【正文】 致；四角飽滿；被芯不外露；處理被口55被子中線居中,不偏離床中心線,每偏離2cm扣1分，最多扣4分；床兩側(cè)與床尾均下垂30cm；被子與床頭平齊；床面平整。檢查床墊、床褥表面有無發(fā)絲，將床褥拉平整，注意床褥有無污跡，如果有污跡，應(yīng)撤換送洗。（7） 整理，注意整體效果。（3） 推床，站在床尾，用小腿側(cè)將床推靠復(fù)位。（3） 檢查床墊、床褥表面有無發(fā)絲，將床褥拉平整，注意床褥有無污跡，如果有污跡，應(yīng)撤換送洗。鶴翔員工服務(wù)技能大賽理論問答資料（中式做床操作程序） 撤換臟布巾：（1） 按順序撤床巾（疊好），枕套、被套、床單，檢查有無污跡、破損（如有特殊污跡，應(yīng)將布巾打結(jié)處理）和有無夾帶客人物品，將臟布巾放入工作車布袋內(nèi)，并帶回干凈布巾，嚴(yán)禁放在地上。（3） 如果是設(shè)備問題，應(yīng)立即通知工程部門進(jìn)行修理。 窗簾能保溫、遮光。（5） 不要將太多的清潔液置于地毯上。1清洗地毯時(shí)的注意事項(xiàng)有哪些？（1） 要先吸塵去漬后才開始清洗。（4） 若遇來訪者，應(yīng)問客人是否可繼續(xù)清掃。并問客人還有什么需要幫忙，若沒有，便可禮貌告退。原因是為了減少重復(fù)路線，就近拿取補(bǔ)給品，以提高工作效率，而且還使得他人不能直接闖入房?jī)?nèi)，增加了安全感，還能使走廊看起來比較美觀而且行走也方便。墻紙上留下了行李輪子的擦痕，該如何清除為好？（1） 用牙刷蘸著干洗溶劑，輕輕擦拭痕跡。從一個(gè)房間轉(zhuǎn)移到另一個(gè)房間吸塵時(shí)，要手提吸塵器把柄。不要以為有了大清洗，就忽略了進(jìn)行小面積的去漬清潔工作。為什么清掃客房有一個(gè)系統(tǒng)程序？因?yàn)槟芄?jié)約時(shí)間，提高效率，還能節(jié)省服務(wù)人員的體力消耗，不致遺漏應(yīng)清掃的地方和不會(huì)忘記已清掃過的地方。 請(qǐng)介紹一下吸塵器的清潔保養(yǎng)要點(diǎn)？a) 要按使用說明進(jìn)行操作。鶴翔員工服務(wù)技能大賽理論問答資料（客房部）準(zhǔn)備補(bǔ)給品和接受分配的客房清掃任務(wù)后，為什么要了解客房狀態(tài)表？你店清掃客房的次序是什么？為什么？當(dāng)看過客房狀態(tài)表后，就能知道清掃客房的順序，并能提供具有針對(duì)性的服務(wù)。73站崗三人崗；分門衛(wèi)、指揮、車輛停放及檢查54門衛(wèi)敬禮、敬語、停、行手勢(shì)；發(fā)證；75車場(chǎng)指揮崗指揮到位；車輛停放檢查；敬語；提示語；76車輛指揮展示車輛指揮的全面展示。開啟緊急疏散播音系統(tǒng)，播放疏散錄音帶或直接用話筒進(jìn)行廣播。(2)保持書面記錄。(4)疏散圍觀的群眾。(4)配合公安消防部門查清火災(zāi)原因，并寫出書面報(bào)告。 火災(zāi)報(bào)警程序：(1)一旦發(fā)生火情，要迅速將火災(zāi)信息傳至消防控制中心，并看火災(zāi)大小，向“119”報(bào)警，報(bào)警時(shí)說清楚著火程度、部位、燃燒物品、目前狀況、報(bào)警人姓名。鶴翔員工服務(wù)技能大賽理論問答資料（保安部）消防控制機(jī)組操作程序是什么？先消音，然后到現(xiàn)場(chǎng)查看情況，若是誤報(bào)，再?gòu)?fù)位，如是火災(zāi)，應(yīng)及時(shí)處理，上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)并做好記錄。2走姿行走姿態(tài)大方，步伐適中，步調(diào)一致。鶴翔員工服務(wù)技能大賽 部形象展示及飯店知識(shí)評(píng)分表姓名： 職位： 編號(hào)： 年 月 日序號(hào)程 序標(biāo)準(zhǔn)及要求分值得分1形象展示儀容儀表 頭發(fā)：男士后不蓋領(lǐng)，側(cè)不蓋耳；女士后不垂肩，前不蓋眼；面容清潔，男士不留胡茬，女士淡妝；手指甲：干凈，指甲不長(zhǎng)，不涂指甲油；服裝：著本崗位工作服，干凈，熨燙挺括，紐扣全面，無破損，無污跡，佩戴工號(hào)牌，不得將衣袖褲腳卷起；鞋：穿便于工作的黑色鞋子，布鞋要干凈，皮鞋要光亮，無破損；襪：男士穿黑色襪子，女士穿肉色絲襪。干凈，無綻線；飾物：只準(zhǔn)帶手表，不得佩戴其他飾物。