【正文】 災(zāi)救災(zāi)指揮中心，由總經(jīng)理擔(dān)任總指揮。(5) 不得向無關(guān)人員透露任何關(guān)于案情的信息。首屆京川通常的清掃次序是請即打掃房、走客房、貴賓房、住客房、空房、但各飯店有自己的政策規(guī)定，而且清掃次序與住房率高、低關(guān)系很大。 為什么高出地面的物件要先去塵，而地面吸塵在最后？清掃過程中，難免有垃圾、碎屑掉落在地上，最后吸塵能使工作更徹底，更完善，能避免重復(fù)勞動。每次吸塵后，要及時清除機內(nèi)的垃圾。1清潔衛(wèi)生間，應(yīng)攜帶哪些常用的清潔劑和清潔工具？坐廁清潔劑、浴缸刷、抹布和海綿（百潔布）、多功能清潔劑、恭桶刷。（5） 清掃完畢，應(yīng)向客人道謝，并詢問還有什么事可以效勞，然后再次道謝，退出客房，關(guān)上房門。（6） 不要試圖一次將很臟的地方洗凈，應(yīng)待地毯干后重復(fù)清洗，直至清潔。（4） 如果投訴內(nèi)容是本職范圍內(nèi)的過失，可根據(jù)情況，必要時由部門經(jīng)理出面向客人道歉改正，以示對客人的投訴的重視。（4） 將床褥四角套在床墊上，并檢查是否放正。首屆京川76套枕套 四角飽滿；封口整齊、緊密、枕芯不外露；枕頭外開平整、挺括；67放枕頭、床巾枕頭與床兩側(cè)距離相等；枕頭開口處于與床頭柜方向相反；站在床尾放床巾；打開床巾；兩邊下垂30cm（或等距）68整體效果操作規(guī)范優(yōu)雅；注意床面效果49總分40要求:,不能跪床、跑動、,（應(yīng)考）者比賽計時起點位置在末尾。吧柜 柜內(nèi)鏡面有無破損，鏡面是否光潔無跡??； 杯具、飲水機是否完好，其數(shù)量、衛(wèi)生及定位是否符合要求； 檢查茶葉缸內(nèi)部，茶葉是否按標(biāo)準(zhǔn)提供； 洋酒及酒杯數(shù)量是否準(zhǔn)確。地毯 地毯各處（包括床下、柜下、墻邊）吸塵是否仔細(xì)徹底； 地毯表面有無污漬，破損；壁畫壁畫是否清潔無塵，有否歪斜檢查衛(wèi)生間門 門與門框是否成30度角； 門框是否完好無損，門把有無松動； 門內(nèi)外、門框、門頂、門把各處是否無塵。總分30考核組長： 考評員： 記分員： 首屆京川（4）在空調(diào)設(shè)備發(fā)生問題時，應(yīng)嚴(yán)格控制新風(fēng)量，確?？照{(diào)區(qū)域溫度。（1）燈管斷絲。（3）電動機換向火花大。（5）先常規(guī)，后特殊。（4）確認(rèn)電視機是否壞。1星級賓館室內(nèi)外溫差應(yīng)控制在多大？室內(nèi)外溫差應(yīng)控制在正負(fù)7度。鶴翔員工服務(wù)技能大賽理論問答資料 （前臺服務(wù)）一、知識問答前臺術(shù)語解釋（1）Confirmed reservation意思是確認(rèn)訂房。不管是以上哪一種情況，都要妥善安排客人。Lost and found 意思是失物招領(lǐng)處；做好失物的記錄；領(lǐng)取失物的手續(xù)。 客人寄存了五件行李在賓館，但遺失了行李寄存卡的提取聯(lián)，現(xiàn)他要求取回自己的行李，當(dāng)時客人沒有帶證件，但能詳細(xì)說出行李情況，你應(yīng)如何處理？請客人回去拿了證件后再來領(lǐng)取。傳染病做好消毒。 客人說他今天離館，但過幾天還會回來，想保留現(xiàn)住的房間，你應(yīng)如處理？ 問清客人是否照付幾天的房租。黃先生來取物品時，出示有效證件，寫下收條。若無信用卡和旅行支票，要注意其消費情況，防止逃帳。盡力幫助客人解決難題。向客人講清房價的差異。在詢問處，總機留下客人去向以便解答有關(guān)此客的問詢。123應(yīng)變能力重大事故處理程序，客人投訴處理。客人買單時，要求掛房帳，但無任何可證明其身份和房號的證件，你應(yīng)該怎樣處理？（1）應(yīng)耐心解釋，告訴客人簽單時出示證件是為了客人的利益著想，杜絕冒簽現(xiàn)象的發(fā)生。斯諾克臺球中的“一桿”代表什么意思？“一桿”最高可以打多少分？ 斯諾克臺球比賽中“一桿”代表在擊打過程中每次都是有效分進袋的連續(xù)擊打過程。（3） 應(yīng)每半個月將其進風(fēng)口、出風(fēng)口進行清潔，特別是進風(fēng)口的防灰層應(yīng)取下清潔干凈。餐廳服務(wù)員應(yīng)具備的基本技能是什么？六大基本技能：托盤、擺臺、斟酒、上菜、分菜、口布疊花。（4）酒水不宜斟滿，以八成為好。1中餐宴會一般的上菜順序怎樣進行？冷盤、頭菜、干菜、二湯、熘爆炒菜、燒烤菜、素菜、魚類、甜菜、尾湯、水果。2客人要求退飯菜，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？一般情況，如廚房沒有下料制作，可予退換。鶴翔員工服務(wù)技能大賽評比標(biāo)準(zhǔn) （零餐服務(wù)）姓名： 職位： 比賽編號 年 月 日 序號程序標(biāo)準(zhǔn)及要求分值得分1迎賓引座歡迎語、微笑、詢問、酌情引坐；時間：1分鐘內(nèi)。考核組長： 考評員： 記分員： 31 / 31。33點茶服務(wù) 站客左、從客右邊遞菜單、建議性語言； 復(fù)述、寫菜單、交代注意事項44出品上菜（30分鐘上齊） 核對， 上菜順序，上菜質(zhì)量，報菜名，簡介菜肴特色時間；55餐飲服務(wù)香巾、酒水服務(wù)16結(jié)帳服務(wù)詢問后從客人右邊上帳單、“唱收唱付”。2零點看臺應(yīng)怎樣防止“跑帳”？（1）對單個就餐客人多注意；（2）對陌生就餐客人多注意；（3）對餐廳門口附近就餐的客人多注意；（4）對快要餐畢的客人多注意。1為客人上火候菜時應(yīng)注意什么問題？上火候菜時，服務(wù)員一定要掌握動作迅速這一環(huán)，免得耽誤時間，使菜肴失去火候菜的特色，還應(yīng)及時向客人介紹應(yīng)及時品嘗，以不失菜肴的焦、酥、脆、嫩的風(fēng)味特色。