【正文】 1夜間值班時(shí)，應(yīng)特別留意進(jìn)出客人異常（如：哭泣、神色慌張、醉酒、快速奔跑 、身上有血跡或傷痕、神色呆板、身上“雕龍畫鳳”、男女眾多、小姐等危險(xiǎn)情況。 主動(dòng)配合出口崗，認(rèn)真排放好停車區(qū)域的車輛，手勢要正確無誤。 1時(shí)刻注意維護(hù)酒店的公共財(cái)產(chǎn)、設(shè)施設(shè)備等財(cái)物不受損壞，如有客人有這方面的意向時(shí)，應(yīng)及時(shí)阻止，并勸其離，同時(shí)通知監(jiān)控中心留意。 如有客人不慎乘錯(cuò)電梯下來時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人指引出去的路線，作到禮貌周到，熱心服務(wù)。 酒店車場任何地方嚴(yán)禁停放車身寫有“易燃易爆、危險(xiǎn)”字樣的車輛，發(fā)現(xiàn)發(fā)應(yīng)禮貌讓其停到別處（酒店加柴油的車輛除外），必要時(shí)通知主管；救護(hù)車、警車、法院的車及形象太差的車要引導(dǎo)停在后門或車庫。 政策和程序 Policyamp。 對非酒店客人停車超時(shí)情況，嚴(yán)格按車卡規(guī)定收費(fèi)，但應(yīng)禮貌相待，指引車主把車停好（不能影響通車）并向客人解釋讓其到酒店收銀處交費(fèi)。 作業(yè)指導(dǎo) 認(rèn)真貫 徹執(zhí)行消防法規(guī)和上級指示精神，宣傳普及消防知識(shí)。 對違反消防規(guī)章制度的部門員工，應(yīng)進(jìn)行教育和警告，責(zé)令改正，對屢教不改者應(yīng)對其進(jìn)行處罰。 3）分析客人心理，根據(jù)情況靈活的將客人挽留，等待上級前往處理。 復(fù)位 1）消防中心值班員，如收到檢查正常的情況后，按復(fù)位鍵，恢復(fù)正常； 2）消防中心值班員，如收到有火災(zāi)現(xiàn)象，立即匯報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)，并執(zhí)行酒店的消防演練方案，配合消滅初起火災(zāi)，然后復(fù)位，恢復(fù)正常 要求 巡邏人員接到火警信息后，立即攜帶滅火器趕到現(xiàn)場。Procedure 編號(hào)： SEC013 發(fā)放車卡工作程序 標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 Standard Operating Procedure **溫泉度假村 —— 保安 部管理手冊 第 28 頁 共 89 頁 各項(xiàng)工作描述 準(zhǔn)備工作 1）檢查道閘、遙控器、停車卡、發(fā)票及筆是否完好 2）檢查崗?fù)?nèi)的時(shí)間是否準(zhǔn)確 發(fā)卡 1）寫卡 認(rèn)真填寫車牌號(hào)碼、日期及準(zhǔn)確停車時(shí)間，必須在車卡上簽名并在車卡存根上復(fù)寫，便于檢查 2）發(fā)卡 寫完卡后立即打開道閘，立正站好，按單個(gè)軍人隊(duì)列動(dòng)作進(jìn)行敬禮禮畢后，將車卡送入車 主手中，并主動(dòng)問好，表示歡迎，然后關(guān)閉倒閘 指引客人停車 1）指引客人停車方向 2）通知相關(guān)崗位人員做好接應(yīng)工作 注意事項(xiàng) 1）粵“ 0”牌和有關(guān)執(zhí)法部門車輛免開卡 2）確定為 VIP 客人的車輛不開卡 3）有關(guān)確定為公司內(nèi)部車輛的可以不開卡 4）有關(guān)公司內(nèi)部車輛詳見《酒店內(nèi)部車輛登記表》 政策和程序 Policyamp。 認(rèn)真落實(shí)酒店防火《三級 管理規(guī)定》 1每月 1 30 日向保安部消防主管交消防工作小結(jié)。 定期對消防設(shè)施、設(shè)備、器材等進(jìn)行巡查、保養(yǎng)、確保消防系統(tǒng)處于良好運(yùn)行狀態(tài)。 