22英文介紹 語言流暢，聲情并茂； 言之有物，主題突出； 功能介紹全面；富有感情?？腿穗x開時(shí)，停車證丟失，保安人員處理程序是什么？(1)登記客人的身份證號(hào)碼，行使證編號(hào)；(2)讓客人簽字認(rèn)可；(3)收取成本費(fèi)用作押金。(2)由飯店最高領(lǐng)導(dǎo)與保安部經(jīng)理查看現(xiàn)場(chǎng)情況后組成火災(zāi)救災(zāi)指揮中心，由總經(jīng)理擔(dān)任總指揮。 保安部對(duì)暴力事件的處理程序：(1)接到報(bào)告迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，維持秩序。(5) 不得向無關(guān)人員透露任何關(guān)于案情的信息。(3)不得推委。首屆京川77車場(chǎng)指示出庫動(dòng)作規(guī)范，手勢(shì)正確。通常的清掃次序是請(qǐng)即打掃房、走客房、貴賓房、住客房、空房、但各飯店有自己的政策規(guī)定，而且清掃次序與住房率高、低關(guān)系很大。b) 使用前應(yīng)進(jìn)行檢查，使用后要及時(shí)進(jìn)行清潔。 為什么高出地面的物件要先去塵，而地面吸塵在最后？清掃過程中，難免有垃圾、碎屑掉落在地上，最后吸塵能使工作更徹底，更完善，能避免重復(fù)勞動(dòng)。 在清掃客房時(shí)，房?jī)?nèi)的電話鈴響了該如何處理？客房一旦出租后，客人就具有對(duì)房?jī)?nèi)容、設(shè)施、用品的使用權(quán)，因此服務(wù)人員不能隨意動(dòng)用。每次吸塵后，要及時(shí)清除機(jī)內(nèi)的垃圾。（2） 用干凈布擦去溶劑。1清潔衛(wèi)生間，應(yīng)攜帶哪些常用的清潔劑和清潔工具？坐廁清潔劑、浴缸刷、抹布和海綿（百潔布）、多功能清潔劑、恭桶刷。還應(yīng)根據(jù)飯店的規(guī)定作好記錄。（5） 清掃完畢，應(yīng)向客人道謝，并詢問還有什么事可以效勞，然后再次道謝，退出客房，關(guān)上房門。（2） 在使用任何清潔劑時(shí)，要先試清潔劑對(duì)地毯的影響，切忌假高清潔劑對(duì)地毯無損。（6） 不要試圖一次將很臟的地方洗凈，應(yīng)待地毯干后重復(fù)清洗，直至清潔。美觀、降低噪音，保持客房的私密性的作用。（4） 如果投訴內(nèi)容是本職范圍內(nèi)的過失，可根據(jù)情況，必要時(shí)由部門經(jīng)理出面向客人道歉改正，以示對(duì)客人的投訴的重視。（2） 按一換一標(biāo)準(zhǔn)配備干凈布巾，注意檢查污跡和破損。（4） 將床褥四角套在床墊上，并檢查是否放正。（4） 套枕套，將枕頭套抖平裝入枕芯，開口背向床頭柜，置于床頭中央，枕頭距床頭邊5 cm。首屆京川將床褥四角套在床墊上，并檢查是否放正。76套枕套 四角飽滿；封口整齊、緊密、枕芯不外露；枕頭外開平整、挺括；67放枕頭、床巾枕頭與床兩側(cè)距離相等；枕頭開口處于與床頭柜方向相反；站在床尾放床巾；打開床巾；兩邊下垂30cm（或等距）68整體效果操作規(guī)范優(yōu)雅；注意床面效果49總分40要求:,不能跪床、跑動(dòng)、,（應(yīng)考）者比賽計(jì)時(shí)起點(diǎn)位置在末尾。檢查房間衛(wèi)生入房印象 檢查房間整體感官印象是否良好； 窗簾是否對(duì)稱； 家具是否定位正確，擺放端正； 床鋪是否平整，勻稱； 墻紙是否破損，有污漬。吧柜 柜內(nèi)鏡面有無破損，鏡面是否光潔無跡??； 杯具、飲水機(jī)是否完好，其數(shù)量、衛(wèi)生及定位是否符合要求； 檢查茶葉缸內(nèi)部，茶葉是否按標(biāo)準(zhǔn)提供； 洋酒及酒杯數(shù)量是否準(zhǔn)確。茶幾茶幾是否完好無損，是否清潔無塵，煙灰缸有無破損，是否清潔無塵，火柴是否更換，定位是否正確。地毯 地毯各處（包括床下、柜下、墻邊）吸塵是否仔細(xì)徹底； 地毯表面有無污漬，破損；壁畫壁畫是否清潔無塵，有否歪斜檢查衛(wèi)生間門 門與門框是否成30度角； 門框是否完好無損，門把有無松動(dòng)； 門內(nèi)外、門框、門頂、門把各處是否無塵。 浴缸是否清潔無塵，無水跡，無污漬，無毛發(fā)； 毛巾拉環(huán)、晾衣繩、浴巾架有無松動(dòng)破損，是否光亮無跡印； 浴簾掛鉤有無脫落和鉤環(huán)斷掉，浴簾及桿是否清潔無污漬，毛發(fā)及水跡； 五巾是否更換，數(shù)量，定位是否符合標(biāo)準(zhǔn)； 浴缸是否已消毒?？