【正文】 特色服務(wù)來體現(xiàn)服務(wù)檔次，以創(chuàng)新服務(wù)來給賓客“心跳”的感受溫馨服務(wù)的回味，要樹立服務(wù)人員對(duì)賓客的仁愛之心，服務(wù)人員要在真正意義上了解客人，充分體現(xiàn)對(duì)賓客的關(guān)愛，要有換位的意識(shí)替賓客著想。 “看家特色菜品”要重視，但及時(shí)同創(chuàng)新菜也是每個(gè)店家日常經(jīng)營工作中的一件大事，于是乎受電視廣告上的影響：“養(yǎng)顏系列”如：蜜汁蘆薈、“降壓系列”如：時(shí)令野菜、“壯陽系列”如：樂膳三鞭等“廣告菜”出現(xiàn)在餐桌上；也有店家通過賓客就餐時(shí)的建議和廚師們學(xué)習(xí)、研究創(chuàng)新一些有較強(qiáng)生命力的菜品，以適合賓客新的需求欲望，店家給賓客以菜品的“活力”和“動(dòng)感”。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)抽象的概念，有多種不同的定義，即使員工背得滾瓜爛熟也毫無意義。 　　第一個(gè)習(xí)慣：?jiǎn)T工必須知道酒店的目標(biāo)、價(jià)值觀、信條和自己的工作范圍。他們對(duì)這些目標(biāo)的認(rèn)知和理解，直接影響酒店的服務(wù)質(zhì)量。滿足客人的需求是對(duì)服務(wù)的基本要求，但要做到賓至如歸，就必須在實(shí)踐中不斷總結(jié)，做到預(yù)見客人的需求，在客人還沒有提出或客人認(rèn)為是額外的服務(wù)不好意思提出時(shí)，就主動(dòng)幫助客人解決困難。酒店意識(shí)是指酒店員工的言行舉止應(yīng)該有酒店從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和風(fēng)度。如果在和另外的客人講話或通電話時(shí)，應(yīng)該用眼神和客人打招呼。如讓客人優(yōu)先出入電梯，在走廊通道禮讓客人先走等等。 　　第四個(gè)習(xí)慣：保證對(duì)你面前3米內(nèi)的客人和員工微笑致意，并讓電話中的客人聽到你的微笑。 　　第五個(gè)習(xí)慣：為滿足顧客的需求，充分運(yùn)用酒店給你的權(quán)力，直至尋求總經(jīng)理的幫助。酒店管理者應(yīng)該鼓勵(lì)和培養(yǎng)這種全心全意為顧客服務(wù)的精神和勇氣。 　　第七個(gè)習(xí)慣：積極溝通，消除部門之間的偏見。他們不明白客人考慮的不是酒店中哪一個(gè)部門或哪一個(gè)人應(yīng)該負(fù)責(zé)，而是酒店要負(fù)責(zé)任。 　　第八個(gè)習(xí)慣：把每一次客人投訴視作改善服務(wù)的機(jī)會(huì)。 　　員工應(yīng)該把客人每一次投訴看成一次留住客人的機(jī)會(huì)，必須盡一切辦法，快速回應(yīng)，解決問題，再次贏得客人對(duì)酒店的信心。 　　第十個(gè)習(xí)慣：愛護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)酒店設(shè)備設(shè)施破損時(shí)必須立即報(bào)修。酒店員工服務(wù)工作應(yīng)注意的 20 個(gè)＂不能＂ 1. 不能在對(duì)客服務(wù)中使用不規(guī)范的語言． 2. 不能在對(duì)客服務(wù)中違反服務(wù)規(guī)范和操作程序． 3. 不能對(duì)酒店內(nèi)地面上的雜物視而不見． 4. 不能在酒店內(nèi)使用客用設(shè)施、設(shè)備。 8. 不能在上班時(shí)間內(nèi)接聽私人電話。 12. 不能借為客用服務(wù)的機(jī)會(huì)為己謀私利。 16. 不能在接待服務(wù)中對(duì)賓客以貌取人。 20. 不能對(duì)客人的服務(wù)用不合理的微笑 .