【正文】 員應(yīng)隨其身后及時(shí)給主人添酒。（2）客到時(shí)用敬語表示歡迎。D、檢查藝術(shù)品、花卉、盆景。C、了解使用會(huì)議室、休息室等及其它要求。K、臺(tái)號鋪在鮮花右側(cè)，號碼要朝進(jìn)門處。F、鋪煙灰缸兩只，煙缸上各擱一包火柴（禁煙區(qū)或禁煙餐廳不鋪）。B、墊盆上放縷花紙，然后鋪上骨盆，墊盆（8英寸，）應(yīng)比骨盆(6英寸,)略大，盆邊距離桌邊2厘米，如有店標(biāo)，應(yīng)正對客人。A、一律使用托盤。要求無任何破損、污跡、手印，潔凈光亮。”（5）客人就菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)站在一旁，并做好菜間小服務(wù)。”（2）送上茶水、毛巾。（4）及時(shí)檢查有否客人遺忘物品，發(fā)現(xiàn)后及時(shí)送還客人。（見換煙缸服務(wù)流程）（7）滿足客人其它要求。G、在上需要用手拿菜肴前，要先上毛巾，毛巾應(yīng)放在墊盤，并跟上洗手盅。上菜（1）托盤A、上菜一律用托盤，左手托盤，右手上菜。G、斟酒時(shí)，酒瓶標(biāo)簽朝向客人。（2）服務(wù)員自查A、本分區(qū)內(nèi)的臺(tái)子、臺(tái)面、臺(tái)布、臺(tái)面餐具、各種調(diào)味品、煙缸、牙簽、火柴、臺(tái)號牌是否齊全整潔，放置是否符合要求，椅子與所鋪的席位是否對應(yīng)等?！辈灰獔?bào)出帳單金額。為每位客人斟完酒后，應(yīng)用餐巾擦凈瓶口濺出的酒。角，酒牌對著客人示酒。D、骨盆前放一只口湯碗，調(diào)羹放在口湯碗內(nèi)，匙柄向右。鋪臺(tái)（1）鋪臺(tái)布 臺(tái)布中縫要居中，四邊下垂長短一致，四角與桌腳成直線垂直。將值臺(tái)服務(wù)員禮貌地介紹給客人?！睂κ煜さ目腿擞眯帐险泻?，以示尊重對中賓說普通話對外賓說英語問清客人人數(shù)，是否有預(yù)訂，是否團(tuán)體客人，然后后退半步做出“請”的姿態(tài)領(lǐng)臺(tái)。（六）酒水員服從管理員的工作安排。保持餐廳環(huán)境整潔，確保餐具、布件清潔完好，備齊各種物料用具。認(rèn)真按照領(lǐng)位服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求，迎送接待進(jìn)餐客人。負(fù)責(zé)餐廳費(fèi)用控制和財(cái)產(chǎn)、設(shè)備和物料用品的管理，做好財(cái)產(chǎn)物料三級帳和物料用品的領(lǐng)用、保管及耗用報(bào)損工作。建立良好的協(xié)作關(guān)系，與酒店各部門的聯(lián)系，協(xié)調(diào)進(jìn)行工作，并以市場為導(dǎo)向，做好市場調(diào)查研究，不斷提出餐廳促銷措施。堅(jiān)持讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨，合理組織人力，實(shí)行規(guī)范服務(wù)，保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平并深入開展學(xué)先進(jìn)找差距活動(dòng)。按照餐廳服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量要求，負(fù)責(zé)餐廳的管理工作，并與廚房保持密切聯(lián)系，協(xié)調(diào)工作。掌握和了解員工思想狀況，做好思想政治工作，抓好班組文明建設(shè)。按照餐廳服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求，做好餐前準(zhǔn)備、餐間服務(wù)和餐后結(jié)束工作。開餐期間主要負(fù)責(zé)點(diǎn)菜單和菜點(diǎn)的傳遞和輸運(yùn)工作，做到熟記餐桌臺(tái)號，傳遞點(diǎn)菜單迅速，按客人要求掌握出菜次序和速度，準(zhǔn)確無誤上菜，走菜穩(wěn)健。