【文章內(nèi)容簡介】 時，應嚴格控制新風量，確?？照{(diào)區(qū)域溫度。水泵電動機過載的原因是什么？（1）轉(zhuǎn)速高于額定轉(zhuǎn)速。（2）水泵流量過大，揚程低。（3）電動機或水泵發(fā)生機械損壞。影響存水彎水封破壞的原因有哪些？（1）排水量超負荷，致使管內(nèi)產(chǎn)生過大的正負壓力。（2）水平管較長，當管中污水滿流時，產(chǎn)生虹吸。（3）管中氣流波動大，形成水封內(nèi)水面上下跳動，損失部分存水。日光燈不發(fā)光的故障有哪些？電線短路或燈座與燈腳接觸不良。（1）燈管斷絲。（2）鎮(zhèn)流器短路。（3）啟輝器電極與啟輝器座接觸不良。風機盤管經(jīng)常出現(xiàn)的毛病有哪些？（1）溫度調(diào)不到位。（2）漏水。（3）噪音過大。吸塵器容易出現(xiàn)哪些故障？（1）吸塵器不能起動運行。（2）洗塵力太小。（3）電動機換向火花大。（4）整流子上出現(xiàn)環(huán)火。（5）吸塵器過熱。（6）吸塵器噪音太大。音響系統(tǒng)故障的檢修技巧有什么？（1）先觀察，后測試。（2）先簡單，后復雜。（3）先斷電，后通電。（4）先靜態(tài)，后動態(tài)。（5）先常規(guī)，后特殊。電動機的接線方法有哪些？（1）星型 （2）三角型抹灰的沙漿中水泥、問沙的比例是多少？1：31彩色電視機有哪幾個主要組成部分？電源、掃描、視放、解碼、音頻等幾個電路部分組成。1如何維修房間面盆混合閥冷熱水放不出的故障？（1）確定系統(tǒng)管道是否關(guān)閉。（2）檢查面盆下冷熱水角閥是否關(guān)閉。（3）確認是否水嘴堵塞。（4）檢查混合閥芯是壞或塞。1如何檢查單房間電視機無信號？（1）是否供電視信號.（2）電視機與插座之間是否連接良好。（3）插座與分支器、線之間是否連接良好。（4）確認電視機是否壞。1請講出電視的保養(yǎng)基本內(nèi)容。（1）定時給電機軸承加油；（2）檢查電機散熱風扇是否正常運轉(zhuǎn)； （3）檢查接線端子是否松動；（4）接地線是否接地良好，固地螺栓是否松動。1發(fā)電機的日常檢查內(nèi)容有什么？（1）機油、油位、柴油油位、水位。（2）散熱風扇的皮帶松動。（3）電瓶電壓是否正常。（4）蓄電池連接是否可靠。（5）補充液是否充足。1星級賓館室內(nèi)外溫差應控制在多大？室內(nèi)外溫差應控制在正負7度。1夏季中央空調(diào)進出水溫度應控制在多少？出水10度，回水12度。1三相電的三要素？（1）相位（2）頻率 （3）功率因素1電機的兩個主要基本構(gòu)成是什么？（1）轉(zhuǎn)子 （2）定子首屆京川鶴翔員工服務(wù)技能大賽評比標準(工程維修服務(wù))姓名： 職位： 編號： 年 月 日序號程序標準及要求分值得分1入場前準備 精神面貌； 禮儀； 接聽電話標準；作業(yè)工具的準備。22進房 三分鐘之內(nèi)到達； 攜帶維修工具； 問候、致歉并說明來意；請示客人維修意見73實施檢查 對維修部位進行診斷； 告訴客人預計所花時間； 預計可能出現(xiàn)的噪音； 可能出現(xiàn)的施工垃圾；再次請示客人的維修意見124實施維修 動作是否嫻熟； 是否注意安全操作； 是否控制作業(yè)時間；是否注意降塵、降噪75維修結(jié)果 維修結(jié)果是否保持了整體美觀； 對施工場地是否進行清理和恢復； 維修結(jié)果是否得到客人的滿意；邀請客人的其他需求76退出房間 向客人致歉； 祝?？腿擞淇?