【正文】 邊。菜品送至餐桌時(shí)，應(yīng)先勾單，后上菜，上菜完畢應(yīng)告知客人。）上茶的整個(gè)過(guò)程分為端托、行進(jìn)、上臺(tái)、擺放、介紹、撤盤(pán)或合盤(pán)六個(gè)步驟位置：上菜的位置一般選餐桌的下首或?qū)腿烁蓴_最少的地方，或者選在陪同之間，翻譯的右邊或副主人的右側(cè)。）宴會(huì)主賓開(kāi)始講話(huà)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)盡量停止操作，站在適當(dāng)位置，保持肅靜。（語(yǔ)言：先生、女士，請(qǐng)問(wèn)是否需要點(diǎn)菜，點(diǎn)完菜后應(yīng)向客人唱報(bào)一下所點(diǎn)菜單。）擺臺(tái)工作完成后，工作落臺(tái)中的餐具應(yīng)按規(guī)定量整理好，落臺(tái)上的各類(lèi)用具標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一擺放好。（注：擺臺(tái)應(yīng)使用托盤(pán)操作，保持餐具無(wú)污跡、水跡、油跡，無(wú)缺口、裂紋，品種花色一致，整體搭配協(xié)調(diào)，標(biāo)徽統(tǒng)一正對(duì)向上，手法衛(wèi)生，間距恰當(dāng)，整齊美觀(guān)。擺臺(tái)的操作程序 ○1擺法茶碟：拇指、食指配合拿取輕放于骨碟盤(pán)內(nèi)，盡量不要發(fā)出碰撞聲。輕托行走時(shí)，小臂展開(kāi)與身體直線(xiàn)約成150o的角，大臂下端展開(kāi)與身體直線(xiàn)相距一拳頭，端平亮風(fēng)或正確姿勢(shì)。○5裝飾品：不得戴耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈、裝飾品上崗不得佩帶手機(jī)、呼機(jī)、鑰匙扣?！?發(fā)型：男員工的發(fā)式為平頭，不準(zhǔn)留大鬢角，頭發(fā)要整齊干凈；女員工的頭發(fā)要整潔干凈，不準(zhǔn)披發(fā)。在賓客面前繃臉噘嘴，忸忸怩怩，縮手縮腳，謹(jǐn)小慎微等都是不恰當(dāng)或不禮貌的。 ○4樓面部長(zhǎng)指派員工領(lǐng)說(shuō)服務(wù)流程服務(wù)用語(yǔ)。做好收尾的環(huán)節(jié)清潔衛(wèi)生離崗時(shí)關(guān)閉水、電，將工作用具與物品放回規(guī)定位置。）對(duì)客人熱情溫和，彬彬有禮“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。負(fù)責(zé)餐前香巾供應(yīng)準(zhǔn)備工作，明確開(kāi)餐前的責(zé)任工作分配。認(rèn)真聽(tīng)取例會(huì)上傳達(dá)的內(nèi)容。負(fù)責(zé)店內(nèi)各環(huán)節(jié)的收市檢查工作。負(fù)責(zé)指揮用餐客人的車(chē)輛停泊，客人的接待工作。）負(fù)責(zé)餐廳各出入門(mén)口的檢查保衛(wèi)工作。（注：接電話(huà)操作：您好，重慶紅掌門(mén)火鍋店，請(qǐng)問(wèn)需要訂餐嗎？）整理、收撿菜譜，訂座本等工作。注意收集客人對(duì)本餐廳的意見(jiàn)，并及時(shí)向樓面部長(zhǎng)匯報(bào)。）按時(shí)到崗站位，保持端莊大方的儀態(tài)。負(fù)責(zé)迎賓臺(tái)及菜單的整齊與清潔。著裝整潔、精神煥發(fā)，列隊(duì)參加例會(huì)。收取的營(yíng)業(yè)款應(yīng)妥善保管，不得外借他人或挪用，并在指定時(shí)間內(nèi)上交財(cái)務(wù)部。收款時(shí)做到“點(diǎn)款兩清”即對(duì)客人交款要點(diǎn)清，找回零錢(qián)要核清。負(fù)責(zé)準(zhǔn)備好開(kāi)堂前所需的票單、印章、印臺(tái)，便于操作。著裝整潔，精神煥發(fā)，列隊(duì)參加例會(huì)。負(fù)責(zé)備好就餐客人所用的水果盤(pán)。