保持酒水部周圍環(huán)境及倉庫的干凈整潔，注意溫度和通風(fēng)。將客人引領(lǐng)至桌邊，征求客人對桌子及方位的意見：“先生/小姐，對這桌子還滿意嗎？”待客人同意后讓客人就座。（2）檢查餐具、玻璃器皿等是否有損壞、污跡及手印，是否潔凈光亮。（3）鋪餐具A、點(diǎn)菜鋪臺(tái)無主次之分。檢查（1）檢查臺(tái)面鋪設(shè)有無遺漏，是否規(guī)范，符合要求。斟酒時(shí)，右手握住酒瓶，左手拿餐巾，舉瓶高低適當(dāng)，倒完酒后把瓶子往右轉(zhuǎn)動(dòng)，防止淌滴杯外。隨即將干凈的煙灰缸輕輕放回原處。B、接受工作安排。D、如客人暫時(shí)不要飲料，可在點(diǎn)菜時(shí)在征詢。E、將客人點(diǎn)菜內(nèi)容復(fù)誦一遍，請客人確認(rèn)。D、上菜時(shí)要報(bào)菜名，作適當(dāng)介紹，放菜時(shí)要手輕，有造型的菜和新上的菜要放在主人面前。（4）調(diào)換碰臟的餐具、失落的刀、叉、筷等。送客（1）客人離開時(shí)，應(yīng)為其拉開座位。（2）根據(jù)菜單備好各類餐具和飲料。（2）按順序上每一道菜均要報(bào)菜名。中餐宴會(huì)鋪臺(tái)操作流程流程具 體 內(nèi) 容準(zhǔn)備（1）洗凈雙手。多桌宴會(huì)時(shí)，所有臺(tái)布規(guī)格、顏色要一致。拿瓷器時(shí)，應(yīng)盡量避免手指與邊口的接觸，減少污染。酒杯、水杯上的花紋或店標(biāo)要正對著客人。菜單鋪設(shè)數(shù)量按宴會(huì)規(guī)格而定，但主賓、主人必須要有。（3）檢查椅子是否配齊、完好。（5）環(huán)境衛(wèi)生A、檢查過道、走廊、盥洗室。（8）宴會(huì)鋪臺(tái)見中餐宴會(huì)鋪臺(tái)操作流程。服務(wù)（1）引客入座賓客進(jìn)入宴會(huì)廳時(shí)，熱情為客拉椅，賓客坐好后，為賓客拿出骨盆中的摺花餐巾，抖開鋪好（見領(lǐng)位服務(wù)流程）。D、上熱菜時(shí)，站在餐臺(tái)正右側(cè)或正左側(cè)中央將菜送上轉(zhuǎn)臺(tái)，報(bào)菜名，作簡單介紹，然后將轉(zhuǎn)臺(tái)向客人轉(zhuǎn)示一圈，把菜拿下，在工作臺(tái)上把菜分好，從主賓起按順時(shí)針方向依次在客人的右邊把菜端上，在大菜盆內(nèi)留少許備添。I、提供小毛巾。（7）整理清掃后臺(tái)服務(wù)區(qū)域，清理工作臺(tái)、工作車。更換煙缸，見換煙缸服務(wù)流程。 （3）在客人用餐過程中，檢查是否要撤盤和換煙灰缸。注意事項(xiàng)： （1）廚房出菜時(shí)應(yīng)準(zhǔn)備好潔凈的托盤。了解當(dāng)天的任務(wù)，住客人數(shù)、宴請人數(shù)和特殊要求。 （4）每天要有專人填寫飲料、酒類以及各種原料的用料日報(bào)。（3）按訂單要求在餐車上鋪好餐具。（5）服務(wù)員儀表儀容。（5）按規(guī)定要求擺好餐具及其它物品，請客人用餐，并為客人拉椅。（3）早餐為30分鐘后打電話征詢客人收餐，晚餐為60分鐘后電話征詢客人收餐。（3）詢問客人預(yù)訂的標(biāo)準(zhǔn)，盡量爭取標(biāo)準(zhǔn)高一些。郵電預(yù)訂（1）如對客人的各項(xiàng)要求都已明確，應(yīng)即采用同樣的來郵、來電方式，回復(fù)客人，予以確認(rèn)。（7）一般宴會(huì)由營業(yè)部開菜單，隔天通知有關(guān)廚房；重要宴會(huì)菜單會(huì)同廚師長、餐飲部經(jīng)理共同研究，并報(bào)請總經(jīng)理審定后及時(shí)通知有關(guān)廚房。（4）例會(huì)內(nèi)容：A、餐飲部經(jīng)理、各餐廳部主管、廚師長匯報(bào)上周工作落實(shí)情況，發(fā)言要求簡明扼要，突出重點(diǎn)。