【正文】 器的清潔保養(yǎng)要點？a) 要按使用說明進(jìn)行操作。墻紙上留下了行李輪子的擦痕，該如何清除為好？（1） 用牙刷蘸著干洗溶劑，輕輕擦拭痕跡。1清洗地毯時的注意事項有哪些？（1） 要先吸塵去漬后才開始清洗。鶴翔員工服務(wù)技能大賽理論問答資料（中式做床操作程序） 撤換臟布巾：（1） 按順序撤床巾（疊好），枕套、被套、床單，檢查有無污跡、破損（如有特殊污跡，應(yīng)將布巾打結(jié)處理）和有無夾帶客人物品，將臟布巾放入工作車布袋內(nèi)，并帶回干凈布巾，嚴(yán)禁放在地上。檢查床墊、床褥表面有無發(fā)絲，將床褥拉平整，注意床褥有無污跡，如果有污跡，應(yīng)撤換送洗。窗臺 窗簾拉合是否正常，窗簾有無污漬； 窗戶拉合是否正常，內(nèi)外玻面是否光亮無跡?。?窗盒及窗臺表面是否清潔無塵。（3）液管濾網(wǎng)及干燥器堵塞。風(fēng)機(jī)盤管經(jīng)常出現(xiàn)的毛病有哪些？（1）溫度調(diào)不到位。（2）檢查面盆下冷熱水角閥是否關(guān)閉。鶴翔員工服務(wù)技能大賽評比標(biāo)準(zhǔn)(工程維修服務(wù))姓名： 職位： 編號： 年 月 日序號程序標(biāo)準(zhǔn)及要求分值得分1入場前準(zhǔn)備 精神面貌； 禮儀； 接聽電話標(biāo)準(zhǔn)；作業(yè)工具的準(zhǔn)備。送餐服務(wù)的特點。C、 此外還要核對其寄取行李的時間，以信行李的詳情與記錄是否一致。如客人不愿付外出幾天的房租，則問清其回館的確切日期，做好訂單，注明房號。安排張先生入住，可預(yù)分其朋友的房號。作好交班，以便函第二天更改有關(guān)資料，在團(tuán)體到達(dá)時，及時通知客人、陪同、領(lǐng)隊。鶴翔員工服務(wù)技能大賽理論問答資料（娛樂/茶坊對客服務(wù)）一、問答題客人結(jié)帳時，認(rèn)為價格不合理，你應(yīng)該怎么辦？（1）應(yīng)耐心替客人對帳向客人解釋帳單上的每項收費；（2）若是回頭客人，可請示上司給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠；（3）待客人結(jié)帳后，有禮貌地向客人表示感謝。黃色代表2分，綠色代表3分，褐色代表4分，藍(lán)色代表5分，粉紅色代表6分，黑色代表7分。什么是看臺？看臺主要是供客人觀賞的臺面。1上湯菜時應(yīng)注意哪些事宜？端湯菜不要用抹布墊托，要用墊盤；端湯菜時，手指不能浸入湯內(nèi)；湯中若有油未或蔥花時，應(yīng)用羹匙撇出，切勿用嘴吹除。47送客送客、提醒、道謝38清撤順序，時間4分鐘49擺臺（正餐）10人桌、餐具、筷具、水杯、煙缸、香巾碟、付帳、花盆、臺號牌。京川1上菜應(yīng)掌握的原則是什么？先冷后熱，先菜后點，先咸后甜，先炒后燒，先清淡后肥厚，先優(yōu)質(zhì)后一般。飯店餐飲部門為客人提供哪些需要？食品、飲料、服務(wù)。（3）沖茶攪拌：紅雨隨心翻作浪，（4）分茶敬茶：一點一滴總關(guān)情。32咨詢服務(wù) 本市旅游景點基本情況； 本市交通運輸及其它基本知識；酒店服務(wù)項目、收費標(biāo)準(zhǔn)、營業(yè)時間等基本情況。1一客人來登記入住，說他是旅行社的客人提前一天到達(dá)，所以沒預(yù)訂，當(dāng)時酒店尚有空房，你應(yīng)如何處理？先按散客形式安排客人入住。一客人入住你酒店，但在交訂金時卻說身上沒帶足夠的現(xiàn)金，其朋友晚上會帶錢來，你應(yīng)如何處理？建議客人用本館接受的信用卡或旅行支票付訂金。 注意謝絕的語言技巧。通知有關(guān)部門，對客人特殊照顧。 B、是在賓館所規(guī)定的入住時間前到達(dá)。（5）補充液是否充足。（4）先靜態(tài)，后動態(tài)。日光燈不發(fā)光的故障有哪些？電線短路或燈座與燈腳接觸不良。