【正文】 邊。菜品送至餐桌時，應(yīng)先勾單，后上菜，上菜完畢應(yīng)告知客人。）上茶的整個過程分為端托、行進、上臺、擺放、介紹、撤盤或合盤六個步驟位置：上菜的位置一般選餐桌的下首或?qū)腿烁蓴_最少的地方，或者選在陪同之間，翻譯的右邊或副主人的右側(cè)。）宴會主賓開始講話時，服務(wù)員應(yīng)盡量停止操作，站在適當(dāng)位置，保持肅靜。（語言：先生、女士，請問是否需要點菜，點完菜后應(yīng)向客人唱報一下所點菜單。）擺臺工作完成后，工作落臺中的餐具應(yīng)按規(guī)定量整理好，落臺上的各類用具標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一擺放好。（注：擺臺應(yīng)使用托盤操作，保持餐具無污跡、水跡、油跡，無缺口、裂紋，品種花色一致，整體搭配協(xié)調(diào)，標(biāo)徽統(tǒng)一正對向上，手法衛(wèi)生，間距恰當(dāng)，整齊美觀。擺臺的操作程序 ○1擺法茶碟：拇指、食指配合拿取輕放于骨碟盤內(nèi)，盡量不要發(fā)出碰撞聲。輕托行走時，小臂展開與身體直線約成150o的角，大臂下端展開與身體直線相距一拳頭，端平亮風(fēng)或正確姿勢?！?裝飾品：不得戴耳環(huán)、手鐲、項鏈、裝飾品上崗不得佩帶手機、呼機、鑰匙扣。○1發(fā)型：男員工的發(fā)式為平頭，不準(zhǔn)留大鬢角，頭發(fā)要整齊干凈；女員工的頭發(fā)要整潔干凈，不準(zhǔn)披發(fā)。在賓客面前繃臉噘嘴，忸忸怩怩，縮手縮腳，謹(jǐn)小慎微等都是不恰當(dāng)或不禮貌的。 ○4樓面部長指派員工領(lǐng)說服務(wù)流程服務(wù)用語。做好收尾的環(huán)節(jié)清潔衛(wèi)生離崗時關(guān)閉水、電，將工作用具與物品放回規(guī)定位置。）對客人熱情溫和，彬彬有禮“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。負(fù)責(zé)餐前香巾供應(yīng)準(zhǔn)備工作，明確開餐前的責(zé)任工作分配。認(rèn)真聽取例會上傳達的內(nèi)容。負(fù)責(zé)店內(nèi)各環(huán)節(jié)的收市檢查工作。負(fù)責(zé)指揮用餐客人的車輛停泊，客人的接待工作。）負(fù)責(zé)餐廳各出入門口的檢查保衛(wèi)工作。（注：接電話操作：您好，重慶紅掌門火鍋店，請問需要訂餐嗎？）整理、收撿菜譜，訂座本等工作。注意收集客人對本餐廳的意見，并及時向樓面部長匯報。）按時到崗站位，保持端莊大方的儀態(tài)。負(fù)責(zé)迎賓臺及菜單的整齊與清潔。著裝整潔、精神煥發(fā)，列隊參加例會。收取的營業(yè)款應(yīng)妥善保管，不得外借他人或挪用，并在指定時間內(nèi)上交財務(wù)部。收款時做到“點款兩清”即對客人交款要點清，找回零錢要核清。負(fù)責(zé)準(zhǔn)備好開堂前所需的票單、印章、印臺，便于操作。著裝整潔，精神煥發(fā)，列隊參加例會。負(fù)責(zé)備好就餐客人所用的水果盤。按時定位、站崗對就餐客人主動表示歡迎、致意問候。準(zhǔn)備好各種飲料，小吃以及各種規(guī)格的玻璃杯和餐具。著裝整潔、精神煥發(fā)，列隊參加例會。把好菜品質(zhì)量關(guān)，對不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的菜肴有權(quán)拒絕傳送，及時將客人對菜品的意見和建議反饋到廚房或向領(lǐng)班匯報。負(fù)責(zé)開市前餐具發(fā)放，滿足大廳有足量的擺臺及周轉(zhuǎn)餐具。著裝整潔，精神煥發(fā)，列隊參加例會。做好結(jié)帳、送客工作。熟悉服務(wù)流程，熟悉服務(wù)技巧及餐飲實物知識。檢查準(zhǔn)備好服務(wù)工作中所需的服務(wù)工具。）認(rèn)真聽取例會中傳達的內(nèi)容。