【正文】 準(zhǔn)披發(fā)?！?胡須：男服務(wù)員每日上班前應(yīng)刮臉修面，保持臉部干凈整潔。○3指甲：要剪短，不允許涂指甲油?！?化妝：著淡妝上崗?！?裝飾品：不得戴耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈、裝飾品上崗不得佩帶手機(jī)、呼機(jī)、鑰匙扣。托盤(pán)，服務(wù)員服務(wù)技能，操作標(biāo)準(zhǔn)為提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，使服務(wù)工作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，擺臺(tái)、撤臺(tái)換餐具、運(yùn)送酒水、飲料、酒具、用具等服務(wù)活動(dòng)，都應(yīng)使用托盤(pán)式操作。輕托擺臺(tái)、斟酒、上菜、撤換餐具等操作時(shí)，需要注意盤(pán)內(nèi)物品的重量、數(shù)量，用手指和掌根控制好托盤(pán)的平衡，使之重心始終落在掌心上，并且要求身體左右移動(dòng)，下蹲起立時(shí)平穩(wěn)自如。左手手指要不斷地移動(dòng)，隨時(shí)調(diào)節(jié)托盤(pán)重心，保持托盤(pán)的平衡。輕托行走時(shí)，小臂展開(kāi)與身體直線(xiàn)約成150o的角，大臂下端展開(kāi)與身體直線(xiàn)相距一拳頭，端平亮風(fēng)或正確姿勢(shì)。（注：托盤(pán)可在胸前自然擺動(dòng)，但擺動(dòng)幅度不宜過(guò)大，以保證盤(pán)內(nèi)的湯汁、酒水不灑，托盤(pán)的姿態(tài)要美觀大方，輕松自如。托盤(pán)應(yīng)稍向里傾斜，若有特殊情況發(fā)生，即可用身體頂住，滑動(dòng)的盤(pán)碗，請(qǐng)其他服務(wù)員幫助調(diào)整一下。） 擺臺(tái)：是餐廳服務(wù)工作一項(xiàng)技術(shù)性較高的技能之一，也是餐飲服務(wù)人員必須掌握的一門(mén)基本功。擺臺(tái)的操作程序 ○1擺法茶碟：拇指、食指配合拿取輕放于骨碟盤(pán)內(nèi)，盡量不要發(fā)出碰撞聲。茶盅：將其反扣在茶碟上。油碗：置于骨碟盤(pán)左上側(cè)，啤灑杯：將盛有折花的啤灑杯置于口湯碗與骨碟之間,筷子：將帶有筷套物盡其用置于骨碟盤(pán)右側(cè)相距1cm底端,相距桌②附件物：煙盅：放于茶碟上，在第一主人、主賓位之間，副主人、副主賓位之間各擺放一個(gè)。桌號(hào)牌（臺(tái)卡），正放于中央。（注：擺臺(tái)應(yīng)使用托盤(pán)操作，保持餐具無(wú)污跡、水跡、油跡，無(wú)缺口、裂紋，品種花色一致，整體搭配協(xié)調(diào)，標(biāo)徽統(tǒng)一正對(duì)向上，手法衛(wèi)生，間距恰當(dāng)，整齊美觀。）采用疊、推、卷、翻、拉、穿、捏、掰，技巧將餐巾折疊成栩栩如生的各種花型，并根據(jù)宴席的性質(zhì)、酒店的統(tǒng)一要求、餐具的特點(diǎn)進(jìn)行巧妙的構(gòu)思，起到美化席面的作用。（注：手法衛(wèi)生，絕對(duì)禁止嘴叼、口咬，插花時(shí)不能在杯身上留下指紋，做好操作準(zhǔn)備；裝花用的玻璃杯或盤(pán)子，要無(wú)指紋、無(wú)污痕，潔凈透明，大小合適。選好花型，掌握要領(lǐng)，折花時(shí)手勢(shì)要輕巧靈活，用力得當(dāng)，折裥均勻挺括。）擺臺(tái)工作完成后，工作落臺(tái)中的餐具應(yīng)按規(guī)定量整理好，落臺(tái)上的各類(lèi)用具標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一擺放好。熱情招呼，看見(jiàn)客人馬上說(shuō)“您好，歡迎光臨！”積極主動(dòng)配合迎賓待客人面帶微笑以示歡迎引導(dǎo)客人至適當(dāng)座位，引導(dǎo)時(shí)采用請(qǐng)的手勢(shì)，并說(shuō)“這邊請(qǐng)”。