按時(shí)定位、站崗對(duì)就餐客人主動(dòng)表示歡迎、致意問(wèn)候。準(zhǔn)備好各種飲料，小吃以及各種規(guī)格的玻璃杯和餐具。著裝整潔、精神煥發(fā)，列隊(duì)參加例會(huì)。把好菜品質(zhì)量關(guān)，對(duì)不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的菜肴有權(quán)拒絕傳送，及時(shí)將客人對(duì)菜品的意見(jiàn)和建議反饋到廚房或向領(lǐng)班匯報(bào)。負(fù)責(zé)開(kāi)市前餐具發(fā)放，滿(mǎn)足大廳有足量的擺臺(tái)及周轉(zhuǎn)餐具。著裝整潔，精神煥發(fā)，列隊(duì)參加例會(huì)。做好結(jié)帳、送客工作。熟悉服務(wù)流程，熟悉服務(wù)技巧及餐飲實(shí)物知識(shí)。檢查準(zhǔn)備好服務(wù)工作中所需的服務(wù)工具。）認(rèn)真聽(tīng)取例會(huì)中傳達(dá)的內(nèi)容。及時(shí)記錄來(lái)自客人和內(nèi)部員工的意見(jiàn)和建議，及時(shí)向樓面部長(zhǎng)或經(jīng)理匯報(bào)。查看本環(huán)節(jié)輔助環(huán)節(jié)工作是否完成到位（如發(fā)菜環(huán)節(jié)、調(diào)配料、傳菜用具準(zhǔn)備到位）。）做好當(dāng)日值班工作（注：認(rèn)真做好收市后各環(huán)節(jié)的檢查工作。）監(jiān)督菜品質(zhì)量，控制出菜速度，協(xié)助服務(wù)員做好加菜、退菜工作，做好客人臨時(shí)提出疑難問(wèn)題的解答工作。讓員工熟悉了解宴席性質(zhì)、標(biāo)準(zhǔn)、要求。協(xié)助本區(qū)域的衛(wèi)生，擺臺(tái)工作。掌握好大廳的空調(diào)，電器，燈光，音響的適中度，營(yíng)造良好的進(jìn)餐氛圍（注：抽檢保安，迎賓環(huán)節(jié)的站位迎賓順序）協(xié)助、指導(dǎo)、服務(wù)員做好客人進(jìn)餐時(shí)的服務(wù)，咨詢(xún)和對(duì)疑難問(wèn)題的解釋工作（注：時(shí)刻注意大廳異常情況動(dòng)態(tài)，做好應(yīng)付突發(fā)事件的準(zhǔn)備，業(yè)務(wù)高峰時(shí)主動(dòng)配合執(zhí)臺(tái)，安客工作）（注：配合迎賓，服務(wù)員，做好客人的結(jié)帳送客收款工作，大型席桌的結(jié)帳工作親自負(fù)責(zé)操作。 開(kāi)市前工作抽查大廳內(nèi)各小組的衛(wèi)生和擺臺(tái)；崗前準(zhǔn)備工作以及相關(guān)的電器設(shè)備，燈具的使用、修復(fù)情況（注：對(duì)已損壞及不正常的電器、燈具責(zé)成環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)人保修）；巡視督檢服務(wù)員準(zhǔn)備工作中的規(guī)范操作。 開(kāi)始中現(xiàn)場(chǎng)管理：經(jīng)常性的對(duì)樓面、廚房進(jìn)行巡視監(jiān)督，保證各環(huán)節(jié)運(yùn)作正常；負(fù)責(zé)VIP客人的接待、迎送工作；處理客人的重要投訴；積極與客人溝通，收集多方面意見(jiàn)，及時(shí)整理記錄。在上述環(huán)節(jié)崗位中，前臺(tái)領(lǐng)班的設(shè)置應(yīng)根據(jù)各加盟店的內(nèi)部環(huán)境位置結(jié)構(gòu)而確定設(shè)置與否。餐飲、火鍋店管理手冊(cè)（全文）目 錄服務(wù)手冊(cè) 321人事管理手冊(cè) 2253財(cái)務(wù)管理手冊(cè) 5474廣告營(yíng)銷(xiāo)手冊(cè) 7588廚房管理手冊(cè) 8996物料采買(mǎi)與管理 97106設(shè)備維修手冊(cè) 107108物品配送手冊(cè) 109110市場(chǎng)走訪(fǎng)調(diào)查制度 111112 服務(wù)手冊(cè)一、意義本手冊(cè)是各加盟店指導(dǎo)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的工具書(shū)，它能幫助加盟者獲得所需要的資料。 