及時記錄來自客人和內(nèi)部員工的意見和建議，及時向樓面部長或經(jīng)理匯報。查看本環(huán)節(jié)輔助環(huán)節(jié)工作是否完成到位（如發(fā)菜環(huán)節(jié)、調(diào)配料、傳菜用具準(zhǔn)備到位）。）做好當(dāng)日值班工作（注：認(rèn)真做好收市后各環(huán)節(jié)的檢查工作。）監(jiān)督菜品質(zhì)量，控制出菜速度，協(xié)助服務(wù)員做好加菜、退菜工作，做好客人臨時提出疑難問題的解答工作。讓員工熟悉了解宴席性質(zhì)、標(biāo)準(zhǔn)、要求。協(xié)助本區(qū)域的衛(wèi)生，擺臺工作。掌握好大廳的空調(diào)，電器，燈光，音響的適中度，營造良好的進餐氛圍（注：抽檢保安，迎賓環(huán)節(jié)的站位迎賓順序）協(xié)助、指導(dǎo)、服務(wù)員做好客人進餐時的服務(wù)，咨詢和對疑難問題的解釋工作（注：時刻注意大廳異常情況動態(tài)，做好應(yīng)付突發(fā)事件的準(zhǔn)備，業(yè)務(wù)高峰時主動配合執(zhí)臺，安客工作）（注：配合迎賓，服務(wù)員，做好客人的結(jié)帳送客收款工作，大型席桌的結(jié)帳工作親自負(fù)責(zé)操作。 開市前工作抽查大廳內(nèi)各小組的衛(wèi)生和擺臺；崗前準(zhǔn)備工作以及相關(guān)的電器設(shè)備，燈具的使用、修復(fù)情況（注：對已損壞及不正常的電器、燈具責(zé)成環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)人保修）；巡視督檢服務(wù)員準(zhǔn)備工作中的規(guī)范操作。 開始中現(xiàn)場管理：經(jīng)常性的對樓面、廚房進行巡視監(jiān)督，保證各環(huán)節(jié)運作正常；負(fù)責(zé)VIP客人的接待、迎送工作；處理客人的重要投訴；積極與客人溝通，收集多方面意見，及時整理記錄。在上述環(huán)節(jié)崗位中，前臺領(lǐng)班的設(shè)置應(yīng)根據(jù)各加盟店的內(nèi)部環(huán)境位置結(jié)構(gòu)而確定設(shè)置與否。餐飲、火鍋店管理手冊（全文）目 錄服務(wù)手冊 321人事管理手冊 2253財務(wù)管理手冊 5474廣告營銷手冊 7588廚房管理手冊 8996物料采買與管理 97106設(shè)備維修手冊 107108物品配送手冊 109110市場走訪調(diào)查制度 111112 服務(wù)手冊一、意義本手冊是各加盟店指導(dǎo)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的工具書，它能幫助加盟者獲得所需要的資料。 三、服務(wù)組的各崗位職責(zé) 四、服務(wù)組的操作流程 分店經(jīng)理 例會前巡視檢查店內(nèi)各環(huán)節(jié)的情況，及時發(fā)現(xiàn)晚間收市工作中遺留的問題，督促抽查供貨商所供貨的質(zhì)量情況，庫房驗收貨，監(jiān)督庫管驗收員情況及廚師把關(guān)情況。 收市召集各環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)人碰頭會；及時處理廚房與樓面的溝通銜接工作；提出、總結(jié)當(dāng)日工作中出現(xiàn)的問題；及時調(diào)整、完善經(jīng)營措施。 開市中巡視各區(qū)服務(wù)員的站位情況，按程序展開接待服務(wù)工作。）注意收集整理來自各方面不同意見，填寫營業(yè)日誌（客人的抱怨，建議）參加各環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)人，樓面部小組長以上碰頭會（注：總結(jié)當(dāng)日工作情況）街接。