幫助主賓或女賓、長(zhǎng)者拉開(kāi)椅子、存物、罩椅套主動(dòng)為客人斟茶水，上熱毛巾（語(yǔ)言：請(qǐng)用茶，請(qǐng)用熱毛巾。）待客人坐定后，征詢(xún)客人意見(jiàn)點(diǎn)茶，靈活掌握推銷(xiāo)方法，積極主動(dòng)為客人介紹菜品、酒水。（語(yǔ)言：先生、女士，請(qǐng)問(wèn)是否需要點(diǎn)菜，點(diǎn)完菜后應(yīng)向客人唱報(bào)一下所點(diǎn)菜單。）、飲料○1取酒、示酒根據(jù)客人所需到吧臺(tái)開(kāi)取酒水單，領(lǐng)取酒水在斟酒前，服務(wù)員將客人所點(diǎn)酒水給客人示意一下○2開(kāi)瓶：征得客人同意后，將所點(diǎn)酒水飲料開(kāi)啟（注：高檔酒一般在客人的視線(xiàn)能觀察到的工作臺(tái)上開(kāi)瓶，開(kāi)瓶后要用干凈的服侍巾擦凈瓶口，要及時(shí)將瓶蓋、封皮等雜物收拾干凈。）○3斟酒：從第一主賓開(kāi)始按順時(shí)針?lè)较蛑鹨徽宓?，瓶口不能搭在酒杯口上，之間相距1—2cm為宜，按白酒、紅酒、啤酒（飲料）的順序斟倒，對(duì)聲明不要酒水的客人應(yīng)在啤酒杯內(nèi)斟入茶水。（注：席桌宴會(huì)提前10分鐘斟倒位，客人要求換酒水、飲料品種時(shí)，應(yīng)另?yè)Q杯具。）宴會(huì)主賓開(kāi)始講話(huà)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)盡量停止操作，站在適當(dāng)位置，保持肅靜。斟倒有稠度的飲料時(shí)，應(yīng)先搖動(dòng)均勻，然后再斟入杯中。手持酒瓶時(shí)，盡量不要握住商標(biāo)，以便客人及時(shí)了解飲用酒的品牌，在服務(wù)中操作不慎將酒杯碰翻時(shí)，應(yīng)及時(shí)采取補(bǔ)救措施。托盤(pán)斟酒要注意托盤(pán)的平穩(wěn)。）上茶的整個(gè)過(guò)程分為端托、行進(jìn)、上臺(tái)、擺放、介紹、撤盤(pán)或合盤(pán)六個(gè)步驟位置：上菜的位置一般選餐桌的下首或?qū)腿烁蓴_最少的地方，或者選在陪同之間，翻譯的右邊或副主人的右側(cè)。順序：先開(kāi)葷菜—素菜—小吃—水果要因地而異，合理安排時(shí)機(jī)：方法：托盤(pán)式上菜，端盤(pán)式上菜。介紹：每上一道菜品必須要唱報(bào)菜名或作菜品介紹。（注：禮貌操作，尊重賓客，要隨時(shí)撤出桌上空盤(pán)，上桌前要檢查菜品有無(wú)色澤、造型。菜品送至餐桌時(shí)，應(yīng)先勾單，后上菜，上菜完畢應(yīng)告知客人。語(yǔ)言：您的菜已上齊，請(qǐng)慢用。）、送客客人要求結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)應(yīng)答（語(yǔ)言：請(qǐng)稍候）良好的結(jié)帳服務(wù)應(yīng)是顧客在要求結(jié)帳時(shí)準(zhǔn)確，迅速的提供服務(wù)，不能因顧客人數(shù)增多而要求客人快速結(jié)帳，更不能因臨近下班或交接班時(shí)提示客人結(jié)帳。結(jié)帳時(shí)要唱收唱付，自始至終表現(xiàn)出優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度和周到的貌。結(jié)帳人員將帳單放入收銀夾內(nèi)，示意性地站在買(mǎi)單客人的右手邊。站立、微笑同顧客打招呼。（語(yǔ)言：您用餐愉快嗎？或您對(duì)今天的菜品服務(wù)滿(mǎn)意嗎？）明確說(shuō)明消費(fèi)金額，并呈帳單給客人查看。收款時(shí)應(yīng)聲明金額，接到客人支付帳款時(shí)要說(shuō)“謝謝”，并立即當(dāng)面清點(diǎn)票面金額進(jìn)行復(fù)述，以免產(chǎn)生誤會(huì)。