【正文】 1夜間值班時(shí)，應(yīng)特別留意進(jìn)出客人異常（如：哭泣、神色慌張、醉酒、快速奔跑 、身上有血跡或傷痕、神色呆板、身上“雕龍畫(huà)鳳”、男女眾多、小姐等危險(xiǎn)情況。 主動(dòng)配合出口崗，認(rèn)真排放好停車(chē)區(qū)域的車(chē)輛，手勢(shì)要正確無(wú)誤。 1時(shí)刻注意維護(hù)酒店的公共財(cái)產(chǎn)、設(shè)施設(shè)備等財(cái)物不受損壞，如有客人有這方面的意向時(shí)，應(yīng)及時(shí)阻止，并勸其離，同時(shí)通知監(jiān)控中心留意。 如有客人不慎乘錯(cuò)電梯下來(lái)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人指引出去的路線，作到禮貌周到，熱心服務(wù)。 酒店車(chē)場(chǎng)任何地方嚴(yán)禁停放車(chē)身寫(xiě)有“易燃易爆、危險(xiǎn)”字樣的車(chē)輛，發(fā)現(xiàn)發(fā)應(yīng)禮貌讓其停到別處（酒店加柴油的車(chē)輛除外），必要時(shí)通知主管；救護(hù)車(chē)、警車(chē)、法院的車(chē)及形象太差的車(chē)要引導(dǎo)停在后門(mén)或車(chē)庫(kù)。 政策和程序 Policyamp。 對(duì)非酒店客人停車(chē)超時(shí)情況，嚴(yán)格按車(chē)卡規(guī)定收費(fèi)，但應(yīng)禮貌相待，指引車(chē)主把車(chē)停好（不能影響通車(chē)）并向客人解釋讓其到酒店收銀處交費(fèi)。 作業(yè)指導(dǎo) 認(rèn)真貫 徹執(zhí)行消防法規(guī)和上級(jí)指示精神，宣傳普及消防知識(shí)。 對(duì)違反消防規(guī)章制度的部門(mén)員工，應(yīng)進(jìn)行教育和警告，責(zé)令改正，對(duì)屢教不改者應(yīng)對(duì)其進(jìn)行處罰。 3）分析客人心理，根據(jù)情況靈活的將客人挽留，等待上級(jí)前往處理。 復(fù)位 1）消防中心值班員，如收到檢查正常的情況后，按復(fù)位鍵，恢復(fù)正常； 2）消防中心值班員，如收到有火災(zāi)現(xiàn)象，立即匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并執(zhí)行酒店的消防演練方案，配合消滅初起火災(zāi)，然后復(fù)位，恢復(fù)正常 要求 巡邏人員接到火警信息后，立即攜帶滅火器趕到現(xiàn)場(chǎng)。Procedure 編號(hào)： SEC013 發(fā)放車(chē)卡工作程序 標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 Standard Operating Procedure **溫泉度假村 —— 保安 部管理手冊(cè) 第 28 頁(yè) 共 89 頁(yè) 各項(xiàng)工作描述 準(zhǔn)備工作 1）檢查道閘、遙控器、停車(chē)卡、發(fā)票及筆是否完好 2）檢查崗?fù)?nèi)的時(shí)間是否準(zhǔn)確 發(fā)卡 1）寫(xiě)卡 認(rèn)真填寫(xiě)車(chē)牌號(hào)碼、日期及準(zhǔn)確停車(chē)時(shí)間，必須在車(chē)卡上簽名并在車(chē)卡存根上復(fù)寫(xiě)，便于檢查 2）發(fā)卡 寫(xiě)完卡后立即打開(kāi)道閘，立正站好，按單個(gè)軍人隊(duì)列動(dòng)作進(jìn)行敬禮禮畢后，將車(chē)卡送入車(chē) 主手中，并主動(dòng)問(wèn)好，表示歡迎，然后關(guān)閉倒閘 指引客人停車(chē) 1）指引客人停車(chē)方向 2）通知相關(guān)崗位人員做好接應(yīng)工作 注意事項(xiàng) 1）粵“ 0”牌和有關(guān)執(zhí)法部門(mén)車(chē)輛免開(kāi)卡 2）確定為 VIP 客人的車(chē)輛不開(kāi)卡 3）有關(guān)確定為公司內(nèi)部車(chē)輛的可以不開(kāi)卡 4）有關(guān)公司內(nèi)部車(chē)輛詳見(jiàn)《酒店內(nèi)部車(chē)輛登記表》 政策和程序 Policyamp。 認(rèn)真落實(shí)酒店防火《三級(jí) 管理規(guī)定》 1每月 1 30 日向保安部消防主管交消防工作小結(jié)。 定期對(duì)消防設(shè)施、設(shè)備、器材等進(jìn)行巡查、保養(yǎng)、確保消防系統(tǒng)處于良好運(yùn)行狀態(tài)。 二、對(duì)消防中心控制柜進(jìn)行查看，并對(duì)火警報(bào)警作好記錄和打印報(bào)警地理位置，檢查有無(wú)故障。 