【正文】 .A―In that case, I ask the drycleaner to clean up the spots for the moment and have it well pressed. You can get it back in time.G―That’s a good idea. Thank you!A―Never mind. It doesn’t matter. G―Two friends of mine pay visit in my room. Can you get an extra chair to my room?A―Certainly. What’s your room NO., sir?G―My room NO. is 2216. And I need some drinks and refreshments. Could you bring some to my room?A―OK. What kind of drink and refreshment do you prefer?G―Two cups of black coffee and three sandwiches.A―No problem. I will bring it to room 2216 later.G―Thank you.A―You are wele.首屆京川鶴翔員工服務(wù)技能大賽理論問(wèn)答資料（中式做床操作程序） 撤換臟布巾：（1） 按順序撤床巾（疊好），枕套、被套、床單，檢查有無(wú)污跡、破損（如有特殊污跡，應(yīng)將布巾打結(jié)處理）和有無(wú)夾帶客人物品，將臟布巾放入工作車(chē)布袋內(nèi)，并帶回干凈布巾，嚴(yán)禁放在地上。（2） 按一換一標(biāo)準(zhǔn)配備干凈布巾，注意檢查污跡和破損。 拉床：（1） 雙手緊握床尾部，將床抬起10—20cm拉出，使其床身離開(kāi)床頭板約50—60cm，注意不要碰撞家具。（2） 檢查床架、床墊有無(wú)破損，并保證床墊與床架齊平。（3） 檢查床墊、床褥表面有無(wú)發(fā)絲，將床褥拉平整，注意床褥有無(wú)污跡，如果有污跡，應(yīng)撤換送洗。（4） 將床褥四角套在床墊上，并檢查是否放正。 做床：（1） 站在床側(cè)，離床尾2/3處拋床單面朝上，起到床頭，按床頭右左，床尾左右的順序包角。（2） 站在床尾套軟被，注意應(yīng)四只角完全裝進(jìn)被套對(duì)應(yīng)的四只角才能抖動(dòng)被套，開(kāi)口向下，處理好被口，將被口邊折進(jìn)與床尾齊平，走到床頭將被子拉至超出床頭10 cm，雙折疊后離床頭60cm，被頭35 cm，兩邊被子下垂30 cm。（3） 推床，站在床尾，用小腿側(cè)將床推靠復(fù)位。（4） 套枕套，將枕頭套抖平裝入枕芯，開(kāi)口背向床頭柜，置于床頭中央，枕頭距床頭邊5 cm。（5） 放靠枕，將靠枕斜放在枕頭前。（6） 放床巾，站在床尾，將疊好的床巾放在床尾中央，邊緣于床尾平齊，均等放下，圖案居中，兩邊均下垂30 cm。（7） 整理，注意整體效果。首屆京川鶴翔員工服務(wù)技能大賽評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)（客房部中式鋪床）姓名： 職位： 編號(hào)： 年 月 日序號(hào)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)及要求分值得分1拉 床 手緊握床尾部，將床抬起10—20cm拉出，使其床身離開(kāi)床頭板約50—60cm，注意不要碰撞家具。檢查床架、床墊有無(wú)破損，并保證床墊與床架齊平。檢查床墊、床褥表面有無(wú)發(fā)絲，將床褥拉平整，注意床褥有無(wú)污跡，如果有污跡，應(yīng)撤換送洗。將床褥四角套在床墊上，并檢查是否放正。22第一次甩單定位第一次甩單定位,每偏離2cm扣1分最多扣4分；底單蠅線不偏離床墊中心線；毛邊向下。53第一次包角 四個(gè)角式樣、角度一致、均勻、平等、緊密；床每面?zhèn)热氪膊糠植簧儆?5cm；床頭、床尾塞入床面部分不少于15cm。54套被套 被套正面向外、被芯與被套順序一致；四角飽滿；被芯不外露；處理被口55被子中線居中,不偏離床中心線,每偏離2cm扣1分，最多扣4分；床兩側(cè)與床尾均下垂30cm；被子與床頭平齊；床面平整。