淺談客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重要性(完整版)
【正文】 、MRP(制造資源計(jì)劃)、ASP(應(yīng)用服務(wù)供應(yīng)商)和ERP(企業(yè)資源計(jì)劃)之后，又掀起了全面推廣CRM(Customer Relationship Management，客戶關(guān)系管理)的熱浪。在此背景下，客戶關(guān)系管理成為企業(yè)策略研究和營(yíng)銷系統(tǒng)的熱點(diǎn)。處于此種關(guān)系水平的企業(yè)，銷售團(tuán)隊(duì)與客戶企業(yè)中的許多關(guān)鍵人物都有良好的關(guān)系，企業(yè)可以獲得許多優(yōu)先的甚至獨(dú)占的機(jī)會(huì)，與客戶之間信息的共享得到擴(kuò)大，在同等條件下乃至競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有一定優(yōu)勢(shì)的情況下，客戶對(duì)企業(yè)仍有偏愛。 3. 客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略客戶關(guān)系的維護(hù)，要通過客戶關(guān)系發(fā)展的不同階段采取不同的策略。時(shí)期不好，好合作也會(huì)泡湯。這樣，你的客戶會(huì)從心底里感激你。由于客戶更愿意和與他們類似的人交往，他們希望與企業(yè)的關(guān)系超過簡(jiǎn)單的售買關(guān)系，因此企業(yè)需要快速地和每一個(gè)客戶建立良好的互動(dòng)關(guān)系，為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，使客戶在購(gòu)買過程中獲得產(chǎn)品以外的良好心理體驗(yàn)?，F(xiàn)在的顧客需要的是一種特別的對(duì)待和服務(wù)，企業(yè)如果通過提供超乎客戶期望的可靠服務(wù)，將爭(zhēng)取到的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)殚L(zhǎng)客戶，就可以實(shí)現(xiàn)客戶的長(zhǎng)期價(jià)值。只要CRM能充分有效地為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，顧客的忠誠(chéng)度將大大搞高。一般中小企業(yè)都會(huì)存在這兩點(diǎn)問題：競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)不強(qiáng)，客戶數(shù)據(jù)采集環(huán)節(jié)薄弱 在我國(guó)，多數(shù)中小型企業(yè)還把競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)定位于實(shí)體市場(chǎng)，沒有充分認(rèn)識(shí)到知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代搶占信息的必要性和緊迫性。因此，想通過直接調(diào)查的方式獲得客戶的需求信息的效果不顯著，采用多種銷售方式是擴(kuò)大與用戶接觸的必要手段。企業(yè)內(nèi)部信息系統(tǒng)是一個(gè)有規(guī)模的有海量信息的資料庫(kù)，必須要求完整性，對(duì)于每一個(gè)客戶，都不能馬虎。第二、有些企業(yè)在客戶關(guān)系維護(hù)中采取的都是單一的，一成不變的手段，忽略了客戶的年齡層次，工作方向，崗位類別等，客戶存在多樣性，所以在客戶關(guān)系維護(hù)中要注意獨(dú)特性，多種手法，一種理念，就是為客戶服務(wù)。有些企業(yè)仍然采用傳統(tǒng)方法記錄客戶信息，致使客戶信息不能及時(shí)存儲(chǔ)、保留和更新，造成極大的資源浪費(fèi)。對(duì)客戶來說，CRM的建立能夠?yàn)槠涮峁└玫男畔ⅲ鼉?yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)；對(duì)于企業(yè)來說通過CRM可以隨時(shí)了解顧客的構(gòu)成及需求變化情況，并由此制定企業(yè)的營(yíng)銷方向。我們要樹立“客戶至上”的意識(shí)，通過與客戶建立起一種長(zhǎng)久的、穩(wěn)固的合作信任、互惠互利的關(guān)系，使各方利益得到滿足， 顧客才能成為企業(yè)的忠誠(chéng)顧客。二是通過客戶資源管理，可以對(duì)客戶信息進(jìn)行全面整合，實(shí)現(xiàn)信息充分共享，保證為客戶提供更為快捷與周到的服務(wù)。只有這樣，客戶才有理由相信你在推薦產(chǎn)品給他時(shí)同樣遵守了一定的原則，他們才能放心與你合作和交往。（2）替客戶著想我們與客戶合作一定要追求雙贏，特別是要讓客戶也能漂亮地向上司交差。 客戶
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