車(chē)輛進(jìn)酒店時(shí)，嚴(yán)格遵守“先寫(xiě)卡，再開(kāi)道閘，然后敬禮發(fā)卡的工作流程”，并指引車(chē)輛從 2 號(hào)崗方向行駛，嚴(yán)禁由東向西從大堂經(jīng)過(guò)。 隨時(shí)向樓層看有無(wú)懸掛衣物等情況，如有應(yīng)及時(shí)通知匯報(bào)，果斷處理。 配合各崗位處理各突發(fā)事件。 政策和程序 Policyamp。 禮節(jié)禮貌發(fā)周到，正確引導(dǎo)客人去服務(wù)區(qū)，也可充當(dāng)行李生的角色，幫客人從車(chē)上拿下行李，通知行李生跟進(jìn)。Procedure 編號(hào)： SEC006 巡邏崗作業(yè)指導(dǎo) 標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 Standard Operating Procedure **溫泉度假村 —— 保安 部管理手冊(cè) 第 21 頁(yè) 共 89 頁(yè) 各項(xiàng)工作描述 服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排，遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。 對(duì)過(guò)往的小孩、學(xué)生、老人等，應(yīng)禮貌勸說(shuō)不要在酒店大堂門(mén)口逗留，盡量走人行道。 敬禮交接班，有遺留問(wèn)題及時(shí)交待并向領(lǐng)班匯報(bào) 。 阻止發(fā)色情卡片、航空及火車(chē)票販子、叫花子、發(fā)傳單及小孩等閑雜人員在本崗位區(qū)域逗留。 政策和程序 Policyamp。 當(dāng)班期間如有其它部門(mén)主管到消防 中心時(shí)，應(yīng)馬上起立問(wèn)好；如因工作需要須查錄像帶時(shí)，必須先向主管或經(jīng)理江報(bào)，經(jīng)同意后方可查帶，嚴(yán)禁私自查看。 檢查車(chē)輛 1）檢查車(chē)輛下面油箱是否漏油，車(chē)輪胎是否正常； 2）檢查車(chē)門(mén)、車(chē)窗及后備車(chē)箱是否上鎖； 3）檢查車(chē)輛的車(chē)身是否有刮傷、擦傷、碰傷等； 4）檢查車(chē)內(nèi)有無(wú)貴重物品或錢(qián)財(cái)?shù)取? 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指派、交辦的其 他工作。 嚴(yán)禁泄漏機(jī)密。 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指派，交辦的其他工作。 3） 嚴(yán)禁泄漏機(jī)密。 崗位職責(zé) 編號(hào)： SEC006 監(jiān)控中心保安員崗位職責(zé) 標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 Standard Operating Procedure **溫泉度假村 —— 保安 部管理手冊(cè) 第 12 頁(yè) 共 89 頁(yè) 崗位概述 監(jiān)控中心保安員直接對(duì)保安部領(lǐng)班負(fù)責(zé)。 3）嚴(yán)禁泄漏機(jī)密，未經(jīng)許可情況下不得擅自使用、復(fù)印或以任何形式復(fù)制或?qū)ν庑孤┚频旰筒块T(mén)的機(jī)密資料，包括限于軟件、程序、操作手冊(cè)及其他一切由總公司和酒店提供的營(yíng)運(yùn)及操作資料。 保安員在保安領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)下執(zhí)行站崗、值班、巡邏任務(wù)，維持酒店秩序，確保所管轄區(qū)域的安全。 保安部領(lǐng)班的主要工作區(qū)域?yàn)楸０膊恐蛋嗍?、監(jiān)控中心、停車(chē)場(chǎng)及其他值班崗位等。 1）督促檢查積壓部門(mén)安全管理規(guī)章制度的貫徹落實(shí)情況，分析存在的問(wèn)題，及時(shí)提出改進(jìn)建議并向保安部經(jīng)理匯報(bào)； 2）協(xié)助保安部經(jīng)理檢查酒店各要害部位、重點(diǎn)安全部位情況，確保酒店各要害部位的絕對(duì)安全； 3）處理在崗期間的各種治安問(wèn)題。 （ 3）嚴(yán)禁泄漏機(jī)密，不經(jīng)許可情況下不得擅自使用、復(fù)印或以任何形式復(fù)制 或?qū)ν庑孤┚频旰筒块T(mén)的機(jī)密資料，包括限于軟件程序、操作手冊(cè)及其他一切由總公司和酒店提供的運(yùn)營(yíng)及操作資料。 