【正文】 相迎、主動(dòng)問(wèn)候、首診（問(wèn)）負(fù)責(zé)、出院相送”的服務(wù)模式，從病人需求入手，主動(dòng)送服務(wù)，通過(guò)召開(kāi)病人座談會(huì)，進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查等形式，及時(shí)聽(tīng)取病人的意見(jiàn)，了解病人需求、改進(jìn)工作，維護(hù)患者的消費(fèi)權(quán)。每年年初醫(yī)院與各科室簽訂醫(yī)療質(zhì)量管理責(zé)任書(shū)，每月進(jìn)行檢查考核，凡發(fā)生一起患者合法權(quán)益受害，按其責(zé)任大小，分直接責(zé)任人、間接責(zé)任人和管理責(zé)任人，進(jìn)行內(nèi)部經(jīng)濟(jì)追償。 ,每次罰款100元,三次以上者,做開(kāi)除處理。 （3）現(xiàn)場(chǎng)模擬。 對(duì)新開(kāi)展的手術(shù)或大型手術(shù)等，應(yīng)由科主任交待知情同意內(nèi)容并簽字。二、特殊告知 即在醫(yī)療過(guò)程中對(duì)患者的病情、診斷和治療所造成的創(chuàng)傷或手術(shù)方案及風(fēng)險(xiǎn)等必須履行的告知。、協(xié)調(diào)、處理后仍無(wú)法解決的醫(yī)療糾紛，可建議病人或家屬通過(guò)醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)、醫(yī)療糾紛調(diào)解中心協(xié)商解決或按法定程序進(jìn)行醫(yī)療鑒定、法律訴訟，同時(shí)將處理情況上報(bào)主管院長(zhǎng)、院長(zhǎng)。5. 非經(jīng)患者同意不得泄露患者醫(yī)療上的秘密，不可以在和其他不相關(guān)的人討論患者的病情和治療。隱私權(quán)是指自然人享有的對(duì)其個(gè)人的、與公共利益無(wú)關(guān)的個(gè)人信息、私人活動(dòng)和私有領(lǐng)域進(jìn)行支配的一種人格權(quán)。特殊檢查、特殊治療是指具有下列情形之一的診斷、治療活動(dòng)：有一定危險(xiǎn)性，可能產(chǎn)生不良后果的檢查和治療(特別是創(chuàng)傷性診療活動(dòng))。1術(shù)前診斷不明，手術(shù)與否不定時(shí)，應(yīng)向病人及家屬詳細(xì)說(shuō)明。病危通知單一份交家屬并簽字，一份交醫(yī)務(wù)科。入院時(shí)談話(huà)由住院首診醫(yī)師完成。您有按時(shí)、按數(shù)支付醫(yī)療費(fèi)用的義務(wù)。您在同意治療后有義務(wù)遵循醫(yī)囑。在您感到上述權(quán)利受到侵犯時(shí)，您可以向醫(yī)務(wù)人員提出。決定權(quán)①您有權(quán)接受或者拒絕任何檢查、檢驗(yàn)、藥物或治療方法，并承擔(dān)所做決定引起的不良后果。（一）、患者享有的權(quán)利醫(yī)療權(quán)您選擇到我院就醫(yī)時(shí)，有權(quán)得到與我院等級(jí)相適應(yīng)的醫(yī)療服務(wù)。6. 明確告知患者在危及生命安全時(shí)緊急處置的必要性和規(guī)定，緊急處置應(yīng)及時(shí)記錄并由處置主持人確認(rèn)。制定需要簽署知情同意的診療操作項(xiàng)目名錄，經(jīng)醫(yī)院倫理委員會(huì)審定。 、護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)監(jiān)督和檢查本科室維護(hù)患者合法權(quán)益制度的執(zhí)行。1 維護(hù)患者合法權(quán)益徐州民政醫(yī)院倫理管理委員會(huì)名單徐州民政醫(yī)院關(guān)于尊重和維護(hù)患者合法權(quán)益的管理制度第一節(jié) 目的第二節(jié) 定義第三節(jié) 職責(zé)第四節(jié) 維護(hù)患者合法權(quán)益的管理規(guī)定。 。3. 履行告知義務(wù)必須由患者的主管醫(yī)師或進(jìn)行相關(guān)診療施術(shù)者負(fù)責(zé)，必要時(shí)由上級(jí)醫(yī)師負(fù)責(zé)，并在病歷中記錄。7. 為了監(jiān)督、保障告知義務(wù)的落實(shí)，將維護(hù)患者和家屬權(quán)益的情況列為患者滿(mǎn)意度調(diào)查的重要內(nèi)容。知情權(quán)①您有權(quán)知道您所患疾病的現(xiàn)況，醫(yī)師的初步診斷和為您制訂的檢查治療計(jì)劃，以及您所患疾病經(jīng)治療的預(yù)后。您的意愿會(huì)受到尊重，但您需要在相應(yīng)的文件上簽字后方可行使此項(xiàng)權(quán)利。②醫(yī)院將對(duì)您的病情資料予以保密未經(jīng)您的同意，除涉及保護(hù)國(guó)家和公共衛(wèi)生利益需要外，院方不會(huì)將您的病情資料向他人透露。您有義務(wù)遵照醫(yī)生為您所采取的治療措施和檢查安排執(zhí)行醫(yī)囑。不論您以何種方式支付醫(yī)療費(fèi)，都有責(zé)任按時(shí)按數(shù)交付，或督促單位前往醫(yī)院交付。住院首診醫(yī)師接診病人后，首診醫(yī)師應(yīng)簡(jiǎn)要自我介紹和簡(jiǎn)要科室特色介紹。各類(lèi)手術(shù)前，應(yīng)詳細(xì)向病人及家屬交待其必要性、手術(shù)方法、手術(shù)危險(xiǎn)性，可能出現(xiàn)的意外及并發(fā)癥，病人及家屬簽字后方可執(zhí)行（病人不能簽字時(shí)，必須說(shuō)明理由、。