【正文】 問候、詢問是否有預(yù)定； 如有預(yù)定，查找預(yù)定資料；無預(yù)定，推銷房間（中、高、低檔推銷）； 請(qǐng)客人填寫登記表；再次與客人確認(rèn)所租房的種類、房價(jià)、付款方式、離店日期； 請(qǐng)客人出示證件，檢查與登記表內(nèi)容是否一致； 填寫入住聯(lián)單；收取押金；有無貴重物品寄存辦理； 填寫房卡，遞交房卡（鑰匙）；介紹房卡用途，指引、祝福語通知客房、送單；輸入電腦；以上程序3分鐘內(nèi)完成。123應(yīng)變能力重大事故處理程序，客人投訴處理。當(dāng)遇到罪犯搶劫時(shí)，你應(yīng)該怎么辦？（1）要保持鎮(zhèn)靜，除非有把握，否則不要輕易采取任何危及本人或其他人生命安全的行動(dòng)；（2）隨機(jī)應(yīng)變，盡量滿足搶劫犯的要求，因?yàn)樽锓缚赡芴貏e敏感、毫無人性，一切唐突的舉動(dòng)或不遵照吩咐辦事，都會(huì)導(dǎo)致罪犯使用暴力；（3）在不導(dǎo)致危險(xiǎn)的情況下，仔細(xì)觀察罪犯的人數(shù)、口音、外貌、特征、逃跑方向、汽車牌號(hào)等；（4）想辦法報(bào)警（可利用報(bào)警器、電話、發(fā)緊急信號(hào)等）；（5）犯罪現(xiàn)場(chǎng)的遺留物品及罪犯觸摸過的任何東西不得移動(dòng)，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)；（6）向警方提供各種破案線索?？腿速I單時(shí)，要求掛房帳，但無任何可證明其身份和房號(hào)的證件，你應(yīng)該怎樣處理？（1）應(yīng)耐心解釋，告訴客人簽單時(shí)出示證件是為了客人的利益著想，杜絕冒簽現(xiàn)象的發(fā)生。如發(fā)現(xiàn)客人神智迷亂而有破壞行為，應(yīng)協(xié)助保安讓客人冷靜下來。斯諾克臺(tái)球中的“一桿”代表什么意思？“一桿”最高可以打多少分？ 斯諾克臺(tái)球比賽中“一桿”代表在擊打過程中每次都是有效分進(jìn)袋的連續(xù)擊打過程。請(qǐng)回答音響設(shè)備的正確開關(guān)機(jī)順序是什么？當(dāng)需要開機(jī)時(shí)，應(yīng)先打開總控制電源，從調(diào)音臺(tái)周圍設(shè)備開始打開電源，再開啟調(diào)音臺(tái)電源，最后開啟功放電源。（3） 應(yīng)每半個(gè)月將其進(jìn)風(fēng)口、出風(fēng)口進(jìn)行清潔，特別是進(jìn)風(fēng)口的防灰層應(yīng)取下清潔干凈。鶴翔員工服務(wù)技能大賽理論問答資料（餐飲部）一、問答題服務(wù)員應(yīng)做到哪幾勤？服務(wù)員應(yīng)做到“四勤”即：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。餐廳服務(wù)員應(yīng)具備的基本技能是什么？六大基本技能：托盤、擺臺(tái)、斟酒、上菜、分菜、口布疊花。鋪臺(tái)布有哪幾種常用方法？有三種常用方法：抖鋪式、撒網(wǎng)式、推拉式。（4）酒水不宜斟滿，以八成為好。1斟酒前服務(wù)員為什么要示瓶讓主人辨認(rèn)商標(biāo)？主要包括三個(gè)意思：（1）表示對(duì)主人的尊敬；（2）核實(shí)選酒有無差錯(cuò)；（3）證明商品質(zhì)量可靠。1中餐宴會(huì)一般的上菜順序怎樣進(jìn)行？冷盤、頭菜、干菜、二湯、熘爆炒菜、燒烤菜、素菜、魚類、甜菜、尾湯、水果?？诓集B花應(yīng)注意什么問題？快速方便、美觀大方、造型簡單、操作衛(wèi)生。2客人要求退飯菜，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？一般情況，如廚房沒有下料制作，可予退換。2請(qǐng)講出至少五種川菜的主要代表菜？魚香肉絲、宮保肉丁、麻婆豆腐、燈影牛肉、回鍋肉、毛肚火鍋等。鶴翔員工服務(wù)技能大賽評(píng)比標(biāo)準(zhǔn) （零餐服務(wù)）姓名： 職位： 比賽編號(hào) 年 月 日 序號(hào)程序標(biāo)準(zhǔn)及要求分值得分1迎賓引座歡迎語、微笑、詢問、酌情引坐；時(shí)間：1分鐘內(nèi)。1310總分40考核組長： 考評(píng)員： 記分員： 首屆京川考核組長： 考評(píng)員： 記分員： 31 / 31。依次類推；分/每件。