1完成酒店 高層領(lǐng)導(dǎo)交付的酒店《項(xiàng)目年度功能執(zhí)行指導(dǎo)》以及其它任務(wù)。 負(fù)責(zé)維護(hù)酒店的治安、營(yíng)業(yè)秩序。 （ 2） 不得私自修改制度，執(zhí)行政策法律、法規(guī)、總公司和酒店的政策和制度（包含：?jiǎn)T工守側(cè)、總經(jīng)理手 冊(cè)等），不得蓄意修改和歪曲。 保安部經(jīng)理的主要工作區(qū)域?yàn)楸０膊哭k公室、保安部值班室、消防監(jiān)控中心、停車(chē)場(chǎng)等。 （ 1）主持部門(mén)辦公例會(huì)，按時(shí)參加酒店晨會(huì)，傳達(dá)貫徹上級(jí)指令； （ 2）溝通公安部門(mén)與保安部的 聯(lián)系，經(jīng)常向上級(jí)匯報(bào)、請(qǐng)示工作； （ 3）審定酒店內(nèi)重大外事活動(dòng)的警衛(wèi)工作方案，并督導(dǎo)嚴(yán)格實(shí)施； （ 4）做好本部門(mén)人員的政治思想工作，搞好團(tuán)結(jié)協(xié)作。 了解員工的實(shí)際需要并主持或提供相應(yīng)的培訓(xùn)。 操守 （ 1）維護(hù)酒店和部門(mén)聲譽(yù)或利益。 協(xié)助保安部經(jīng)理作好部門(mén)的文書(shū)工作。 定時(shí)對(duì)保安人員進(jìn)行評(píng)估，向上級(jí)提出獎(jiǎng)懲建議。執(zhí)行政策法律、法規(guī)、酒店和部門(mén)的政策和制度（包話(huà)：部門(mén)制度、員工守則、總經(jīng)理手冊(cè)等，不得蓄意修改或歪曲。不得以任何語(yǔ)言或行為直接或間接對(duì)酒店和部門(mén)進(jìn)行誹謗以損害酒店和部門(mén)的聲譽(yù)或利益。 經(jīng)常對(duì)酒店要害部門(mén)進(jìn)行安全檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)提出，護(hù)衛(wèi)財(cái)務(wù)部工作人員將現(xiàn)金存入或提出。不得以任何語(yǔ)言或行為直接或間接對(duì)酒店和部門(mén)進(jìn)行誹謗以損害酒店和部門(mén)的聲譽(yù)或利益。 交接班時(shí)，應(yīng)將當(dāng)班時(shí)發(fā)現(xiàn)或需要注意的屏幕情況報(bào)告接班人，接班人應(yīng)檢查設(shè)備的運(yùn)行情況和清潔情 況，確保始終處于良好狀態(tài)。 操守 維護(hù)酒店和部門(mén)聲譽(yù)或利益。 協(xié)助保安部經(jīng)理對(duì)員工進(jìn)行消防安全教育，增強(qiáng)員工的防火意識(shí)，提高酒店各級(jí)員工做好消防工作的自覺(jué)性。 政策和程序 Policyamp。 堅(jiān)守工作崗位，認(rèn)真監(jiān)視監(jiān)控屏幕上的情況，隨時(shí)向當(dāng)值領(lǐng)班及主管報(bào)告屏幕上出現(xiàn)的可疑情況：（人和物品）熟練撐握監(jiān)視設(shè)備系統(tǒng)的操作規(guī)程并嚴(yán)格執(zhí)行； 如發(fā)現(xiàn)監(jiān)控設(shè)備有異常或故障，要立即報(bào)告領(lǐng)班或主管，不得擅自維修。 時(shí)刻保持與樓層服務(wù)員的緊密聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與服務(wù)員溝通，以免出現(xiàn)誤會(huì)，同時(shí)應(yīng)對(duì)服務(wù)員的不安全操作及違規(guī)行為應(yīng)及時(shí)提醒并勸阻，并向主管反映。 注意維護(hù)崗?fù)さ脑O(shè)備衛(wèi)生，下班前 30 分鐘檢查車(chē)輛并作好登記，寫(xiě)好交班。 1酒店車(chē)場(chǎng)任何地方嚴(yán)禁停放車(chē)身寫(xiě)有“易燃易爆、危險(xiǎn)”字樣的車(chē)輛；發(fā)現(xiàn)后應(yīng)禮貌讓其停到別處，必要時(shí)通知主管；救護(hù)車(chē)、警車(chē)、法院的車(chē)及形象太差的車(chē)要引導(dǎo)停車(chē)后門(mén)或車(chē)庫(kù)。 對(duì)每一輛出入的車(chē)輛一定要登記好，有無(wú)擦傷等，并停放在規(guī)劃好的車(chē)位內(nèi)。）向監(jiān)控室及向領(lǐng)班通報(bào)，身上有血跡，兩腳發(fā)軟但無(wú)酒味，快跑的人應(yīng)機(jī)靈的告知總臺(tái)；并禮貌對(duì)其講房間已滿(mǎn)。 