【正文】 的同事和上級管理者尋求支持和援助，直至勇敢地直接向總經(jīng)理尋求援助。如在清潔公共衛(wèi)生間時，如果有客人使用，應(yīng)該先讓客人使用，然后再繼續(xù)清潔；客人入住高峰期不應(yīng)該安排大堂地板打蠟；客人使用電梯時不應(yīng)該搶先在里面打掃；陪同客人到酒店內(nèi)的目的地，而不是僅指明方向了事，等等。安靜：有客人在時應(yīng)該停止內(nèi)部的對話，轉(zhuǎn)而關(guān)注客人的需求。 　　使用客人的姓氏稱呼客人，表達了對客人的尊重和關(guān)注。 　　本文試圖為酒店的員工提供一張目的明確、規(guī)范分明、易于操作的自我修煉藍圖，這張圖畫不可能窮盡酒店員工應(yīng)知應(yīng)做的所有事情，但只要員工能夠養(yǎng)成以下10個習(xí)慣，這個員工一定是一個優(yōu)秀的員工，如果整個酒店的員工都能形成這些習(xí)慣，這個酒店就一定會成為一個優(yōu)秀的酒店。餐飲員工10個好習(xí)慣 餐飲服務(wù)的經(jīng)營管理首先應(yīng)是管理人員制訂各類標準化服務(wù)程序和服務(wù)標準。 全國各地現(xiàn)有許多“紅泥”、“新香園”、“張生記”、“湘鄂情”等地方餐飲連鎖店，她猶如假曰、萬豪、香格里拉等國際品牌的酒店成長初期一樣，由一家到幾家，由國內(nèi)向國際發(fā)展。 五、經(jīng)營運作計劃 同樣，餐飲業(yè)也需要先進的管理體系及相應(yīng)的管理制度，并在制訂中日常的管理制度時還應(yīng)著重考慮如下三個方面的事宜： 制訂嚴格的各級人員培訓(xùn)計劃，其中包括：日常培訓(xùn)和計劃培訓(xùn)；在人力管理方面更要注意：“各司其職，人盡其職，職責(zé)分明，獎罰到位”。 上水、下水、冷(熱)水、蒸汽、燃氣、動力電、照明力的引入(出)及控制等。 廚房設(shè)備配置與廳面餐位(桌位)數(shù)的配比； 就餐人員的交通方式，包括：公共交通工具或自用車； 現(xiàn)代中國經(jīng)濟是由國家計劃經(jīng)濟發(fā)展而來的，在現(xiàn)代市場經(jīng)濟的法制體系尚未健全，計劃經(jīng)濟開始轉(zhuǎn)向市場經(jīng)濟的初期，餐飲業(yè)中涌現(xiàn)出一批“人有多大膽，地有多大產(chǎn)”的先軀者，成了第一批“敢吃螃蟹”的人。諸如：“紅泥”、“張生記”、“新香園”、“陽光”等大型餐飲公司的品牌在北京、香港、上海、江蘇、東北等地被廣大市民所熟知：而“湘菜”也火爆南方各城，特別是在深圳，大小“湘菜”館多達300余家。在計劃飛行的路程后。并隨時準備擺脫他人的碰撞，上身挺直，兩臂平行，注視前方。 （4） 理盤：與輕托基本相同，應(yīng)選大小適宜的托盤。 e 墊步（輔助步）：側(cè)身過時右腳側(cè)一步，左腳跟一步。 c 碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。 切記不可出現(xiàn)僵硬和托盤擺動幅度太大而不美觀、不高雅的動作 方法是左手向上彎曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘與腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分開，用手指和掌托住盤底，手掌形成凹形，使之平托與胸前，掌心不與盤底接觸，托起前左腳超前，左手與左肘呈同一平面。 2 裝盤：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后次序合理裝盤。 大型宴會和國宴不用轉(zhuǎn)盤，中濁型宴會用，服務(wù)員先將轉(zhuǎn) 盤和玻璃團和玻璃臺面用雙手放在轉(zhuǎn)臺上，輕輕轉(zhuǎn)動，看是否靈活。 《二》西餐鋪臺 一般使用圓桌布臺，服務(wù)員站在正面一側(cè)進行。 服務(wù)員應(yīng)正確使用服務(wù)用語：語氣清晰、聲音柔和、語言準確、簡練清楚、面帶微笑、態(tài)度和謁親切、注意語言與表情一致、不左顧右盼、要垂直恭立、距離適當(dāng)、注視臉的三角區(qū)、答應(yīng)客人的事力爭辦到、不能回答的用時請示、不能隨意。 