【正文】 新的菜以保證不打折。沒有培訓(xùn)前管理者在了解了二人的情況后只說了幾句話：“你們私下解決，如果處理不好就另謀高就。 整體時間為一個月，上午9：35－10：15上理論，下午4：00－4：45實(shí)際操作。培訓(xùn)對象： 培訓(xùn)完成后集中考試，分理論和實(shí)際操作。 擺臺是把各種餐具按要求擺放在餐桌上，它是餐廳配餐工作中的重要一項(xiàng)內(nèi)容。小件餐具齊全、整齊一致，具有藝術(shù)性，圖案對稱，距離均稱，便于使用。 擺臺分中餐擺臺和西餐擺臺。 中餐擺臺：先洗手，再按一定的順序擺，將椅子定位左手托盤，用右手?jǐn)[放。 1 擺盤：從主人座位開始，沿順時針方向定盤，與桌邊1cm，盤與盤之間距離相等。 2 擺筷架和筷子：筷架擺在餐盤的右上方，,距餐盤邊1cm擺在筷架上并且圖案向上。 3 口湯碗和條羹：口湯碗放擺在餐盤的左前放，距餐盤1cm，將條羹放在口湯碗內(nèi)，條羹把向左。 4 擺酒具：中餐宴會用三個杯子,葡萄酒杯,，酒杯擺在右葡萄杯的右邊，水杯擺在葡萄杯的左側(cè)，距葡萄酒杯1cm，三杯橫向成一直線，并在水杯中擺上折花。 5 擺公用餐具；在正付主人之間的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。 6 擺牙簽 餐飲從業(yè)人員的素質(zhì) 這里餐廳服務(wù)人員應(yīng)以“顧客至上”為原則，向客人道歉以求客人的諒解。現(xiàn)將各項(xiàng)應(yīng)遵守的規(guī)定分述如下?！駨臉I(yè)人員的儀態(tài)男性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。 餐廳的工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，迅速合作，這樣都能使工作更順利。餐飲從業(yè)人員的職責(zé) 餐飲系統(tǒng)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)餐飲服務(wù)要求 禮節(jié)、禮貌：友好、禮貌。 要求：語言美：談吐文雅、語言輕柔、語調(diào)親切、簡潔明了。 A 儀表要求： 不可敞胸，服務(wù)卡左胸前。領(lǐng)帶扎正，臟了要洗，破了要換。每天早晚刷牙，鼻毛不出鼻孔。 樹立顧客止上的思想。 注意一定的禮儀，使賓客有賓止如歸的感覺，服務(wù)人員要注意自己的住宿儀表和行為舉止，給人以端壯大方、美觀的感覺。 賓客是以服務(wù)員的語言和動作、行為、態(tài)度來作為評價服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。站累時，腳可向前或向后伸半步或移動一下位置，但上身仍應(yīng)保持正直。 坐姿:要端正是體態(tài)美的一種表現(xiàn),轉(zhuǎn)身時右腳向后半步,落座時,右腳后收半步,站立時再并直,上身挺直雙臂放松,手指并攏. 餐飲服務(wù)知識之鋪臺技巧 鋪臺分為四個步驟： （二） 鋪臺布 有污積、破損要立即更換。 《三》 鋪臺群 用針時針尖向內(nèi)，防止對客人造成傷害。 1 理盤：在理盤前要用醫(yī)用酒精將托盤及手消毒后再去托盤。用園托盤時，碼放物品應(yīng)呈園形，用方托盤時橫豎成行；但二者的重心應(yīng)在托盤的中心部分，擺勻放均。確保托盤平衡，使之平托于胸前 托盤時手碗轉(zhuǎn)動輕松、靈活。 a 常步:步履均勻而平緩。 從盤兩邊交替拿下。 重托方法： 以免端托行走時發(fā)生碰撞而產(chǎn)生聲響。右手扶托盤將托盤托平，雙腳分開呈八字形，雙腿下蹲，略成騎馬蹲襠勢，腰部略向前彎曲。托盤一旦托起，要始終保持均勻用力，將盤一托到底。 特別是浙江以外的廣大地區(qū)。生意做得紅紅火火。嚴(yán)峻的市場使得餐飲來的經(jīng)營管理不再是“走一步算一步”，而是憑著經(jīng)營管理計(jì)劃走入市場、開拓市場，“計(jì)劃管理”在現(xiàn)實(shí)的餐飲業(yè)管理上占據(jù)了越來越重要的地位，因此，就餐飲業(yè)的管理“計(jì)劃” 依筆者之見應(yīng)考慮如下幾個方面的事宜。 一、經(jīng)營市場的定位計(jì)劃 并考慮如下事宜后，再對本酒店(酒樓)進(jìn)行經(jīng)營市場的定位工作： 就餐環(huán)境的布置，包括：就餐人員的愛好、民風(fēng)習(xí)俗、用餐習(xí)慣等，特別是“非典”后人們?nèi)粘Ｇ鍧嵭l(wèi)生觀念的改變和空氣流通的需求。 