淺談客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)經(jīng)營的重要性-文庫吧在線文庫
【正文】 場。企業(yè)只有贏得客戶才能贏得市場,但要贏得客戶,就要滿足客戶的個(gè)性化和多樣化的需求。 （2）優(yōu)先供應(yīng)關(guān)系：企業(yè)與客戶的關(guān)系可以發(fā)展成為優(yōu)先選擇關(guān)系。第三，研究在客戶關(guān)系破裂的情況下，應(yīng)該如何恢復(fù)客戶關(guān)系，如何挽回已經(jīng)流失的客戶。下面我們具體分析下如何維護(hù)客戶：（1） 不為難客戶談合作、談項(xiàng)目一定要講究時(shí)期。而對(duì)于客戶的失誤甚至過錯(cuò)，則要表示出你的寬容，而不是責(zé)備，并立即共同研究探討，找出補(bǔ)救和解決的方案。交易的結(jié)束并不意味著客戶關(guān)系的結(jié)束，在售后還須與客戶保持聯(lián)系，以確保他們的滿足持續(xù)下去。很多企業(yè)通過促銷、贈(zèng)券、返利等項(xiàng)目，期望通過“賄賂”客戶得到自己需要的顧客忠誠度，但往往事與愿違。CRM系統(tǒng)的建立，使對(duì)手不易模仿，顧客的資料都掌握在自己手中，其它企業(yè)想挖走客戶，則需要更長的時(shí)間、更多的優(yōu)惠條件和更高的成本。在電子商務(wù)條件下企業(yè)以客戶為中心，任何企業(yè)要實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理，必須先從戰(zhàn)略部署上進(jìn)行，這樣才能使客戶關(guān)系管理在企業(yè)內(nèi)部具有可擴(kuò)展性，才會(huì)持續(xù)地為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。公司建立網(wǎng)站，數(shù)據(jù)更新的速度慢，網(wǎng)絡(luò)有時(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)趕不上實(shí)體店鋪信息傳遞的速度，企業(yè)更多地采用電話或直接接觸的溝通方式，客戶很少會(huì)主動(dòng)反饋信息，然而客戶利用電子郵件進(jìn)行咨詢時(shí)，通常得不到回復(fù)。既然存在這么多種類，那么企業(yè)內(nèi)部記錄的客戶的信息也不會(huì)完全一樣，如果沒有針對(duì)性，那么就會(huì)混淆不清，這無異于大海撈針。多樣而不單一，獨(dú)特而不單調(diào)。掌握客戶的特征、偏好、消費(fèi)行為、滿意度等信息，有助于企業(yè)更好地了解客戶需求及潛在需求，從而為客戶提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)。過去每個(gè)企業(yè)的業(yè)務(wù)活動(dòng)都是為了滿足企業(yè)的內(nèi)部需要，而不是客戶的需要，不是以客戶為核心的業(yè)務(wù)活動(dòng)會(huì)降低效率，從而增加營銷成本。 換句話說，CRM更看重的是客戶忠誠。優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，把“為客戶解決需求”的理念貫徹到企業(yè)的所有環(huán)節(jié)中。比如，適當(dāng)?shù)卦黾幽承┓?wù)是可以接受的，但損害公司、客戶甚至別人利益的要求絕不能答應(yīng)。我們是為公司做事，希望自己做出業(yè)績，別人也是為單位做事，他也希望辦好自己的事情。機(jī)會(huì)可能包括新產(chǎn)品上市，年度供應(yīng)商評(píng)估，客戶內(nèi)部人員變動(dòng)，目前供應(yīng)商產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)問題，與目前供應(yīng)商關(guān)系惡化，減低成本需求。兩個(gè)企業(yè)通過共同安排爭取更大的市場份額與利潤，競爭對(duì)手進(jìn)入這一領(lǐng)域存在極大的難度。客戶服務(wù)包括售前、售中和售后三個(gè)部分，通過客戶聯(lián)系、收集客戶信息，了解客戶需求，提供解決方案，解決客戶存在的問題，滿足客戶需求，從而客戶認(rèn)為將從您公司獲得所需業(yè)務(wù)并對(duì)業(yè)務(wù)滿意的客戶將繼續(xù)忠誠地與公司合作，因此客戶服務(wù)成了業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)中的一個(gè)重要戰(zhàn)略要點(diǎn)。在當(dāng)前宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境下,市場競爭日益加劇,產(chǎn)品不斷的更新?lián)Q代,新產(chǎn)品層出不窮,產(chǎn)品的生命周期越來越短。21世紀(jì)初國內(nèi)繼B2B(商家對(duì)商家交易)
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