怎樣為客人斟啤酒？一要速度慢，二要注意酒瓶的傾斜度，瓶口留出縫隙；三要盡可能減少晃動，讓酒沿杯邊徐徐倒入。什么叫擺臺？擺臺是指餐臺、席位的安排和臺面的設(shè)計，也叫做餐臺設(shè)計。二、英語問答資料 (G－guest W－waiter/waitress) G―I am Mrs. Smith, I have reserved to have afternoon tea here.W―Yes, madam. This way, please. Here is the table for you.G―That’s great. Thank you.W―I am so glad you like it. What would you like? We serve coffee and tea, sandwiches, cakes and all kinds of drinks. Please look under the plate glass at the menu for afternoon tea.G―I’ll have a cup of black coffee.W―A cup of black coffee, no sugar, no cream. I’ll serve it for you at once.G―Thank you!W―You are wele. G―Please check my bill.W―OK, sir. Is everything all right here?G―Yes, thank you. The tea is good here.W―It’s very kind of you to say so. Sichuan province is famous for tea. You bill is 65 Yuan in all.G―Here you are. Keep the change.W―It’s my pleasure to serve you. But we don’t take tips. Thank you all the same.G―OK. Thank you.W―You are wele. G―Can you remend some Chinese tea to me?W―Yes, sir. We have black tea, green tea and jasmine.G―Can you explain them to me ?W―Green tea not only has its delicate fragrance, but also its typical pure green coler. Black tea tastes strong and fresh. Its color is red, so we always call it “red tea”. Jasmine is rich in aroma.G―OK. I would like a cup of jasmine.W―Do you like your tea with milk or sugar?G―No, thanks. I would like clear tea.W―I get it back at once.G―Thank you.W—you are wele!首屆京川斯諾克臺球中各色彩球代表多少分？紅色代表1分。（3）服務(wù)過程中不小心打翻托盤，茶水灑在客人的衣服上，你遇到此類情形應(yīng)該怎么辦？（4）誠懇地向客人道歉；（5）馬上用干凈的毛巾為客人擦干衣服；（6）征求客人意見，為其免費清洗；（7）若客人仍十分惱火，應(yīng)暫時回避，請上級出面處理；客人結(jié)帳時說他是總經(jīng)理的好友，轉(zhuǎn)帳給總經(jīng)理，你應(yīng)該怎樣處理？（1）遇到這種情況應(yīng)先問清客人身份，然后請客人稍等；查閱交班記錄，看總經(jīng)理有無交代為此客人簽單；（2）如果沒有交代，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客人說明，請客人暫時先結(jié)算費用，待總經(jīng)理確認(rèn)，如確實同意簽單，即把客人所有款數(shù)退還；（3）如果客人不肯付帳并要求服務(wù)員代其找總經(jīng)理，應(yīng)請大堂副理出面解決。125飯店知識案例分析126總分70考核組長： 考評員： 記分員： 首屆京川由于客人入住過多次，可視情級予一定的折扣。如客人現(xiàn)住房與團體所訂房種類不同，則與客人約好第二天什么時間轉(zhuǎn)房。1 當(dāng)接到客人的傳真時怎么辦？用打時鐘打上（或?qū)懮希┘r間。張先生說兩間房的費用都由他自己來付，他想幫其朋友登記并幫他拿鑰匙，你應(yīng)如何處理？向張先生解釋，登記卡要求本人填寫和簽名。 酒店房間內(nèi)的物品被客人拿走，這是常有的事，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)某住客拿走了房間中比較貴重的諸如電視搖控器之類的物品，而該客人正在結(jié)帳離館，你有什么辦法既能讓客人交出酒店之物品，使酒店不受損失，而又不至于拿客人感到難堪？婉轉(zhuǎn)地請客人提供線索幫助查找。保護好客人房間內(nèi)的行李物品，貴重物品則請客人帶走或放保險箱寄存。 位以前曾經(jīng)逃過帳的客人又要求入住你館，你應(yīng)如何處理？請客人付清欠款再入住，但注意語言技巧。B、 請客人再填一張入住登記卡，與原來的進行核對。重要客人之意。指為方便客人，由服務(wù)員送食物或飲料到房間供客人享用的服務(wù)。確認(rèn)的方式。1三相電的三要素？（1）相位（2）頻率 （3）功率因素1電機的兩個主要基本構(gòu)成是什么？（1）轉(zhuǎn)子 （2）定子首屆京川（1）定時給電機