二、經(jīng)營場所的布置計(jì)劃 客用通道、貨運(yùn)通道、走菜通道、收離通道的確定與布置工作； 水產(chǎn)養(yǎng)生池和剖殺場地的選擇及污物處理系統(tǒng)的設(shè)置； 企業(yè)的經(jīng)營成功與否，在硬件已成定局后就取決于企業(yè)的管理人員。 詳細(xì)說明各部門、各部分人員的隸屬關(guān)系及每一級層之間的相互關(guān)系，并實(shí)行逐級匯報、逐級負(fù)責(zé)的工作方式； 企業(yè)的管理制度是一個企業(yè)的生命。 財務(wù)成本方面：包括采購制度、成本控制方法、資產(chǎn)管理制度等； 營業(yè)收入方面：食品、酒水、香煙、廣告、司儀、廚師外借、物品出租、場地出租、等收入； 財務(wù)費(fèi)用方面：折舊費(fèi)、利息費(fèi)、稅收、政府規(guī)費(fèi)等； 因此，練就服務(wù)技能和技巧是樹立餐飲業(yè)企業(yè)品牌的第一關(guān)。 保持看家特色菜品，及時開創(chuàng)新菜，保持各類菜品質(zhì)量，展現(xiàn)餐飲實(shí)力和活力。 杭州“張生記”的“筍干老鴨煲”、“倒馬菜炒尖椒”和湘菜的“香辣系列”、“寧鄉(xiāng)口味菜”及“毛氏紅燒肉”等，無論名店特色菜還是地方口味菜，都是當(dāng)前一些餐飲店家的看家特色菜品，幾乎每桌必上，得到賓客的認(rèn)可，使賓客成了企業(yè)的義務(wù)廣告員，以至這種“特色菜”的作用能經(jīng)久不衰，并又成為菜品質(zhì)量規(guī)范和穩(wěn)定性的推動力，從而在社會公眾面前展現(xiàn)出本企業(yè)的實(shí)力。 酒店應(yīng)該把優(yōu)質(zhì)服務(wù)的大目標(biāo)分解成不同的小目標(biāo)，為員工提供具體可行的操作指引。 　　酒店目標(biāo)要靠全體員工的努力才能實(shí)現(xiàn)。因此，每一位員工都有義務(wù)理解酒店的目標(biāo)，并應(yīng)該進(jìn)一步知道圍繞這個根本目標(biāo)制定的各種酒店戰(zhàn)略中和員工有關(guān)的工作。同樣，我們不要忘記做好送客工作，親切地把客人送走，整個服務(wù)過程才算結(jié)束。應(yīng)該做到： 　　禮貌：見到客人和同事應(yīng)該打招呼，問好，并主動詢問客人是否需要幫忙。由于工作需要乘客用電梯時應(yīng)該保持安靜，不要大聲和同事或其他客人講話。 　　方便：服務(wù)是為了方便客人。 　　微笑是酒店從業(yè)人員的重要習(xí)慣。 　　滿足顧客的需求是酒店獲取利潤的源泉。 　　第六個習(xí)慣：員工必須不斷認(rèn)識酒店存在的缺點(diǎn)，并提出你的改進(jìn)建議，使酒店的服務(wù)和質(zhì)量更加完美。不要把責(zé)任推給其他部門或同事。員工這種推卸自身責(zé)任的態(tài)度會令客人更加不滿，進(jìn)一步損害酒店的整體形象。傾聽并用最快的行動解決賓客投訴，保證投訴的客人得到安撫。 　　第九個習(xí)慣：制服要干凈整潔、合身，鞋要擦亮，儀容儀表端正大方，上崗時要充滿自信。 　　不愛護(hù)酒店的資產(chǎn)就等于增加酒店經(jīng)營的成本。 5. 不能在酒店內(nèi)的公共場所大聲喧嘩、嬉笑。 9. 不能將酒店物品和客用品攜帶出店外私用。 13. 不能將賓客住宿情況告知無關(guān)人員。 17. 不能歧視，取笑有殘疾的客人。 因此，如何用人現(xiàn)今已成為制約民營餐飲業(yè)“二次創(chuàng)業(yè)”的瓶頸，是它們能否順利實(shí)現(xiàn)“新世紀(jì)的輝煌”的關(guān)??；倘若不能妥善而認(rèn)真的解決，酒店將會在激烈的市場競爭中處于劣勢，甚至窒息生命。 一些前幾年風(fēng)頭甚旺、人氣鼎沸的新字號，進(jìn)來處處受挫、舉步維艱，主要原因也在這里。民營酒店的用人誤區(qū)　根據(jù)市場調(diào)查和深入分析，老總們觀念上和德行上的誤區(qū)尤為突出，這主要有：　　第一，急功進(jìn)利。　　第二，唯名是取。年齡歧視、性別歧視再加上專業(yè)歧視，員工隊(duì)伍構(gòu)成不合理。時間一長，這些店就會出現(xiàn)某種“幫派勢力”，一榮俱榮，一損俱損；在他們的排擠下，不少正派員工難于立足。