【正文】 ................................................................................................................................................. 16 說明文檔 ..................................................................................................................................................... 16 培訓(xùn) .............................................................................................................................................................. 17 六、 補(bǔ)充說明 ...................................................................................................................................................... 18 系統(tǒng)的管理方法 ........................................................................................................................................ 18 系統(tǒng)的場地，電源等安裝說明 ............................................................................................................. 18 實(shí)施對甲方的要求與實(shí)施規(guī)范 ............................................................................................................. 18 工程實(shí)施 ..................................................................................................................................................... 18 系統(tǒng)割接 ..................................................................................................................................................... 19 系統(tǒng)開通的準(zhǔn)備條件 ............................................................................................................................... 20 呼叫中心系統(tǒng)方案 專業(yè)技術(shù)為核心 優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)品牌 3 一、系統(tǒng)概況 早期的客戶服務(wù)中心實(shí)際上就是今天我們常說的熱線電話，通常公司指派若干經(jīng)過培訓(xùn)的業(yè)務(wù)代理專門負(fù)責(zé)客戶的訂購、咨詢與投訴，顧客只需撥通指定的電話就可以與業(yè)務(wù)代理直接交談。 ? 客戶服務(wù)系統(tǒng)可通過自動語音播報與自動傳真提供 24 小時全天候服務(wù)。用戶的投訴，可通過自動投訴或人工投訴來實(shí)現(xiàn)，并可錄音。客戶通過客戶端設(shè)備訪問客戶服務(wù)中心，客戶根據(jù)自動語音導(dǎo)航，選擇所需的服務(wù)；呼叫控制中心根據(jù) 客戶的輸入信息，選擇并控制呼叫路由，將客戶的呼入連接到服務(wù)端。呼叫中心部分采用板卡方式。 呼叫中心系統(tǒng)方案 專業(yè)技術(shù)為核心 優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)品牌 8 四、系統(tǒng)功能 自動語音應(yīng)答（ IVR） 自動語音應(yīng)答（ IVR）實(shí)際上是一個自動的“業(yè)務(wù)代理”。 3． 自動語音的錄音：所有在自動語音應(yīng)答中播放的語音，都可以利用本系統(tǒng)錄音，錄音過程不影響客戶服務(wù)系統(tǒng)的工作，錄音過程是動態(tài)的。通過自動被叫號碼證實(shí)及自動主叫號碼證實(shí)，客戶服務(wù)中心將在建立路由的同時檢索與其相連的中心數(shù)據(jù)庫，將客戶資料同步的顯示在業(yè)務(wù)代理的計(jì)算機(jī)上（ PopScreen）。 VR 多路數(shù)字錄音系統(tǒng)基本功能 ? VR 呼叫記錄管理系統(tǒng)主要是為提供通話的錄音，以備培訓(xùn)或者舉證之 用，系統(tǒng)提供網(wǎng)絡(luò)查詢功能。我們每一位經(jīng)驗(yàn)豐富的工程師，隨時準(zhǔn)備奔赴現(xiàn)場，為您解決每一個疑難問題，聆聽您的每一個需求。在不需要我方參與開發(fā)的功能擴(kuò)展方面，我方提供技術(shù)上的免費(fèi)支持，如果需要技術(shù)人員現(xiàn)場支持，則需收取技術(shù)人員交通費(fèi)、工時費(fèi)。軟件的流程、軟件結(jié)構(gòu)、各種業(yè)務(wù)腳本的定義及使用等基于各業(yè)務(wù)平臺的培訓(xùn)。 呼叫平臺具體業(yè)務(wù)的集成：本系統(tǒng)要求公司提供其軟件接口，我方在得到軟件接口后一般在兩周即可完成。完成硬件安裝、數(shù)據(jù)庫的編 寫和整個交換系統(tǒng)的調(diào)試。 割接工作分兩個步驟進(jìn)行： 開通與電信公網(wǎng)的中繼線路 ,測試呼叫是否能正常接入。 呼叫中心系統(tǒng)方案 專業(yè)技術(shù)為核心 優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)品牌 20 系統(tǒng)開通的準(zhǔn)備條件 提供系統(tǒng)設(shè)備安裝調(diào)試的場地、電源、網(wǎng)絡(luò)。 第一步：完成自動訪問遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)庫的接口軟件。 由于整個呼叫平臺系統(tǒng)功能全面、完整，幾乎包含了所有可能用到的功能。 CTI 服務(wù)器、人工坐席的運(yùn)行方式，管理（啟動、配置、停止等）都是在網(wǎng)絡(luò)的管理工作站上進(jìn)行。