三、服務(wù)組的各崗位職責(zé) 四、服務(wù)組的操作流程 分店經(jīng)理 例會(huì)前巡視檢查店內(nèi)各環(huán)節(jié)的情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)晚間收市工作中遺留的問(wèn)題，督促抽查供貨商所供貨的質(zhì)量情況，庫(kù)房驗(yàn)收貨，監(jiān)督庫(kù)管驗(yàn)收員情況及廚師把關(guān)情況。 收市召集各環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)人碰頭會(huì)；及時(shí)處理廚房與樓面的溝通銜接工作；提出、總結(jié)當(dāng)日工作中出現(xiàn)的問(wèn)題；及時(shí)調(diào)整、完善經(jīng)營(yíng)措施。 開(kāi)市中巡視各區(qū)服務(wù)員的站位情況，按程序展開(kāi)接待服務(wù)工作。）注意收集整理來(lái)自各方面不同意見(jiàn)，填寫(xiě)營(yíng)業(yè)日誌（客人的抱怨，建議）參加各環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)人，樓面部小組長(zhǎng)以上碰頭會(huì)（注：總結(jié)當(dāng)日工作情況）街接。主動(dòng)配合樓面部長(zhǎng)或店經(jīng)理對(duì)所屬區(qū)域的衛(wèi)生，擺臺(tái)監(jiān)督檢查工作。掌握當(dāng)天菜品供應(yīng)情況，主動(dòng)為客人介紹菜品。（注：隨時(shí)監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，重點(diǎn)注意本區(qū)域及鄰近區(qū)域客人動(dòng)態(tài)，協(xié)助服務(wù)員提供周全服務(wù)。）召集本班組人員參加例會(huì)（注：應(yīng)掌握本班組的出勤情況，首先檢查班組員工的儀容儀表，個(gè)人衛(wèi)生著裝情況。查看廚房門(mén)口地面防滑吸水紙墊是否安好、到位。參加收市管理人員碰頭會(huì)。負(fù)責(zé)桌面的擺臺(tái)；進(jìn)行盤(pán)存?zhèn)溆貌途叩臄?shù)量是否正確，并分類(lèi)堆碼整齊于落臺(tái)內(nèi)。（注：小組長(zhǎng)在區(qū)域清潔工作完成后，進(jìn)行全面檢查，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)補(bǔ)救。熟悉各式器皿的正確使用方法，確保所用餐具、器皿的清潔、衛(wèi)生、明亮、無(wú)缺口以及桌布、餐巾干凈。（注：整個(gè)服務(wù)工作中，應(yīng)做到眼勤、手勤、口勤、腿勤。認(rèn)真聽(tīng)取例會(huì)中傳達(dá)的內(nèi)容。負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域的清潔。協(xié)助大廳服務(wù)員將臺(tái)面撤下的臟餐具及時(shí)傳回洗碗間清洗。認(rèn)真聽(tīng)取例會(huì)中傳達(dá)的內(nèi)容。檢查冰柜儲(chǔ)藏溫度是否合適。根據(jù)客人所點(diǎn)酒水照單發(fā)貨。準(zhǔn)確如實(shí)地做好銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表，帳物相符。認(rèn)真聽(tīng)取例會(huì)上傳達(dá)的內(nèi)容。負(fù)責(zé)檢查收銀電腦等各類(lèi)收銀設(shè)備運(yùn)作情況。按時(shí)定位、站崗（注：按收單蓋章、打單、收款操作順序，站立上崗。