【正文】 果客人說已經(jīng)有預(yù)定餐位，迎賓員要問清客人的姓名等預(yù)定方式，立即找到預(yù)定的記錄，查找為客人已經(jīng)準(zhǔn)備好的餐位，詢問客人人數(shù)是否與預(yù)定人數(shù)一樣，如有變動經(jīng)客人允許后，安排合適的就餐人數(shù)，由開臺人員快速，準(zhǔn)確操作為客人安排合適的餐位并引領(lǐng)客人前去。2 注：a．忌硬性為客人安排房間，注意熱情適度，只能當(dāng)參謀，不要參與決策b．忌不管不問，旁觀，等客人自己做決定。1 聽不清對方講話時，委婉的提醒對方，“我們這邊線路不太好，聽不清您的聲音，您的聲音稍大一點好嗎？”“謝謝”。1 f．引領(lǐng)客人入座時：迎客走在前，送客走在后，客過要禮讓，同行不搶道。 引領(lǐng)： a．引領(lǐng)時，做里面請的手勢：將右手臂自然彎曲，提至齊胸的高度，手指伸直五指并攏，手掌心向上以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，動作幅度不要過猛。潮平兩岸闊，風(fēng)正一帆懸。 落實訂餐：訂餐員要建立訂餐檔案（可輸入電腦）。上水果時要放上果叉?！苯訏鞎r勿倒提，以防袋內(nèi)物品倒出。c. 了解使用會議室、休息室及其他要求。是我國清香型白酒的典型代表，以其清香、純正的獨特風(fēng)格著稱于世。七、劍南春產(chǎn)于四川省綿竹縣。1984年的第四次全國評酒會后，該酒以“色清透明，香氣濃郁，風(fēng)味協(xié)調(diào)，尾凈 余長”的濃香型典型風(fēng)格連續(xù)兩次被評為國家名酒。凡是冰鎮(zhèn)過的酒應(yīng)將一塊布包住瓶身，以免水滴弄濕臺布及客人衣服。斟酒從主賓右側(cè)開始，先主賓后主人，先女士后男士。具體操作是，服務(wù)員站在賓客的右后側(cè)，身體微向前傾，右腳伸入兩椅之間，側(cè)身而立，身體不要緊貼賓客；然后，略彎身，將托盤中的酒水展示在賓客的眼前，讓賓客選擇自己喜好的酒水；待賓客選定后，服務(wù)員直起上身，將托盤移至賓客身后；托移時，左臂要將托盤向外托送，避免托盤碰到賓客；最后，用右手從托盤上取下賓客所需的酒水進(jìn)行斟酒。 3. 示酒。9：席面更：放于筷架左邊，與桌邊距離10：牙簽：在席面更與筷子中下角，與桌邊距離1CM，操作時店標(biāo)朝上。3：骨碟：在蘇飛碟上放隔音墊后（效果是以免有響聲）在放至骨碟，商標(biāo)朝向客人。 （2）抖鋪式鋪臺:即用雙手將臺布打開，平行打折后將臺布提拿在雙手中，身體呈正位站立式，利用雙腕的力量，將臺布向前一次性抖開并平鋪于餐臺上。 分菜服務(wù)，在宴會和零點服務(wù)中，有些菜需要分派（或整桌都要分餐服務(wù)），服務(wù)要求如下： (1) 分菜前先將菜端上桌示菜并報菜名，用禮貌用語“請稍等，我來分一下這道菜”，然后再進(jìn)行分派； (2) 用叉勺分菜時，左手托菜盤（菜盤下墊口布），右手拿分菜用的叉勺，從主賓左側(cè)開始，按順時針方向繞臺進(jìn)行，動作姿勢為左腿在前，上身微前傾。 .上菜位置在陪同（或副主人）右邊，在零點上應(yīng)靈活掌握，以不打擾客人為宜，但嚴(yán)禁從主人和主賓之間上菜。 