11 常用禮貌用語詞11個：請、您、謝謝、對不起、再見、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、你早、您好。）？請您。 1 歡迎語：歡迎您來我們酒店、歡迎光臨 語言：語言是服務(wù)員和顧客交流的一種工具。 保持良好的精神狀態(tài)，面貌自然。 餐飲服務(wù)知識之服務(wù)要求 5 、督促每一個服務(wù)員。 3 、負責(zé)對本班組員的考勤、考核。 接受餐廳經(jīng)理的指派的工作，全權(quán)負責(zé)本區(qū)域的服務(wù)工作。 通知區(qū)域區(qū)域服務(wù)員，以便及時關(guān)上菜單及其它服務(wù)。迎賓員的崗位職責(zé)： ●從業(yè)人員的誠實與禮貌工作時服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。 餐廳人員直接面對顧客服務(wù)，每天接觸的客人很多，而且什么樣的客人都有。 標準要求：先鋪好臺布，定好座位，按順是時針方向依臺擺放餐具、酒具、餐臺用品，餐折花。 培訓(xùn)目的： 總體來看，通過他們的系統(tǒng)培訓(xùn)，在技術(shù)上速度肯定會超過國家的職業(yè)技能培訓(xùn)的要求。 第三是，對培訓(xùn)員工做兩到三個月的追蹤調(diào)查。 培訓(xùn)評估：三種方式 在采訪中，記者在現(xiàn)場就看了一次場景培訓(xùn)。在培訓(xùn)中，培訓(xùn)師就把案例搬出來，針對一個具體的案例做分析，把員工就當(dāng)成事件的當(dāng)事者，叫他們談處理的方案。對中層干部的創(chuàng)新能力培訓(xùn)也成了五斗米的培訓(xùn)特色。 在如何做好工作計劃的培訓(xùn)中，就要幫助員工認識到工作計劃做什么和為什么做、何時做和何地做、何人做和怎么做等基礎(chǔ)的理論。所以五斗米的督導(dǎo)培訓(xùn)更多的是針對中下層的。 個性化還強調(diào)的一點是，員工的個人魅力的培養(yǎng)。 對于標準化，五斗米包括兩個層次，一個是服務(wù)人員的服務(wù)程序的標準，另一個是技術(shù)人員工作的標準化。 3.其他經(jīng)由公司認為有必要者。 第十一條每年加發(fā)400元； 4.定期獎金由基準獎金、級別加算及連續(xù)工作年限等構(gòu)成； 第十條 2. 調(diào)薪包括定期調(diào)薪及臨時調(diào)薪兩大部分，其規(guī)定如下： 員工無故以欺騙或不正當(dāng)事由來逃避工作的或勒令停止工作時，不予以支付薪金。 1. 2. 下列規(guī)定可自薪金中直接扣除： 為真正發(fā)揮薪金的效用，合理分配，規(guī)范管理，特制訂本制度 （一）總則薪金支付種類月薪制：員工因休假而停止工作時，依規(guī)定不得扣除缺勤額； 3. 4. 第四條薪金支付通常以匯入事先告知的個人銀行賬戶內(nèi)；但在特殊情況時可，由人事部申請以現(xiàn)金直接支付；工會協(xié)議的事項；采用日薪制及計時制的薪金計算期間，則以制訂的工作天數(shù)作為計算基準；薪金支付日應(yīng)與月薪制相同，于當(dāng)月月底發(fā)放； 1.基準內(nèi)薪金（不含撫養(yǎng)津貼）/一個月平均規(guī)定的出勤時數(shù)臨時調(diào)薪的相關(guān)事項，另行制定； 5.=級別加算及支付率的規(guī)定； 出勤率：1－[（請假日數(shù)＋帶薪休假的調(diào)換天數(shù)）＋（遲到、早退、私自外出次數(shù)）＋（遲到、早退、私自外出次數(shù)）]；每年加發(fā)300元； 于獎金支付日仍在公司工作的員工為支付對象。 凡從事特殊職務(wù)的員工，可依下列規(guī)定支付津貼： （1）酒店服務(wù)人員；不支付獎金時，可采用不同的獎勵方式?！?周志紅說，這就是培訓(xùn)標準化的結(jié)果，在培訓(xùn)前都對這些東西做了量化，培訓(xùn)時員工也是一一實踐的。 周志紅說，最基礎(chǔ)的培訓(xùn)內(nèi)容包括：如何做好工作計劃？如何解決問題的程序？如何開好班前會？ 在完成基本的知識培訓(xùn)后，企業(yè)的中下層管理層都會在管理的基本原理和技巧上有所體會?！段宥访着嘤?xùn)規(guī)程》里規(guī)定，每一個中層干部，每年都要向他的下級交納一份企業(yè)的發(fā)展藍圖，并且向下屬表達通過努力一定能夠獲得成功的堅定信心。 