76套枕套 四角飽滿；封口整齊、緊密、枕芯不外露；枕頭外開(kāi)平整、挺括；67放枕頭、床巾枕頭與床兩側(cè)距離相等；枕頭開(kāi)口處于與床頭柜方向相反；站在床尾放床巾；打開(kāi)床巾；兩邊下垂30cm（或等距）68整體效果操作規(guī)范優(yōu)雅；注意床面效果49總分40要求:,不能跪床、跑動(dòng)、,（應(yīng)考）者比賽計(jì)時(shí)起點(diǎn)位置在末尾。（ ）=40（ ）（ ）+（ ）+（ ） 扣分 超時(shí)分 提前分 印象分考核組長(zhǎng)： 考評(píng)員： 記分員： 首屆京川鶴翔員工服務(wù)技能大賽評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)（領(lǐng)班查房工作程序）姓名： 職位： 編號(hào)： 年 月 日工作項(xiàng)目程序標(biāo) 準(zhǔn) 分值得分了解房態(tài)查看臺(tái)班日志上當(dāng)日房態(tài)，了解住人房是否在房，如果客人在房，不得進(jìn)房檢查衛(wèi)生。進(jìn)房 手指輕敲房門(mén)3次，間隔時(shí)間2秒，同時(shí)報(bào)：“Housekeeping”； 如房?jī)?nèi)無(wú)人回答，房可開(kāi)鎖； 開(kāi)鎖后，不要立即推開(kāi)房門(mén)，同時(shí)報(bào)：“Housekeeping”； 確認(rèn)無(wú)人后，方可打開(kāi)房門(mén)； 在驗(yàn)房工作單上寫(xiě)下進(jìn)房時(shí)間。檢查房間衛(wèi)生入房印象 檢查房間整體感官印象是否良好； 窗簾是否對(duì)稱(chēng)； 家具是否定位正確，擺放端正； 床鋪是否平整，勻稱(chēng)； 墻紙是否破損，有污漬。房門(mén) 回門(mén)器是否正常，門(mén)柜是否完好； 門(mén)把是否松動(dòng)，門(mén)眼是否完好；防盜扣有無(wú)損壞，有無(wú)灰塵； 防火疏散圖是否完好清晰； 整理房間牌，送餐牌、請(qǐng)勿打擾牌有無(wú)折皺，污跡，劃痕； 門(mén)內(nèi)外、門(mén)頂、門(mén)框、門(mén)把處是否清潔無(wú)積塵。壁柜 拉門(mén)開(kāi)合是否正常；衣柜燈是否完好； 衣架數(shù)量是否正確，定位是否準(zhǔn)確； 睡衣、托鞋、擦鞋紙、洗衣袋、干濕洗衣單數(shù)量及定位是否符合，有無(wú)污跡，有無(wú)破損； 鞋籃內(nèi)外是否清潔； 壁柜內(nèi)外各處是否清潔無(wú)塵。垃圾桶 垃圾桶內(nèi)外是否清潔無(wú)臟物，垃圾袋是否更換； 垃圾桶定位是否符合標(biāo)準(zhǔn)。吧柜 柜內(nèi)鏡面有無(wú)破損，鏡面是否光潔無(wú)跡??； 杯具、飲水機(jī)是否完好，其數(shù)量、衛(wèi)生及定位是否符合要求； 檢查茶葉缸內(nèi)部，茶葉是否按標(biāo)準(zhǔn)提供； 洋酒及酒杯數(shù)量是否準(zhǔn)確。行李柜 電視柜門(mén)拉合是否正常，內(nèi)外是否清潔無(wú)塵； 電視及冰箱是否工作正常； 電視機(jī)屏幕及各處是否光亮無(wú)塵； 冰箱內(nèi)外是否清潔無(wú)異味，是否已化霜； 冰箱刻度是否符合標(biāo)準(zhǔn)，調(diào)試到規(guī)定刻度； 電視各頻道圖像是否清晰，并適當(dāng)調(diào)試；（調(diào)到1頻道，查7個(gè)頻道） “Minibar”酒水定位是否準(zhǔn)確。寫(xiě)字臺(tái) 臺(tái)燈有無(wú)損壞，是否清潔無(wú)塵，定位是否正確； 煙灰缸有無(wú)破損，是否清潔無(wú)塵，火柴是否更換，定位是否符合標(biāo)準(zhǔn)； 寫(xiě)字臺(tái)內(nèi)外，抽屜是否清潔，琴凳是否完好清潔， 寫(xiě)字臺(tái)上方鏡面是否光亮無(wú)跡??； 服務(wù)夾內(nèi)物品數(shù)量，定位是否標(biāo)準(zhǔn)。窗臺(tái) 窗簾拉合是否正常，窗簾有無(wú)污漬； 窗戶(hù)拉合是否正常，內(nèi)外玻面是否光亮無(wú)跡??； 窗盒及窗臺(tái)表面是否清潔無(wú)塵。茶幾茶幾是否完好無(wú)損，是否清潔無(wú)塵，煙灰缸有無(wú)破損，是否清潔無(wú)塵，火柴是否更換，定位是否正確。床 床單、枕套是否更換，是否清潔、無(wú)污、無(wú)毛發(fā)、無(wú)皺折； 床鋪是否平整、美觀、有棱角，各處長(zhǎng)短尺寸是否符合標(biāo)準(zhǔn)； 床架是否平衡無(wú)晃動(dòng)； 床頭板是否清潔無(wú)塵。