【正文】 客人右邊倒，招牌那面向著客人，瓶口不能碰杯口（倒酒水的準(zhǔn)則是：洋酒 2 安士，中國(guó)酒 9 分，葡萄酒 5 分，汽水及啤酒 8 分）。 1每撤一道菜，要連這道菜的配料和裝座一起撤掉，空出位置再上菜。 注意事項(xiàng)： 上毛巾時(shí)要注意毛巾是否干凈及注意溫度。 席間如客人發(fā)言、講話(huà)，服務(wù)員要停止操作及走動(dòng)，以免影響客人，并準(zhǔn)備酒水，給主人敬酒。 1收臺(tái)布時(shí)應(yīng)把垃圾先掃掉，特別是煙頭或別針之類(lèi)，客人全部離場(chǎng)才能收臺(tái)布。 如轉(zhuǎn)盤(pán)有汁菜雜物應(yīng)及時(shí)清理干凈。 負(fù)責(zé)換布草的同事，在換布草時(shí)必須與布草房再次復(fù)核記錄之?dāng)?shù)目是否準(zhǔn)確。 《休假申請(qǐng)》使用程序： 員工清楚填寫(xiě)《休假申請(qǐng)》表后交直屬上級(jí)同意后再交部門(mén)總監(jiān)批閱，表格交給人事部，并知會(huì)申請(qǐng)人，將資料列入總表以備月終計(jì)算工資，人事部將表格存入個(gè)人檔案。 D．報(bào)表交餐飲部總監(jiān)批閱后轉(zhuǎn)交人事部門(mén)。 B．維修工程完成后，部門(mén)主管以上級(jí)別檢查維修項(xiàng)目，在工程單上簽名，交回工程部 維修人員存檔。 沒(méi)按規(guī)定剪指甲及沒(méi)注意個(gè)人衛(wèi)生。 臺(tái)面雜物沒(méi)及時(shí)清理。 1托盤(pán)不按規(guī)定隨處亂放。 2同事之間在客人面前大聲講話(huà)、打鬧、爭(zhēng)吵。 3下班后在餐廳內(nèi)閑游。 員工請(qǐng)假： A．請(qǐng)事假必須提早一天向經(jīng)理提出申請(qǐng)（一次不能超過(guò)三天）。 執(zhí)行程序 PROCEDURE 發(fā)現(xiàn)客人遺失物品，馬上通知主管及經(jīng)理。 執(zhí)行職位 POLICY RESPONSIBLE 宴會(huì)服務(wù)部員工 涉及部門(mén) DEPT. CONCERNED 餐飲部、管事部、醫(yī)務(wù)室 目的 OBJECTIVE 處理醉酒客人時(shí)，不能讓客人有被討厭的感覺(jué)，應(yīng)盡可能幫助客人。 如果客人實(shí)在沒(méi)能力回家，應(yīng)建議客人租房間休息或替客人請(qǐng)醫(yī)務(wù)人員到場(chǎng)處理。 不可在旁私下談?wù)摶蛑钢更c(diǎn)點(diǎn)。 客人投訴出口應(yīng)征求客人意見(jiàn)是否重做，盡量避免取消。 如打爛的物品是瓷器或器皿，不可用手拾，應(yīng)用掃把掃，并通知 PA 作清理。 玻璃器具，或數(shù)量較多，照價(jià)賠償。 客人拿錢(qián)回來(lái)結(jié)帳時(shí)，要禮貌的向客人道謝。 制度 POLICY 關(guān)于弄臟客人衣服的處理 編號(hào) REF NO 執(zhí)行職位 POLICY RESPONSIBLE 宴會(huì)服務(wù)部服務(wù)員 涉及部門(mén) DEPT CONCERNED 餐飲部、管家部 目的 OBJECTIVE 盡量幫助客人清理。 執(zhí)行程序 PROCEDURE 時(shí)間 項(xiàng)目 部門(mén) 時(shí)間 項(xiàng)目 部門(mén) 每天 地面吸塵 . 每天 備餐間地面 管事 每月 天花燈 工程部 每天 立地?zé)熤? . 周一、三 門(mén)、窗 . 每天 倉(cāng)庫(kù) 內(nèi)部 每月 風(fēng)口 . 每天 衛(wèi)生間 . 每周一 大理石面打臘 . 每天 化妝間 . 周二、六 木線(xiàn)、墻裙 每市 垃圾桶 管事 每晚 宴會(huì)辦公室 . 制度 POLICY 宴會(huì)廳檢查表 編號(hào) REF NO 執(zhí)行職位 POLICY RESPONSIBLE 宴會(huì)服務(wù)部主管 涉及部門(mén) DEPT CONCERNED 宴會(huì)服務(wù)部 目的 OBJECTIVE 便于各管理人員檢查工作 執(zhí)行程序 PROCEDURE 1. 每一位主管于員工簽到后要檢查下列各項(xiàng)： 準(zhǔn)時(shí)上班、整齊制服 、工作名牌、整潔之發(fā)型、手指甲、剃須（男）、光亮之皮鞋等。 2) 洗手間。 