二、對消防中心控制柜進(jìn)行查看，并對火警報(bào)警作好記錄和打印報(bào)警地理位置，檢查有無故障。 車輛進(jìn)酒店時(shí)，嚴(yán)格遵守“先寫卡，再開道閘，然后敬禮發(fā)卡的工作流程”，并指引車輛從 2 號(hào)崗方向行駛，嚴(yán)禁由東向西從大堂經(jīng)過。 隨時(shí)向樓層看有無懸掛衣物等情況，如有應(yīng)及時(shí)通知匯報(bào)，果斷處理。 配合各崗位處理各突發(fā)事件。 政策和程序 Policyamp。 禮節(jié)禮貌發(fā)周到，正確引導(dǎo)客人去服務(wù)區(qū)，也可充當(dāng)行李生的角色，幫客人從車上拿下行李，通知行李生跟進(jìn)。Procedure 編號(hào)： SEC006 巡邏崗作業(yè)指導(dǎo) 標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 Standard Operating Procedure **溫泉度假村 —— 保安 部管理手冊 第 21 頁 共 89 頁 各項(xiàng)工作描述 服從上級領(lǐng)導(dǎo)的安排，遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。 對過往的小孩、學(xué)生、老人等，應(yīng)禮貌勸說不要在酒店大堂門口逗留，盡量走人行道。 敬禮交接班，有遺留問題及時(shí)交待并向領(lǐng)班匯報(bào) 。 阻止發(fā)色情卡片、航空及火車票販子、叫花子、發(fā)傳單及小孩等閑雜人員在本崗位區(qū)域逗留。 政策和程序 Policyamp。 當(dāng)班期間如有其它部門主管到消防 中心時(shí)，應(yīng)馬上起立問好；如因工作需要須查錄像帶時(shí)，必須先向主管或經(jīng)理江報(bào)，經(jīng)同意后方可查帶，嚴(yán)禁私自查看。 檢查車輛 1）檢查車輛下面油箱是否漏油，車輪胎是否正常； 2）檢查車門、車窗及后備車箱是否上鎖； 3）檢查車輛的車身是否有刮傷、擦傷、碰傷等； 4）檢查車內(nèi)有無貴重物品或錢財(cái)?shù)取? 完成上級領(lǐng)導(dǎo)指派、交辦的其 他工作。 嚴(yán)禁泄漏機(jī)密。 完成上級領(lǐng)導(dǎo)指派，交辦的其他工作。 3） 嚴(yán)禁泄漏機(jī)密。 崗位職責(zé) 編號(hào)： SEC006 監(jiān)控中心保安員崗位職責(zé) 標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 Standard Operating Procedure **溫泉度假村 —— 保安 部管理手冊 第 12 頁 共 89 頁 崗位概述 監(jiān)控中心保安員直接對保安部領(lǐng)班負(fù)責(zé)。 3）嚴(yán)禁泄漏機(jī)密，未經(jīng)許可情況下不得擅自使用、復(fù)印或以任何形式復(fù)制或?qū)ν庑孤┚频旰筒块T的機(jī)密資料，包括限于軟件、程序、操作手冊及其他一切由總公司和酒店提供的營運(yùn)及操作資料。 保安員在保安領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)下執(zhí)行站崗、值班、巡邏任務(wù)，維持酒店秩序，確保所管轄區(qū)域的安全。 保安部領(lǐng)班的主要工作區(qū)域?yàn)楸０膊恐蛋嗍?、監(jiān)控中心、停車場及其他值班崗位等。 1）督促檢查積壓部門安全管理規(guī)章制度的貫徹落實(shí)情況，分析存在的問題，及時(shí)提出改進(jìn)建議并向保安部經(jīng)理匯報(bào)； 2）協(xié)助保安部經(jīng)理檢查酒店各要害部位、重點(diǎn)安全部位情況，確保酒店各要害部位的絕對安全； 3）處理在崗期間的各種治安問題。 （ 3）嚴(yán)禁泄漏機(jī)密，不經(jīng)許可情況下不得擅自使用、復(fù)印或以任何形式復(fù)制 或?qū)ν庑孤┚频旰筒块T的機(jī)密資料，包括限于軟件程序、操作手冊及其他一切由總公司和酒店提供的運(yùn)營及操作資料。 1完成酒店 高層領(lǐng)導(dǎo)交付的酒店《項(xiàng)目年度功能執(zhí)行指導(dǎo)》以及其它任務(wù)。 負(fù)責(zé)維護(hù)酒店的治安、營業(yè)秩序。 （ 2） 不得私自修改制度，執(zhí)行政策法律、法規(guī)、總公司和酒店的政策和制度（包含：員工守側(cè)、總經(jīng)理手 冊等），不得蓄意修改和歪曲。 保安部經(jīng)理的主要工作區(qū)域?yàn)楸０膊哭k公室、保安部值班室、消防監(jiān)控中心、停車場等。 （ 1）主持部門辦公例會(huì)，按時(shí)參加酒店晨會(huì)，傳達(dá)貫徹上級指令； （ 2）溝通公安部門與保安部的 聯(lián)系，經(jīng)常向上級匯報(bào)、請示工作； （ 3）審定酒店內(nèi)重大外事活動(dòng)的警衛(wèi)工作方案，并督導(dǎo)嚴(yán)格實(shí)施； （ 4）做好本部門人員的政治思想工作，搞好團(tuán)結(jié)協(xié)作。 了解員工的實(shí)際需要并主持或提供相應(yīng)的培訓(xùn)。 操守 （ 1）維護(hù)酒店和部門聲譽(yù)或利益。 協(xié)助保安部經(jīng)理作好部門的文書工作。 定時(shí)對保安人員進(jìn)行評估，向上級提出獎(jiǎng)懲建議。執(zhí)行政策法律、法規(guī)、酒店和部門的政策和制度（包話：部門制度、員工守則、總經(jīng)理手冊等，不得蓄意修改或歪曲。不得以任何語言或行為直接或間接對酒店和部門進(jìn)行誹謗以損害酒店和部門的聲譽(yù)或利益。 經(jīng)常對酒店要害部門進(jìn)行安全檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)提出，護(hù)衛(wèi)財(cái)務(wù)部工作人員將現(xiàn)金存入或提出。不得以任何語言或行為直接或間接對酒店和部門進(jìn)行誹謗以損害酒店和部門的聲譽(yù)或利益。 交接班時(shí)，應(yīng)將當(dāng)班時(shí)發(fā)現(xiàn)或需要注意的屏幕情況報(bào)告接班人，接班人應(yīng)檢查設(shè)備的運(yùn)行情況和清潔情 況，確保始終處于良好狀態(tài)。 操守 維護(hù)酒店和部門聲譽(yù)或利益。 協(xié)助保安部經(jīng)理對員工進(jìn)行消防安全教育，增強(qiáng)員工的防火意識(shí)，提高酒店各級員工做好消防工作的自覺性。 政策和程序 Policyamp。 堅(jiān)守工作崗位，認(rèn)真監(jiān)視監(jiān)控屏幕上的情況，隨時(shí)向當(dāng)值領(lǐng)班及主管報(bào)告屏幕上出現(xiàn)的可疑情況：（人和物品）熟練撐握監(jiān)視設(shè)備系統(tǒng)的操作規(guī)程并嚴(yán)格執(zhí)行； 如發(fā)現(xiàn)監(jiān)控設(shè)備有異?；蚬收?，要立即報(bào)告領(lǐng)班或主管，不得擅自維修。 時(shí)刻保持與樓層服務(wù)員的緊密聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與服務(wù)員溝通，以免出現(xiàn)誤會(huì)，同時(shí)應(yīng)對服務(wù)員的不安全操作及違規(guī)行為應(yīng)及時(shí)提醒并勸阻，并向主管反映。 注意維護(hù)崗?fù)さ脑O(shè)備衛(wèi)生，下班前 30 分鐘檢查車輛并作好登記，寫好交班。 1酒店車場任何地方嚴(yán)禁停放車身寫有“易燃易爆、危險(xiǎn)”字樣的車輛；發(fā)現(xiàn)后應(yīng)禮貌讓其停到別處，必要時(shí)通知主管；救護(hù)車、警車、法院的車及形象太差的車要引導(dǎo)停車后門或車庫。 