使用支票結(jié)帳時(shí)，應(yīng)仔細(xì)查看票面字跡和印鑒，對(duì)外區(qū)域的支票必須驗(yàn)明客人身份證。對(duì)客人解答結(jié)帳疑問(wèn)如有不清楚或不能令客人滿(mǎn)意時(shí)，及時(shí)向上司報(bào)告，征詢(xún)處理意見(jiàn)。認(rèn)真聽(tīng)取例會(huì)中傳達(dá)的內(nèi)容。接待與安排訂位，并記錄在案，負(fù)責(zé)落實(shí)。負(fù)責(zé)到店用餐客人的帶位和迎送接待工作。婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳和衣著不整的客人。著裝整潔、精神煥發(fā)，列隊(duì)參加例會(huì)。負(fù)責(zé)準(zhǔn)備上崗所需的配套用品。（注：交接時(shí)注意檢查客人的車(chē)輛情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)銜接反映。督促各環(huán)節(jié)安全值日人員的自檢簽字工作。領(lǐng)取所需的清潔物品、衛(wèi)生用品。按時(shí)到崗站位，儀表整潔，舉止端莊，文明禮貌待人。保潔香巾，及時(shí)回收、洗滌、消毒、折疊、加熱工作。五、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)例會(huì)時(shí)間：上午10：00 下午17：00例會(huì)要求：○1著裝發(fā)束整齊、規(guī)范，精神煥發(fā)，分環(huán)節(jié)列隊(duì)。 ○5由樓面部長(zhǎng)宣布例會(huì)解散令?！?服務(wù)員的著裝規(guī)定工作服經(jīng)常保持整潔；褲長(zhǎng)要合適，褲子應(yīng)在褲線(xiàn)消失前更換；要檢查洗好的工作服有無(wú)破綻；除工作需要外，衣袋里不要放無(wú)關(guān)物品；工號(hào)牌要端正地別在左胸前。○2胡須：男服務(wù)員每日上班前應(yīng)刮臉修面，保持臉部干凈整潔。托盤(pán)，服務(wù)員服務(wù)技能，操作標(biāo)準(zhǔn)為提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，使服務(wù)工作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，擺臺(tái)、撤臺(tái)換餐具、運(yùn)送酒水、飲料、酒具、用具等服務(wù)活動(dòng)，都應(yīng)使用托盤(pán)式操作。（注：托盤(pán)可在胸前自然擺動(dòng)，但擺動(dòng)幅度不宜過(guò)大，以保證盤(pán)內(nèi)的湯汁、酒水不灑，托盤(pán)的姿態(tài)要美觀(guān)大方，輕松自如。茶盅：將其反扣在茶碟上。）采用疊、推、卷、翻、拉、穿、捏、掰，技巧將餐巾折疊成栩栩如生的各種花型，并根據(jù)宴席的性質(zhì)、酒店的統(tǒng)一要求、餐具的特點(diǎn)進(jìn)行巧妙的構(gòu)思，起到美化席面的作用。熱情招呼，看見(jiàn)客人馬上說(shuō)“您好，歡迎光臨！”積極主動(dòng)配合迎賓待客人面帶微笑以示歡迎引導(dǎo)客人至適當(dāng)座位，引導(dǎo)時(shí)采用請(qǐng)的手勢(shì)，并說(shuō)“這邊請(qǐng)”。）、飲料○1取酒、示酒根據(jù)客人所需到吧臺(tái)開(kāi)取酒水單，領(lǐng)取酒水在斟酒前，服務(wù)員將客人所點(diǎn)酒水給客人示意一下○2開(kāi)瓶：征得客人同意后，將所點(diǎn)酒水飲料開(kāi)啟（注：高檔酒一般在客人的視線(xiàn)能觀(guān)察到的工作臺(tái)上開(kāi)瓶，開(kāi)瓶后要用干凈的服侍巾擦凈瓶口，要及時(shí)將瓶蓋、封皮等雜物收拾干凈。斟倒有稠度的飲料時(shí)，應(yīng)先搖動(dòng)均勻，然后再斟入杯中。順序：先開(kāi)葷菜—素菜—小吃—水果要因地而異，合理安排時(shí)機(jī)：方法：托盤(pán)式上菜，端盤(pán)式上菜。