依一定順序?qū)l(fā)票、零錢(qián)奉還客人并加以說(shuō)明。語(yǔ)言：（這是找補(bǔ)您的零錢(qián)和餐費(fèi)發(fā)票，請(qǐng)點(diǎn)收。）送客：借客人等待找補(bǔ)零錢(qián)之際，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)于上前征求客人意見(jiàn)，同時(shí)介紹酒樓的附帶，娛樂(lè)項(xiàng)目。對(duì)有興趣到娛樂(lè)場(chǎng)所的客人送至該處與該環(huán)節(jié)人員辦好交接事宜對(duì)離座要離開(kāi)的客人，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)為客人挪椅，提示拿取物品并將客人送至大廳進(jìn)行處，并面帶微笑說(shuō)：請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨等類(lèi)似的送客語(yǔ)言，與客人熱情道別。收臺(tái)時(shí)必須等一桌客人全部離開(kāi)后才能進(jìn)行。將椅位整理歸位。收揀玻璃杯等易碎品清洗杯具，并擦拭干凈，將臟餐具送放指定區(qū)域。重新鋪擺臺(tái)面。（注：收臺(tái)時(shí)要用托盤(pán)，操作時(shí)要輕拿輕放。）傳菜員將廚房烹制好的菜品送到賓客桌前或工作臺(tái)上記清臺(tái)號(hào)、菜品名。傳菜時(shí)取得勾菜員的認(rèn)可，避免錯(cuò)上、漏上菜肴。把好質(zhì)量關(guān)：傳菜前要觀察菜肴的色、形，衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn)，原料是否新鮮，裝盤(pán)是否恰當(dāng)，份量是否合適，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題反映及時(shí)。采取措施糾正。保持菜溫，對(duì)于一些熱吃的菜肴，應(yīng)快端快送。端法衛(wèi)生，避免拇指插入菜肴或湯汁。端平走穩(wěn)：托盤(pán)不偏不斜，做到盤(pán)穩(wěn)、步穩(wěn)、身穩(wěn)。（注：在傳遞菜品時(shí)要注意不得破壞菜品的造型，遇客人應(yīng)主動(dòng)招呼客人，點(diǎn)頭微笑致意，避讓客人?？毡P(pán)回返時(shí)，托盤(pán)要規(guī)范操作。）迎領(lǐng)時(shí)，保持端莊大方的儀態(tài)，手持菜譜丁字步型站立于門(mén)廳入口處，面帶微笑以示歡迎?？匆?jiàn)客人馬上說(shuō)：歡迎光臨招呼客人以其姓氏及頭銜稱(chēng)呼。征詢(xún)客人人數(shù)及是否訂有座位。引導(dǎo)客人至適當(dāng)座位，引導(dǎo)時(shí)采用請(qǐng)的手勢(shì)，并說(shuō)：這邊請(qǐng)。引導(dǎo)時(shí)注意步伐，與客人保持適當(dāng)距離，并隨時(shí)回頭注意客人。到達(dá)后先詢(xún)問(wèn)客人對(duì)座位是否滿(mǎn)意。主動(dòng)幫助客人挪椅安座。等客人坐定后將菜單送給客人離桌時(shí)，需告知客人。（語(yǔ)言：對(duì)不起，打擾一下；服務(wù)員正在準(zhǔn)備茶水，請(qǐng)稍候，祝您們用餐愉快。）餐廳客滿(mǎn)時(shí)，禮貌向客人解釋?zhuān)⒄?qǐng)客人到休息區(qū)休息。只有客人離座時(shí)，面帶微笑，同時(shí)用送客語(yǔ)：請(qǐng)走好，謝謝光臨。負(fù)責(zé)將客人滿(mǎn)意地送出餐廳，向客人道別，替客人按電梯，并將其送上電梯。按規(guī)范操作位，站立于吧臺(tái)內(nèi)看見(jiàn)客人主動(dòng)問(wèn)好致意。（語(yǔ)言：您好，歡迎光臨；請(qǐng)問(wèn)需要幫忙嗎？）