作好車(chē)輛的檢查登記工作，有劃痕及時(shí)向客人說(shuō)清楚。 1夜間值班時(shí)，應(yīng)特別留意進(jìn)出客人異常（如：哭泣、神色慌張、醉酒、快速奔跑、身上有血跡或傷痕、神色呆板、身上“雕龍畫(huà)鳳”、男女眾多、小姐等危險(xiǎn)情況。 看管好兩個(gè)庫(kù)房（煤氣房、地下油罐），不要讓員工和無(wú)關(guān)的工作人員進(jìn)入該區(qū)；防止發(fā)生意外。 如遇到有客人的車(chē)窗或車(chē)門(mén)未關(guān)又不知道客人去向時(shí)，應(yīng)立即匯報(bào)領(lǐng)班及大堂副理做好車(chē) 內(nèi)物品的清點(diǎn)，并登記。Procedure 編號(hào)： SEC009 酒店出口作業(yè)指導(dǎo) 標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 Standard Operating Procedure **溫泉度假村 —— 保安 部管理手冊(cè) 第 24 頁(yè) 共 89 頁(yè) 各項(xiàng)工作描述 接班時(shí)當(dāng)面檢查對(duì)講機(jī)、道閘等設(shè)備是否完好，并詢(xún)問(wèn)當(dāng)值情況，有無(wú)遺留問(wèn)題；接班后檢 查車(chē)身、車(chē)燈、車(chē)窗玻璃、輪胎是否有損壞，車(chē)輛有無(wú)漏油情況。 酒店車(chē)場(chǎng)任何地方嚴(yán)禁停放車(chē)身寫(xiě)有“易燃易爆、危險(xiǎn)”字樣的車(chē)輛；發(fā)現(xiàn)后應(yīng)禮貌讓其停到別處，必要時(shí)通知主管；救護(hù)車(chē)、警車(chē)、法院的車(chē)及形象太差的車(chē)要引導(dǎo)停在后門(mén)或車(chē)庫(kù)。 一切行動(dòng)聽(tīng)指揮，服從領(lǐng)導(dǎo)安排，盡職盡責(zé)完成自己的本職工作。（注：非本部門(mén)人員應(yīng)匯報(bào)上級(jí)。 及時(shí)匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)時(shí)情況 1）見(jiàn)到上級(jí)后，立即匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)時(shí)詳細(xì)情況 2）查看車(chē)輛記錄本是否有另一方車(chē)主的聯(lián)系電 話(huà)或房號(hào) 3）必要時(shí)通知大堂副理攜帶照相機(jī)以及押款收據(jù)趕往現(xiàn)場(chǎng) 查找原因分清責(zé)任 1）與客人仔細(xì)分析當(dāng)時(shí)碰車(chē)情況時(shí)，觀察客人是否喝酒 2）碰車(chē)時(shí)客人是否在打電話(huà) 3）客人是否在聽(tīng)從保安員的指揮 4）客人是否當(dāng)時(shí)心不在焉或一時(shí)緊張，剎車(chē)時(shí)造成技術(shù)失誤 5）確認(rèn)事故原因，明確責(zé)任人，并向客人說(shuō)明 處理方法 1）如事故雙方車(chē)主都在現(xiàn)場(chǎng)，配合雙方車(chē)主自行協(xié)商處理 2）如另一方車(chē)主不在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，可電話(huà)聯(lián)系客人前往現(xiàn)場(chǎng)，配合雙方車(chē)主自行協(xié)商處理 3）如另一方車(chē) 主不在現(xiàn)場(chǎng)聯(lián)系不到車(chē)主時(shí)，由大堂副理用照相機(jī)留下事故現(xiàn)場(chǎng)照片，根據(jù)車(chē)輛的維修價(jià)格，讓客人適當(dāng)?shù)慕蝗⊙航穑粝掠行ёC件復(fù)印件及聯(lián)系電話(huà)，并在押金收據(jù)上注意事故原因；如另一方車(chē)主來(lái)取車(chē)時(shí)，應(yīng)向客人講清事故原因及當(dāng)時(shí)情況，由大堂副理通知撞車(chē)車(chē)主前往酒店，配合雙方車(chē)主協(xié)商自行處理 4）如車(chē)主不想承擔(dān)事故責(zé)任，態(tài)度極為惡劣時(shí)，可報(bào)警處理。 政策和程序 Policyamp。Procedure 編號(hào)： SEC012 收取車(chē)卡工作程序 標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 Standard Operating Procedure **溫泉度假村 —— 保安 部管理手冊(cè)