【正文】 主動招呼客人，點(diǎn)頭微笑致意，避讓客人。（注：收臺時(shí)要用托盤，操作時(shí)要輕拿輕放。依一定順序?qū)l(fā)票、零錢奉還客人并加以說明。菜品送至餐桌時(shí)，應(yīng)先勾單，后上菜，上菜完畢應(yīng)告知客人。）宴會主賓開始講話時(shí)，服務(wù)員應(yīng)盡量停止操作，站在適當(dāng)位置，保持肅靜。）擺臺工作完成后，工作落臺中的餐具應(yīng)按規(guī)定量整理好，落臺上的各類用具標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一擺放好。擺臺的操作程序 ○1擺法茶碟：拇指、食指配合拿取輕放于骨碟盤內(nèi)，盡量不要發(fā)出碰撞聲?！?裝飾品：不得戴耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈、裝飾品上崗不得佩帶手機(jī)、呼機(jī)、鑰匙扣。在賓客面前繃臉噘嘴，忸忸怩怩，縮手縮腳，謹(jǐn)小慎微等都是不恰當(dāng)或不禮貌的。做好收尾的環(huán)節(jié)清潔衛(wèi)生離崗時(shí)關(guān)閉水、電，將工作用具與物品放回規(guī)定位置。負(fù)責(zé)餐前香巾供應(yīng)準(zhǔn)備工作，明確開餐前的責(zé)任工作分配。負(fù)責(zé)店內(nèi)各環(huán)節(jié)的收市檢查工作。）負(fù)責(zé)餐廳各出入門口的檢查保衛(wèi)工作。注意收集客人對本餐廳的意見，并及時(shí)向樓面部長匯報(bào)。負(fù)責(zé)迎賓臺及菜單的整齊與清潔。收取的營業(yè)款應(yīng)妥善保管，不得外借他人或挪用，并在指定時(shí)間內(nèi)上交財(cái)務(wù)部。著裝整潔，精神煥發(fā)，列隊(duì)參加例會。按時(shí)定位、站崗對就餐客人主動表示歡迎、致意問候。著裝整潔、精神煥發(fā)，列隊(duì)參加例會。負(fù)責(zé)開市前餐具發(fā)放，滿足大廳有足量的擺臺及周轉(zhuǎn)餐具。做好結(jié)帳、送客工作。檢查準(zhǔn)備好服務(wù)工作中所需的服務(wù)工具。及時(shí)記錄來自客人和內(nèi)部員工的意見和建議，及時(shí)向樓面部長或經(jīng)理匯報(bào)。）做好當(dāng)日值班工作（注：認(rèn)真做好收市后各環(huán)節(jié)的檢查工作。讓員工熟悉了解宴席性質(zhì)、標(biāo)準(zhǔn)、要求。掌握好大廳的空調(diào)，電器，燈光，音響的適中度，營造良好的進(jìn)餐氛圍（注：抽檢保安，迎賓環(huán)節(jié)的站位迎賓順序）協(xié)助、指導(dǎo)、服務(wù)員做好客人進(jìn)餐時(shí)的服務(wù)，咨詢和對疑難問題的解釋工作（注：時(shí)刻注意大廳異常情況動態(tài)，做好應(yīng)付突發(fā)事件的準(zhǔn)備，業(yè)務(wù)高峰時(shí)主動配合執(zhí)臺，安客工作）（注：配合迎賓，服務(wù)員，做好客人的結(jié)帳送客收款工作，大型席桌的結(jié)帳工作親自負(fù)責(zé)操作。 開始中現(xiàn)場管理：經(jīng)常性的對樓面、廚房進(jìn)行巡視監(jiān)督，保證各環(huán)節(jié)運(yùn)作正常；負(fù)責(zé)VIP客人的接待、迎送工作；處理客人的重要投訴；積極與客人溝通，收集多方面意見，及時(shí)整理記錄。餐飲、火鍋店管理手冊（全文）目 錄服務(wù)手冊 321人事管理手冊 2253財(cái)務(wù)管理手冊 5474廣告營銷手冊 7588廚房管理手冊 8996物料采買與管理 97106設(shè)備維修手冊 107108物品配送手冊 109110市場走訪調(diào)查制度 111112 服務(wù)手冊一、意義本手冊是各加盟店指導(dǎo)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的工具書，它能幫助加盟者獲得所需要的資料。 