【正文】 .................................................................. 11 . 服務(wù)監(jiān)控 .............................................................................................................................................................................. 12 . 員工管理 .............................................................................................................................................................................. 12 . 值班時(shí)間 .............................................................................................................................................................................. 13 . CTI 核心控制 ....................................................................................................................................................................... 13 呼叫中心項(xiàng)目 方案建議書 1 1. 系統(tǒng)建設(shè)原則 ? 系統(tǒng)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化 CTI 交換機(jī)系統(tǒng)遵守 TSAPI 標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)，呼叫中心平臺(tái)的軟電話接口、 IVR 接口、數(shù)據(jù)庫接口均遵守標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)，以保證業(yè)務(wù)的未來擴(kuò)展。 ? 多媒體接入：系統(tǒng)支持電話、傳真、短消息、 、 web 等多種接入方式 ? 多點(diǎn) IP 組網(wǎng)：系統(tǒng)支持基于 IP PBX 交換機(jī)的 IP 組網(wǎng)，包括網(wǎng)關(guān)和 IP 話機(jī)方式，座席可以采用 IP 電話或普通模擬電話，保留日常的硬電話使用習(xí)慣。 3. 方案聲明 該方案說描述的功能并不默認(rèn)全部提供給客戶使用，提供的具體功能以合同為準(zhǔn)。 2. CTI/ACD 服務(wù)器：是 呼叫中心平臺(tái)的核心，不僅通過 CTI Link 控制交換機(jī)話路接續(xù)，而且還兼顧系統(tǒng)其他設(shè)備的管理監(jiān)控等功能。 ? 座席組：通過電話和對(duì)應(yīng)電腦的同步彈屏，完成客戶人工服務(wù)的受理。 . 聯(lián)系人管理 聯(lián)系人是與客戶關(guān)聯(lián)的所有個(gè)人，可以是企業(yè)的各個(gè)職位的人員。道理非常簡(jiǎn)單，客戶致電的目的是要尋求專業(yè)幫助，服務(wù)人員的態(tài)度再好，如果不能解決實(shí)際問題，一定不能贏得客戶滿意。顯示公告的標(biāo)題、發(fā)布人、發(fā)布時(shí)間和公告內(nèi)容。 . 日常報(bào)表分類管理 1) 提供基于話務(wù)員工作量的各種報(bào)表 2) 提供各種電話的分類統(tǒng)計(jì)報(bào)表 . 輔助 個(gè)人辦公 功能 1) 待辦事宜： 待回復(fù)來電、未結(jié)單工單等功能產(chǎn)生的事宜都由 “待辦事宜 ”來完成，結(jié)合首頁的待辦事宜，可以使工作人員更加明確自己需要處理的工作事宜，方便日常工作需要。 . 系統(tǒng)管理 1) 組織目錄的維護(hù)，可以按照實(shí)際情況新建部門、崗位、人員信息 2) 角色管理、角色授權(quán)：新建角色，并對(duì)角色進(jìn)行權(quán)限分配 3) 代碼維護(hù) ：可以從界面中修改系統(tǒng)代碼表內(nèi)容 呼叫中心項(xiàng)目 方案建議書 9 . 與其他系統(tǒng)融合 呼叫中心系統(tǒng)與 企業(yè) 相應(yīng)系統(tǒng)的集成或?qū)樱?呼叫中心產(chǎn)品的一大優(yōu)勢(shì)， 公司可以幫助客戶完成數(shù)據(jù)的清洗與轉(zhuǎn)換。 減少傳真?zhèn)鬟f的中間環(huán)節(jié)，能夠長(zhǎng)時(shí)間保存?zhèn)髡?，方便查找? 員工管理內(nèi)容主要包括員工部門的管理、員工基本信息管理、員工技能管理、員工綁定分機(jī)信息管理等。 在工作時(shí)間范圍內(nèi)，系統(tǒng)將把客戶的來電排隊(duì)分配到當(dāng)班座席受理； 在非工作時(shí)間范圍內(nèi)，系統(tǒng)將把客戶的來電直接轉(zhuǎn)移到值班電話或進(jìn)行電話留言。 ACD 系統(tǒng)主要負(fù)責(zé)對(duì)接入的呼叫進(jìn)行智能的路由和排隊(duì)控制。 . 