主動配合樓面部長或店經(jīng)理對所屬區(qū)域的衛(wèi)生，擺臺監(jiān)督檢查工作。掌握當(dāng)天菜品供應(yīng)情況，主動為客人介紹菜品。（注：隨時監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，重點注意本區(qū)域及鄰近區(qū)域客人動態(tài)，協(xié)助服務(wù)員提供周全服務(wù)。）召集本班組人員參加例會（注：應(yīng)掌握本班組的出勤情況，首先檢查班組員工的儀容儀表，個人衛(wèi)生著裝情況。查看廚房門口地面防滑吸水紙墊是否安好、到位。參加收市管理人員碰頭會。負(fù)責(zé)桌面的擺臺；進行盤存?zhèn)溆貌途叩臄?shù)量是否正確，并分類堆碼整齊于落臺內(nèi)。（注：小組長在區(qū)域清潔工作完成后，進行全面檢查，出現(xiàn)問題及時補救。熟悉各式器皿的正確使用方法，確保所用餐具、器皿的清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口以及桌布、餐巾干凈。（注：整個服務(wù)工作中，應(yīng)做到眼勤、手勤、口勤、腿勤。認(rèn)真聽取例會中傳達的內(nèi)容。負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域的清潔。協(xié)助大廳服務(wù)員將臺面撤下的臟餐具及時傳回洗碗間清洗。認(rèn)真聽取例會中傳達的內(nèi)容。檢查冰柜儲藏溫度是否合適。根據(jù)客人所點酒水照單發(fā)貨。準(zhǔn)確如實地做好銷售日報表，帳物相符。認(rèn)真聽取例會上傳達的內(nèi)容。負(fù)責(zé)檢查收銀電腦等各類收銀設(shè)備運作情況。按時定位、站崗（注：按收單蓋章、打單、收款操作順序，站立上崗。使用支票結(jié)帳時，應(yīng)仔細查看票面字跡和印鑒，對外區(qū)域的支票必須驗明客人身份證。對客人解答結(jié)帳疑問如有不清楚或不能令客人滿意時，及時向上司報告，征詢處理意見。認(rèn)真聽取例會中傳達的內(nèi)容。接待與安排訂位，并記錄在案，負(fù)責(zé)落實。負(fù)責(zé)到店用餐客人的帶位和迎送接待工作。婉言謝絕非用餐客人進入餐廳和衣著不整的客人。著裝整潔、精神煥發(fā)，列隊參加例會。負(fù)責(zé)準(zhǔn)備上崗所需的配套用品。（注：交接時注意檢查客人的車輛情況，發(fā)現(xiàn)問題及時銜接反映。督促各環(huán)節(jié)安全值日人員的自檢簽字工作。領(lǐng)取所需的清潔物品、衛(wèi)生用品。按時到崗站位，儀表整潔，舉止端莊，文明禮貌待人。保潔香巾，及時回收、洗滌、消毒、折疊、加熱工作。五、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)例會時間：上午10：00 下午17：00例會要求：○1著裝發(fā)束整齊、規(guī)范，精神煥發(fā)，分環(huán)節(jié)列隊。 ○5由樓面部長宣布例會解散令?！?服務(wù)員的著裝規(guī)定工作服經(jīng)常保持整潔；褲長要合適，褲子應(yīng)在褲線消失前更換；要檢查洗好的工作服有無破綻；除工作需要外，衣袋里不要放無關(guān)物品；工號牌要端正地別在左胸前?！?胡須：男服務(wù)員每日上班前應(yīng)刮臉修面，保持臉部干凈整潔。托盤，服務(wù)員服務(wù)技能，操作標(biāo)準(zhǔn)為提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，使服務(wù)工作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，擺臺、撤臺換餐具、運送酒水、飲料、酒具、用具等服務(wù)活動，都應(yīng)使用托盤式操作。（注：托盤可在胸前自然擺動，但擺動幅度不宜過大，以保證盤內(nèi)的湯汁、酒水不灑，托盤的姿態(tài)要美觀大方，輕松自如。