收市召集各環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)人碰頭會；及時(shí)處理廚房與樓面的溝通銜接工作；提出、總結(jié)當(dāng)日工作中出現(xiàn)的問題；及時(shí)調(diào)整、完善經(jīng)營措施。）注意收集整理來自各方面不同意見，填寫營業(yè)日誌（客人的抱怨，建議）參加各環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)人，樓面部小組長以上碰頭會（注：總結(jié)當(dāng)日工作情況）街接。掌握當(dāng)天菜品供應(yīng)情況，主動為客人介紹菜品。）召集本班組人員參加例會（注：應(yīng)掌握本班組的出勤情況，首先檢查班組員工的儀容儀表，個(gè)人衛(wèi)生著裝情況。參加收市管理人員碰頭會。（注：小組長在區(qū)域清潔工作完成后，進(jìn)行全面檢查，出現(xiàn)問題及時(shí)補(bǔ)救。（注：整個(gè)服務(wù)工作中，應(yīng)做到眼勤、手勤、口勤、腿勤。負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域的清潔。認(rèn)真聽取例會中傳達(dá)的內(nèi)容。根據(jù)客人所點(diǎn)酒水照單發(fā)貨。認(rèn)真聽取例會上傳達(dá)的內(nèi)容。按時(shí)定位、站崗（注：按收單蓋章、打單、收款操作順序，站立上崗。對客人解答結(jié)帳疑問如有不清楚或不能令客人滿意時(shí)，及時(shí)向上司報(bào)告，征詢處理意見。接待與安排訂位，并記錄在案，負(fù)責(zé)落實(shí)。婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳和衣著不整的客人。負(fù)責(zé)準(zhǔn)備上崗所需的配套用品。督促各環(huán)節(jié)安全值日人員的自檢簽字工作。按時(shí)到崗站位，儀表整潔，舉止端莊，文明禮貌待人。五、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)例會時(shí)間：上午10：00 下午17：00例會要求：○1著裝發(fā)束整齊、規(guī)范，精神煥發(fā)，分環(huán)節(jié)列隊(duì)?！?服務(wù)員的著裝規(guī)定工作服經(jīng)常保持整潔；褲長要合適，褲子應(yīng)在褲線消失前更換；要檢查洗好的工作服有無破綻；除工作需要外，衣袋里不要放無關(guān)物品；工號牌要端正地別在左胸前。托盤，服務(wù)員服務(wù)技能，操作標(biāo)準(zhǔn)為提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，使服務(wù)工作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，擺臺、撤臺換餐具、運(yùn)送酒水、飲料、酒具、用具等服務(wù)活動，都應(yīng)使用托盤式操作。茶盅：將其反扣在茶碟上。熱情招呼，看見客人馬上說“您好，歡迎光臨！”積極主動配合迎賓待客人面帶微笑以示歡迎引導(dǎo)客人至適當(dāng)座位，引導(dǎo)時(shí)采用請的手勢，并說“這邊請”。斟倒有稠度的飲料時(shí)，應(yīng)先搖動均勻，然后再斟入杯中。語言：您的菜已上齊，請慢用。語言：（這是找補(bǔ)您的零錢和餐費(fèi)發(fā)票，請點(diǎn)收。）傳菜員將廚房烹制好的菜品送到賓客桌前或工作臺上記清臺號、菜品名?？毡P回返時(shí)，托盤要規(guī)范操作。等客人坐定后將菜單送給客人離桌時(shí)，需告知客人。）