10) 窗戶(hù)要 清潔。 18) 防火設(shè)備是否放置適當(dāng)位置并檢查日期。 4) 鎖好各廳房門(mén)、倉(cāng)庫(kù)、備餐間等門(mén)。 男同事必須刮胡子。 所有宴會(huì)部的鎖匙都要分類(lèi)并貼上指示。 由財(cái)務(wù)人員和主管進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)。 當(dāng)面點(diǎn)清客人現(xiàn)金數(shù)目，減去訂金數(shù)目。 支票連帳單送回總收銀，由收銀填寫(xiě)銀碼（也可由客人自填）。 （四）酒店房客簽單： 按任務(wù)單打好帳單并較對(duì)金額。 送回 總收銀查對(duì)。 每次使用后都應(yīng)分類(lèi)重新放好。 財(cái)務(wù)總監(jiān)審核簽名后送到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)貨。 備好后備餐具于家私臺(tái)上。 制度 POLICY 關(guān)于擺臺(tái)的雜項(xiàng) 編號(hào) REF NO。 自助餐臺(tái)擺上鮮花或其他裝飾品。 臟的菜牌可以不要，可清理的應(yīng)清理重用。 由管事部連同宴會(huì)部員工一起清點(diǎn)數(shù)量，放回倉(cāng)庫(kù)。 執(zhí)行程序 PROCEDURE 每次收椅子均要將十張椅子疊在一起。 運(yùn)送圓臺(tái)時(shí)，要將圓臺(tái)豎起，用雙手推臺(tái)面，滾動(dòng)運(yùn)送。 鋪上圓底布和白臺(tái)布，主骨對(duì)門(mén)口。 1做好餐前準(zhǔn)備工作后，站于自己負(fù)責(zé)的崗位迎接客人。 做自助餐臺(tái)的同事應(yīng)主動(dòng)幫客人舀湯，保持臺(tái)面清潔，臟的分更、叉、面包碟應(yīng)及時(shí)換成干凈的，注意酒精爐是否燃點(diǎn)，食物用完時(shí)馬上通知廚房添加。 1客人走時(shí)應(yīng)主動(dòng)拉椅、道謝、送客。 吃完 第一道菜后上沙律（沙律和主盤(pán)同用一副刀、叉）。 收客人用過(guò)的盤(pán)子時(shí)應(yīng)先征求客人意見(jiàn)。 1客人完全走后才能收臺(tái)布，要把臺(tái)布上的垃圾掃掉特別是煙頭，應(yīng)拿托盤(pán)接著。 按菜單要求擺設(shè)自助餐臺(tái)用具（如自助餐爐、甜品碟、甜品叉等）。 1安排服務(wù)員于門(mén)口幫客人存衣服并點(diǎn)人數(shù)。 服務(wù)員應(yīng)不斷巡視周?chē)_(tái)面，及時(shí)把客人用完的餐具、杯子收回備餐間。 1各類(lèi)鋼餐具應(yīng)馬上清洗點(diǎn)數(shù)放回倉(cāng)庫(kù)。 收碟時(shí)先把碟內(nèi)剩余食物倒于垃圾桶，再把碟子放于下欄盤(pán)。 客到前半小時(shí)把冰水倒好。 客人全部就坐，所有茶水問(wèn)過(guò)后，服務(wù)員退出廳房，關(guān)上門(mén)，在門(mén)外當(dāng)班（不能隨意走開(kāi)）。 1任務(wù)單通常會(huì)指出會(huì)議的結(jié)束時(shí)間，當(dāng)結(jié)束前一小時(shí)，先把帳單打好。各類(lèi)用具并裝好，在下欄盤(pán)內(nèi)用臺(tái)布鞋蓋好，避免運(yùn)輸途中弄臟。 到達(dá)外賣(mài)地點(diǎn)，馬上通知宴會(huì)聯(lián)系人 。 收拾好布草捆好一捆。 打好帳單讓客人結(jié)帳。 1分配各部分員工，分工合作： A．?dāng)[好自助餐臺(tái)、臺(tái)形、圍臺(tái)裙，擺上用具； B．?dāng)[好酒吧臺(tái)，讓酒吧員工擺上各類(lèi)餐具； C．廚房員工將食物放好； D．?dāng)[好餐臺(tái)、臺(tái)形，并完成桌面擺位； E．?dāng)[好自助餐臺(tái)用具后，將自助餐爐裝上開(kāi)水，點(diǎn)然酒精爐，廚房擺放食物； F．檢查廚房食物是否齊全； G．檢查各臺(tái)面擺位是否齊全、整潔； H．按指定地點(diǎn)擺放好收下欄的用具，做一個(gè)臨時(shí)備餐間。 通知、跟催廚房出食物。 1向客人道謝，提醒客人帶齊 物品。 每半小時(shí)進(jìn)廳房給客人加飲 料、換煙盅，但一定要禮貌和輕聲、快捷，盡量避免影響客人。 安排服務(wù)員到梯口領(lǐng)位。 