1如原已確定的治療、檢查，因故需要更改時(shí)，必須向患者及家屬解釋。由于患者體質(zhì)特殊或者病情危篤，可能對(duì)患者產(chǎn)生不良后果的危險(xiǎn)的檢查和治療。患者隱私權(quán)一般指患者擁有保護(hù)自身的隱私部位、病史、身體缺陷、特殊經(jīng)歷、遭遇等隱私，不受任何形式的外來(lái)侵犯的權(quán)利。6. 不可外泄其他只向醫(yī)務(wù)人員公開(kāi)的，而不愿讓他人知道的個(gè)人信息、私人活動(dòng)或私有領(lǐng)域等隱情。，結(jié)合醫(yī)療護(hù)理工作，制定整改方案，改變工作流程，促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)； 、愛(ài)崗教育，誠(chéng)信服務(wù)，增進(jìn)醫(yī)患溝通，減少醫(yī)療服務(wù)投訴。手術(shù)知情同意書(shū)，必須由術(shù)者或第一助手填寫(xiě)并簽字，大中型疑難手術(shù)由副主任級(jí)別以上醫(yī)師簽字。 使用貴重藥物和一次性耗材前必須由主管醫(yī)師向患者交待，由患者選擇后雙方簽字。（4）患者投訴。 第十三節(jié) 附則 。狠抓規(guī)章制度的落實(shí)，建立患者合法權(quán)益受害的長(zhǎng)效防范機(jī)制 即用“三嚴(yán)”來(lái)規(guī)范醫(yī)療質(zhì)量的管理。二是尊重患者的知情同意權(quán)。原則：應(yīng)當(dāng)遵循公開(kāi)、公平、合法、和諧、效率的原則，堅(jiān)持實(shí)事求是的科學(xué)態(tài)度，做到事實(shí)清楚、定性準(zhǔn)確、責(zé)任明確、處理恰當(dāng)。辦公室設(shè)在醫(yī)務(wù)科，實(shí)行首訴負(fù)責(zé)制，負(fù)責(zé)日常投訴處理、糾紛處理、調(diào)解和溝通等工作，辦公室設(shè)有記錄本、錄音錄像等必要設(shè)備。醫(yī)院要在顯著位置公示投訴管理部門(mén)及其聯(lián)系方式。全院各科室和職能部門(mén)均有責(zé)任受理病人和群眾（以下簡(jiǎn)稱(chēng)投訴人）來(lái)信、來(lái)訪、來(lái)電和其他郵件等反映我院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)、服務(wù)態(tài)度、院務(wù)公開(kāi)、醫(yī)患關(guān)系、醫(yī)院環(huán)境等方面問(wèn)題的投訴?？剖一蚵毮懿块T(mén)受理投訴后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向當(dāng)事科室和相關(guān)人員了解、核實(shí)情況，在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見(jiàn)，并向投訴人反饋。職能管理部門(mén)接到投訴，及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并將調(diào)查核實(shí)情況向院醫(yī)患糾紛、醫(yī)療差錯(cuò)事故處置小組匯報(bào)，由院醫(yī)患糾紛、醫(yī)療差錯(cuò)事故處置小組作出解釋和答復(fù)。在尊重患者的同時(shí)，還要重患者的人格。應(yīng)緊急施行的手術(shù)、特殊檢查和特殊治療無(wú)法取得患者意見(jiàn)，又無(wú)家屬或者關(guān)系人在場(chǎng)，或者遇到其他特殊情況時(shí)，經(jīng)治醫(yī)師應(yīng)當(dāng)提出醫(yī)療處置方案，經(jīng)本科室主任同意并報(bào)醫(yī)政科審批后方可施行。一切診療措施須從關(guān)心患者的利益出發(fā)，做到措施有力、安全可靠、經(jīng)濟(jì)節(jié)約。1保護(hù)患者隱私制度 醫(yī)務(wù)人員應(yīng)尊重和保護(hù)患者的隱私，不得泄漏患者的隱私和秘密。各病區(qū)的出院病人隨訪，由科主任、護(hù)士長(zhǎng)組織安排，對(duì)科室相關(guān)人員，合理分工，明確責(zé)任，堅(jiān)持定期隨訪與不定期隨訪相結(jié)合、電話(huà)隨訪與上門(mén)走訪相結(jié)合。認(rèn)真對(duì)待隨訪中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題、不足和好人好事，一經(jīng)查實(shí)，嚴(yán)格按照規(guī)定兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲，詳實(shí)記入“好人好事記錄”臺(tái)帳和“醫(yī)務(wù)人員不良行為登記”臺(tái)帳。 醫(yī)務(wù)人員在向患者或與其有關(guān)人員介紹病情時(shí)，應(yīng)注意對(duì)涉及患者隱私情況注意保密?！　∪?醫(yī)師應(yīng)尊重患者對(duì)自己所患疾病的知情權(quán)，應(yīng)如實(shí)向患者或家屬介紹病情。 、檢查或治療申請(qǐng)應(yīng)逐級(jí)上報(bào)醫(yī)政科，必要時(shí)上報(bào)主管院長(zhǎng)批準(zhǔn)。 四、對(duì)住院的患者在住院期間醫(yī)生、護(hù)士必須有兩次坐姿與患者交談。民政醫(yī)院醫(yī)患溝通制度一、加強(qiáng)醫(yī)患溝通，把為患者服務(wù)看成自己應(yīng)盡的職責(zé)。6.投訴人向有關(guān)科