語(yǔ)言：您的菜已上齊，請(qǐng)慢用。站立、微笑同顧客打招呼。語(yǔ)言：（這是找補(bǔ)您的零錢(qián)和餐費(fèi)發(fā)票，請(qǐng)點(diǎn)收。將椅位整理歸位。）傳菜員將廚房烹制好的菜品送到賓客桌前或工作臺(tái)上記清臺(tái)號(hào)、菜品名。保持菜溫，對(duì)于一些熱吃的菜肴，應(yīng)快端快送?？毡P(pán)回返時(shí)，托盤(pán)要規(guī)范操作。引導(dǎo)客人至適當(dāng)座位，引導(dǎo)時(shí)采用請(qǐng)的手勢(shì)，并說(shuō)：這邊請(qǐng)。等客人坐定后將菜單送給客人離桌時(shí)，需告知客人。負(fù)責(zé)將客人滿(mǎn)意地送出餐廳，向客人道別，替客人按電梯，并將其送上電梯。）檢查車(chē)輛有無(wú)劃痕，車(chē)燈完好情況及擋風(fēng)玻璃有無(wú)破損車(chē)輛保安過(guò)程中，要保持高度警覺(jué)性， 客人用餐完畢：應(yīng)熱情招呼并致問(wèn)候（語(yǔ)言：您好，您們今天滿(mǎn)意嗎？再見(jiàn)，歡迎下次再來(lái)。附表一：火鍋酒店經(jīng)理日常工作計(jì)劃表 月 日 時(shí)間計(jì)劃(分散) 工 作 內(nèi) 容 參與者 重要程度開(kāi) 始 結(jié) 束 等級(jí)(15)由高到低 　 　 　 　 　　 　 　 　 　　 　 　 　 　　 　 　 　 　　 　 　 　 　　 　 　 　 　　 　 　 　 　　 　 　 　 　　 　 　 　 　附表二：大堂每日巡堂記錄項(xiàng)目　 臺(tái) 位 人 數(shù) 顧客姓名 顧客單位 客戶(hù)類(lèi)型 顧 客 意 見(jiàn) 巡臺(tái)人員日期 (新、常) 湯 料 菜 品 服 務(wù) 衛(wèi) 生 其 他 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 附表三：客戶(hù)檔案表單位名稱(chēng): 法定代表人:地址: 電話(huà):品嘗過(guò)“紅掌門(mén)火鍋”嗎? ①?zèng)]有。（二）、組織機(jī)構(gòu) （三）崗位設(shè)置 第二章 部門(mén)職責(zé)（一）、分店經(jīng)理 負(fù)責(zé)店的經(jīng)營(yíng)管理工作，直接對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)； 負(fù)責(zé)制定年度和月度計(jì)劃，組織督促完成各項(xiàng)任務(wù)和經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，對(duì)月度、年度經(jīng)營(yíng)情況作分析，并報(bào)執(zhí)行董事； 制定服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)程序和操作規(guī)程。正確控制毛利率和成本。定期同廚師長(zhǎng)研究菜點(diǎn)，有針對(duì)性的組織服務(wù)人員和廚師外出學(xué)習(xí)其它單位的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)。 主持日常和定期的工作會(huì)議，經(jīng)常檢查業(yè)務(wù)善，及時(shí)調(diào)整、完善經(jīng)營(yíng)措施。 根據(jù)國(guó)家企業(yè)人事勞動(dòng)管理政策、規(guī)定和方針，結(jié)合企業(yè)的具體情況制定相應(yīng)的人事管理制度，制定并落實(shí)各項(xiàng)人事工作計(jì)劃，檢查、監(jiān)督《員工手冊(cè)》和企業(yè)人事管理規(guī)章和執(zhí)行情況。 制定企業(yè)工資保險(xiǎn)福利計(jì)劃和預(yù)算，檢查監(jiān)督員工福利實(shí)施的情況。 制定本部門(mén)設(shè)備購(gòu)置和器材添置的方案，以及編制費(fèi)用預(yù)算方案，