（4）各班組班前會(huì)在每天營業(yè)前或到崗后，時(shí)間約10～20分種。清點(diǎn)時(shí)應(yīng)該核對帳冊，做到帳物相符。（2）營業(yè)前，管理員對安全、消防設(shè)施、通道進(jìn)行細(xì)致檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。做好安全檢查，確保安全。（2）保持工作場所、后臺(tái)的整潔，各類櫥柜整齊、清潔，地面干凈。（七）酒水管理制度領(lǐng)料單須填三聯(lián)單，第一、二聯(lián)分別交計(jì)劃財(cái)務(wù)部、倉庫保管員，第三聯(lián)由酒水員按編號逐日將“領(lǐng)料單”憑證上交餐飲部成本核算員。酒水部管理員或領(lǐng)班每月必須檢查酒水品種是否齊全，若倉庫無貨及時(shí)申購。餐飲部質(zhì)量管理，按垂直領(lǐng)導(dǎo)體制，嚴(yán)格實(shí)施逐級向上負(fù)責(zé)，逐級向下考核的質(zhì)量管理責(zé)任制，餐飲總監(jiān)向總經(jīng)理負(fù)責(zé)。鐘卡上記錄的時(shí)間只表示員工進(jìn)入或離開酒店的時(shí)間。員工因病請假，必須持有酒店醫(yī)務(wù)室出具的病假證明，或經(jīng)醫(yī)務(wù)室確認(rèn)的指定醫(yī)院的病假證明，方可準(zhǔn)假。餐飲部與房務(wù)部（1）逐日將當(dāng)天餐飲任務(wù)情況用備忘錄與房務(wù)部做好溝通，以便房務(wù)部配合做好客人接待和查詢工作。（4）使用各種設(shè)施設(shè)備過程中，如發(fā)生異味、異聲、漏電、短路、裂管等不安全因素既要報(bào)工程部檢修，同時(shí)報(bào)安全部。（5）配合工程部做好餐廳、廚房等設(shè)施、設(shè)備的更新改造，并與全能技工密切合作，搞好餐廳、咖啡廳設(shè)備的日常維護(hù)保養(yǎng)，確保各種設(shè)備完好。（6）在計(jì)財(cái)部的指導(dǎo)下按月做好餐飲經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析，財(cái)物管理（含二、三級帳表）和定額消耗管理。餐飲部與銷售部（1）餐飲部應(yīng)及時(shí)向銷售部發(fā)送四季菜單和各知難而上宴會(huì)菜單，以及年度、季度和月度的促銷設(shè)想，以便市場營銷部進(jìn)行餐飲促銷計(jì)劃工作。向餐飲經(jīng)理負(fù)責(zé)并報(bào)告工作堅(jiān)持按級上灶制度，負(fù)責(zé)廚房廚師力量的調(diào)配，掌握每個(gè)廚師的技術(shù)專長，合理安排工作崗位，調(diào)動(dòng)每個(gè)廚師的積極性。做好思想政治工作，抓好班組文明建設(shè)。愛護(hù)使用各種用具設(shè)備，負(fù)責(zé)做好保養(yǎng)、保管工作。負(fù)責(zé)菜肴的加工烹飪。負(fù)責(zé)冷盆、烤鴨、色拉、三明治的加工制作和水果切削裝盤。擅長各種點(diǎn)心的制作方法和加工制作的基本技巧。接到點(diǎn)菜單，配齊符合菜肴要求和規(guī)格、檔次的各類盛器和各類調(diào)料、各類餅點(diǎn)。嚴(yán)格執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》和各項(xiàng)衛(wèi)生制度，確保食品安全，做到切配場地臺(tái)面干凈整潔，各種工具盛器清潔衛(wèi)生，個(gè)人衛(wèi)生符合要求。切配工作規(guī)范削洗操作流程做好個(gè)人衛(wèi)生，做好環(huán)境、地面、刀具和盛器等用品的清潔。切配操作流程切配中心是各廚房原料進(jìn)貨、保管和加工的統(tǒng)一體，由行政總廚直接領(lǐng)導(dǎo)。