民營酒店的用人之道 近來，不少老總感嘆：在勞動(dòng)力市場(chǎng)上，低素質(zhì)的普工甚多，高層次的精英難尋；尤其揪心的是，不少骨干經(jīng)常倒“炒”老板的“魷魚”，能在店中干滿一年就算不錯(cuò)了；“鐵打的營盤流水的兵”這句老話，在餐飲市場(chǎng)上不幸而言中。 它至少反映出兩個(gè)問題；一是當(dāng)今符合民營酒店需要的干才確實(shí)不多，許多國營酒樓和其它關(guān)停企業(yè)出來的人員，還不適應(yīng)民營酒店的運(yùn)營模式，必須迅速轉(zhuǎn)變觀念、重新培訓(xùn)上崗；二是有些民營酒店的老總，將管理骨干和技術(shù)骨視作一般打工仔和打工妹，在用人上存在著“誤區(qū)”，不會(huì)識(shí)別人才，不會(huì)培養(yǎng)人才，更不善于留住人才。 民營酒店的用人誤區(qū)，表現(xiàn)在許多方面。顯然，在當(dāng)前星羅棋布、強(qiáng)手如林、供大于求、消費(fèi)仍然比較低迷的餐飲市場(chǎng)中，這也異于是一廂情愿的癡人說夢(mèng)。有些不懂經(jīng)營之道的老總，對(duì)他們?cè)S以高薪，言聽計(jì)從，往往做出一些錯(cuò)誤的決策，盲目地變動(dòng)經(jīng)營方向，大把地胡亂花錢，損傷了企業(yè)的元?dú)狻?第三，配比失衡。進(jìn)人渠道狹窄，不僅大量安插老總們的三親六眷，而且招聘的多是親帶親、鄰帶鄰，幾乎把酒店變成了“同鄉(xiāng)會(huì)館”。對(duì)人才的“缺點(diǎn)”不能容忍，動(dòng)輒“大換血”。他們多有張揚(yáng)激憤的個(gè)性，潑辣干練的作，開朗進(jìn)取的精神；如果善于使用，往往會(huì)成為企業(yè)年的頂梁柱。有些老總總以為是自己養(yǎng)活了員工，粗暴的家長(zhǎng)作風(fēng)隨處可見；而沒有等到員工幫助自己創(chuàng)造利潤(rùn)，他們是企業(yè)的功臣。特別要引起重視的是，不少民營酒店廚房的勞動(dòng)環(huán)境和住宿的衛(wèi)生條件實(shí)在太差太差；有些老總連應(yīng)當(dāng)辦的暫住證，健康證和人身保險(xiǎn)，都不給員工辦齊；至于侵煩員工人身利益（如拖延刻扣工資，降低伙食標(biāo)準(zhǔn)、調(diào)戲侮辱女員工、不給或少給工傷撫恤金）之事也時(shí)有發(fā)生?！　∶駹I酒店的用人對(duì)策　　必須明白這樣一個(gè)十分淺顯的道理：沒有多年來眾多員工的辛勤勞動(dòng)和無私奉獻(xiàn)，就不會(huì)有酒店的原始積累和發(fā)達(dá)興旺，更不會(huì)有老總的豐厚利潤(rùn)和赫赫聲名?！八奢d舟，也可覆舟”；民營酒店成也在人，敗也在人；“店內(nèi)的人氣旺了，市場(chǎng)上的人氣才旺”，這都是顛撲不破的真理。它主要包括：1）酒店需要什么樣的人才，各占多大的比例；2）這些人才應(yīng)當(dāng)具有什么樣的素質(zhì)，應(yīng)該在什么時(shí)候從哪些渠道引進(jìn)；3）人才上崗后，怎樣定位、使用、培養(yǎng)和考核，進(jìn)行知識(shí)更新；4）堅(jiān)持多勞多得，按績(jī)分配的原則，科學(xué)制訂人才的勞動(dòng)報(bào)酬標(biāo)準(zhǔn)以及獎(jiǎng)懲管理辦法；5）建立人才的后備梯隊(duì)，適時(shí)調(diào)整員工的內(nèi)部結(jié)構(gòu)，大度地允許正常流動(dòng)，吐故納新，進(jìn)行必要的補(bǔ)充；6）設(shè)立專職的勞動(dòng)人事部門，建立建全各種檔案制度，定期有專題報(bào)表，及時(shí)掌握員工動(dòng)態(tài)，等等。對(duì)于應(yīng)聘者也不能僅憑個(gè)人填寫的表格、推薦者的溢美之詞或者是面試時(shí)的第一印象，而要進(jìn)行必要的資信審查。面試，要因人因崗而異。有些企業(yè)好的做法是，讓試用者在所屬分店中輪流掛副職鍛煉，一方面令其對(duì)各分店寫出考報(bào)告，提出改進(jìn)建議，一方面責(zé)成各分店對(duì)試用者的表現(xiàn)，寫出綜合評(píng)議。