33點(diǎn)茶服務(wù) 站客左、從客右邊遞菜單、建議性語言； 復(fù)述、寫菜單、交代注意事項(xiàng)44出品上菜（30分鐘上齊） 核對(duì)， 上菜順序，上菜質(zhì)量，報(bào)菜名，簡介菜肴特色時(shí)間；55餐飲服務(wù)香巾、酒水服務(wù)16結(jié)帳服務(wù)詢問后從客人右邊上帳單、“唱收唱付”。醬酥桃仁——甜香型。2零點(diǎn)看臺(tái)應(yīng)怎樣防止“跑帳”？（1）對(duì)單個(gè)就餐客人多注意；（2）對(duì)陌生就餐客人多注意；（3）對(duì)餐廳門口附近就餐的客人多注意；（4）對(duì)快要餐畢的客人多注意。2服務(wù)員開餐前應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備工作？（1）搞好環(huán)境及崗位衛(wèi)生工作；（2）準(zhǔn)備好餐具、用具；（3）準(zhǔn)備好佐餐的調(diào)料和配料；（4）了解當(dāng)天供應(yīng)的品種、價(jià)格、數(shù)量等：（5）儀表、儀容的檢查整理。1為客人上火候菜時(shí)應(yīng)注意什么問題？上火候菜時(shí)，服務(wù)員一定要掌握動(dòng)作迅速這一環(huán)，免得耽誤時(shí)間，使菜肴失去火候菜的特色，還應(yīng)及時(shí)向客人介紹應(yīng)及時(shí)品嘗，以不失菜肴的焦、酥、脆、嫩的風(fēng)味特色。1上菜、走菜有哪些要求？（32個(gè)字）端平走穩(wěn)，輕松自如，儀表自然，合乎禮儀，保證安全，講究衛(wèi)生，不損質(zhì)量。怎樣為客人斟啤酒？一要速度慢，二要注意酒瓶的傾斜度，瓶口留出縫隙；三要盡可能減少晃動(dòng)，讓酒沿杯邊徐徐倒入。（2） 客人點(diǎn)的酒水，開啟前，服務(wù)員應(yīng)左手托瓶底，右手扶瓶頸，商標(biāo)向主人，讓其辨認(rèn)。什么叫擺臺(tái)？擺臺(tái)是指餐臺(tái)、席位的安排和臺(tái)面的設(shè)計(jì)，也叫做餐臺(tái)設(shè)計(jì)。服務(wù)員的行走要求是什么？迎客走在前，送客走在后，客過要讓路，同行不搶道，不要在客人中間穿行。二、英語問答資料 (G－guest W－waiter/waitress) G―I am Mrs. Smith, I have reserved to have afternoon tea here.W―Yes, madam. This way, please. Here is the table for you.G―That’s great. Thank you.W―I am so glad you like it. What would you like? We serve coffee and tea, sandwiches, cakes and all kinds of drinks. Please look under the plate glass at the menu for afternoon tea.G―I’ll have a cup of black coffee.W―A cup of black coffee, no sugar, no cream. I’ll serve it for you at once.G―Thank you!W―You are wele. G―Please check my bill.W―OK, sir. Is everything all right here?G―Yes, thank you. The tea is good here.W―It’s very kind of you to say so. Sichuan province is famous for tea. You bill is 65 Yuan in all.G―Here you are. Keep the change.W―It’s my pleasure to serve you. But we don’t take tips. Thank you all the same.G―OK. Thank you.W―You are wele. G―Can you remend some Chinese tea to me?W―Yes, sir. We have black tea, green tea and jasmine.G―Can you explain them to me ?W―Green tea not only has its delicate fragrance, but also its typical pure green coler. Black tea tastes strong and fresh. Its color is red, so we always call it “red tea”. Jasmine is rich in aroma.G―OK. I would like a cup of jasmine.W―Do you like your tea with milk or sugar?G―No, thanks. I would like clear tea.W―I get it back at once.G―Thank you.W—you are wele!