檢查車輛有無劃痕，車燈完好情況及擋風(fēng)玻璃有無破損車輛保安過程中，要保持高度警覺性， 客人用餐完畢：應(yīng)熱情招呼并致問候（語言：您好，您們今天滿意嗎？再見，歡迎下次再來。（二）、組織機(jī)構(gòu) （三）崗位設(shè)置 第二章 部門職責(zé)（一）、分店經(jīng)理 負(fù)責(zé)店的經(jīng)營管理工作，直接對總經(jīng)理負(fù)責(zé)； 負(fù)責(zé)制定年度和月度計(jì)劃，組織督促完成各項(xiàng)任務(wù)和經(jīng)營指標(biāo)，對月度、年度經(jīng)營情況作分析，并報(bào)執(zhí)行董事； 制定服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)程序和操作規(guī)程。定期同廚師長研究菜點(diǎn)，有針對性的組織服務(wù)人員和廚師外出學(xué)習(xí)其它單位的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)。 根據(jù)國家企業(yè)人事勞動管理政策、規(guī)定和方針，結(jié)合企業(yè)的具體情況制定相應(yīng)的人事管理制度，制定并落實(shí)各項(xiàng)人事工作計(jì)劃，檢查、監(jiān)督《員工手冊》和企業(yè)人事管理規(guī)章和執(zhí)行情況。 制定本部門設(shè)備購置和器材添置的方案，以及編制費(fèi)用預(yù)算方案，檢查各種設(shè)施 的運(yùn)行情況。妥善處理客人的投訴，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)現(xiàn)場管理，營業(yè)時(shí)間在第一線，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中出現(xiàn)的問題。 隨時(shí)注意就餐人員動態(tài)和服務(wù)情況，遇到VIP客人或舉行重要會議，要認(rèn)真檢查餐前準(zhǔn)備工作和餐具擺放是否符合標(biāo)準(zhǔn)，并親自上臺服務(wù)，以確保服務(wù)的高水準(zhǔn)。 每日必須對吧臺、海鮮池所作日報(bào)表進(jìn)行審核，核對進(jìn)銷存數(shù)有無差錯(cuò)。菜譜、酒具是否衛(wèi)生無破損。 引導(dǎo)客人到預(yù)訂臺位或客人滿意的臺位，為客人拉椅，遞上菜譜。 熟悉各類酒水名稱、價(jià)格、型號、產(chǎn)地及特點(diǎn)。 負(fù)責(zé)將客人點(diǎn)好的菜品準(zhǔn)確、及時(shí)的傳送給餐廳服務(wù)員。 積極參加各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)水平，完成上級交辦的其它任務(wù)。 當(dāng)班人員堅(jiān)守崗位，不得擅離職守。 上班時(shí)精神集中，不準(zhǔn)閑談。 不得隨意增減價(jià)格，變動收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。做好上班前一切準(zhǔn)備工作。 每日上午11：30分以前，下午5：30分以前，營業(yè)場所的清潔工作完畢，準(zhǔn)備接待賓客。人力資源部填寫《員工內(nèi)部變動表》將《員工內(nèi)部變動表》發(fā)送給缺員部門和被抽調(diào)人員部門，被抽調(diào)人員人力資源部辦理內(nèi)部調(diào)轉(zhuǎn)手續(xù)，包括：工牌、工服、工資調(diào)動等手續(xù)，被抽調(diào)人員到用人分店報(bào)到，辦理相應(yīng)的上崗手續(xù)，用人部門將調(diào)轉(zhuǎn)安排情況上報(bào)人力資源部，抽調(diào)人員部門將調(diào)轉(zhuǎn)情況上報(bào)人力資源部，人力資源部經(jīng)理將有關(guān)調(diào)轉(zhuǎn)資料存檔備案。 