通知返工通知負(fù)責(zé)該房衛(wèi)生的清掃員記下衛(wèi)生質(zhì)量不合格處，督促清掃員及時返工，檢查返工后的衛(wèi)生質(zhì)量。垃圾桶 垃圾桶內(nèi)外是否清潔無臟物，垃圾袋是否更換； 垃圾桶定位是否符合標(biāo)準(zhǔn)。（7） 整理，注意整體效果。（3） 如果是設(shè)備問題，應(yīng)立即通知工程部門進(jìn)行修理。（4） 若遇來訪者，應(yīng)問客人是否可繼續(xù)清掃。從一個房間轉(zhuǎn)移到另一個房間吸塵時，要手提吸塵器把柄。鶴翔員工服務(wù)技能大賽理論問答資料（客房部）準(zhǔn)備補給品和接受分配的客房清掃任務(wù)后，為什么要了解客房狀態(tài)表？你店清掃客房的次序是什么？為什么？當(dāng)看過客房狀態(tài)表后，就能知道清掃客房的順序，并能提供具有針對性的服務(wù)。(4)疏散圍觀的群眾。2走姿行走姿態(tài)大方，步伐適中，步調(diào)一致?？腿穗x開時，停車證丟失，保安人員處理程序是什么？(1)登記客人的身份證號碼，行使證編號；(2)讓客人簽字認(rèn)可；(3)收取成本費用作押金。(3)不得推委。b) 使用前應(yīng)進(jìn)行檢查，使用后要及時進(jìn)行清潔。（2） 用干凈布擦去溶劑。（2） 在使用任何清潔劑時，要先試清潔劑對地毯的影響，切忌假高清潔劑對地毯無損。（2） 按一換一標(biāo)準(zhǔn)配備干凈布巾，注意檢查污跡和破損。將床褥四角套在床墊上，并檢查是否放正。茶幾茶幾是否完好無損，是否清潔無塵，煙灰缸有無破損，是否清潔無塵，火柴是否更換，定位是否正確。（4）回油管濾篩堵塞。（2）漏水。（3）確認(rèn)是否水嘴堵塞。22進(jìn)房 三分鐘之內(nèi)到達(dá)； 攜帶維修工具； 問候、致歉并說明來意；請示客人維修意見73實施檢查 對維修部位進(jìn)行診斷； 告訴客人預(yù)計所花時間； 預(yù)計可能出現(xiàn)的噪音； 可能出現(xiàn)的施工垃圾；再次請示客人的維修意見124實施維修 動作是否嫻熟； 是否注意安全操作； 是否控制作業(yè)時間；是否注意降塵、降噪75維修結(jié)果 維修結(jié)果是否保持了整體美觀； 對施工場地是否進(jìn)行清理和恢復(fù)； 維修結(jié)果是否得到客人的滿意；邀請客人的其他需求76退出房間 向客人致歉； 祝福客人愉快；退出房間27記錄維修結(jié)果 記錄進(jìn)出客房時間； 維修工時； 維修耗材；維修結(jié)果38總 分40考核組長： 考評員： 記分員： 首屆京川送餐服務(wù)的做法。核對無誤后，請客人寫下收條。作好交班，此房只可分給在原住客回館前離館的客人。請張先生在登記資料上注明其朋友的費用由他支付。1 旺季客滿：而慕名而來的客人房間得不到解決，怎么辦？對來客表示歡迎。當(dāng)遇到罪犯搶劫時，你應(yīng)該怎么辦？（1）要保持鎮(zhèn)靜，除非有把握，否則不要輕易采取任何危及本人或其他人生命安全的行動；（2）隨機(jī)應(yīng)變，盡量滿足搶劫犯的要求，因為罪犯可能特別敏感、毫無人性，一切唐突的舉動或不遵照吩咐辦事，都會導(dǎo)致罪犯使用暴力；（3）在不導(dǎo)致危險的情況下，仔細(xì)觀察罪犯的人數(shù)、口音、外貌、特征、逃跑方向、汽車牌號等；（4）想辦法報警（可利用報警器、電話、發(fā)緊急信號等）；（5）犯罪現(xiàn)場的遺留物品及罪犯觸摸過的任何東西不得移動，保護(hù)好現(xiàn)場；（6）向警方提供各種破案線索。請回答音響設(shè)備的正確開關(guān)機(jī)順序是什么？當(dāng)需要開機(jī)時，應(yīng)先打開總控制電源，從調(diào)音臺周圍設(shè)備開始打開電源，再開啟調(diào)音臺電源，最后開啟功放電源。鋪臺布有哪幾種常用方法？有三種常用方法：抖鋪式、撒網(wǎng)式、推拉式?？诓集B花應(yīng)注意什么問題？快速方便、美觀大方、造型簡單、操作衛(wèi)生。