偡?0考核組長(zhǎng)： 考評(píng)員： 記分員： 首屆京川（4）回油管濾篩堵塞。（4）在空調(diào)設(shè)備發(fā)生問題時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格控制新風(fēng)量，確保空調(diào)區(qū)域溫度。影響存水彎水封破壞的原因有哪些？（1）排水量超負(fù)荷，致使管內(nèi)產(chǎn)生過大的正負(fù)壓力。（1）燈管斷絲。（2）漏水。（3）電動(dòng)機(jī)換向火花大。音響系統(tǒng)故障的檢修技巧有什么？（1）先觀察，后測(cè)試。（5）先常規(guī)，后特殊。（3）確認(rèn)是否水嘴堵塞。（4）確認(rèn)電視機(jī)是否壞。（2）散熱風(fēng)扇的皮帶松動(dòng)。1星級(jí)賓館室內(nèi)外溫差應(yīng)控制在多大？室內(nèi)外溫差應(yīng)控制在正負(fù)7度。22進(jìn)房 三分鐘之內(nèi)到達(dá)； 攜帶維修工具； 問候、致歉并說明來意；請(qǐng)示客人維修意見73實(shí)施檢查 對(duì)維修部位進(jìn)行診斷； 告訴客人預(yù)計(jì)所花時(shí)間； 預(yù)計(jì)可能出現(xiàn)的噪音； 可能出現(xiàn)的施工垃圾；再次請(qǐng)示客人的維修意見124實(shí)施維修 動(dòng)作是否嫻熟； 是否注意安全操作； 是否控制作業(yè)時(shí)間；是否注意降塵、降噪75維修結(jié)果 維修結(jié)果是否保持了整體美觀； 對(duì)施工場(chǎng)地是否進(jìn)行清理和恢復(fù)； 維修結(jié)果是否得到客人的滿意；邀請(qǐng)客人的其他需求76退出房間 向客人致歉； 祝?？腿擞淇?；退出房間27記錄維修結(jié)果 記錄進(jìn)出客房時(shí)間； 維修工時(shí)； 維修耗材；維修結(jié)果38總 分40考核組長(zhǎng)： 考評(píng)員： 記分員： 首屆京川鶴翔員工服務(wù)技能大賽理論問答資料 （前臺(tái)服務(wù)）一、知識(shí)問答前臺(tái)術(shù)語解釋（1）Confirmed reservation意思是確認(rèn)訂房。Early arrival提前到達(dá)。不管是以上哪一種情況，都要妥善安排客人。送餐服務(wù)的做法。Lost and found 意思是失物招領(lǐng)處；做好失物的記錄；領(lǐng)取失物的手續(xù)。二、疑難問題處理 發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不便時(shí)怎么辦？主動(dòng)上前為客人服務(wù)。 客人寄存了五件行李在賓館，但遺失了行李寄存卡的提取聯(lián)，現(xiàn)他要求取回自己的行李，當(dāng)時(shí)客人沒有帶證件，但能詳細(xì)說出行李情況，你應(yīng)如何處理？請(qǐng)客人回去拿了證件后再來領(lǐng)取。核對(duì)無誤后，請(qǐng)客人寫下收條。傳染病做好消毒。注意此客的動(dòng)向，防止再次逃帳。 客人說他今天離館，但過幾天還會(huì)回來，想保留現(xiàn)住的房間，你應(yīng)如處理？ 問清客人是否照付幾天的房租。作好交班，此房只可分給在原住客回館前離館的客人。黃先生來取物品時(shí)，出示有效證件，寫下收條。告知客人物品確實(shí)找不到，會(huì)不會(huì)是來訪的朋友或親戚拿走了，或是收拾行李時(shí)太匆忙而夾在里面了。若無信用卡和旅行支票，要注意其消費(fèi)情況，防止逃帳。請(qǐng)張先生在登記資料上注明其朋友的費(fèi)用由他支付。盡力幫助客人解決難題。寫下留言開啟留言燈，通知客人來取。向客人講清房?jī)r(jià)的差異。1 旺季客滿：而慕名而來的客人房間得不到解決，怎么辦？對(duì)來客表示歡迎。在詢問處，總機(jī)留下客人去向以便解答有關(guān)此客的問詢。鶴翔員工服務(wù)技能大賽評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)（前臺(tái)服務(wù)）姓名： 職位： 編號(hào)： 年 月 日序號(hào)程序標(biāo)準(zhǔn)及要求分值得分1工作程序（1）散客入住