其中，年富力強(qiáng)，吃苦耐勞的打工仔和打工妹，要先培訓(xùn)后上崗；國營酒樓和相關(guān)企業(yè)分流人員要人盡其材，材盡其用。通過這些活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)好的苗子，定向培養(yǎng)，并大膽提拔任用。沒有規(guī)矩，不成方圓。例如，有的組織員工外出旅游，有的舉辦中秋晚會(huì)、吃團(tuán)年飯；有的關(guān)心職工婚配，老總出面操辦酒宴；有的拆資 建房和購買助動(dòng)車，無償分給表現(xiàn)好的人員；有的為職工老人慶壽，有的為職工子女安排就學(xué)，有的為女職工發(fā)放衛(wèi)生費(fèi)、化妝費(fèi)；對(duì)于傷病者親自看望，對(duì)于家鄉(xiāng)受災(zāi)者上面慰問；還有些店自辦店刊，弘揚(yáng)飲食文化和團(tuán)隊(duì)精神，樹立公眾形象，并且堅(jiān)持實(shí)行企業(yè)的工齡工資，鼓勵(lì)那些長(zhǎng)期扎根酒店的人員。目前，民營酒店中如何建立工會(huì)織織，老總們?cè)谡J(rèn)識(shí)上并不一致。而人才效應(yīng)發(fā)揮得怎樣，一在于選，二在于用，三在于留。只有富而思進(jìn)，老總才能變作一塊富有魅力的磁石，將八方英才都凝聚于帳下，成就一番大業(yè)。七種最重要的管理方法 分權(quán)就是轉(zhuǎn)交責(zé)任，一個(gè)上級(jí)不是什么決策都自己作，而是將確定的工作委托給他的下級(jí)，讓他們有一定的判斷和獨(dú)立處理工作的范圍，同時(shí)也承擔(dān)一部分責(zé)任。　　好處：企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)不僅可以從第一手（直接從職工那里）獲知職工有什么煩惱和企業(yè)流程在哪里卡住了。 上級(jí)把要得到的結(jié)果放在管理工作的中心。 上級(jí)給出一個(gè)他的下屬要達(dá)到的（上級(jí)）目標(biāo)?！‘?dāng)一個(gè)顧客要求10%的折扣時(shí)，就屬于例外情況了：這必須由上司決定?！　∑?、系統(tǒng)管理 　　對(duì)確定的企業(yè)流程進(jìn)行管理。將所有工作過程組織成通暢的流程。 這是餐廳服務(wù)員的大忌，客人在交談中，不旁聽、不窺視，不插嘴是服務(wù)員應(yīng)具備的職業(yè)道德，服務(wù)員如與客人有急事相商，也不能貿(mào)然打斷客人的談話，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識(shí)到后，再上前說：“對(duì)不起，打擾您們談話了。 二忌盯瞅 四忌口語化 另外，服務(wù)員在向客人介紹餐位時(shí)，“單間兒”一詞也是忌諱的詞語，因?yàn)椤皢伍g兒”在醫(yī)院指危重病人的房間，在監(jiān)獄為關(guān)押要犯、重犯的房間，所以應(yīng)用“雅座”代替“單間兒”為好?！?一、1. 不留長(zhǎng)指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗； 鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳（穿裙子時(shí)，要穿肉色絲襪）； 個(gè)人衛(wèi)生： 站立要自然大方，位置適當(dāng)，姿勢(shì)端正，雙目平視，面帶笑容，女服務(wù)員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿態(tài)。步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。 手勢(shì)：在服務(wù)中表示“請(qǐng)”用橫擺式，“請(qǐng)客人入座”用斜式. 