；退出房間27記錄維修結(jié)果 記錄進出客房時間； 維修工時； 維修耗材；維修結(jié)果38總 分40考核組長： 考評員： 記分員： 首屆京川鶴翔員工服務(wù)技能大賽評比標準（維修服務(wù)技能操作）姓名： 職位： 編號： 年 月 日考核項目要求分值得分維修服務(wù)項目一：處理臺燈故障（共16分）工用具齊全、材料準備齊全（因工用具、材料準備不齊需中途增補，該項不得分）1安全維修（維修過程中損壞部分或打翻燈具該項不得分）2維修結(jié)果：臺燈正常工作（10分鐘內(nèi)完成，超時或經(jīng)維修后燈不亮，該項不得分）10收尾工作：現(xiàn)場是否清理徹底1獎勵分值：。2本項得分：維修服務(wù)項目二：對配電板進行實物連線（共14分）要求：100A的三相空氣開關(guān)為總開關(guān)，其余開關(guān)為分線支路開關(guān)；1個16A的單相開關(guān)對兩個單相插座進行控制；材料已備齊。工用具準備（因工用具準備不齊中途增補，該項不得分）1線路布局合理，不零亂2線路橫平豎直，規(guī)范2接頭無裸露2接線牢固，無松動2扎帶均勻，不零亂1安全操作，無線路絕緣損傷230分鐘內(nèi)完成，超時則該項不得分2收尾工作：現(xiàn)場是否清理徹底1本項得分：總分30考核組長： 考評員： 記分員： 首屆京川鶴翔員工服務(wù)技能大賽理論問答資料 （前臺服務(wù)）一、知識問答前臺術(shù)語解釋（1）Confirmed reservation意思是確認訂房。它是指酒店對客人的預訂要求予以接受的答復。確認的方式。確認的內(nèi)容。Early arrival提前到達。指客人在預訂時間之前到達。兩種情況：A、是指在預訂的日期以前到達。 B、是在賓館所規(guī)定的入住時間前到達。不管是以上哪一種情況，都要妥善安排客人。Room service送餐服務(wù)。指為方便客人，由服務(wù)員送食物或飲料到房間供客人享用的服務(wù)。送餐服務(wù)的特點。送餐服務(wù)的做法。Safe—deposit boxes保險箱。指賓館可供客人存放貴重物品的用具，用于保障客人的財物安全；客人貴重物品如不放保險箱寄存，遺失賓館可不負責；一個保險箱有兩把鑰匙，同時使用才能開啟。賓館客人各執(zhí)一把。Lost and found 意思是失物招領(lǐng)處；做好失物的記錄；領(lǐng)取失物的手續(xù)。VIP它是“Very Important Person”的縮寫。重要客人之意。接待重要客人的準備工作；在住期間及離館的工作。二、疑難問題處理 發(fā)現(xiàn)客人行動不便時怎么辦？主動上前為客人服務(wù)。舉例：如扶客人、幫提行李等。安排房間應近電梯和服務(wù)臺。通知有關(guān)部門，對客人特殊照顧。 客人寄存了五件行李在賓館，但遺失了行李寄存卡的提取聯(lián)，現(xiàn)他要求取回自己的行李，當時客人沒有帶證件，但能詳細說出行李情況，你應如何處理？請客人回去拿了證件后再來領(lǐng)取。如果客人一時拿不出證件，又趕著取行李，應該：A、 請其出示信用卡，核實簽名并復印。B、 請客人再填一張入住登記卡，與原來的進行核對。C、 此外還要核對其寄取行李的時間，以信行李的詳情與記錄是否一致。核對無誤后，請客人寫下收條。 客人生病怎么辦？對客人表示關(guān)切，簡單詢問一下病情?？腿诵袆臃奖悖龑メt(yī)務(wù)室，行動不便則叫醫(yī)生到現(xiàn)場診斷。運送客人要避開公共場所。傳染病做好消毒。慰問病人。 位以前曾經(jīng)逃過帳的客人又要求入住你館，你應如何處理？請客人付清欠款再入住，但注意語言技巧。、收取該客消費保證金。注意此客的動向，防止再次逃帳?？腿苏埬愠鋈ネ婊蚩磻驎r怎么辦？ 