對每一輛出入的車輛一定要登記好，有無擦傷等，并停放在規(guī)劃好的車位內(nèi)。）向監(jiān)控室及向領(lǐng)班通報(bào)，身上有血跡，兩腳發(fā)軟但無酒味，快跑的人應(yīng)機(jī)靈的告知總臺(tái)；并禮貌對其講房間已滿。 作好車輛的檢查登記工作，有劃痕及時(shí)向客人說清楚。 1夜間值班時(shí)，應(yīng)特別留意進(jìn)出客人異常（如：哭泣、神色慌張、醉酒、快速奔跑、身上有血跡或傷痕、神色呆板、身上“雕龍畫鳳”、男女眾多、小姐等危險(xiǎn)情況。 看管好兩個(gè)庫房（煤氣房、地下油罐），不要讓員工和無關(guān)的工作人員進(jìn)入該區(qū)；防止發(fā)生意外。 如遇到有客人的車窗或車門未關(guān)又不知道客人去向時(shí)，應(yīng)立即匯報(bào)領(lǐng)班及大堂副理做好車 內(nèi)物品的清點(diǎn)，并登記。Procedure 編號(hào)： SEC009 酒店出口作業(yè)指導(dǎo) 標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 Standard Operating Procedure **溫泉度假村 —— 保安 部管理手冊 第 24 頁 共 89 頁 各項(xiàng)工作描述 接班時(shí)當(dāng)面檢查對講機(jī)、道閘等設(shè)備是否完好，并詢問當(dāng)值情況，有無遺留問題；接班后檢 查車身、車燈、車窗玻璃、輪胎是否有損壞，車輛有無漏油情況。 酒店車場任何地方嚴(yán)禁停放車身寫有“易燃易爆、危險(xiǎn)”字樣的車輛；發(fā)現(xiàn)后應(yīng)禮貌讓其停到別處，必要時(shí)通知主管；救護(hù)車、警車、法院的車及形象太差的車要引導(dǎo)停在后門或車庫。 一切行動(dòng)聽指揮，服從領(lǐng)導(dǎo)安排，盡職盡責(zé)完成自己的本職工作。（注：非本部門人員應(yīng)匯報(bào)上級。 及時(shí)匯報(bào)現(xiàn)場當(dāng)時(shí)情況 1）見到上級后，立即匯報(bào)現(xiàn)場當(dāng)時(shí)詳細(xì)情況 2）查看車輛記錄本是否有另一方車主的聯(lián)系電 話或房號(hào) 3）必要時(shí)通知大堂副理攜帶照相機(jī)以及押款收據(jù)趕往現(xiàn)場 查找原因分清責(zé)任 1）與客人仔細(xì)分析當(dāng)時(shí)碰車情況時(shí)，觀察客人是否喝酒 2）碰車時(shí)客人是否在打電話 3）客人是否在聽從保安員的指揮 4）客人是否當(dāng)時(shí)心不在焉或一時(shí)緊張，剎車時(shí)造成技術(shù)失誤 5）確認(rèn)事故原因，明確責(zé)任人，并向客人說明 處理方法 1）如事故雙方車主都在現(xiàn)場，配合雙方車主自行協(xié)商處理 2）如另一方車主不在現(xiàn)場時(shí)，可電話聯(lián)系客人前往現(xiàn)場，配合雙方車主自行協(xié)商處理 3）如另一方車 主不在現(xiàn)場聯(lián)系不到車主時(shí)，由大堂副理用照相機(jī)留下事故現(xiàn)場照片，根據(jù)車輛的維修價(jià)格，讓客人適當(dāng)?shù)慕蝗⊙航?，留下有效證件復(fù)印件及聯(lián)系電話，并在押金收據(jù)上注意事故原因；如另一方車主來取車時(shí)，應(yīng)向客人講清事故原因及當(dāng)時(shí)情況，由大堂副理通知撞車車主前往酒店，配合雙方車主協(xié)商自行處理 4）如車主不想承擔(dān)事故責(zé)任，態(tài)度極為惡劣時(shí)，可報(bào)警處理。 政策和程序 Policyamp。Procedure 編號(hào)： SEC012 收取車卡工作程序 標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 Standard Operating Procedure **溫泉度假村 —— 保安 部管理手冊