收臺(tái)裙時(shí)一定要把大頭針之類(lèi)撥起。 1清理衣帽間，檢查有否客人遺留的物 品或大衣。 負(fù)責(zé)自助餐臺(tái)的同事要保持臺(tái)面清潔，臟的分更、叉、面包碟應(yīng)及時(shí)換成干凈的，注意酒精爐是否燃點(diǎn)，食物用完時(shí)馬上通知廚房添加。 主動(dòng)問(wèn)客人飲料，并用紙巾把飲料杯子包好，送到客人手上。 按有關(guān)要求將收拾餐具的用品在備餐間擺放好。 1收臺(tái)裙一定先把大頭針之類(lèi)撥起。 餐間要注意客人動(dòng)態(tài)，主動(dòng)及時(shí)提供服務(wù)。主菜的裝飾或蔬菜在上方、肉類(lèi)在下方靠近客人。 1自助餐臺(tái)的同事應(yīng)馬上把酒精爐的火滅掉，通知廚房收回剩余食物。 客人拿完食物回臺(tái)應(yīng)主動(dòng)幫客人拉椅，把餐巾重新鋪回客人身上。 餐間服務(wù)： 客人到來(lái)主 動(dòng)打招呼，向客人問(wèn)好。 布置好各類(lèi)酒吧臺(tái)、簽到臺(tái)等。 將桌子分類(lèi)，方向一致，整齊地?cái)[放。 按指定位置將每十把椅子方向一致地整齊擺放。 執(zhí)行程序 PROCEDURE 準(zhǔn)備干凈的告示牌、擦干凈銅邊、玻璃面。 制度 POLICY 關(guān)于大型宴會(huì)用具借用程序 編號(hào) REF NO 執(zhí)行職位 POLICY RESPONSIBLE 宴會(huì)服務(wù)部員工 涉及部門(mén) DEPT CONCERNED 餐飲部 目的 OBJECTIVE 大型宴會(huì)必須提前統(tǒng)計(jì)好各類(lèi)用具的數(shù)量，提前交給管 事部準(zhǔn)備用具，宴會(huì)后退還回倉(cāng)。 會(huì)議臺(tái)面放鮮花、煙盅。 執(zhí)行程序 PROCEDURE 臺(tái)面的鮮花。 準(zhǔn)備好酒吧的用具和杯。 領(lǐng)貨單一份倉(cāng)管留底、一份由倉(cāng)管送財(cái)務(wù)部、一份部門(mén)留底。 出入倉(cāng)庫(kù)均須鎖門(mén)。 制度 POLICY 關(guān)于宴會(huì)倉(cāng)庫(kù)的制度 編號(hào) REF NO 執(zhí)行職位 POLICY RESPONSIBLE 宴會(huì)服務(wù)部員工 涉及部門(mén) DEPT CONCERNED 宴會(huì)服務(wù)部 目的 OBJECTIVE 良好之倉(cāng)庫(kù)管理，可減少遺失，方便工作，倉(cāng)庫(kù)應(yīng)將物品分類(lèi)標(biāo)貼及保持衛(wèi)生。 制度 POLICY 關(guān)于不同結(jié)帳方法及程序 編號(hào) REF NO 執(zhí)行職位 POLICY RESPONSIBLE 宴會(huì)服務(wù)部員工 涉及部門(mén) DEPT CONCERNED 宴會(huì)服務(wù)部 客人要簽上正楷簽名和房號(hào)另出示房卡。 （三）信用卡結(jié)帳： 按任務(wù)單打好帳單。 金額太大的帳單可把客人帶到總收銀。 由財(cái)務(wù)部作統(tǒng)一之損耗率以作準(zhǔn)則和監(jiān)控。 所有鎖匙配一套后備放于酒店總控。 不許帶過(guò)多手飾。 制度 POLICY 關(guān)于員工儀表要求 編號(hào) REF NO 執(zhí)行職位 POLICY RESPONSIBLE 宴會(huì)服務(wù)部員工 涉及部門(mén) DEPT CONCERNED 宴會(huì)服務(wù)部 目的 OBJECTIVE 良好之儀容儀表，直接影響酒店形象，每一員工均應(yīng)以整齊、整潔之儀容、儀表，良好之精神面貌投入工作。 2) 每個(gè)宴會(huì)親身檢查、指導(dǎo)。 12) 檢查宴會(huì)之?dāng)[設(shè)，要按照任務(wù)單，不應(yīng)自作主張。 4) 指示牌要清潔，海報(bào)字樣要正確。 2) 登記考勤報(bào)告表。 毛巾沒(méi)能把臟東西擦掉，和客人商量，把衣服交布草房清洗。 執(zhí)行程序 PROCEDURE 確認(rèn)客人偷取物品后，通知主管。 制度 POLICY 關(guān)于客人不夠錢(qián)結(jié)帳的處理 編號(hào) REF NO 執(zhí)行職位 POLICY RESPONSIBLE 宴會(huì)服務(wù)部服務(wù)員 涉及部門(mén) DEPT