快速準(zhǔn)確地照單發(fā)貨，保存好酒水單存聯(lián)對(duì)客服務(wù)須取的酒具，作好記錄，并由領(lǐng)取人員簽字認(rèn)可歸還時(shí)完好、潔凈，按標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收、保存根據(jù)上座率情況，完成水果盤(pán)的制作，要求擺盤(pán)造型美觀操作時(shí)注意手法衛(wèi)生完成當(dāng)?shù)匿N(xiāo)售報(bào)表工作及酒水的帳目處理工作對(duì)盈虧情況及時(shí)上報(bào)上級(jí)，作好處理工作對(duì)用具、物品進(jìn)行收撿與清理（泊車(chē)環(huán)節(jié)）規(guī)定著裝上崗，儀表整潔，精神飽滿(mǎn)安排落車(chē)地點(diǎn)運(yùn)用手勢(shì)為客人打開(kāi)車(chē)門(mén)，向用餐客人問(wèn)好。（語(yǔ)言：你好，中午好（晚上好），歡迎光臨。）檢查車(chē)輛有無(wú)劃痕，車(chē)燈完好情況及擋風(fēng)玻璃有無(wú)破損車(chē)輛保安過(guò)程中，要保持高度警覺(jué)性， 客人用餐完畢：應(yīng)熱情招呼并致問(wèn)候（語(yǔ)言：您好，您們今天滿(mǎn)意嗎？再見(jiàn)，歡迎下次再來(lái)。）客人駕車(chē)離開(kāi)時(shí)，以告別手勢(shì)表示歡送門(mén)崗保安：督促環(huán)節(jié)值班人領(lǐng)取，返還值日牌的工作著裝整齊，儀表整潔，精神飽滿(mǎn)，文明禮貌待人服務(wù)中體現(xiàn)“敬客、溫暖、敏捷、周到”的服務(wù)風(fēng)格果斷處理本崗位發(fā)生的問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事要禮貌進(jìn)行盤(pán)查和監(jiān)控，杜絕無(wú)關(guān)人員進(jìn)入店內(nèi)進(jìn)行員工上下班的行李檢查，作好物品登記（注：在崗執(zhí)行期間尊重他人，不得有過(guò)激語(yǔ)言和行為，一旦發(fā)生沖突，必須立即向經(jīng)理匯報(bào)六、服務(wù)工作中處罰規(guī)定：○1開(kāi)市前服務(wù)員未按要求備足所屬片區(qū)的落臺(tái)餐具、用具○2責(zé)任區(qū)內(nèi)清潔質(zhì)量不高，未達(dá)標(biāo)者○3每周統(tǒng)一進(jìn)行大掃除，在其清潔工作中執(zhí)行不及時(shí)或質(zhì)量不達(dá)標(biāo)者○4擺臺(tái)工作中不使托盤(pán)，或質(zhì)量明顯不達(dá)標(biāo)者○5儀容儀表、站姿不合格者○6在規(guī)定檢查日，未更換干凈工裝者：○1服務(wù)員上菜違反先勾單后上菜的操作程序○2有條件但未協(xié)助鄰桌服務(wù)員上菜○3不與吧員說(shuō)明，自行到酒水儲(chǔ)藏柜取酒水飲料者○4值臺(tái)服務(wù)中更換香巾、骨碟盤(pán)、煙盅的次數(shù)少于規(guī)定次數(shù)者○5違反制度隨意上客用衛(wèi)生間○6回答客人提問(wèn)和解釋工作態(tài)度生硬○7在工作時(shí)間內(nèi)不講普通話(huà)者○8餐后未按要求主動(dòng)送客：○1服務(wù)中不慎損壞餐具而嫁禍于客人○2涂改或有意錯(cuò)記、漏記、假造單據(jù)，帳單證明條造成客人損失，影響公司聲譽(yù)者○3利用工作之便謀取私利者○4向他人泄露內(nèi)部機(jī)密者○5擅離職守，影響工作開(kāi)展和公司聲譽(yù)者○6對(duì)服務(wù)中故意重復(fù)收費(fèi)，或趁客人不備，拿走其物品，經(jīng)查實(shí)將對(duì)責(zé)任人處以報(bào)重過(guò)失，并承擔(dān)由此帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)損失：○1餐畢，值臺(tái)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)餐具丟失，未能向管理人員講明原因，責(zé)任將按照賠償?！?