱收唱付，仔細(xì)辨認(rèn)貨幣的真?zhèn)危_認(rèn)無誤后，將找零，單據(jù)和包裝好的交給顧客l 仔細(xì)告之所購(gòu)買產(chǎn)品可以享受的服務(wù)承諾l 注意在接受現(xiàn)金和信用卡時(shí)一定要雙手接送以示尊重送客服務(wù)：l 顧客離開收銀臺(tái)并確定顧客已無購(gòu)買意愿后，應(yīng)目光或護(hù)送顧客離店l 顧客離店時(shí)，運(yùn)用充滿感激的語調(diào)說出歡送語也可以運(yùn)用一些有聯(lián)想性的語言，例如，感謝您的惠顧，過些天我們會(huì)有新貨到，歡迎你來看看。 建立存貨帳252。再次對(duì)顧客的惠顧表示感謝營(yíng)業(yè)后首先清點(diǎn)當(dāng)天的貨款和銷售單據(jù)，確認(rèn)電腦收款數(shù)，銷售單據(jù)數(shù)，貨款數(shù)及員工自留銷售單總數(shù)四者相符后，經(jīng)店長(zhǎng)簽字確認(rèn)方可結(jié)帳結(jié)帳后及時(shí)將貨款存入銀行或安全妥善的處理，款臺(tái)嚴(yán)禁有大量的現(xiàn)金滯留確認(rèn)銷售數(shù)據(jù)無誤后將相關(guān)數(shù)據(jù)上傳到公司整理收銀臺(tái)衛(wèi)生和備品經(jīng)店長(zhǎng)或店鋪代管檢查后離開收銀臺(tái)收銀臺(tái)注意事項(xiàng)附加推銷：在顧客交款的過程中，可以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候向顧客做附加推銷，增加銷售額控制賣場(chǎng)情況：由于收銀臺(tái)所處的地理位置，可以協(xié)助店長(zhǎng)控制整個(gè)賣場(chǎng)的員工和客流情況收銀臺(tái)是店鋪中的重要地點(diǎn)，因其涉及錢款，所以沒有店長(zhǎng)的許可任何人不得隨意進(jìn)出收銀臺(tái)顧客做貨品調(diào)換或推貨時(shí)，必須經(jīng)店長(zhǎng)的核實(shí)并簽字同意后方可將退還單據(jù)輸入電腦隨時(shí)了解銷售業(yè)績(jī)的進(jìn)度，以便為店長(zhǎng)變動(dòng)銷售計(jì)劃提供信息收銀員用語● 您的貨款是元，請(qǐng)核對(duì)一下。發(fā)生差錯(cuò)和誤解時(shí)的接待語言● 我剛才是收您元，應(yīng)找元，請(qǐng)您再回憶一下。4. 盤點(diǎn)結(jié)束后仔細(xì)填寫好盤點(diǎn)表，注意在對(duì)款號(hào)，尺碼和數(shù)量進(jìn)行匯總時(shí)的準(zhǔn)確性。 將填寫好的補(bǔ)貨單傳至公司營(yíng)業(yè)部若出現(xiàn)差異應(yīng)首先對(duì)自己的貨品進(jìn)行盤查，確認(rèn)無誤后再申報(bào)公司相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理返倉(cāng)貨品的帳務(wù)處理應(yīng)在一定的時(shí)間內(nèi)完成，避免跨月的情況出現(xiàn)，為盤點(diǎn)帶來障礙出現(xiàn)差異情況時(shí)應(yīng)從雙方的角度考慮問題的處理，不要持單邊思想處理問題返倉(cāng)注意事項(xiàng)：以上返貨流程涉及的單據(jù)必須有店鋪負(fù)責(zé)人的審核和簽名方可生效返倉(cāng)的貨品應(yīng)注意質(zhì)量，應(yīng)避免在返倉(cāng)的正品中混入次品或臟殘品，給倉(cāng)庫(kù)的工作帶來難度因?yàn)榉祩}(cāng)多數(shù)貨品數(shù)量較大，所以在確定返倉(cāng)前應(yīng)仔細(xì)的分析店鋪返倉(cāng)前后的貨品結(jié)構(gòu)和數(shù)量比例，避免在大量返倉(cāng)后，店鋪出現(xiàn)貨品不足量的情況e)終端推廣執(zhí)行流程流程階段詳細(xì)內(nèi)容重點(diǎn)，要點(diǎn)備注接獲公司推廣通知仔細(xì)閱讀和了解推廣活動(dòng)的內(nèi)容及要求把握時(shí)間，參加貨品的情況制定執(zhí)行計(jì)劃根據(jù)要求分工進(jìn)行準(zhǔn)備：貨品/匯總和統(tǒng)計(jì)參加活動(dòng)貨品在店鋪的貨量推廣布置/依照要求在店鋪安排專人將相關(guān)的推廣用品進(jìn)行布置并確保效果醒目，吸引人收銀臺(tái)將變價(jià)或更改內(nèi)容熟練掌握，并告之員工，同時(shí)注意檢查銷售單據(jù)是否正確計(jì)劃制定