【正文】 客人右邊倒，招牌那面向著客人，瓶口不能碰杯口（倒酒水的準(zhǔn)則是：洋酒 2 安士，中國酒 9 分，葡萄酒 5 分，汽水及啤酒 8 分）。 1每撤一道菜，要連這道菜的配料和裝座一起撤掉，空出位置再上菜。 注意事項： 上毛巾時要注意毛巾是否干凈及注意溫度。 席間如客人發(fā)言、講話，服務(wù)員要停止操作及走動，以免影響客人，并準(zhǔn)備酒水，給主人敬酒。 1收臺布時應(yīng)把垃圾先掃掉，特別是煙頭或別針之類，客人全部離場才能收臺布。 如轉(zhuǎn)盤有汁菜雜物應(yīng)及時清理干凈。 負(fù)責(zé)換布草的同事，在換布草時必須與布草房再次復(fù)核記錄之?dāng)?shù)目是否準(zhǔn)確。 《休假申請》使用程序： 員工清楚填寫《休假申請》表后交直屬上級同意后再交部門總監(jiān)批閱，表格交給人事部，并知會申請人，將資料列入總表以備月終計算工資，人事部將表格存入個人檔案。 D．報表交餐飲部總監(jiān)批閱后轉(zhuǎn)交人事部門。 B．維修工程完成后，部門主管以上級別檢查維修項目，在工程單上簽名，交回工程部 維修人員存檔。 沒按規(guī)定剪指甲及沒注意個人衛(wèi)生。 臺面雜物沒及時清理。 1托盤不按規(guī)定隨處亂放。 2同事之間在客人面前大聲講話、打鬧、爭吵。 3下班后在餐廳內(nèi)閑游。 員工請假： A．請事假必須提早一天向經(jīng)理提出申請（一次不能超過三天）。 執(zhí)行程序 PROCEDURE 發(fā)現(xiàn)客人遺失物品，馬上通知主管及經(jīng)理。 執(zhí)行職位 POLICY RESPONSIBLE 宴會服務(wù)部員工 涉及部門 DEPT. CONCERNED 餐飲部、管事部、醫(yī)務(wù)室 目的 OBJECTIVE 處理醉酒客人時，不能讓客人有被討厭的感覺，應(yīng)盡可能幫助客人。 如果客人實在沒能力回家，應(yīng)建議客人租房間休息或替客人請醫(yī)務(wù)人員到場處理。 不可在旁私下談?wù)摶蛑钢更c點。 客人投訴出口應(yīng)征求客人意見是否重做，盡量避免取消。 如打爛的物品是瓷器或器皿，不可用手拾，應(yīng)用掃把掃，并通知 PA 作清理。 玻璃器具，或數(shù)量較多，照價賠償。 客人拿錢回來結(jié)帳時，要禮貌的向客人道謝。 制度 POLICY 關(guān)于弄臟客人衣服的處理 編號 REF NO 執(zhí)行職位 POLICY RESPONSIBLE 宴會服務(wù)部服務(wù)員 涉及部門 DEPT CONCERNED 餐飲部、管家部 目的 OBJECTIVE 盡量幫助客人清理。 執(zhí)行程序 PROCEDURE 時間 項目 部門 時間 項目 部門 每天 地面吸塵 . 每天 備餐間地面 管事 每月 天花燈 工程部 每天 立地?zé)熤? . 周一、三 門、窗 . 每天 倉庫 內(nèi)部 每月 風(fēng)口 . 每天 衛(wèi)生間 . 每周一 大理石面打臘 . 每天 化妝間 . 周二、六 木線、墻裙 每市 垃圾桶 管事 每晚 宴會辦公室 . 制度 POLICY 宴會廳檢查表 編號 REF NO 執(zhí)行職位 POLICY RESPONSIBLE 宴會服務(wù)部主管 涉及部門 DEPT CONCERNED 宴會服務(wù)部 目的 OBJECTIVE 便于各管理人員檢查工作 執(zhí)行程序 PROCEDURE 1. 