評分時(shí)將各考核要素分為A、B、C、D四等。四、考核期：實(shí)施頻度：每月一次五、等級評定辦法：a) 照各評分要素各占分值進(jìn)行。（十二）員工違紀(jì)處理凡是發(fā)現(xiàn)員工有違紀(jì)現(xiàn)象的員工和管理人員都有責(zé)任向員工所在部門報(bào)告，部門經(jīng)理接到報(bào)告后應(yīng)迅速核實(shí)，如果情況屬實(shí)部門經(jīng)理填寫《懲戒公告》，人力資源部將處罰決定存檔，將《懲戒公告》送交員工本人并發(fā)部門留存同，財(cái)務(wù)部有關(guān)工資獎(jiǎng)金的處罰調(diào)整，如果員工對處罰決定不服，可以在接到《懲戒公告》7日內(nèi)向人力資源部提出申訴，人力資源部根據(jù)申訴和實(shí)際情況提出意見，上報(bào)總經(jīng)理做出最后裁決。一．樓面勞動用工制度1．招聘員工必須堅(jiān)持貫徹“任人唯賢，擇優(yōu)錄取”的征聘原則；2．招聘員工可分為內(nèi)部征聘、員工推薦、社會招聘三種方式；3．各店經(jīng)理根據(jù)本店各部門情況向公司人力資源部提出人力需求申請，寫明需求崗位，人數(shù)，時(shí)間，原因等情況，由人力資源部統(tǒng)一安排社會招聘；或由各店經(jīng)理進(jìn)行內(nèi)部征聘、員工推薦的方式，上報(bào)人力資源部，由人力資源部統(tǒng)一安排人員面試，并將面試報(bào)告上報(bào)總經(jīng)理審批；4．對確定錄用的人員，人力資源部以書面或電話形式通知該人員到人力資源部辦理相關(guān)入職手續(xù)并填寫《員工入職登記表》（內(nèi)容包括：姓名、姓別、出生年月、身份證號碼、聯(lián)系電話、工種、技術(shù)職稱、入職時(shí)間、工作簡歷、家庭成員等情況），填寫內(nèi)容必須屬實(shí)，如一經(jīng)查實(shí)不符者，公司將有權(quán)隨時(shí)與之解除勞動關(guān)系。年假為有薪有獎(jiǎng)假期。凡員工工齡滿一年者，每月發(fā)放工齡工資50元，工齡滿兩年者，每月發(fā)放工齡工資100元，工齡滿三年者，每月發(fā)放工齡工資150元。（二）報(bào)酬待遇管理規(guī)定第一條：為保障員工的僉利益，貫徹多勞多得，獎(jiǎng)勤罰惰原則，特制定本規(guī)定；第二條：本規(guī)定所指出各種報(bào)酬待遇適用于正式聘用員工；第三條：凡在本公司就業(yè)的正式聘用員工可享受下述四類報(bào)酬待遇：工資類、津貼類、獎(jiǎng)勵(lì)類、福利類（可根據(jù)地區(qū)性不同而自行制定其標(biāo)準(zhǔn)）， 工資類包括：基本工資、工齡工資； 津貼類包括：職務(wù)補(bǔ)貼； 獎(jiǎng)勵(lì)類包括：全勤獎(jiǎng)、年終獎(jiǎng)； 福利類包括：勞保費(fèi)、生日慰問金；第四條：各類報(bào)酬待遇的標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)地區(qū)性不同而自行制定其標(biāo)準(zhǔn)；第五條：員工的每月工資、獎(jiǎng)金、各種補(bǔ)貼，在發(fā)薪日一并領(lǐng)取，每月15日為發(fā)薪日，當(dāng)月發(fā)上月工資；第六條：有關(guān)扣薪扣獎(jiǎng)事宜的處理： ○1缺勤扣除（遲到、早退、曠工、病假、事假）按照《員工手冊》及《人事管理制度》處理； ○2工傷負(fù)傷的缺勤按《員工工傷管理暫行規(guī)定》處理；第七條：報(bào)酬待遇的調(diào)整 公司員工報(bào)酬待遇的調(diào)整審定屬公司總經(jīng)理，任何人和部門都無權(quán)決定其基本程序，每年年初或特定時(shí)期，由人力資源部調(diào)整備案，交總經(jīng)理核準(zhǔn)后實(shí)施。