、肩平、盤平，上身挺直，目視前方，腳步輕快而穩(wěn)健，托盤可隨著步伐而在胸前自然擺動，但幅度要小，以防菜汁、湯水溢出。行走步履穩(wěn)健平緩，臂不傾斜，身不擺晃、遇障礙物繞而不停，起托后轉(zhuǎn)，掌握重心，要保持動作表情輕松、自然。 （3）托盤：重托又叫肩上托，重托起托的姿勢是雙手將盤移至服務(wù)臺邊，使托盤二分之一懸空。5 卸盤：當(dāng)物品送到餐廳時，小心的放在一個選擇好的位置，雙手將盤端至桌前，放穩(wěn)后再取物品。切記不可出現(xiàn)僵硬和托盤擺動幅度太大而不美觀、不高雅的動作 行走步分五種 a 常步:步履均勻而平緩。用園托盤時，碼放物品應(yīng)呈園形，用方托盤時橫豎成行；但二者的重心應(yīng)在托盤的中心部分，擺勻放均。五、在與客人道別時，請各位嘉賓慢走，歡迎您下次光臨（或加上個性化的祝福語）六、當(dāng)客人訂餐時，請問您幾位、怎么稱呼您、晚上大約幾點到、麻煩您留一下聯(lián)系方式，以便有事可以直接與您聯(lián)系等等。一、萬言開頭請字先，在同客人溝通的任何場景下均需使用“請”字。2微笑；微笑服務(wù)是酒店的基本要求，微笑要自然，得體，發(fā)自內(nèi)心使客人有賓至如歸感，溫馨和諧，輕松愉快。3上崗前檢查制服干凈整潔無褶皺，佩戴公司統(tǒng)一配發(fā)的工號牌，不戴其他飾物，皮鞋光亮無灰塵。女員工短發(fā)不過肩，長發(fā)按規(guī)定樣式盤頭，不留碎發(fā)，側(cè)發(fā)。女步幅30厘米。7服從；員工要服從上級的指示及分配，努力把工作做好，做到先服從再投訴。例如：對不起！打擾一下！為您上道菜；對不起！先生！今天由于芝士斷檔無法為您準(zhǔn)備披薩，請您見諒；對不起！麻煩您出示一下房卡等等。九、當(dāng)有問題需致電客人房間時，“對不起打擾您了，我是夏灣拿酒廊的，請問您剛才點的是揚州炒飯還是蛋炒飯”十、當(dāng)確認(rèn)客人身份或姓氏時必須以客人的職務(wù)和姓氏來稱呼客人，讓客人找到被尊重的感覺。保持重心。端托一般物品時使用常步。從盤兩邊交替拿下。右手扶托盤將托盤托平，雙腳分開呈八字形，雙腿下蹲，略成騎馬蹲襠勢，腰部略向前彎曲。托盤服務(wù)及程序 在餐廳服務(wù)工作過程中，從餐前擺臺、餐中提供菜單、酒水和客人更換餐具、遞送賬單等一系列服務(wù)，到餐后的收臺整理，都要使用托盤，可謂說托盤是服務(wù)員的第二生命。 ，落盤時，要彎膝不彎腰，以防湯汁外溢或翻盤；用右手取用盤內(nèi)物品時，應(yīng)從前后左右（四周）交替取用，隨著托盤內(nèi)物品的不斷變化，重心也要不斷調(diào)整，左手手指應(yīng)不斷的移動，掌握好托盤的重心（特別是用托盤給賓客斟酒時，更要隨時調(diào)節(jié)托盤重心，勿使托盤翻掉而將酒水潑灑在賓客身上）。 上菜應(yīng)按照順序進(jìn)行，冷菜→ 例湯→熱菜→湯→面點→水果（要先冷后熱，先高檔后一般，先咸后甜） (1) 宴會在開餐前8分鐘上齊冷盤，上冷盤的要求：葷素搭配，盤與盤之間間距相等，顏色搭配巧妙；所有冷菜的點綴花垂直沖向轉(zhuǎn)盤邊緣，入座10分鐘后開始上熱菜，并要控制好出菜和上菜的快慢； (2) 在零點，客人點了冷菜應(yīng)盡快送上，點菜10分鐘時要上熱菜，一般要在30分鐘內(nèi)上完。