【正文】 效果信息，便于進(jìn)行計(jì)劃的調(diào)整總結(jié)活動(dòng)結(jié)束后，認(rèn)真分析活動(dòng)對銷售的影響，仔細(xì)填寫《店鋪促銷活動(dòng)實(shí)施計(jì)劃及效果評估表》以便積累經(jīng)驗(yàn)發(fā)動(dòng)全員，從各個(gè)方面收集信息，做好資料和信息的匯總注意事項(xiàng)：深入的了解公司制定活動(dòng)的重要意義實(shí)施計(jì)劃的制定一定仔細(xì)考慮計(jì)劃與店鋪實(shí)際資源的匹配人員的激勵(lì)應(yīng)配合活動(dòng)進(jìn)行，讓員工在活動(dòng)中保持積極的工作狀態(tài)d) 端推廣執(zhí)行效果評估表活動(dòng)主題：活動(dòng)時(shí)間：活動(dòng)的內(nèi)容及要求：涉及的產(chǎn)品明細(xì)，活動(dòng)的范圍限定活動(dòng)的店鋪負(fù)責(zé)人： 活動(dòng)公司協(xié)調(diào)人：活動(dòng)前后銷售業(yè)績升浮促銷產(chǎn)品的銷售情況：促銷活動(dòng)整體效果：十二、終端服務(wù)規(guī)范1 服務(wù)的意義和目的滿足顧客的需求，通過提供令顧客100%滿意的服務(wù)增加店鋪的銷售業(yè)績，培養(yǎng)忠實(shí)顧客群，樹立公司的品牌形象?！駥Σ黄?，我拿錯(cuò)了型號，您要看哪種型號？●對不起，我這就給您換?！裾埬煤媚臇|西，再見！●您還要想買（商品），請往那邊走?！?當(dāng)顧客征詢你的意見時(shí)，應(yīng)選擇合適的商品，并說明選擇理由，提出建議。飾物：員工在工作時(shí)間手部的飾物可以佩帶手表和戒指，且戒指的數(shù)量應(yīng)控制在兩枚以內(nèi)，由于工作時(shí)會(huì)涉及很多的手部動(dòng)作，所以不提倡佩帶手環(huán)。十五、顧客投訴1顧客投訴的意義顧客投訴既是店鋪經(jīng)營不良的直接反映，同時(shí)又是改善店鋪銷售服務(wù)十分重要的信息來源。 傾聽事情發(fā)生的細(xì)節(jié)，確認(rèn)問題所在有些只要沿引既定的辦法，即可立即解決。n 處理顧客不滿的態(tài)度與速度同樣重要 在消防人員沒有到達(dá)之前維護(hù)好現(xiàn)場的秩序，防止個(gè)別人趁亂破壞店中財(cái)物2搶劫如何防止偷竊事件的發(fā)生才是要點(diǎn)。 照明較暗的場所 發(fā)現(xiàn)偷竊時(shí)的處置方法n 5項(xiàng)事件的聽法和處置的留意點(diǎn)a. 不要以對待“偷竊客”的態(tài)度來接待b. 冷靜、自然地說話c. 不要以“調(diào)查”的態(tài)度，要細(xì)聽顧客說明事件d. 盡可能往顧客“弄錯(cuò)”，而讓其購買的方向處置e. 注意不要讓店內(nèi)或賣場上的顧客有不愉快的感覺n 誤會(huì)顧客隱藏商品的3項(xiàng)處置方法a. 與負(fù)責(zé)者一同鄭重地道歉b. 詳細(xì)說明錯(cuò)誤的經(jīng)過，希望能獲得顧客理解c. 必要時(shí)，親自到顧客家中致歉[注意事項(xiàng)]173。 了解停電原因并聯(lián)絡(luò)公司相關(guān)負(fù)責(zé)人，若確定無法恢復(fù)供電則安排閉店216。具體的作法就是對隱藏商品有顧客說“您要***商品嗎？”“讓我替您包裝商品”等。 藏入衣服內(nèi)216。 防盜注意事項(xiàng)盜竊者一般分為慣盜與一般盜竊慣盜通常是多人協(xié)同盜竊，日常銷售時(shí)注意形跡可疑的人，盜竊者通常會(huì)左顧右盼，目光不是留意產(chǎn)品而是其他購物的顧客，盜竊者一般會(huì)經(jīng)常的光臨店鋪但很少購買的產(chǎn)品一般盜竊者多是普通的顧客，因?yàn)樗接尿?qū)使而產(chǎn)生盜竊行為，因?yàn)樗麄兊目謶中睦磔^強(qiáng)，在對待此類顧客的時(shí)候，可以制造理由將其帶到遠(yuǎn)離其他顧客的地方進(jìn)行交涉，對方比較容易妥協(xié)并承認(rèn)盜竊行為216。 火勢在控制范圍內(nèi)時(shí)使用店內(nèi)的滅火器材進(jìn)行滅火，并及時(shí)通知店主 許多店家對于賠款的控制極為嚴(yán)格。 