在結(jié)帳工作中，服務(wù)員未及時(shí)審出差錯(cuò)，按有關(guān)規(guī)定處理○3服務(wù)員上錯(cuò)菜，按該食品價(jià)格分別追究傳菜人員60％和服務(wù)員40％的經(jīng)濟(jì)責(zé)任○4上桌的菜品與點(diǎn)菜單不符時(shí)，按菜品價(jià)格分別追究廚房配菜品菜員60％，傳菜劃單員20％和服務(wù)20％的責(zé)任○5點(diǎn)菜單字跡不清造成的損失，由廚房配菜人員和開(kāi)單服務(wù)員和負(fù)50％經(jīng)濟(jì)責(zé)任○6對(duì)零餐客人自帶酒水值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)及時(shí)通知管理人員收取開(kāi)瓶費(fèi)，違者所造成的經(jīng)濟(jì)損失由責(zé)任人賠償○7用餐過(guò)程出現(xiàn)跑單情況責(zé)任人負(fù)責(zé)賠償：○1收臺(tái)時(shí)用口布、香巾、桌布、擦桌或未使用洗凈的餐盒盛裝餐具○2服務(wù)員未按要求將飲料空筒退還到規(guī)定的地方○3值班人員未按要求關(guān)閉水、電、氣：○1收銀員扎帳，因工作失誤，所經(jīng)濟(jì)損失由責(zé)任人全額賠償○2添加菜品、飲料未及時(shí)填寫(xiě)加單造成的經(jīng)濟(jì)損失由責(zé)任人全額賠償○3酒水柜商品定期盤(pán)存時(shí)，發(fā)現(xiàn)有長(zhǎng)數(shù)，則將長(zhǎng)數(shù)沒(méi)收，如有短數(shù)，則按銷(xiāo)售價(jià)合計(jì)由小組負(fù)責(zé)人共同承擔(dān)賠償。其他：?jiǎn)T工因工作失誤遭受客人投訴，被公司勸退者，環(huán)節(jié)領(lǐng)班要掛相應(yīng)的工作失誤責(zé)任；訂座接席人員未按要求填寫(xiě)訂座單，影響業(yè)務(wù)工作，記責(zé)任人嚴(yán)重過(guò)失。附表一：火鍋酒店經(jīng)理日常工作計(jì)劃表 月 日 時(shí)間計(jì)劃(分散) 工 作 內(nèi) 容 參與者 重要程度開(kāi) 始 結(jié) 束 等級(jí)(15)由高到低 　 　 　 　 　　 　 　 　 　　 　 　 　 　　 　 　 　 　　 　 　 　 　　 　 　 　 　　 　 　 　 　　 　 　 　 　　 　 　 　 　附表二：大堂每日巡堂記錄項(xiàng)目　 臺(tái) 位 人 數(shù) 顧客姓名 顧客單位 客戶(hù)類(lèi)型 顧 客 意 見(jiàn) 巡臺(tái)人員日期 (新、常) 湯 料 菜 品 服 務(wù) 衛(wèi) 生 其 他 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 附表三：客戶(hù)檔案表單位名稱(chēng): 法定代表人:地址: 電話(huà):品嘗過(guò)“紅掌門(mén)火鍋”嗎? ①?zèng)]有。 ②有。 ③熟客。 ④?？蛯?duì)“紅掌門(mén)火鍋”的印象” ①差； ②一般； ③好 ④良好紅掌門(mén)火鍋特色印象 是否愿意成為定點(diǎn)消費(fèi)地 不愿到紅掌門(mén)火鍋來(lái)消費(fèi)的原因：影響目標(biāo)顧客決策之人 常去消費(fèi)地 同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)手段：區(qū)域市場(chǎng)的變化分析：使之成為目標(biāo)顧客方法：填表人： 年 月 日 附表四：大堂每日衛(wèi)生檢查記錄項(xiàng)目\日期 店容店貌 盆景掛飾 桌椅 餐具 用具 地面 樓道過(guò)道 空調(diào) 護(hù)墻 衛(wèi)生間 員工衛(wèi)生 檢查人 附表五：設(shè)備檢查記錄日期 空調(diào) 冰箱（柜） 換氣扇 照明 音響 消防器材 燃器具 其他 檢查人 值班經(jīng)理 備注