員工制服押金及身份保證金處理辦法第一條：本公司崗位員工就職時(shí)，除應(yīng)辦理員工制服押金外對其特殊崗位員工應(yīng)辦理員工保證書及依辦法繳存身份保證金；第二條：員工應(yīng)繳存的制服押金其金額（可根據(jù)地區(qū)性不同而自行制定其標(biāo)準(zhǔn)）；第三條：員工應(yīng)繳存的身份保證金，其金額（可根據(jù)地區(qū)性不同而自行制定其標(biāo)準(zhǔn)）；第四條：員工應(yīng)繳存的制服押金及崗位保證金應(yīng)一次性繳清；第五條：員工制服押金及崗位保證金，在職期間不得發(fā)還；第六條：員工如有違反法令或本公司規(guī)章或其他弊情蒙受損失時(shí)，除依法追訴外，其崗位保證金悉數(shù)充為賠償金，員工在職期間對發(fā)放制服造成損害，或丟失，公司交扣其制服押金做為賠償金；第七條：員工離職時(shí)如未造成第六條事項(xiàng)均如數(shù)退制服押金、崗位保證金；第八條放：本辦法經(jīng)董事會通過后實(shí)施，修改時(shí)亦同。年終雙薪制（1）本待遇適用于公司庫管、稽核、采購員、維修工、銷售代表以及領(lǐng)班（含）以下員工，并與當(dāng)年各店經(jīng)濟(jì)效益掛鉤發(fā)放；（2）工齡年限計(jì)算方法按日歷年度計(jì)算，入店當(dāng)年未滿一年者不予發(fā)放；（3）工齡計(jì)算基數(shù)以員工本人當(dāng)年月平均基本工資為準(zhǔn)；（4）公司就職一年（包括試用期）以上的員工，在年終領(lǐng)取薪金時(shí)，公司多支付半月工資；工作二年以上員工，公司多支付一個(gè)月工資，工作三年以上員工，公司多支付二個(gè)月工資。年假不含往返路時(shí)。二．廚房勞動用工制度1． 招聘廚房人員必須堅(jiān)持貫徹“品行正派、技術(shù)一流、有創(chuàng)新精神”的征聘原則；2． 廚房人員面試，首先由廚師長對其進(jìn)行人員技術(shù)考核，經(jīng)考核合格后，由該人員填寫《員工入職登記表》（內(nèi)容包括姓名、姓別、出生年月、身份證號碼、聯(lián)系電話、工種、技術(shù)職稱、入職時(shí)間、工作簡歷、家庭成員等情況），廚師長簽署技術(shù)考核鑒定意見及確定工資標(biāo)準(zhǔn)，然后遞交店經(jīng)理審批。（十四）員工住宿管理部門經(jīng)理根據(jù)部門員工提出住宿申請?zhí)顚憽秵T工住宿申請表》，人力資源部審核，人力資源部將《員工住宿申請表》送發(fā)給宿舍管理員，員工到人力資源部辦理入住手續(xù)（十五）工傷處理員工工傷管理暫行規(guī)定一、 員工工傷界定：因工損傷，是指企業(yè)員工在工作時(shí)間、工作區(qū)域內(nèi)發(fā)生與工作相關(guān)的損傷，包括： 工作時(shí)間、工作區(qū)域內(nèi)，員工按正常操作規(guī)程從事指定的工作造成的損傷； 在工作時(shí)間、工作區(qū)域內(nèi)，員工雖未從事工作，但因?yàn)槠髽I(yè)酒樓原因造成的損傷； 在企業(yè)酒樓內(nèi)，員工因搶險(xiǎn)救災(zāi)而造成的工作傷害； 因履行工作職責(zé)而遭到人身傷害； 經(jīng)勞動部門確定的其他工作損傷。每一等級為占各考核要素的比率。 取分原則：考核者在A、B、C、D四等中按實(shí)際表現(xiàn)取其中一等級 實(shí)際各評分要素分?jǐn)?shù)合計(jì)為被考核人實(shí)際得分?jǐn)?shù)?！?實(shí)習(xí)培訓(xùn)人員由部門經(jīng)理簽字，人力資源部核批；○2正式員工由部門經(jīng)理簽置意見，人力資源部核批；○3中層以上管理人員由部門經(jīng)理簽署意見，人力資源部核審，報(bào)總經(jīng)理批