善用自己的肢體語言，并了解顧客目前的情緒十四、銷售分析 每天總結(jié)銷售數(shù)量，對當(dāng)天銷售的貨品進(jìn)行排名，列出暢銷貨品前十大及滯銷貨品后5名，并對暢銷貨品每一款式進(jìn)行分析，與昨天上周進(jìn)行對比，尋找銷售差距原因。額前的頭發(fā)不易過長，以免影響視線?！?目光親切自然，保持微笑，并禮貌詢問顧客需要什么幫助?！窀兄x您今天的光臨，歡迎明天再來。您需要些什么？vi. 因失誤需要道歉●對不起，剛才是我工作大意，弄錯(cuò)了價(jià)錢（規(guī)格、型號……），請?jiān)?。?yàn)檢的時(shí)候也要注意來貨中有沒有臟、殘、次貨品混入。分區(qū)：將店鋪貨區(qū)分成若干區(qū)域，每個(gè)區(qū)域有專門的盤點(diǎn)人員分類別：按照產(chǎn)品的種類進(jìn)行劃分，每類產(chǎn)品由專人負(fù)責(zé)盤點(diǎn)時(shí)間：每月一次，以公司通知為準(zhǔn)，原則上應(yīng)該提前一周通知店鋪?zhàn)鰷?zhǔn)備盤點(diǎn)參與的人員：店鋪全體員工公司相關(guān)人員盤點(diǎn)差異的處理方法：如核實(shí)商品缺失按吊牌價(jià)8折賠付。 充分使用摘要，注明每一筆數(shù)據(jù)來龍去脈營業(yè)前準(zhǔn)時(shí)到崗檢查收銀臺(tái)的安全情況整理收銀臺(tái)的環(huán)境衛(wèi)生，清點(diǎn)收銀臺(tái)的余款，與銷售單據(jù)進(jìn)行核實(shí)確保準(zhǔn)確無誤檢查收銀臺(tái)備用零鈔的儲(chǔ)備情況，數(shù)量及種類是否充足開啟收銀臺(tái)的各種電器設(shè)備：電腦設(shè)備按照先開主機(jī)，顯示器和票據(jù)打印機(jī)的順序進(jìn)行音響設(shè)備按照先開功放，視盤機(jī)檢查包裝袋，銀聯(lián)消費(fèi)單，封口膠等用品的數(shù)量是否足夠使用營業(yè)中有顧客要來到收銀臺(tái)時(shí)在收銀臺(tái)隨時(shí)留意賣場同事指引顧客來收款的信息用語言指引顧客到收銀臺(tái)：先生您好，請這邊買單面帶微笑，聲音甜美，清晰顧客遞交貨品或單據(jù)時(shí)動(dòng)作：雙手接過貨品或單據(jù)，并與顧客保持目光接觸語言：您好，謝謝惠顧本店（謝謝惠顧），請您稍等一下與顧客核對其購買產(chǎn)品的件數(shù)，顏色，零售價(jià)，核實(shí)無誤語言：先生您的貨品是X件X色的外套，它原價(jià)是XXX元現(xiàn)在X折優(yōu)惠，折后為XXX元，謝謝您XXX元顧客付款時(shí)現(xiàn)金雙手接過現(xiàn)金，與顧客目光接觸并當(dāng)面重復(fù)點(diǎn)現(xiàn)金的張數(shù)語言：唱收唱付，謝謝收您的是XXX元，您稍等，我為您打印票據(jù)。語言暗示性的推介：先生這款尊領(lǐng)T恤有很強(qiáng)的搭配性，可以搭配外套和馬甲，或者外面套一件大衣也是不錯(cuò)的選擇?？钆_(tái)準(zhǔn)備：開業(yè)前對昨日的銷售款及票據(jù)核對清楚預(yù)備好必須的備用零款，特別在節(jié)假日及特殊的銷售高峰期時(shí)充足備好當(dāng)日銷售所需的各類票據(jù)，如：銷售單，發(fā)票，收據(jù)，信用卡簽單，包裝袋通過晨會(huì)了解貨品價(jià)位是否有變動(dòng)，促銷活動(dòng)是否有變化并相對應(yīng)的做好收銀的調(diào)整工作開業(yè)：一切準(zhǔn)備就緒店長檢查完備后，按時(shí)開業(yè)。n 及時(shí)主動(dòng)反映質(zhì)量和銷售問題。九、 店鋪日常工作流程操作要點(diǎn)賣場操作規(guī)范n 上貨——能清楚核點(diǎn)件數(shù)，驗(yàn)收箱子(保證包裝完好，若包裝有改動(dòng)要求送貨人員一起清點(diǎn)數(shù)量)和簽收提貨單。 突發(fā)病假：上班前半小時(shí)向店長請假，并于次日出具請假條及醫(yī)院證明，方可請病假。嚴(yán)禁在任何場合與情況下與上級，同事特別是顧客之間發(fā)生爭執(zhí)。極創(chuàng)優(yōu)家管理制度一、 店規(guī)A、 員工個(gè)人資料：員工的個(gè)人資料一式兩份，由公司負(fù)責(zé)人和店鋪各執(zhí)一份。