綜合報(bào)表指標(biāo) 系統(tǒng)總結(jié)多年呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)，定義出 30 張業(yè)務(wù)管理 人員常用的報(bào)表： ? 自定義綜合統(tǒng)計(jì)報(bào)表 ：即配即用，支持方便的從 100 多個(gè)統(tǒng)計(jì)項(xiàng)中組合出需要的報(bào)表； ? 靈活的備份機(jī)制 ：可以隨時(shí)將系統(tǒng)內(nèi)的統(tǒng)計(jì)項(xiàng)備份到 XML 文件 呼叫中心項(xiàng)目 方案建議書 12 . 服務(wù)監(jiān)控 服務(wù)監(jiān)控可以幫助管理者實(shí)時(shí)的了解客服人員的工作狀態(tài)，如在線 /離線、階段時(shí)間的工作量、外線占用情況、人工與自動(dòng)語音的工作負(fù)載等。 6. 平臺(tái)功能 . 人工座席服務(wù) 人工座席服務(wù)是呼叫中心系統(tǒng)最常用的服務(wù)方式，由人工座席直接為用戶提供電話交流服務(wù)，通過來話自動(dòng)彈出客戶資料功能快速 響應(yīng)用戶需求，在服務(wù)過程中記錄詳細(xì)的服務(wù)內(nèi)容，并保留完整的服務(wù)記錄，以便為用戶提供更好的服務(wù)，同時(shí)通過對(duì)服務(wù)內(nèi)容和呼叫日志的統(tǒng)計(jì)分析，為管理人員提供了一線的市場(chǎng)數(shù)據(jù)。界面顯示一目了然，方便工作人員使用，安排日程。 . 坐席管理 排班 功能 1) 班次維護(hù)：提供班次的維護(hù)功能，能夠靈活的設(shè)定每個(gè)班次的開始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間、以及執(zhí)行本班次的坐席人員。 呼叫中心項(xiàng)目 方案建議書 7 知識(shí)庫可以帶來以下的好處：降低新員工的培訓(xùn)時(shí)間和成本； 減少呼叫處理和響應(yīng)時(shí)間； 提升員工士氣和客戶的滿意度；為用戶提供更準(zhǔn)確一致的信息；面臨業(yè)務(wù)流程，產(chǎn)品和信息變更時(shí)更高的靈活性。同時(shí)可以進(jìn)行質(zhì)保時(shí)間等信息的檢查。已經(jīng)存在經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶是正式客戶，可能發(fā)生經(jīng) 濟(jì)業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶是潛在客戶。 5. 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器：負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、系統(tǒng)數(shù)據(jù)（包括話單、歷史記錄等）、座席資料、座席操作信息、客戶操作信息的存 儲(chǔ)與管理。 CTI 交換機(jī)提供語音交換功能； CTI 平臺(tái)提供 CTI 核心控制 、 IVR、錄音和統(tǒng)計(jì)等功能 ；業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供呼叫中心業(yè)務(wù)功能 。 ? 軟排隊(duì)與硬排隊(duì)結(jié)合：系統(tǒng)同時(shí)支持軟排隊(duì)和硬排隊(duì)，當(dāng)座席規(guī)模較少時(shí)采用軟排隊(duì)的方案，減少對(duì)交換機(jī)資源的占用，減少用戶投資。 ? 系統(tǒng)可維護(hù)性、可管理性 CTI 交換機(jī)提供多種圖形化的管理和監(jiān)控工具，能夠?qū)崟r(shí)查看設(shè)備和線路的運(yùn)行狀態(tài)；呼叫中心平臺(tái)提供統(tǒng)一的圖形化運(yùn)營(yíng)管理工具，包括錄音管理、統(tǒng)計(jì)分析、員工管理和服務(wù)監(jiān)控等運(yùn)營(yíng)級(jí)的管理模塊。能夠根據(jù)實(shí)際的運(yùn)行情況及時(shí)維護(hù)和適時(shí)調(diào)整系統(tǒng)。當(dāng)座席規(guī)模較大時(shí)采用軟硬排隊(duì)相互備份的方案，提高系統(tǒng)的可靠性。系統(tǒng)的組網(wǎng)框架如下： 呼叫中心項(xiàng)目 方案建議書 3 圖 41 呼叫中心系統(tǒng)物理拓?fù)鋱D . 系統(tǒng)設(shè)備組成 1. CTI 交換機(jī) ： 完成電話的接入， 提供相應(yīng)的線路與 PSTN、 IVR 服務(wù)器和監(jiān)控座席連接。 6. 應(yīng)用軟件服務(wù)器：負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)軟件的應(yīng)用和加載。 在實(shí)際應(yīng)用中，客戶可以是企業(yè)、個(gè)體業(yè)主、黨政機(jī)關(guān)等傳統(tǒng)意義上的單位，也可以是個(gè)人；可以是有業(yè)務(wù)往來的客戶或者潛在客戶，或者競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或者是合作伙伴。 . 工單系統(tǒng) 1) 提供閉環(huán)的工單管理系統(tǒng)，基于工作流的工單系統(tǒng)能協(xié)調(diào)各個(gè)業(yè)務(wù)部門，共同完成客戶的服務(wù)請(qǐng)求 2)