每一位主管于員工簽到后要檢查下列各項： 準(zhǔn)時上班、整齊制服 、工作名牌、整潔之發(fā)型、手指甲、剃須（男）、光亮之皮鞋等。 2) 洗手間。 10) 窗戶要 清潔。 18) 防火設(shè)備是否放置適當(dāng)位置并檢查日期。 4) 鎖好各廳房門、倉庫、備餐間等門。 男同事必須刮胡子。 所有宴會部的鎖匙都要分類并貼上指示。 由財務(wù)人員和主管進(jìn)行盤點。 當(dāng)面點清客人現(xiàn)金數(shù)目，減去訂金數(shù)目。 支票連帳單送回總收銀，由收銀填寫銀碼（也可由客人自填）。 （四）酒店房客簽單： 按任務(wù)單打好帳單并較對金額。 送回 總收銀查對。 每次使用后都應(yīng)分類重新放好。 財務(wù)總監(jiān)審核簽名后送到倉庫領(lǐng)貨。 備好后備餐具于家私臺上。 制度 POLICY 關(guān)于擺臺的雜項 編號 REF NO。 自助餐臺擺上鮮花或其他裝飾品。 臟的菜牌可以不要，可清理的應(yīng)清理重用。 由管事部連同宴會部員工一起清點數(shù)量，放回倉庫。 執(zhí)行程序 PROCEDURE 每次收椅子均要將十張椅子疊在一起。 運送圓臺時，要將圓臺豎起，用雙手推臺面，滾動運送。 鋪上圓底布和白臺布，主骨對門口。 1做好餐前準(zhǔn)備工作后，站于自己負(fù)責(zé)的崗位迎接客人。 做自助餐臺的同事應(yīng)主動幫客人舀湯，保持臺面清潔，臟的分更、叉、面包碟應(yīng)及時換成干凈的，注意酒精爐是否燃點，食物用完時馬上通知廚房添加。 1客人走時應(yīng)主動拉椅、道謝、送客。 吃完 第一道菜后上沙律（沙律和主盤同用一副刀、叉）。 收客人用過的盤子時應(yīng)先征求客人意見。 1客人完全走后才能收臺布，要把臺布上的垃圾掃掉特別是煙頭，應(yīng)拿托盤接著。 按菜單要求擺設(shè)自助餐臺用具（如自助餐爐、甜品碟、甜品叉等）。 1安排服務(wù)員于門口幫客人存衣服并點人數(shù)。 服務(wù)員應(yīng)不斷巡視周圍臺面，及時把客人用完的餐具、杯子收回備餐間。 1各類鋼餐具應(yīng)馬上清洗點數(shù)放回倉庫。 收碟時先把碟內(nèi)剩余食物倒于垃圾桶，再把碟子放于下欄盤。 客到前半小時把冰水倒好。 客人全部就坐，所有茶水問過后，服務(wù)員退出廳房，關(guān)上門，在門外當(dāng)班（不能隨意走開）。 1任務(wù)單通常會指出會議的結(jié)束時間，當(dāng)結(jié)束前一小時，先把帳單打好。各類用具并裝好，在下欄盤內(nèi)用臺布鞋蓋好，避免運輸途中弄臟。 到達(dá)外賣地點，馬上通知宴會聯(lián)系人 。 收拾好布草捆好一捆。 打好帳單讓客人結(jié)帳。 1分配各部分員工，分工合作： A．?dāng)[好自助餐臺、臺形、圍臺裙，擺上用具； B．?dāng)[好酒吧臺，讓酒吧員工擺上各類餐具； C．廚房員工將食物放好； D．?dāng)[好餐臺、臺形，并完成桌面擺位； E．?dāng)[好自助餐臺用具后，將自助餐爐裝上開水，點然酒精爐，廚房擺放食物； F．檢查廚房食物是否齊全； G．檢查各臺面擺位是否齊全、整潔； H．按指定地點擺放好收下欄的用具，做一個臨時備餐間。 通知、跟催廚房出食物。 1向客人道謝，提醒客人帶齊 物品。 每半小時進(jìn)廳房給客人加飲 料、換煙盅，但一定要禮貌和輕聲、快捷，盡量避免影響客人。 安排服務(wù)員到梯口領(lǐng)位。 收臺裙時一定要把大頭針之類撥起。 1清理衣帽間，檢查有否客人遺留的物 品或大衣。 