床頭柜 床頭、腳燈是否工作正常，清潔無(wú)塵； 控制板是否正常工作； 電話是否正常，是否清潔無(wú)塵，擺放是否合標(biāo)準(zhǔn)； 環(huán)?？?、禁煙卡、便簽、鉛筆的數(shù)量及定位是否符合標(biāo)準(zhǔn)?？照{(diào) 開(kāi)關(guān)是否靈活完好，開(kāi)關(guān)板是否清潔無(wú)塵； 出風(fēng)口是否清潔無(wú)塵。地毯 地毯各處（包括床下、柜下、墻邊）吸塵是否仔細(xì)徹底； 地毯表面有無(wú)污漬，破損；壁畫(huà)壁畫(huà)是否清潔無(wú)塵，有否歪斜檢查衛(wèi)生間門(mén) 門(mén)與門(mén)框是否成30度角； 門(mén)框是否完好無(wú)損，門(mén)把有無(wú)松動(dòng)； 門(mén)內(nèi)外、門(mén)框、門(mén)頂、門(mén)把各處是否無(wú)塵。燈 燈具內(nèi)外是否清潔無(wú)塵；燈具是否完好無(wú)損； 天花鏡子吹風(fēng) 天花板是否松動(dòng)脫落或不平整； 排氣扇工作是否正常，無(wú)噪音，無(wú)灰塵； 大鏡是否完好無(wú)損； 鏡面是否光潔無(wú)跡??； 吹風(fēng)表面是否清潔無(wú)塵；使用是否正常，吹風(fēng)筒有無(wú)破損。面盆 面盆及大理石臺(tái)面有無(wú)破損，水龍頭開(kāi)關(guān)及水流量是否正常， 面盆及臺(tái)面是否干凈無(wú)塵、無(wú)污漬、無(wú)毛發(fā)，是否光亮無(wú)跡?。?口杯、香皂、小方巾、毛巾是否更換，有無(wú)破損，定位是否符合標(biāo)準(zhǔn)； 各類(lèi)消耗品的數(shù)量定位是否符合標(biāo)準(zhǔn)； 面盆是否已消毒。浴缸 檢查浴缸、五金件有無(wú)破損、水龍頭，淋浴噴頭開(kāi)關(guān)是否正常，有無(wú)松動(dòng)現(xiàn)象，水流量是否正常。 浴缸是否清潔無(wú)塵，無(wú)水跡，無(wú)污漬，無(wú)毛發(fā)； 毛巾拉環(huán)、晾衣繩、浴巾架有無(wú)松動(dòng)破損，是否光亮無(wú)跡??； 浴簾掛鉤有無(wú)脫落和鉤環(huán)斷掉，浴簾及桿是否清潔無(wú)污漬，毛發(fā)及水跡； 五巾是否更換，數(shù)量，定位是否符合標(biāo)準(zhǔn)； 浴缸是否已消毒。恭桶 桶蓋是否松動(dòng)，裂縫，恭桶內(nèi)外及水箱有無(wú)破損，是否清潔無(wú)跡??； 沖水是否工作正常； 恭桶是否已消毒。墻面 墻面有無(wú)破損； 墻面是否清潔無(wú)塵、無(wú)水跡，無(wú)污漬、無(wú)毛發(fā)；地面 地漏是否干凈，漏水是否通暢，無(wú)異味； 體重稱(chēng)是否完好，干凈，無(wú)水跡，無(wú)污跡； 毛巾筐是否破損，無(wú)污跡；地面是否無(wú)破損、無(wú)水跡，無(wú)污跡、無(wú)毛發(fā)；出房、填寫(xiě)驗(yàn)房工作單 關(guān)閉房燈； 取出鑰匙牌，關(guān)好房門(mén)； 填寫(xiě)驗(yàn)房工作單，包括出房時(shí)間及存在的衛(wèi)生質(zhì)量問(wèn)題，并記錄有破損的設(shè)施設(shè)備，及時(shí)詢(xún)問(wèn)臺(tái)班是否已報(bào)修。通知返工通知負(fù)責(zé)該房衛(wèi)生的清掃員記下衛(wèi)生質(zhì)量不合格處，督促清掃員及時(shí)返工，檢查返工后的衛(wèi)生質(zhì)量?？偡?0考核組長(zhǎng)： 考評(píng)員： 記分員： 首屆京川鶴翔員工服務(wù)技能大賽理論問(wèn)答資料（工程部）壓縮機(jī)低壓過(guò)低有哪幾種原因？（1）冷煤不足。（2）蒸發(fā)器有污垢或結(jié)冰。（3）液管濾網(wǎng)及干燥器堵塞。（4）回油管濾篩堵塞。設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)的工作安排步驟是怎樣的？（1）先停用故障設(shè)備，起動(dòng)備用設(shè)備，防止故障設(shè)備的故障擴(kuò)大，防止影響服務(wù)區(qū)域。（2）自動(dòng)化的設(shè)備失靈后，即安排人員進(jìn)行手動(dòng)操作，確保服務(wù)區(qū)域正常工作，同時(shí)積極組織搶修。（3）降低設(shè)備的負(fù)荷，縮小服務(wù)范圍，盡力保證不影響對(duì)客服務(wù)。（4）在空調(diào)設(shè)備發(fā)生問(wèn)題