【正文】 鶴翔員工服務(wù)技能大賽評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)（中餐宴會(huì)擺臺(tái)服務(wù)）姓名： 職位： 比賽編號(hào) 年 月 日程 序標(biāo)準(zhǔn)及要求分值得分服 務(wù)姿 態(tài)自然微笑，禮貌用語(yǔ)尊重，服從考評(píng)員站立姿態(tài)：頭正肩平行走姿態(tài)：美觀自然1鋪 臺(tái) 布站在主位一次到位正面向上，平整無(wú)皺中心居中，下垂均等中線對(duì)準(zhǔn)主位、副主位骨 盤一次到位骨盤間隔基本相等相對(duì)骨盤與花瓶三點(diǎn)一線骨盤圖案、標(biāo)記上下方向一致操作時(shí)拿邊緣部分3湯 碗湯 匙湯匙放在骨盤左邊湯碗距骨盤1CM店徽?qǐng)D案對(duì)準(zhǔn)客人湯匙放與湯碗內(nèi)匙柄平行向左操作時(shí)拿碗邊、拿匙柄3筷 架筷 子筷架放在骨盤右上方45度筷架方向一致筷子距骨盤3CM筷頭距筷架5CM3擺酒具三杯位置正確（葡萄酒杯對(duì)準(zhǔn)骨盤）——1CM輕放順序正確（紅、白、水）水杯拿下半部，不準(zhǔn)碰杯口烈酒杯、葡萄酒杯拿柄 擺公用餐具位置正確公筷、分匙擺放正確擺 牙 簽位置正確正面朝上，圖案一致擺 煙 缸位置正確前沿與酒杯相齊菜 單位置正確花 瓶放于桌中心餐具放置整體要求不倒下，不落地口 布 折 花十種不同花型杯花（五種動(dòng)物，五種植物）手折四次以上花型挺括，形象逼真高矮有序，突出主位操作衛(wèi)生，不碰杯口座 椅 位 置 椅子之間距離基本相等距臺(tái)布下垂直1CM，正中對(duì)準(zhǔn)距離主賓開(kāi)始，順時(shí)針操作斟 酒商標(biāo)朝向客人右側(cè)斟酒瓶口不碰杯口酒量正確、均勻不滴不灑、不溢出姿勢(shì)正確，托盤置于椅外5托 盤裝盤合理方法正確姿勢(shì)協(xié)調(diào)美觀動(dòng)作平穩(wěn)總分30注：操作總分30分，時(shí)間18分鐘。2請(qǐng)指出下列菜肴的味型？宮保雞丁——胡辣味。2客人交談中，服務(wù)員應(yīng)注意什么？不旁聽(tīng)，不竊視，不插嘴。1上菜、走菜的常用步法如何運(yùn)用？一般菜肴走常步；火候菜走快步；湯汁菜肴走碎步；菜到桌前走墊步；遇到障礙走竅步。斟酒的程序？（1） 先斟果酒（即紅酒），后斟烈性白酒。服務(wù)員要做到哪“三輕一快”？操作輕、說(shuō)話輕、走路輕、動(dòng)作敏捷服務(wù)快。當(dāng)關(guān)機(jī)時(shí)，應(yīng)先關(guān)閉調(diào)音臺(tái)總音量，關(guān)閉音源，再將功放的總音量調(diào)整至最小后，關(guān)閉功放電源，后關(guān)閉調(diào)音臺(tái)電源，再關(guān)閉其他設(shè)備電源。（4）通知大堂副理，將客人帶離茶樓，以免影響其他客人?？腿送对V：他要的啤酒味道不對(duì)，可能是過(guò)期的，你應(yīng)該怎樣處理？（1）首先應(yīng)向客人道歉，將啤酒及酒杯撤下，迅速查明瓶底生產(chǎn)及保質(zhì)日期，確定啤酒是否超過(guò)保存日期；（2）如果確實(shí)已過(guò)期，應(yīng)報(bào)告上級(jí)并向客人道歉。