負(fù)責(zé)自助餐臺的同事要保持臺面清潔，臟的分更、叉、面包碟應(yīng)及時換成干凈的，注意酒精爐是否燃點，食物用完時馬上通知廚房添加。 主動問客人飲料，并用紙巾把飲料杯子包好，送到客人手上。 按有關(guān)要求將收拾餐具的用品在備餐間擺放好。 1收臺裙一定先把大頭針之類撥起。 餐間要注意客人動態(tài)，主動及時提供服務(wù)。主菜的裝飾或蔬菜在上方、肉類在下方靠近客人。 1自助餐臺的同事應(yīng)馬上把酒精爐的火滅掉，通知廚房收回剩余食物。 客人拿完食物回臺應(yīng)主動幫客人拉椅，把餐巾重新鋪回客人身上。 餐間服務(wù)： 客人到來主 動打招呼，向客人問好。 布置好各類酒吧臺、簽到臺等。 將桌子分類，方向一致，整齊地擺放。 按指定位置將每十把椅子方向一致地整齊擺放。 執(zhí)行程序 PROCEDURE 準(zhǔn)備干凈的告示牌、擦干凈銅邊、玻璃面。 制度 POLICY 關(guān)于大型宴會用具借用程序 編號 REF NO 執(zhí)行職位 POLICY RESPONSIBLE 宴會服務(wù)部員工 涉及部門 DEPT CONCERNED 餐飲部 目的 OBJECTIVE 大型宴會必須提前統(tǒng)計好各類用具的數(shù)量，提前交給管 事部準(zhǔn)備用具，宴會后退還回倉。 會議臺面放鮮花、煙盅。 執(zhí)行程序 PROCEDURE 臺面的鮮花。 準(zhǔn)備好酒吧的用具和杯。 領(lǐng)貨單一份倉管留底、一份由倉管送財務(wù)部、一份部門留底。 出入倉庫均須鎖門。 制度 POLICY 關(guān)于宴會倉庫的制度 編號 REF NO 執(zhí)行職位 POLICY RESPONSIBLE 宴會服務(wù)部員工 涉及部門 DEPT CONCERNED 宴會服務(wù)部 目的 OBJECTIVE 良好之倉庫管理，可減少遺失，方便工作，倉庫應(yīng)將物品分類標(biāo)貼及保持衛(wèi)生。 制度 POLICY 關(guān)于不同結(jié)帳方法及程序 編號 REF NO 執(zhí)行職位 POLICY RESPONSIBLE 宴會服務(wù)部員工 涉及部門 DEPT CONCERNED 宴會服務(wù)部 客人要簽上正楷簽名和房號另出示房卡。 （三）信用卡結(jié)帳： 按任務(wù)單打好帳單。 金額太大的帳單可把客人帶到總收銀。 由財務(wù)部作統(tǒng)一之損耗率以作準(zhǔn)則和監(jiān)控。 所有鎖匙配一套后備放于酒店總控。 不許帶過多手飾。 制度 POLICY 關(guān)于員工儀表要求 編號 REF NO 執(zhí)行職位 POLICY RESPONSIBLE 宴會服務(wù)部員工 涉及部門 DEPT CONCERNED 宴會服務(wù)部 目的 OBJECTIVE 良好之儀容儀表，直接影響酒店形象，每一員工均應(yīng)以整齊、整潔之儀容、儀表，良好之精神面貌投入工作。 2) 每個宴會親身檢查、指導(dǎo)。 12) 檢查宴會之?dāng)[設(shè)，要按照任務(wù)單，不應(yīng)自作主張。 4) 指示牌要清潔，海報字樣要正確。 2) 登記考勤報告表。 毛巾沒能把臟東西擦掉，和客人商量，把衣服交布草房清洗。 執(zhí)行程序 PROCEDURE 確認(rèn)客人偷取物品后，通知主管。 制度 POLICY 關(guān)于客人不夠錢結(jié)帳的處理 編號 REF NO 執(zhí)行職位 POLICY RESPONSIBLE 宴會服務(wù)部服務(wù)員 涉及部門 DEPT