表示感謝。 婉言謝絕。 注意謝絕的語言技巧。 客人說他今天離館，但過幾天還會回來，想保留現(xiàn)住的房間，你應如處理？ 問清客人是否照付幾天的房租。如照付，請客交納房租。保護好客人房間內(nèi)的行李物品，貴重物品則請客人帶走或放保險箱寄存。如客人不愿付外出幾天的房租，則問清其回館的確切日期，做好訂單，注明房號。作好交班，此房只可分給在原住客回館前離館的客人。你酒店一住客在退房時將一包物品交給你，要求你轉(zhuǎn)交給他的朋友黃先生并說黃先生明天會取這包東西，你應如何處理？了解物品的種類，貴重物品，違禁物品可拒絕轉(zhuǎn)交。請客人寫一委托書，注明物品名稱、數(shù)量、取物人姓名、聯(lián)系地址等并簽名。核對委托書與物品是否一致。黃先生來取物品時，出示有效證件，寫下收條。如必要則復印證件。 酒店房間內(nèi)的物品被客人拿走，這是常有的事，當你發(fā)現(xiàn)某住客拿走了房間中比較貴重的諸如電視搖控器之類的物品，而該客人正在結(jié)帳離館，你有什么辦法既能讓客人交出酒店之物品，使酒店不受損失，而又不至于拿客人感到難堪？婉轉(zhuǎn)地請客人提供線索幫助查找。請客房服務(wù)員再次仔細查找一次。告知客人物品確實找不到，會不會是來訪的朋友或親戚拿走了，或是收拾行李時太匆忙而夾在里面了?？腿瞬徽J則耐心向客人解釋賓館的規(guī)定，請求賠償?？腿巳舸_實喜歡此物品，可設(shè)法為其購買。一客人入住你酒店，但在交訂金時卻說身上沒帶足夠的現(xiàn)金，其朋友晚上會帶錢來，你應如何處理？建議客人用本館接受的信用卡或旅行支票付訂金。若無信用卡和旅行支票，要注意其消費情況，防止逃帳。一位張先生來入住，他訂了兩間房，但其朋友遲些時候才能到。張先生說兩間房的費用都由他自己來付，他想幫其朋友登記并幫他拿鑰匙，你應如何處理？向張先生解釋，登記卡要求本人填寫和簽名。安排張先生入住，可預分其朋友的房號。請張先生在登記資料上注明其朋友的費用由他支付。1 遇到刁難的客人怎么辦？“客人總是對的”。對于刁難的客人也應以禮相待。注意聽客人的問題，分析其刁難的原因。盡力幫助客人解決難題。如客人的要求與賓館規(guī)定相悖，則要耐心解釋，如是無理要求，則婉轉(zhuǎn)地拒絕。1 當接到客人的傳真時怎么辦？用打時鐘打上（或?qū)懮希┘r間。根據(jù)傳真上的客名查找其房號，將傳真用信封裝好，并寫上房號，做好記錄。寫下留言開啟留言燈，通知客人來取。如是急件應立即打電話給客人請他來取。如客人已離館，可將傳真存好，可復印一張留底存放，每日都要查一次是否有此客入住。1一客人來登記入住，說他是旅行社的客人提前一天到達，所以沒預訂，當時酒店尚有空房，你應如何處理？先按散客形式安排客人入住。向客人講清房價的差異。問清團號，在團單上注明該客人已入住。如客人現(xiàn)住房與團體所訂房種類不同，則與客人約好第二天什么時間轉(zhuǎn)房。作好交班，以便函第二天更改有關(guān)資料，在團體到達時，及時通知客人、陪同、領(lǐng)隊。1 旺季客滿：而慕名而來的客人房間得不到解決，怎么辦？對來客表示歡迎。向客人說明情況，請求原諒。幫助客人聯(lián)系同類酒店。幫助安排車輛。在詢問處，總機留下客人去向以便解答有關(guān)此客的問詢。1一客人入住時嫌房價太貴，說前幾次通過旅行社訂房比這兒便宜，為什么不能按旅行社的價格來收，你應如何解釋？門市價與旅行社的合同價是有區(qū)別的，旅行社與賓館簽有合同，每年為賓館銷售大量的房間，享有較大的優(yōu)惠。由于客人入住過多次，可視情級予一定的折扣。前臺英語問答題 (G―Guest R―Receptionist) G―