服務(wù)員應(yīng)做到“三輕： 即說話輕、走路輕、操作輕。搔癢、挖耳朵等一些小動(dòng)作，要舉止得體。 1服務(wù)中遞交物品： 應(yīng)站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。”/“中午（晚上）好，歡迎光臨！”/“歡迎您來這里進(jìn)餐”/” “請(qǐng)問先生（小姐）喜歡用點(diǎn)什么酒水（飲料）？我們這里有……” “請(qǐng)問，先生還需要點(diǎn)什么？/“您用些……好嗎？” “請(qǐng)問先生，上一個(gè)水果拼盤嗎？我們這里水果有……” 1“謝謝您的光臨”“真對(duì)不起，這個(gè)菜需要時(shí)間，請(qǐng)您多等一會(huì)好嗎？” “對(duì)不起，打擾一下” “好的，我馬上就去” ” ” ” “祝您早日康復(fù)?！白Ｄ那橛淇??！跋壬ㄐ〗悖┰僖姟！澳牟松淆R了，請(qǐng)品嘗。注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)不得左顧右盼，心不在焉； 客人之間說話不要打擾，如需要打擾時(shí)可在說話間隙說“對(duì)不起，打擾一下”經(jīng)客人同意后再講，說話結(jié)束后應(yīng)說謝謝。 1. 3.掌心向上，五指分開， 、肩平、盤平，上身挺直，目視前方，腳步輕快而穩(wěn)健，托盤可隨著步伐而在胸前自然擺動(dòng)，但幅度要小，以防菜汁、湯水溢出。 9.重托落托時(shí)，一要慢、二要穩(wěn)，三要平。托盤操作應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)范要求進(jìn)行，不可單手抓盤邊操作，以確保操作安全。 2.折花要簡(jiǎn)單美觀，拆用方便，造型生動(dòng)，形象逼真。一般大型宴會(huì)可選用簡(jiǎn)單、挺括、美觀的花型，但主桌的花型與其它桌的花型要區(qū)分開，如主桌的折花可用十種不同的花型，其它桌可用統(tǒng)一的花型（但要突出“主花”）； 3.擺放折花時(shí)，花形正面要對(duì)正席位，便于欣賞；不同花形應(yīng)高低、大小搭配合理，錯(cuò)落有致，擺放距離要適當(dāng)。 2物品準(zhǔn)備準(zhǔn)備宴會(huì)擺臺(tái)需要的桌椅、各種餐具、酒具和物品，桌子不得有破損桌腿要拉平穩(wěn)定不得搖動(dòng)，根據(jù)宴會(huì)人數(shù)準(zhǔn)備好椅子，椅子要穩(wěn)沒有任何破損，椅背椅面不能松動(dòng)，餐酒具要多備1/5；所備餐、酒具無殘缺、符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和宴會(huì)使用要求，準(zhǔn)備物品時(shí)要使用托盤，輕拿輕放。 6擺勺墊、勺勺墊置放于吃盤正上方，與吃盤間距1厘米，勺墊中心與吃盤中心對(duì)正，勺置放于勺墊中，勺柄向右。 4擺放轉(zhuǎn)臺(tái)在規(guī)定的位置，將轉(zhuǎn)臺(tái)擺放在餐桌的中央，轉(zhuǎn)盤的中心和圓桌的的中心重合，轉(zhuǎn)盤邊沿離桌邊均勻，誤差不超過1厘米，并試轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤是否旋轉(zhuǎn)靈活。五.小型宴會(huì)的餐巾折花（杯花），要運(yùn)用七種不同的手法，折疊出三種造型（動(dòng)物類、植物類、實(shí)物造型類）、十種花；如折盤花，可選擇統(tǒng)一的花型，但主位的花要有所區(qū)分； 5.餐巾折花的選擇和擺放 1.折花操作時(shí)要在干凈的工作臺(tái)或托盤上操作，并準(zhǔn)備好輔助工具（筷子）； 4.1.落托動(dòng)作結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)將盤內(nèi)物品整理好，并擦凈盤面以備后用。