驗(yàn)收收發(fā)流程切配中心是各廚房鮮活原料進(jìn)貨、保管和加工的樞紐，嚴(yán)格原料的收發(fā)手續(xù)，是廚房食品生產(chǎn)質(zhì)量和毛利率控制的前提與保證。各廚房驗(yàn)收合格后，在領(lǐng)料單上簽字，一式二聯(lián)：一聯(lián)作為總倉庫發(fā)貨憑證，一聯(lián)作為切配中心進(jìn)貨憑證。（2）注意成本核算，合理使用原料，在保證質(zhì)量的前提下做到輔料正用，零料整用，邊角料綜合利用。吊湯分為清湯、白湯、濃湯，高級宴會(huì)需要極為澄清的鮮湯，須在一般清湯的基礎(chǔ)上作進(jìn)一步提煉，使湯色和口味更為清澄和鮮醇。用手勺將渣狀物與雞茸撤凈，鮮湯制作完畢。 （3）小火焰較細(xì)小，時(shí)有起落，呈青綠色，光度暗淡，輻射熱較弱，小火慢蒸，適用于禽蛋類、花色菜。熗：將加工成絲、條、片、塊等生料用沸水稍燙后，放上花椒油、花椒粉等調(diào)味品拌制。 （5）冷盆間要保持清潔衛(wèi)生，制作要堅(jiān)持專人、專室、專用工具、專消毒、專冷藏的“五專”制度。運(yùn)用烘、炸、烤、蒸、煎、煮等烹制方法，制作各種花式點(diǎn)心和傳統(tǒng)特色點(diǎn)心。做好跟料、配好各種調(diào)味品，備好消毒水、專用筷、專用抹布。湯類用湯鍋（連鍋加熱用砂鍋，隔水加熱用汽鍋。整理、洗清操作車，鋪好布件。將烤鴨車推至離客人餐桌適當(dāng)位置?？腿巳〔藭r(shí)，微笑點(diǎn)頭示意，征詢客人所需數(shù)量。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)匯報(bào)。著裝整潔進(jìn)入洗碗房。廚房質(zhì)量把關(guān)和成本核算工作規(guī)范菜點(diǎn)質(zhì)量把關(guān)流程流 程具 體 內(nèi) 容開餐前（1）采購部根據(jù)廚師長的要貨通知，負(fù)責(zé)想廚房供應(yīng)當(dāng)日所需的原、輔材料，其質(zhì)量由采購部經(jīng)理向廚師長負(fù)責(zé)，同時(shí)廚房切配中心管理員與食品檢驗(yàn)員對當(dāng)日到貨質(zhì)量向行政總廚負(fù)責(zé)，廚師長檢查把關(guān)。開餐中（1）出菜、出點(diǎn)心要堅(jiān)持“廚房服從餐廳”的原則，出菜快慢、口味調(diào)整、添料回?zé)?，在廚師長的統(tǒng)一指揮下，根據(jù)餐廳要求，隨時(shí)調(diào)整廚房業(yè)務(wù)。妥善保管好小票。C、布置下周部門工作計(jì)劃，規(guī)定落實(shí)的具體時(shí)間和要求。B、提醒上一天或上一班服務(wù)或工作方面需要改進(jìn)的事項(xiàng)和當(dāng)班定座情況和需要注意的事項(xiàng)。（6）對預(yù)算的執(zhí)行應(yīng)每月檢查、分析，使預(yù)算常處于受控狀態(tài)，每季做好分析小結(jié)，連同改進(jìn)措施經(jīng)總監(jiān)審批后上報(bào)財(cái)務(wù)總監(jiān)與總經(jīng)理。按時(shí)小結(jié)并提出改進(jìn)措施上報(bào)財(cái)務(wù)總監(jiān)和總經(jīng)理，其完成時(shí)限為：月度經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析完成于第二個(gè)月的上旬；季度經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析于本季度結(jié)束后的十天內(nèi)完成。（2）經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析的主要內(nèi)容為：A、客源結(jié)構(gòu)變化對餐飲營收的影響及發(fā)展趨勢。D、下達(dá)餐飲部的工作指令和布置當(dāng)日當(dāng)班具體工作任務(wù)。 會(huì)議記錄成文分發(fā)到各班組。