分菜時做到一勺準(zhǔn)，不允許將一勺菜或湯分給二位客人，數(shù)量要均勻，可將菜剩余2/10再裝小盤然后放桌上，以示富余； (3) 分湯及一些難分派的菜時，可用旁桌分菜法。這種鋪臺方法適合于較寬敞的餐廳或在周圍沒有客人就座的情況下進(jìn)行。操作時拿骨碟的邊緣之處。11：三套杯：紅酒定位，放于蘇飛碟正前方，,白酒杯與紅酒杯距離為1CM，紅酒杯與多功能杯距離為1CM，三杯中心成一直線。服務(wù)員要站在點酒賓客的右側(cè)，左手托瓶底，右手扶瓶頸，酒標(biāo)朝向賓客（或托在盤中），讓賓客辨認(rèn)商標(biāo)、品種。 ：適用于酒會和酒吧服務(wù)，其方法是一手握瓶，一手將酒杯捧在手中，站在賓客的右側(cè)，然后再向杯內(nèi)斟酒。兩個服務(wù)員斟酒時，一個從主賓開始，另一個從副主賓開始，按座次繞臺進(jìn)行。 十大名酒一、茅臺酒 茅臺酒歷史悠久、源遠(yuǎn)流長。 五、洋河大曲 洋河大曲是江蘇省泗陽縣的洋河酒廠所產(chǎn)，曾被列為中國的八大名酒之一，至今已有三百多年的歷史。其前身當(dāng)推唐代名酒劍南燒春。其酒典型風(fēng)格是入口綿、落口甜、飲后余香，適量飲用能驅(qū)風(fēng)寒、消 積滯、促進(jìn)血液循環(huán)。2. 熟悉菜單便于服務(wù)時介紹，并根據(jù)菜單所列菜式的服務(wù)要求，計算餐具的用量，進(jìn)行服務(wù)用具用品的準(zhǔn)備。三、服務(wù) 賓客進(jìn)入宴會廳時，熱情為客拉椅，賓客坐好后，值臺服務(wù)員為客人倒茶，拆口布花，上香巾。為賓客拉椅讓路，遞送衣帽、提包，并協(xié)助客人穿衣。對已確認(rèn)的訂餐，填寫通知單，通知相關(guān)餐廳和廚房，并要求簽收；對訂餐的更改或取消。他山之石，可以攻玉。 b．引領(lǐng)客人時，同時用眼睛余光觀察客人是否跟上，行走過程中不時回頭示意客人，上臺階或有拐彎時提醒客人慢行。1 三、訂餐服務(wù)禮儀1 在接待電話預(yù)訂時，需暫時放下手頭的一切工作，端坐或端立，電話響起兩聲拿起話筒與對方通話。1 注：忌直接指責(zé)對方信號不好，讓其換個方位打，不耐煩。2 對重要的客人和熟客可以不漏聲色的巧妙地予以照顧，讓其感到與眾不同，有一種優(yōu)越感及被重視、被尊重感。3 如果沒有預(yù)定的客人，則應(yīng)先詢問客人是去包房還是點菜，待客人決定后馬上引領(lǐng)客人。 4 4）一對戀人來用餐，迎賓臺應(yīng)該為他們找一個安靜又便于觀賞景色的地方。5 七、迎賓員送客5 面帶微笑向客人行鞠躬禮?！緯r間安排】督促學(xué)生積極練習(xí)撤臺操作規(guī)范；觀察并記錄學(xué)生工作表現(xiàn)，作為過程性考核和分組調(diào)整的依據(jù)；解答實訓(xùn)中的疑點；針對送客收尾工作要求完成工作項目。5．工作評價?？腿瞬幌腚x開時決不能催促，注意觀察出入餐廳的客人，不要對沒用完餐離開座位的客人道別，以免引起客人的誤會。經(jīng)理檢查收尾工作，召開餐后會，做簡短總結(jié)和接班者進(jìn)行交接手續(xù)交待遺留問題。處理程序、B類退菜，服務(wù)員應(yīng)無條件地接受，并誠懇地向客人表示歉意：“這是我們的工作失誤，非常抱歉，給您換一道好嗎？”