行走時(shí)應(yīng)盡量保持頭正、肩平、上身直，隨著行走步伐讓盤面上、下?U動(dòng)，切不可使盤面左右或前后晃動(dòng)，注意不能讓盤面向外傾斜。 8. 5. 4.其操作程序分為理盤、裝盤、起盤三部分 2.托盤服務(wù)規(guī)范及程序?qū)e客的尊重，不要扭頭就走； 當(dāng)（一般以一米左右為宜），不要倚靠它物； “請(qǐng)您對(duì)我們的服務(wù)和菜肴多提寶貴意見?！罢?qǐng)慢走”/“請(qǐng)走好 8餐廳其它禮貌用語 “先生（小姐）慢走，歡迎下次光臨?！白Ｄ湛鞓??！白Ｄ禄橛淇??！?6祝福聲 ” ” “好的，我會(huì)通知廚房，按您的要求去做?！皩?shí)在對(duì)不起，我們重新為您做一下好嗎？” “真是抱歉，耽誤了你很長(zhǎng)時(shí)間” “謝謝您的提醒” “現(xiàn)在可以為您結(jié)賬嗎？”“請(qǐng)問先生，我把這個(gè)菜換成小盤可以嗎？”/“請(qǐng)問，可以撤掉這個(gè)盤子嗎？”“請(qǐng)問先生（小姐）喜歡吃點(diǎn)什么？我們今天新推出……（我們的特色菜有……）”先生（小姐），您坐這里可以嗎？” ” ： 四要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。 服務(wù)員的舉止應(yīng)做到：打請(qǐng)姿時(shí)一定要按規(guī)范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。在酒店內(nèi)行走，一般靠右側(cè)（不走中間），行走時(shí)盡可能保持直線前進(jìn)。不準(zhǔn)雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時(shí)不背靠旁倚或前扶他物。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。 著裝: ，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子； 男服務(wù)員不得留鬢角、胡須；女服務(wù)員如留長(zhǎng)發(fā)，應(yīng)用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方； 容貌： 如果個(gè)別顧客用“喂”、“哎”等不文明語言招呼服務(wù)員，服務(wù)員不能因顧客不禮貌就對(duì)其表現(xiàn)冷淡或不耐煩，相反，我們更應(yīng)通過主動(dòng)、熱情的服務(wù)使客人意識(shí)到自己的失禮。 三忌竊笑 服務(wù)五忌 對(duì)那些不斷重復(fù)的活動(dòng)有許多規(guī)定和指令（例如機(jī)器的開和關(guān)、更換和維修）。 下級(jí)參與有些問題，尤其是與他本人有關(guān)的問題的決策，可以提高對(duì)企業(yè)目標(biāo)的“認(rèn)同”?！　　　〈朔椒ǖ膶?shí)際困難在于：什么是“正常”業(yè)務(wù)，什么是例外？因此經(jīng)常要檢驗(yàn)決策范圍。 領(lǐng)導(dǎo)只對(duì)例外的情況才親自進(jìn)行決策。此外下屬們共同追求要達(dá)到的目標(biāo)，促進(jìn)了團(tuán)體精神。各個(gè)部門的下屬要共同確定達(dá)到這目標(biāo)提高產(chǎn)品銷售?！　　?七種最重要的管理方法：　否則工作又要重新從“零”開始。 * 避免無結(jié)果的會(huì)議或者干脆中斷會(huì)議！ * （盡可能）不接待未約定的來訪，要求約定日期。 * 只和一定權(quán)限范圍的人不要太多的人一起做決策。別人能做得更好的事，授權(quán)讓他去做。 我們來歸納一下贏得時(shí)間的幾個(gè)要點(diǎn)：而這一切，又取決于老總們?cè)诘拢ㄆ犯衽c道德修養(yǎng)）、智（靈活而鬼范，理智而進(jìn)取的決策行為）、美（儀表和風(fēng)范、襟懷和情操）情（和諧友善的人際關(guān)系）四