五斗米對普通員工的一個短訓(xùn)方案 7 擺煙缸、火柴：煙缸擺在正付主人的右邊。 9 再次整理臺面，調(diào)整底子最后放上花瓶以示結(jié)束。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認真負責(zé)、迅速合作、誠實不欺、禮貌周到等要求，讓客人感覺進入所接受的服務(wù)無可挑剔。 餐廳的服務(wù)人員在服務(wù)時一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信餐廳是重清潔服務(wù)的。只要平時就注意培養(yǎng)餐飲從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng)，餐廳的生意都能更好，才能達到餐廳營利的目的。 確保適當(dāng)?shù)娜藬?shù)在相應(yīng)的坐位上。 5 、記錄客人的意見及投訴，及時匯報直屬餐廳經(jīng)理，以便處理。 負責(zé)存放衣帽、雨傘等物品。 餐廳領(lǐng)班的崗位職責(zé)： 餐廳的服務(wù)人員必須注重禮節(jié)、禮貌的培養(yǎng)。襯衣也要穿顏色，并保持整潔。女服務(wù)員不留披肩發(fā)和怪民發(fā)型，頭發(fā)要理整齊。男女均不準戴色眼鏡和飯店規(guī)定以外的物品和裝飾品。女子站立時呈V字形，雙膝 和腳后跟要靠緊，男子站立時雙腳與戶同寬，身體不可東倒廿歪。 基本禮貌用語分為：歡迎語、問候語、告別語、稱呼語、祝賀語、道歉語、道謝語、應(yīng)答語、征詢語 《一》中餐鋪臺 1 抖臺布：用力不要太大，動作熟練、干凈利落、一次到位。 3 整平：整理使臺布平整美觀。 把整個桌邊圍上一周，可提高餐廳的規(guī)格檔次，使 臺面美觀大方、高雅、舒適。 《四》 鋪轉(zhuǎn)盤 4 行走：頭正臂平、上身挺直、注視前方、腳步輕緩、動作敏捷、步閥穩(wěn)健、視線開闊。 d 跑樓梯步：身體向前彎曲，重心向前，用較大的步距，一步跨兩個臺階，一步緊跟一步，上升速度快而均勻，巧妙地借用身體和托盤運動的慣性，即快又節(jié)省體力 5 卸盤：當(dāng)物品送到餐廳時，小心的放在一個選擇好的位置，雙手將盤端至桌前，放穩(wěn)后再取物品。 重托是對較大且重的物品的端托，需服務(wù)員有一定的臂力和技巧。裝盤時還要使物與物之間留有適當(dāng)?shù)拈g隔。托至盤子不靠臂、盤前不靠嘴、盤后不靠發(fā)（右手扶住盤前角）。 當(dāng)今餐飲行業(yè)可謂“風(fēng)起去涌”。 當(dāng)?shù)氐娘嬍沉?xí)慣愛好，包括：菜品原料，配料，菜肴口味、刀法、制作方式、投料量、盛裝容器、定價等； 確定了本酒店(酒樓)的市場經(jīng)營計劃后，需要對經(jīng)營場所的場地進行布局，通常在布局時務(wù)務(wù)必要考慮下述工作的內(nèi)容： 冷菜間、果汁房、燒烤房和面點房的衛(wèi)生防疫設(shè)施、設(shè)備的配制； 明文規(guī)定每一工種的工資收入情況及相應(yīng)的激勵機制(包括精神和物質(zhì)兩方面)，使各級員工都明確自己的經(jīng)濟收入目標； 設(shè)備維護方面：各類設(shè)備的大修、檢測、常規(guī)維護等。 六、品牌樹立設(shè)想 “看家特色菜品”要重視，但及時同創(chuàng)新菜也是每個店家日常經(jīng)營工作中的一件大事，于是乎受電視廣告上的影響：“養(yǎng)顏系列”如：蜜汁蘆薈、“降壓系列”如：時令野菜、“壯陽系列”如：樂膳三鞭等“廣告菜”出現(xiàn)在餐桌上；也有店家通過賓客就餐時的建議和廚師們學(xué)習(xí)、研究創(chuàng)新一些有較強生命力的菜品，以適合賓客新的需求欲望，店家給賓客以菜品的“活力”和“動感”。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個抽象的概念，有多種不同的定義，即使員工背得滾瓜爛熟也毫無意義。他們對這些目標的認知和理解，直接影響酒店的服務(wù)質(zhì)量。酒店意識是指酒店員工的言行舉止應(yīng)該有酒店從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和風(fēng)度。