1310總分40考核組長： 考評員： 記分員： 首屆京川醬酥桃仁——甜香型。1上菜、走菜有哪些要求？（32個字）端平走穩(wěn)，輕松自如，儀表自然，合乎禮儀，保證安全，講究衛(wèi)生，不損質(zhì)量。服務(wù)員的行走要求是什么？迎客走在前，送客走在后，客過要讓路，同行不搶道，不要在客人中間穿行。請講述紅茶茶藝基本沖制程序：（1）預(yù)泡紅茶：玉壺春潮連海平，（2）投入配料：丹桂金桔報福音。3（4）團(tuán)隊入住 與陪同確認(rèn)團(tuán)號、人數(shù)、房間數(shù)、住幾晚、旅行社名稱； 迅速找出此團(tuán)預(yù)定資料； 收取押金；貴重物品寄存辦理； 給房卡、鑰匙（卡）；辦理登記時間；通知樓層；分房表交與行李生；送單；輸入電腦；以上程序2分鐘內(nèi)完成。如客人已離館，可將傳真存好，可復(fù)印一張留底存放，每日都要查一次是否有此客入住?？腿巳舸_實喜歡此物品，可設(shè)法為其購買。 婉言謝絕。安排房間應(yīng)近電梯和服務(wù)臺。兩種情況：A、是指在預(yù)訂的日期以前到達(dá)。（4）蓄電池連接是否可靠。（3）先斷電，后通電。（3）管中氣流波動大，形成水封內(nèi)水面上下跳動，損失部分存水。墻面 墻面有無破損； 墻面是否清潔無塵、無水跡，無污漬、無毛發(fā)；地面 地漏是否干凈，漏水是否通暢，無異味； 體重稱是否完好，干凈，無水跡，無污跡； 毛巾筐是否破損，無污跡；地面是否無破損、無水跡，無污跡、無毛發(fā)；出房、填寫驗房工作單 關(guān)閉房燈； 取出鑰匙牌，關(guān)好房門； 填寫驗房工作單，包括出房時間及存在的衛(wèi)生質(zhì)量問題，并記錄有破損的設(shè)施設(shè)備，及時詢問臺班是否已報修。壁柜 拉門開合是否正常；衣柜燈是否完好； 衣架數(shù)量是否正確，定位是否準(zhǔn)確； 睡衣、托鞋、擦鞋紙、洗衣袋、干濕洗衣單數(shù)量及定位是否符合，有無污跡，有無破損； 鞋籃內(nèi)外是否清潔； 壁柜內(nèi)外各處是否清潔無塵。（6） 放床巾，站在床尾，將疊好的床巾放在床尾中央，邊緣于床尾平齊，均等放下，圖案居中，兩邊均下垂30 cm。（2） 將所投訴之事作好記錄，然后向領(lǐng)班報告，不要急于辯解與反駁。1客房服務(wù)員清掃客房時，住客在房內(nèi)怎么辦？（1） 應(yīng)禮貌地詢問客人是否可以清掃客房，（2） 清掃過程中，房門一直要開著，（3） 清掃時，動作要輕，要嫻熟，不能與客人長談。 如何保護(hù)吸塵器？不能吸碎玻璃及潮濕物品。610合 計總 分70考核組長： 考評員： 記分員： 首屆京川(3)保安人員立即向公安機(jī)關(guān)報告所發(fā)生的情況。2坐姿坐姿端正標(biāo)準(zhǔn)，女士姿態(tài)優(yōu)雅，男士大方得體。夜間巡邏時發(fā)現(xiàn)可疑人員，應(yīng)該怎樣處理？及時擋住，查看本人的有效身份證件，并進(jìn)行詢問，做好記錄。緊急疏散程序(1)輸入事前準(zhǔn)備的錄音指令。c) 機(jī)器使用后要歸還原處存放。1如果你在清掃中，客人回來了，你該如何辦？應(yīng)向客人表示是否稍后來打掃，但要禮貌檢查他的鑰匙或房卡，以確證這是該客人的房間，這樣做是出于安全目的，以防他人闖入客人房間。（3） 避免使用過熱或過冷的水清洗地毯。 拉床：（1） 雙手緊握床尾部，將床抬起10—20cm拉出，使其床身離開床頭板約50—60cm，注意不要碰撞家具。22第一次甩單定位第一次甩單定位,每偏離2cm扣1分最多扣4分；底單蠅線不偏離床墊中心線；毛邊向下。床 床單、枕套是否更換，是否清潔、無污、無毛發(fā)、無皺折； 床鋪是否平整、美觀、有棱角，各處長短尺寸是否符合標(biāo)準(zhǔn)； 床架是否平衡無晃動； 床頭板是否清潔無塵。設(shè)備出現(xiàn)故障時的工作安排步驟是怎樣的？（1）先停用故障設(shè)備，起動備用設(shè)備，防止故障設(shè)備的故障擴(kuò)大