E、 愛護(hù)公司財(cái)物：員工要愛護(hù)公司的財(cái)務(wù)及設(shè)備，不能無故擅自攜帶任何屬于公司的物品外出，無故損壞、遺失的要賠償。 事假：期限2天，店員提早2天向店長提出，經(jīng)店長安排好其工作后批準(zhǔn)。n 拆貨——能迅速拆開箱子，點(diǎn)清件數(shù)并拉到適當(dāng)位置上貨。n 熟悉貨場和后倉貨品的擺放。營業(yè)中：迎賓——店內(nèi)銷售流程迎賓：l 迎賓時(shí)要用規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)站姿l 迎賓時(shí)應(yīng)該與顧客保持一定的合理距離，避免令顧客產(chǎn)生反感。建議搭配性推介：（顧客已經(jīng)決定試穿上裝）先生，不如我拿多一件褲子，您穿穿看配套穿的效果。找贖，包裝貨品將找贖與票據(jù)一并雙手遞交到顧客手里，語言：謝謝，先生，這是你的購物憑證和找您的XX元，請您清點(diǎn)一下。盤點(diǎn)步驟：確認(rèn)盤店時(shí)間確定盤店參加人員數(shù)量提前調(diào)整店鋪的貨品帳務(wù)，將來貨，返貨，貨品調(diào)配等帳務(wù)進(jìn)行帳務(wù)復(fù)核，確保所有單據(jù)已經(jīng)登帳。在賣場驗(yàn)檢的時(shí)候要特別注意，顧客對新到的產(chǎn)品都有好奇性，可能會(huì)隨意的將沒有驗(yàn)檢的貨品當(dāng)成正在銷售的貨品進(jìn)行試穿，所以在賣場驗(yàn)檢貨品的時(shí)候一定要有專人協(xié)助d)終端貨品返倉流程返倉的依據(jù)：公司要求的返倉貨品例如：過季產(chǎn)品，嚴(yán)重滯銷產(chǎn)品，沒有經(jīng)過公司的書面同意，店鋪禁止私自將貨品做返倉處理?！駥Σ黄?，剛才是我沒有仔細(xì)幫您挑選好，給您添了麻煩（讓您多跑了一趟）?！裨僖姡魈煲姡！?當(dāng)顧客指明要看某商品時(shí)應(yīng)迅速準(zhǔn)備找出商品，雙手遞交。長發(fā)可以用發(fā)夾加以固定。 周一做上周銷售總結(jié)報(bào)表、庫存分析表、貨品分款、分類銷售分析報(bào)表，同期對比各款銷售數(shù)量，找出營業(yè)額升跌原因；分析單款銷售占比，分析原因；新貨上市要留意顧客反映、營業(yè)員意見、貨品質(zhì)量顧客建議等，并及時(shí)上報(bào)公司。 在傾聽的時(shí)候，應(yīng)以專注的眼神及間歇的點(diǎn)頭來表示自己正在仔細(xì)的傾聽，讓顧客覺得自己的意見受到重視。 有時(shí)候顧客抱怨的責(zé)任不一定屬于專賣店，可能是顧客本人所造成。當(dāng)然，如果賠款額過高店主應(yīng)該加以解決。 若無法控制火勢，第一時(shí)間撥打119火警電話 防止偷竊首先要以預(yù)防為要點(diǎn) 易發(fā)生偷竊的5處場所若在收銀臺(tái)時(shí)則說“您是否忘了付款”等，再一次確認(rèn)。 若不久恢復(fù)供電，暫時(shí)停止?fàn)I業(yè)對店鋪的貨品進(jìn)行清點(diǎn)，沒有較大差異后再恢復(fù)營業(yè)并在關(guān)店后仔細(xì)對貨品進(jìn)行盤點(diǎn)確認(rèn)有無失貨十七、終端工程物件維護(hù)流程項(xiàng)目內(nèi)容情況評價(jià)負(fù)責(zé)人簽字燈光依次打開各區(qū)域的燈光，查看電路是否正常查看燈光亮度是否正常？有無變黑和減弱現(xiàn)象燈光照射角度和范圍是否符合標(biāo)準(zhǔn)檢查燈泡是否有松動(dòng)現(xiàn)象檢查店鋪是否留有備用的燈泡電器檢查各電源插板連線是否松動(dòng)插頭與插座連接是否緊密連接線有無相互纏繞接線絕緣表層有無破損和電線裸露現(xiàn)象工程物料檢查各種物料的連接的松緊度檢查物料有無破損檢查物料是否出現(xiàn)變形現(xiàn)象電腦擦拭電腦，保證電腦干凈與公司聯(lián)絡(luò)，定期對電腦程序進(jìn)行整理和維護(hù)定期考核電腦使用人員的實(shí)際操作技能，規(guī)范電腦的使用流程十八、產(chǎn)品說明1. 產(chǎn)品尺碼表示衣服尺碼SMLXLXXLXXL16517017518018519043 / 43。216。 易混雜的場所這不只是顧客單方面的責(zé)任，因?yàn)楸镜晏峁┝俗屓丝身樖譅垦虻臋C(jī)會(huì)，所以也該負(fù)起責(zé)任。 在確保安全的前提下