態(tài)度要誠懇，然后將菜放于客人看得見的位置。一、接受上級領(lǐng)導(dǎo)(1)按時完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作任務(wù)。(2)隨時通知餐廳服務(wù)員沽清菜品，做好與服務(wù)員工作上的協(xié)調(diào)。 (2) 了解當(dāng)天VIP重要宴會傳菜時的注意事項。吧臺工作流程,不得遲到,切制配料和飾物。吧臺人員應(yīng)與一線的服務(wù)人員積極交流，以此盡量了解熟悉顧客的喜好及反饋意見以便更周到的為客人服務(wù)。隨時檢查設(shè)備運轉(zhuǎn)、吧臺衛(wèi)生、原料供應(yīng)。19. 鎖好陳列柜，酒水、工具，再次檢查設(shè)備運轉(zhuǎn)情況餐廳部交接班制度3．與客溝通在引領(lǐng)的過程中，主動向客人介紹酒店的營銷活動及服務(wù)項目，或者與客人交流，如：看您這么面熟，請問您怎樣稱呼呢？4．零點廳的引領(lǐng)注意適當(dāng)安排，喜歡靜的客人安排在東廳，喜歡熱鬧的安排在西廳。17：00－17：10 點名；17：10－17；30 餐前準(zhǔn)備；17：30 全員站位；17：30－21：00 餐中服務(wù)；21：00 閉餐（值班迎賓21：30下班） 。7． 大型宴會協(xié)同吧臺收取訂金。2：00 交班（含休班內(nèi)容）1． 交清臨時通知；2． 交清預(yù)定情況；3． 交清物品用具：訂餐表、電話卡、預(yù)定本、用品。 為包房的客人設(shè)計零點菜單，根據(jù)不同的消費群體，推銷高、中、低檔次的菜品。 做好洗手間清除異味工作(噴空氣清新劑或點衛(wèi)生香)。 做好與老客戶的交流工作。 洗 刷餐具做到：一洗 、二刷、三沖、四消毒.。11：00－11：15 班前會11：15－11：30 培訓(xùn)11：30 站位，開空調(diào)，餐中服務(wù) 酒水員：1） 香巾收發(fā)及時，記錄準(zhǔn)確；2） 收銀員按規(guī)定及時轉(zhuǎn)單；3） 委托服務(wù)員或直接請客人核實帳單（盡量與服務(wù)員）；4） 根據(jù)不同的付款方式進(jìn)行結(jié)帳，票據(jù)證件審驗認(rèn)真，按規(guī)定登記客人證件，無差錯；5） 結(jié)帳準(zhǔn)確、迅速，結(jié)帳時間不超過3分鐘，帳單上有服務(wù)員簽名；6） 執(zhí)行打折、招待、掛帳、優(yōu)惠、鑒單手續(xù)，餐后酒水員每日于營業(yè)結(jié)束后盤點酒水庫存，做到帳務(wù)相符。二、 在一樓零點廳實行傳菜生與值臺生聯(lián)合上菜制度 傳菜生將菜品直接送到餐臺，并在菜單上劃菜； 上菜時用敬語“對不起，打擾一下”并報菜名； 值臺生及時大換小盤，為傳菜生上菜提供方便。特色：熱情、親情、快捷、細(xì)致、超前。一、語言：杜絕使用“你、你們”改為“咱、咱們”增加客人的親和力； 微笑：開餐期間與客交流始終保持微笑“三米六齒”原則； 站立：站姿規(guī)范，精神飽滿； 生動：三輕四勤一快，走姿規(guī)范、輕盈； 問候：遇任何人都應(yīng)微笑、問好、點頭示意； 餐中服務(wù)：1） 合并服務(wù)項目，全面加強托盤使用率，例：問斟酒水時，托盤上擺酒水及茶壺，方便隨時替客人斟倒，提高工作效率；2） 隨時替客人大盤換小盤，語言“打擾一下，我把咱這個大盤換下小盤，好嗎？”