（2）主輔料的耗用定額必須認(rèn)真執(zhí)行，做到主料過秤下料，不能單憑經(jīng)驗(yàn)隨手抓料，隨意下料；魚丸、肉丸等則應(yīng)按規(guī)定數(shù)量下料。誰做的菜點(diǎn)，由誰本人負(fù)責(zé)，自行控制質(zhì)量，向所屬廚師長負(fù)責(zé)。（3）根據(jù)廚師長的布置，各業(yè)務(wù)班組按各自的任務(wù)要求內(nèi)容進(jìn)行準(zhǔn)備，準(zhǔn)備工作效率和質(zhì)量由專業(yè)廚師向廚師長負(fù)責(zé)。洗清消毒后的餐具、炊具及時(shí)分類定點(diǎn)存放，方便取用。（2）嚴(yán)格手續(xù)，逐日登帳，定期核對帳目，清點(diǎn)庫存，做到帳物相符。保管員,洗碗工工作規(guī)范保管員工作流程憑管事部管理員簽準(zhǔn)的領(lǐng)貨清單準(zhǔn)確發(fā)貨、送貨，并簽字備案。將車子停在主桌旁，請主人和主賓欣賞。菜肴裝盆、擺放整齊。注意事項(xiàng)： （1）劃菜人員必須思想集中，認(rèn)真負(fù)責(zé)，與餐廳服務(wù)員和配菜人員中的頭關(guān)工種（烤鴨、點(diǎn)心、冷盆、蒸籠）互相通氣，配合默契，掌握好出菜秩序和速度。向配菜廚師聯(lián)系，哪些熱菜要改刀，備好熟刀、熟砧板。中餐廚房劃菜操作流程向冷盆烤鴨組聯(lián)系，客人需要何種冷盆、小碟數(shù)量、烤鴨是一吃還是幾吃。中餐廚房點(diǎn)心操作流程清潔消毒工作臺(tái)，檢查點(diǎn)心原料、調(diào)味品是否齊全，水、電、煤、蒸氣是否正常。注意事項(xiàng)： （1）冷盆要求新鮮、時(shí)令，隔頓、隔夜菜要回?zé)?；調(diào)制的汁料限當(dāng)日用，隔夜不用。中餐廚房冷盆操作流程根據(jù)當(dāng)日宴會(huì)菜單標(biāo)準(zhǔn)、要求，做好領(lǐng)料、調(diào)料、餐具、用具和烹制準(zhǔn)備。中餐廚房籠鍋操作流程檢查蒸鍋煤氣管道是否暢通，蒸籠和蒸箱設(shè)備是否清潔完好。注意事項(xiàng)：用細(xì)網(wǎng)篩將已制成的清湯過濾。 （4）砧板應(yīng)嚴(yán)格分清生、熟使用，用畢后應(yīng)用刀刮凈砧板面，用水洗刷干凈，豎起晾干或用砧板罩罩好。中餐廚房工作規(guī)范中餐廚房精切配操作流程根據(jù)行政總廚制定的時(shí)令菜單，將切配中心提供的原料作進(jìn)一步加工。嚴(yán)格按收貨手續(xù)，對原料的質(zhì)量、等級、斤兩、數(shù)量進(jìn)行核定、驗(yàn)收。各廚房按需領(lǐng)貨，盡量做到冰凍原料一次解凍。清點(diǎn)、檢驗(yàn)食品原料的品種、數(shù)量、質(zhì)量，核對當(dāng)日廚房要貨單是否有遺漏或數(shù)量不足。九、中廚籠鍋廚師服從廚師長的工作安排。根據(jù)菜肴品種和規(guī)格、檔次的要求，做好圍邊工作，做到圍邊造型圖案新穎，主題突出，色彩高雅，雕刻逼真，忌用色素。認(rèn)真執(zhí)行加工制作規(guī)程，做到投料準(zhǔn)確，配料比例恰當(dāng)，外形精致美觀，大小均勻，色面清麗，口味正宗，并要積極鉆研業(yè)務(wù)，努力創(chuàng)新，不斷增加花色品種。了解每天宴會(huì)任務(wù)和用餐情況及要求，及時(shí)做好所需食品原料和用具、盛器的準(zhǔn)備工作。了解每天的開餐任務(wù)及菜單，準(zhǔn)備好各種調(diào)料和小料及沙司，管好調(diào)料大缸。保質(zhì)保量完成當(dāng)班的工作任務(wù)。負(fù)責(zé)做好食品原料的切配和水發(fā)工作。嚴(yán)格按照工作規(guī)程和質(zhì)量要求，把好菜點(diǎn)質(zhì)量關(guān)，保證每天制作的菜點(diǎn)達(dá)到規(guī)格、質(zhì)量和數(shù)量的要求，符合出菜的速度，并加強(qiáng)廚房小票管理。六、棋牌室管理制度