3（2）、行李寄存 了解寄存物品情況； 向客人報(bào)件數(shù)、檢查； 登記、填寫行李卡（日期、時(shí)間、房號(hào)、件數(shù)、行李卡號(hào)、經(jīng)手人）；作準(zhǔn)備，易碎物品標(biāo)志、放置；辦理有關(guān)手續(xù)，集中堆放的行李寄存放置；3（3）、散客退房 迎接、問(wèn)候；收鑰匙、收條； 通知樓層檢查；做好相應(yīng)準(zhǔn)備； 辦理有關(guān)手續(xù)；退押金；送別語(yǔ)；辦理手續(xù)時(shí)間5分鐘內(nèi)完成。向客人說(shuō)明情況，請(qǐng)求原諒。如是急件應(yīng)立即打電話給客人請(qǐng)他來(lái)取。1 遇到刁難的客人怎么辦？“客人總是對(duì)的”?？腿瞬徽J(rèn)則耐心向客人解釋賓館的規(guī)定，請(qǐng)求賠償。你酒店一住客在退房時(shí)將一包物品交給你，要求你轉(zhuǎn)交給他的朋友黃先生并說(shuō)黃先生明天會(huì)取這包東西，你應(yīng)如何處理？了解物品的種類，貴重物品，違禁物品可拒絕轉(zhuǎn)交?？腿苏?qǐng)你出去玩或看戲時(shí)怎么辦？ 表示感謝。 客人生病怎么辦？對(duì)客人表示關(guān)切，簡(jiǎn)單詢問(wèn)一下病情。舉例：如扶客人、幫提行李等。Safe—deposit boxes保險(xiǎn)箱。指客人在預(yù)訂時(shí)間之前到達(dá)。鶴翔員工服務(wù)技能大賽評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)（維修服務(wù)技能操作）姓名： 職位： 編號(hào)： 年 月 日考核項(xiàng)目要求分值得分維修服務(wù)項(xiàng)目一：處理臺(tái)燈故障（共16分）工用具齊全、材料準(zhǔn)備齊全（因工用具、材料準(zhǔn)備不齊需中途增補(bǔ)，該項(xiàng)不得分）1安全維修（維修過(guò)程中損壞部分或打翻燈具該項(xiàng)不得分）2維修結(jié)果：臺(tái)燈正常工作（10分鐘內(nèi)完成，超時(shí)或經(jīng)維修后燈不亮，該項(xiàng)不得分）10收尾工作：現(xiàn)場(chǎng)是否清理徹底1獎(jiǎng)勵(lì)分值：。（3）電瓶電壓是否正常。（4）檢查混合閥芯是壞或塞。（2）先簡(jiǎn)單，后復(fù)雜。（3）噪音過(guò)大。（2）水平管較長(zhǎng)，當(dāng)管中污水滿流時(shí)，產(chǎn)生虹吸。設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)的工作安排步驟是怎樣的？（1）先停用故障設(shè)備，起動(dòng)備用設(shè)備，防止故障設(shè)備的故障擴(kuò)大，防止影響服務(wù)區(qū)域。恭桶 桶蓋是否松動(dòng)，裂縫，恭桶內(nèi)外及水箱有無(wú)破損，是否清潔無(wú)跡??； 沖水是否工作正常； 恭桶是否已消毒。床 床單、枕套是否更換，是否清潔、無(wú)污、無(wú)毛發(fā)、無(wú)皺折； 床鋪是否平整、美觀、有棱角，各處長(zhǎng)短尺寸是否符合標(biāo)準(zhǔn)； 床架是否平衡無(wú)晃動(dòng)； 床頭板是否清潔無(wú)塵。房門 回門器是否正常，門柜是否完好； 門把是否松動(dòng)，門眼是否完好；防盜扣有無(wú)損壞，有無(wú)灰塵； 防火疏散圖是否完好清晰； 整理房間牌，送餐牌、請(qǐng)勿打擾牌有無(wú)折皺，污跡，劃痕； 門內(nèi)外、門頂、門框、門把處是否清潔無(wú)積塵。22第一次甩單定位第一次甩單定位,每偏離2cm扣1分最多扣4分；底單蠅線不偏離床墊中心線；毛邊向下。（5） 放靠枕，將靠枕斜放在枕頭前。 