首屆京川1投影儀在使用中如何維護(hù)、保養(yǎng)？（1）因投影儀購價(jià)昂貴，因此在使用中盡量避免頻繁開關(guān)機(jī)，同時(shí)注意輕拿輕放，避免碰撞，防止使用不當(dāng)而造成機(jī)器內(nèi)外的損傷。斯諾克臺(tái)球中各色彩球代表多少分？紅色代表1分。請(qǐng)講述紅茶茶藝基本沖制程序：（1）預(yù)泡紅茶：玉壺春潮連海平，（2）投入配料：丹桂金桔報(bào)福音。（3）服務(wù)過程中不小心打翻托盤，茶水灑在客人的衣服上，你遇到此類情形應(yīng)該怎么辦？（4）誠懇地向客人道歉；（5）馬上用干凈的毛巾為客人擦干衣服；（6）征求客人意見，為其免費(fèi)清洗；（7）若客人仍十分惱火，應(yīng)暫時(shí)回避，請(qǐng)上級(jí)出面處理；客人結(jié)帳時(shí)說他是總經(jīng)理的好友，轉(zhuǎn)帳給總經(jīng)理，你應(yīng)該怎樣處理？（1）遇到這種情況應(yīng)先問清客人身份，然后請(qǐng)客人稍等；查閱交班記錄，看總經(jīng)理有無交代為此客人簽單；（2）如果沒有交代，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客人說明，請(qǐng)客人暫時(shí)先結(jié)算費(fèi)用，待總經(jīng)理確認(rèn)，如確實(shí)同意簽單，即把客人所有款數(shù)退還；（3）如果客人不肯付帳并要求服務(wù)員代其找總經(jīng)理，應(yīng)請(qǐng)大堂副理出面解決。必要時(shí)，可贈(zèng)送一些飲品、水果，或?yàn)槠湎M(fèi)打折優(yōu)惠，以示歉意；（3）如果啤酒沒有過期，且不存在質(zhì)量問題，應(yīng)告訴客人該啤酒仍在保質(zhì)期內(nèi)，可以放心飲用，可能因產(chǎn)地原因，造成味道不同。125飯店知識(shí)案例分析126總分70考核組長： 考評(píng)員： 記分員： 首屆京川3（4）團(tuán)隊(duì)入住 與陪同確認(rèn)團(tuán)號(hào)、人數(shù)、房間數(shù)、住幾晚、旅行社名稱； 迅速找出此團(tuán)預(yù)定資料； 收取押金；貴重物品寄存辦理； 給房卡、鑰匙（卡）；辦理登記時(shí)間；通知樓層；分房表交與行李生；送單；輸入電腦；以上程序2分鐘內(nèi)完成。由于客人入住過多次，可視情級(jí)予一定的折扣。幫助客人聯(lián)系同類酒店。如客人現(xiàn)住房與團(tuán)體所訂房種類不同，則與客人約好第二天什么時(shí)間轉(zhuǎn)房。如客人已離館，可將傳真存好，可復(fù)印一張留底存放，每日都要查一次是否有此客入住。1 當(dāng)接到客人的傳真時(shí)怎么辦？用打時(shí)鐘打上（或?qū)懮希┘r(shí)間。對(duì)于刁難的客人也應(yīng)以禮相待。張先生說兩間房的費(fèi)用都由他自己來付，他想幫其朋友登記并幫他拿鑰匙，你應(yīng)如何處理？向張先生解釋，登記卡要求本人填寫和簽名?？腿巳舸_實(shí)喜歡此物品，可設(shè)法為其購買。 酒店房間內(nèi)的物品被客人拿走，這是常有的事，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)某住客拿走了房間中比較貴重的諸如電視搖控器之類的物品，而該客人正在結(jié)帳離館，你有什么辦法既能讓客人交出酒店之物品，使酒店不受損失，而又不至于拿客人感到難堪？婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)客人提供線索幫助查找。請(qǐng)客人寫一委托書，注明物品名稱、數(shù)量、取物人姓名、聯(lián)系地址等并簽名。保護(hù)好客人房間內(nèi)的行李物品，貴重物品則請(qǐng)客人帶走或放保險(xiǎn)箱寄存。 婉言謝絕。 位以前曾經(jīng)逃過帳的客人又要求入住你館，你應(yīng)如何處理？請(qǐng)客人付清欠款再入住