許多企業(yè)主重視“小報告”，喜歡聽順耳的話，起用唯唯喏喏馴服之人，而對一些員工的過失而辭退?！　〉诹?，盛氣凌人。現(xiàn)今社會中，有些人看重金錢，有些人則看重人格。凡此種種，都使工作環(huán)境與人際關(guān)系極不合諧，是民營酒店不穩(wěn)定、不安全的消極因素，應(yīng)當(dāng)引起足夠重視。因此，如何認(rèn)識員工的作用，如何關(guān)心員工的冷暖，如何緊緊地將廣大員工（特別是英才）團(tuán)結(jié)在自己的周圍，甘愿與企業(yè)同生死，共命運(yùn)，是古今中外任何一個企業(yè)家都必須認(rèn)真加以解決的威題?！　∥覀冃老驳乜矗簧僬粽羧丈系拿駹I酒店，還是深諳用人之道的?！　〉诙瑥V開進(jìn)人渠道，招聘時應(yīng)有必要的資信審查。如認(rèn)真驗(yàn)看證書證件，仔細(xì)審讀自薦材料，去應(yīng)聘者原工作單位走訪調(diào)查，聽一聽社會上或行業(yè)中對此的評價，以及通過談話了解落實(shí)一些不太清楚的疑團(tuán)，然后進(jìn)行歸納分析，確定是否面試。如廚點(diǎn)師可以試菜（包括自選的拿手菜和必做的特色工藝菜）；服務(wù)師可以擺臺操作或知識問答；其它人員可設(shè)計(jì)一道營銷方案，或者是擬定一份活動計(jì)劃之類。若干份報告和評語結(jié)合起來，可以全面地反映應(yīng)聘者的才干。還應(yīng)配好3種特殊的人員；一是絡(luò)聘德望重，桃李芬芳的老名師擔(dān)任技術(shù)總監(jiān)，憑借他們的權(quán)威性來保證出品質(zhì)量，形成熱銷賣點(diǎn)，凝聚人氣，擴(kuò)大知名度；二是每店應(yīng)有數(shù)名術(shù)有專攻的烹飪教師兼作培訓(xùn)師，視西要開班授課，提高員工的正體素質(zhì)；三是聘請有真知灼見的相關(guān)專家，教授組成智囊團(tuán)，定期舉會，為企業(yè)的大計(jì)方針出謀獻(xiàn)策。　　第六、嚴(yán)格管理，獎懲分明?，F(xiàn)今有些老總，對一般員工心“狠”，對視作心腹的中高級員工心“軟”，發(fā)現(xiàn)問題后礙于各種情面遲遲不作處理，結(jié)果是“一顆老鼠屎，壞了一鍋湯”。凡此種種，都被稱為“感情投資”。但是，從實(shí)踐的結(jié)果看，凡是這樣做了的民營酒店，普遍都能依法經(jīng)商，接受政府領(lǐng)導(dǎo)和社會監(jiān)督，正氣上揚(yáng)，邪氣下降，勞資關(guān)系比解融洽，企業(yè)內(nèi)民主氣氛活躍，員工的主人公責(zé)任安全感和就業(yè)安全感增強(qiáng)；老總們也聲了不少心，可以集中精力抓經(jīng)營、抓管理、抓效益。民英酒店的用人之道，歸根結(jié)底就是要搜羅人才，珍惜人才，禮待人才，給其廣闊的用武之地。 * 考慮自己的長處，不要事必躬親。 * 口授錄音機(jī)和筆記本隨身帶，隨時記錄突然產(chǎn)生的想法和建議。 * 對困難的任務(wù)不允許受干擾?！?下級因?yàn)閰⑴c責(zé)任提高了積極性；上級可以從具體工作中解放出來，可以更多投入本身的領(lǐng)導(dǎo)工作。而且，上司親自察看工作和傾聽每個職工的話對職工也是一種激勵。但在結(jié)果控制時不一定要評價一個下屬，而可以是一個部門或他所從屬的一個崗位。例如目標(biāo)為：銷售額提高15%。 好處：提高工作意愿和參與責(zé)任。職工有獨(dú)立處理工作的可能減輕了上司的負(fù)擔(dān)。把企業(yè)作為一個大系統(tǒng)，這個系統(tǒng)就像一個電流調(diào)節(jié)系統(tǒng)似地運(yùn)行?！　☆I(lǐng)導(dǎo)要注意的是，不要使企業(yè)內(nèi)太“官僚主義”。 一忌旁聽 ”然后再把要說的說出來。 客人在聚會與談話中，服務(wù)員除了提供應(yīng)有的服務(wù)外，應(yīng)注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評客人的議論，以免引起不應(yīng)有的磨擦。服務(wù)員儀容儀表總體要求： 容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢； 態(tài)度和藹，待人誠懇；服飾莊重，整潔挺括； 打扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過領(lǐng)。