拉床：（1） 雙手緊握床尾部，將床抬起10—20cm拉出，使其床身離開(kāi)床頭板約50—60cm，注意不要碰撞家具。當(dāng)客人向你投訴時(shí)，你該怎么辦？（1） 耐心傾聽(tīng)客人的投訴時(shí)，讓客人把話講完，這樣做會(huì)使客人的情緒自然平靜下來(lái)。（3） 避免使用過(guò)熱或過(guò)冷的水清洗地毯。1雙床間的客房?jī)?nèi)，只住了一位客人，做床時(shí)應(yīng)開(kāi)哪張床？一般要求開(kāi)靠近衛(wèi)生間的床，但如果客人已經(jīng)用過(guò)了某張床，到就開(kāi)用過(guò)的床，如果客人在一張床上放了較多的東西，則應(yīng)開(kāi)沒(méi)放東西的床。1如果你在清掃中，客人回來(lái)了，你該如何辦？應(yīng)向客人表示是否稍后來(lái)打掃，但要禮貌檢查他的鑰匙或房卡，以確證這是該客人的房間，這樣做是出于安全目的，以防他人闖入客人房間。為了避免不必要的麻煩和新生客人的使用權(quán)，房?jī)?nèi)的電話鈴響了也不應(yīng)該接聽(tīng)（總機(jī)會(huì)提供留言服務(wù)）。c) 機(jī)器使用后要?dú)w還原處存放。68門衛(wèi)請(qǐng)停；敬禮；收費(fèi)、證；道別109指示行使方向動(dòng)作規(guī)范，方向指示明確。緊急疏散程序(1)輸入事前準(zhǔn)備的錄音指令。(2)電話通知總機(jī)通知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。夜間巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)可疑人員，應(yīng)該怎樣處理？及時(shí)擋住，查看本人的有效身份證件，并進(jìn)行詢問(wèn)，做好記錄。2站姿按標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)站立，姿態(tài)自然美觀。2坐姿坐姿端正標(biāo)準(zhǔn)，女士姿態(tài)優(yōu)雅，男士大方得體。義務(wù)消防員的職責(zé)是什么？做好消防宣傳工作，進(jìn)行防火安全檢查，準(zhǔn)備好各種消防設(shè)備，積極參加消防培訓(xùn)活動(dòng)。(3)保安人員立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)告所發(fā)生的情況。(2)準(zhǔn)確查找出將要采取緊急疏散的區(qū)域。610合 計(jì)總 分70考核組長(zhǎng)： 考評(píng)員： 記分員： 首屆京川d) 發(fā)現(xiàn)故障要及時(shí)報(bào)修，停止使用，嚴(yán)禁私自拆卸機(jī)器部件。 如何保護(hù)吸塵器？不能吸碎玻璃及潮濕物品。1清掃房間時(shí)，工作車如何擺放為好？為什么？應(yīng)將工作車堵在房門口，封閉的一面向外。1客房服務(wù)員清掃客房時(shí)，住客在房?jī)?nèi)怎么辦？（1） 應(yīng)禮貌地詢問(wèn)客人是否可以清掃客房，（2） 清掃過(guò)程中，房門一直要開(kāi)著，（3） 清掃時(shí)，動(dòng)作要輕，要嫻熟，不能與客人長(zhǎng)談。（4） 避免使用過(guò)高的酸性或堿性清潔劑。（2） 將所投訴之事作好記錄，然后向領(lǐng)班報(bào)告，不要急于辯解與反駁。（2） 檢查床架、床墊有無(wú)破損，并保證床墊與床架齊平。（6） 放床巾，站在床尾，將疊好的床巾放在床尾中央，邊緣于床尾平齊，均等放下，圖案居中，兩邊均下垂30 cm。