茶盅：將其反扣在茶碟上。）采用疊、推、卷、翻、拉、穿、捏、掰，技巧將餐巾折疊成栩栩如生的各種花型，并根據(jù)宴席的性質(zhì)、酒店的統(tǒng)一要求、餐具的特點進行巧妙的構(gòu)思，起到美化席面的作用。熱情招呼，看見客人馬上說“您好，歡迎光臨！”積極主動配合迎賓待客人面帶微笑以示歡迎引導(dǎo)客人至適當(dāng)座位，引導(dǎo)時采用請的手勢，并說“這邊請”。）、飲料○1取酒、示酒根據(jù)客人所需到吧臺開取酒水單，領(lǐng)取酒水在斟酒前，服務(wù)員將客人所點酒水給客人示意一下○2開瓶：征得客人同意后，將所點酒水飲料開啟（注：高檔酒一般在客人的視線能觀察到的工作臺上開瓶，開瓶后要用干凈的服侍巾擦凈瓶口，要及時將瓶蓋、封皮等雜物收拾干凈。斟倒有稠度的飲料時，應(yīng)先搖動均勻，然后再斟入杯中。順序：先開葷菜—素菜—小吃—水果要因地而異，合理安排時機：方法：托盤式上菜，端盤式上菜。語言：您的菜已上齊，請慢用。站立、微笑同顧客打招呼。語言：（這是找補您的零錢和餐費發(fā)票，請點收。將椅位整理歸位。）傳菜員將廚房烹制好的菜品送到賓客桌前或工作臺上記清臺號、菜品名。保持菜溫，對于一些熱吃的菜肴，應(yīng)快端快送?？毡P回返時，托盤要規(guī)范操作。引導(dǎo)客人至適當(dāng)座位，引導(dǎo)時采用請的手勢，并說：這邊請。等客人坐定后將菜單送給客人離桌時，需告知客人。負(fù)責(zé)將客人滿意地送出餐廳，向客人道別，替客人按電梯，并將其送上電梯。）檢查車輛有無劃痕，車燈完好情況及擋風(fēng)玻璃有無破損車輛保安過程中，要保持高度警覺性， 客人用餐完畢：應(yīng)熱情招呼并致問候（語言：您好，您們今天滿意嗎？再見，歡迎下次再來。附表一：火鍋酒店經(jīng)理日常工作計劃表 月 日 時間計劃(分散) 工 作 內(nèi) 容 參與者 重要程度開 始 結(jié) 束 等級(15)由高到低 　 　 　 　 　　 　 　 　 　　 　 　 　 　　 　 　 　 　　 　 　 　 　　 　 　 　 　　 　 　 　 　　 　 　 　 　　 　 　 　 　附表二：大堂每日巡堂記錄項目　 臺 位 人 數(shù) 顧客姓名 顧客單位 客戶類型 顧 客 意 見 巡臺人員日期 (新、常) 湯 料 菜 品 服 務(wù) 衛(wèi) 生 其 他 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 附表三：客戶檔案表單位名稱: 法定代表人:地址: 電話:品嘗過“紅掌門火鍋”嗎? ①沒有。（二）、組織機構(gòu) （三）崗位設(shè)置 第二章 部門職責(zé)（一）、分店經(jīng)理 負(fù)責(zé)店的經(jīng)營管理工作，直接對總經(jīng)理負(fù)責(zé)； 負(fù)責(zé)制定年度和月度計劃，組織督促完成各項任務(wù)和經(jīng)營指標(biāo)，對月度、年度經(jīng)營情況作分析，并報執(zhí)行董事； 制定服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)程序和操作規(guī)程。正確控制毛利率和成本。定期同廚師長研究菜點，有針對性的組織服務(wù)人員和廚師外出學(xué)習(xí)其它單位的先進經(jīng)驗和技術(shù)。 主持日常和定期的工作會議，經(jīng)常檢查業(yè)務(wù)善，及時調(diào)整、完善經(jīng)營措施。 根據(jù)國家企業(yè)人事勞動管理政策、規(guī)定和方針，結(jié)合企業(yè)的具體情況制定相應(yīng)的人事管理制度，制定并落實各項人事工作計劃，檢查、監(jiān)督《員工手冊》和企業(yè)人事管理規(guī)章和執(zhí)行情況。 制定企業(yè)工資保險福利計劃和預(yù)算，檢查監(jiān)督員工福利實施的情況。 制定本部門設(shè)備購置和器材添置的方案，以及編制費用預(yù)算方案，