如讓客人優(yōu)先出入電梯，在走廊通道禮讓客人先走等等。 　　第五個習(xí)慣：為滿足顧客的需求，充分運用酒店給你的權(quán)力，直至尋求總經(jīng)理的幫助。 　　第七個習(xí)慣：積極溝通，消除部門之間的偏見。 　　第八個習(xí)慣：把每一次客人投訴視作改善服務(wù)的機會。 　　第十個習(xí)慣：愛護酒店財產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)酒店設(shè)備設(shè)施破損時必須立即報修。 8. 不能在上班時間內(nèi)接聽私人電話。 16. 不能在接待服務(wù)中對賓客以貌取人。近來，不少老總感嘆：在勞動力市場上，低素質(zhì)的普工甚多，高層次的精英難尋；尤其揪心的是，不少骨干經(jīng)常倒“炒”老板的“魷魚”，能在店中干滿一年就算不錯了；“鐵打的營盤流水的兵”這句老話，在餐飲市場上不幸而言中。 民營酒店的用人誤區(qū)，表現(xiàn)在許多方面。有些不懂經(jīng)營之道的老總，對他們許以高薪，言聽計從，往往做出一些錯誤的決策，盲目地變動經(jīng)營方向，大把地胡亂花錢，損傷了企業(yè)的元氣。進人渠道狹窄，不僅大量安插老總們的三親六眷，而且招聘的多是親帶親、鄰帶鄰，幾乎把酒店變成了“同鄉(xiāng)會館”。他們多有張揚激憤的個性，潑辣干練的作，開朗進取的精神；如果善于使用，往往會成為企業(yè)年的頂梁柱。　　民營酒店的用人對策　　“水可載舟，也可覆舟”；民營酒店成也在人，敗也在人；“店內(nèi)的人氣旺了，市場上的人氣才旺”，這都是顛撲不破的真理。對于應(yīng)聘者也不能僅憑個人填寫的表格、推薦者的溢美之詞或者是面試時的第一印象，而要進行必要的資信審查。有些企業(yè)好的做法是，讓試用者在所屬分店中輪流掛副職鍛煉，一方面令其對各分店寫出考報告，提出改進建議，一方面責(zé)成各分店對試用者的表現(xiàn)，寫出綜合評議。通過這些活動，發(fā)現(xiàn)好的苗子，定向培養(yǎng)，并大膽提拔任用。例如，有的組織員工外出旅游，有的舉辦中秋晚會、吃團年飯；有的關(guān)心職工婚配，老總出面操辦酒宴；有的拆資 建房和購買助動車，無償分給表現(xiàn)好的人員；有的為職工老人慶壽，有的為職工子女安排就學(xué)，有的為女職工發(fā)放衛(wèi)生費、化妝費；對于傷病者親自看望，對于家鄉(xiāng)受災(zāi)者上面慰問；還有些店自辦店刊，弘揚飲食文化和團隊精神，樹立公眾形象，并且堅持實行企業(yè)的工齡工資，鼓勵那些長期扎根酒店的人員。而人才效應(yīng)發(fā)揮得怎樣，一在于選，二在于用，三在于留。七種最重要的管理方法 分權(quán)就是轉(zhuǎn)交責(zé)任，一個上級不是什么決策都自己作，而是將確定的工作委托給他的下級，讓他們有一定的判斷和獨立處理工作的范圍，同時也承擔(dān)一部分責(zé)任。 上級把要得到的結(jié)果放在管理工作的中心?！‘?dāng)一個顧客要求10%的折扣時，就屬于例外情況了：這必須由上司決定?！　∑摺⑾到y(tǒng)管理 　　對確定的企業(yè)流程進行管理。 二忌盯瞅 另外，服務(wù)員在向客人介紹餐位時，“單間兒”一詞也是忌諱的詞語，因為“單間兒”在醫(yī)院指危重病人的房間，在監(jiān)獄為關(guān)押要犯、重犯的房間，所以應(yīng)用“雅座”代替“單間兒”為好。” 一、1.不留長指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗； 步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。在服務(wù)中表示“請”用橫擺式，“請客人入座”用斜式. 服務(wù)員應(yīng)做到“三輕： 即說話輕、走路輕、操作輕。 1服務(wù)中遞交物品： 應(yīng)站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人?！?“請問，先生還需要點什么？/“您用些……好嗎？” 1“真對不起，這個菜需要時間，請您多等一會好嗎？” “對不起，打擾一下” ” ” “祝您心情愉快?！澳牟松淆R了，請品嘗。 1.