53第一次包角 四個(gè)角式樣、角度一致、均勻、平等、緊密；床每面?zhèn)热氪膊糠植簧儆?5cm；床頭、床尾塞入床面部分不少于15cm。壁柜 拉門開(kāi)合是否正常；衣柜燈是否完好； 衣架數(shù)量是否正確，定位是否準(zhǔn)確； 睡衣、托鞋、擦鞋紙、洗衣袋、干濕洗衣單數(shù)量及定位是否符合，有無(wú)污跡，有無(wú)破損； 鞋籃內(nèi)外是否清潔； 壁柜內(nèi)外各處是否清潔無(wú)塵。床頭柜 床頭、腳燈是否工作正常，清潔無(wú)塵； 控制板是否正常工作； 電話是否正常，是否清潔無(wú)塵，擺放是否合標(biāo)準(zhǔn)； 環(huán)?？?、禁煙卡、便簽、鉛筆的數(shù)量及定位是否符合標(biāo)準(zhǔn)。墻面 墻面有無(wú)破損； 墻面是否清潔無(wú)塵、無(wú)水跡，無(wú)污漬、無(wú)毛發(fā)；地面 地漏是否干凈，漏水是否通暢，無(wú)異味； 體重稱是否完好，干凈，無(wú)水跡，無(wú)污跡； 毛巾筐是否破損，無(wú)污跡；地面是否無(wú)破損、無(wú)水跡，無(wú)污跡、無(wú)毛發(fā)；出房、填寫驗(yàn)房工作單 關(guān)閉房燈； 取出鑰匙牌，關(guān)好房門； 填寫驗(yàn)房工作單，包括出房時(shí)間及存在的衛(wèi)生質(zhì)量問(wèn)題，并記錄有破損的設(shè)施設(shè)備，及時(shí)詢問(wèn)臺(tái)班是否已報(bào)修。（2）自動(dòng)化的設(shè)備失靈后，即安排人員進(jìn)行手動(dòng)操作，確保服務(wù)區(qū)域正常工作，同時(shí)積極組織搶修。（3）管中氣流波動(dòng)大，形成水封內(nèi)水面上下跳動(dòng)，損失部分存水。吸塵器容易出現(xiàn)哪些故障？（1）吸塵器不能起動(dòng)運(yùn)行。（3）先斷電，后通電。1如何檢查單房間電視機(jī)無(wú)信號(hào)？（1）是否供電視信號(hào).（2）電視機(jī)與插座之間是否連接良好。（4）蓄電池連接是否可靠。2本項(xiàng)得分：維修服務(wù)項(xiàng)目二：對(duì)配電板進(jìn)行實(shí)物連線（共14分）要求：100A的三相空氣開(kāi)關(guān)為總開(kāi)關(guān)，其余開(kāi)關(guān)為分線支路開(kāi)關(guān)；1個(gè)16A的單相開(kāi)關(guān)對(duì)兩個(gè)單相插座進(jìn)行控制；材料已備齊。兩種情況：A、是指在預(yù)訂的日期以前到達(dá)。指賓館可供客人存放貴重物品的用具，用于保障客人的財(cái)物安全；客人貴重物品如不放保險(xiǎn)箱寄存，遺失賓館可不負(fù)責(zé)；一個(gè)保險(xiǎn)箱有兩把鑰匙，同時(shí)使用才能開(kāi)啟。安排房間應(yīng)近電梯和服務(wù)臺(tái)?？腿诵袆?dòng)方便，引導(dǎo)他去醫(yī)務(wù)室，行動(dòng)不便則叫醫(yī)生到現(xiàn)場(chǎng)診斷。 婉言謝絕。請(qǐng)客人寫一委托書，注明物品名稱、數(shù)量、取物人姓名、聯(lián)系地址等并簽名。客人若確實(shí)喜歡此物品，可設(shè)法為其購(gòu)買。對(duì)于刁難的客人也應(yīng)以禮相待。如客人已離館，可將傳真存好，可復(fù)印一張留底存放，每日都要查一次是否有此客入住。幫助客人聯(lián)系同類酒店。3（4）團(tuán)隊(duì)入住 與陪同確認(rèn)團(tuán)號(hào)、人數(shù)、房間