以便保持臺面清潔，為上下一道菜提供空間，從而刺激消費。九、 宴會廳服務(wù)生一日工作程序規(guī)范及提升方案9：15 到崗9：20－9：25 1）點名，站立規(guī)范，隊列整齊，精神飽滿； 2）衛(wèi)生工作安排。注：凡違反“提升方案”的各項條例，處以1－10罰款。15：30閉餐 清點收放餐具、工具、鎖好備品櫥； 清理工作現(xiàn)場； 閉餐。 下班前與值班傳菜生交接，非營業(yè)時間保持清潔。 營業(yè)前全面檢查設(shè)備性能（洗手液盒、干水器、沖水器、水龍頭、插銷、照明燈、小便器、坐便器暢通）保證正常使用，有問題的設(shè)備設(shè)施及時報修。 菜單上注明客人的特殊需求，如忌蔥、姜、蒜等。三、 點菜生一日工作規(guī)范9：15 到崗9：20－9：15餐前準(zhǔn)備 抹塵；清掃地面；展臺外部衛(wèi)生；寶寶椅、存包箱、機庫；滅蠅；準(zhǔn)備好點菜單子；認(rèn)真檢查設(shè)備性能、報修及時，按時開、關(guān)展臺照明燈、卷簾。9． 及時將取消（更改）通知單發(fā)送各點。9：30－10：30 訂餐1． 電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話，語氣親切，熱情規(guī)范，道別時應(yīng)等對方掛斷電話后，方可放下話筒，對于熟悉客人應(yīng)直呼職務(wù)及職稱，并示問候。6．妥善處理引領(lǐng)過程中出現(xiàn)的各種問題，對處理不了的及時向主管匯報。餐廳部一日工作程序規(guī)范一、 迎賓員一日工作規(guī)范9：15到崗9：20――9：25點名9：25－10：15餐前準(zhǔn)備：1． 打掃區(qū)域衛(wèi)生、抹塵；2． 登記預(yù)定單；3． 認(rèn)真檢察設(shè)施性能，報修及時；4． 滅蠅。1嚴(yán)格遵照酒單要求規(guī)范出品，做到用料正確，用量精確，點綴、裝飾合理優(yōu)美。地面應(yīng)拖洗、擦干，保證吧臺無積水，檢查有無不良?xì)馕丁Ｇ宄约寒?dāng)天的工作崗位和工作范圍。上班前檢查自己的儀容儀表，精神面貌。(4) 傳菜過程中注意菜品的衛(wèi)生質(zhì)量、溫度、份量及所需菜品配備的調(diào)味品。(2)。(3)接受上級的評估與檢查。同時向主管以上管理人員反映，管理人員必須及時趕到現(xiàn)場，向客人表示道歉，并對此事做出處理（相關(guān)人員追究其責(zé)任）。如是當(dāng)日結(jié)束營業(yè)時間，則應(yīng)關(guān)閉各種電器設(shè)備，關(guān)好門窗。二、收尾工作【技能訓(xùn)練】送客服務(wù)要求撤臺服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)【崗位實訓(xùn)】餐廳服務(wù)員送客服務(wù)與餐后服務(wù)收尾工作內(nèi)容操作練習(xí)。莊小姐和朋友在某西餐廳用餐，隨手將手提