男服務(wù)員堅(jiān)持每天刮胡子。做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤還洗衣服；勤修剪指甲；服務(wù)員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。男服務(wù)員站立時，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，遇到賓客要點(diǎn)頭致意，并說“您早”、“您好”等禮貌用語。要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。遞茶、上菜、撤菜、 上飯時要輕拿輕放，動作要有條不紊；開、關(guān)門不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜。 1服務(wù)員為客服務(wù)時應(yīng)做到“五要”、“五不要”： 即一要面帶微笑，和顏悅色， 給人以親切感；不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經(jīng)心，給客人以不受重視感；三要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。 禮貌用語要做到“七聲”“十字”，“七聲”即問候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應(yīng)答聲、祝福聲、送別聲；“十字”即您好、請、謝謝、對不起、再見?！皻g迎您！一共幾位？請這里坐。“請跟我來”/“請這邊走” “對不起，我沒聽清您的話，您再說一遍好嗎？” “請問先生現(xiàn)在可以上菜了嗎？” “您吃得好嗎？”/“您覺得滿意嗎？”/“您還有別的事嗎？” “感謝您的意見（建議），我們一定改正“對不起，讓您久等了，這是ХХ菜 “對不起，我把你的菜上錯了” “實(shí)在對不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎？” 5應(yīng)答聲 “好的，我馬上安排。“謝謝您的好意，我們是不收小費(fèi)的。“我明白了。“新年好”/“新年快樂”/“圣誕快樂”/“節(jié)日快樂” ” ” 7送別聲 ” ” 要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部；距離要進(jìn)退有序，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示 三.托盤有輕托重托之分；在送菜、端送酒水和席間服務(wù)時，用輕托即胸前托。裝盤要根據(jù)物品的形狀、體積、派用的先后，進(jìn)行合理裝盤，一般重物、高物在內(nèi)側(cè)；先派用的物品在上、在前，重量分布要得當(dāng)；裝酒時，酒瓶商標(biāo)向外，以便于賓客看清。用手指和手掌托住盤底（掌心不能與盤底接觸），平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不與腰部接觸。 ，落盤時，要彎膝不彎腰，以防湯汁外溢或翻盤；用右手取用盤內(nèi)物品時，應(yīng)從前后左右（四周）交替取用，隨著托盤內(nèi)物品的不斷變化，重心也要不斷調(diào)整，左手手指應(yīng)不斷的移動，掌握好托盤的重心（特別是用托盤給賓客斟酒時，更要隨時調(diào)節(jié)托盤重心，勿使托盤翻掉而將酒水潑灑在賓客身上）。重托行走時，步伐不宜過大、過急。由于重托眼睛視面與臺面平行時，再用左肩及左手掌將盤向前推進(jìn)。 A.在折花操作前，要洗凈雙手（不準(zhǔn)留長指甲）；操作中不能用嘴咬餐巾，也不要多說話，以防唾沫玷污餐巾； 3. B.宴會主人位上的主位花，要選擇美觀而醒目的花型，使宴會的主位更加突出； 4. 3鋪 臺 布臺布要干凈無破損及褶皺然后站在主人位的右側(cè)，將折疊好的臺布放在餐桌中央，將臺布打開，找出臺布正面朝向自己一側(cè)的邊緣，任選一種方法將臺布一次鋪成；要求臺布中心凸縫向上，且對準(zhǔn)正、副主人，臺布四周下垂部分均等。 7擺筷架、筷子筷架放于勺墊的右側(cè)，將帶筷套的筷子放在筷架上（