【正文】 ? ?本企業(yè)經(jīng)營(yíng)政策執(zhí)行情況調(diào)查： 主要調(diào)查企業(yè)產(chǎn)品、價(jià)格、市場(chǎng)定位、廣告宣傳等政策的執(zhí)行情況，包括用戶反映、實(shí)施效果、改進(jìn)意見(jiàn)等。 ③調(diào)研的時(shí)間成本。 ?對(duì)原有的數(shù)據(jù)或可獲得的二手資料進(jìn)行研究，從中挖掘有價(jià)值信息。 ?調(diào)查對(duì)象：接受服務(wù)的消費(fèi)者或潛在消費(fèi)者，汽車服務(wù)市場(chǎng)，相關(guān)市場(chǎng)。③經(jīng)營(yíng)與管理的區(qū)別不是絕對(duì)的，而是相對(duì)的，經(jīng)營(yíng)中需要管理，管理中需要經(jīng)營(yíng)。 ⑧受許人應(yīng)為特許人提供的培訓(xùn)和服務(wù)等支付特許費(fèi)和后續(xù)年金。 8 一 經(jīng)營(yíng)與經(jīng)營(yíng)思想 ?汽車服務(wù)業(yè)的 特許經(jīng)營(yíng) 模式 —— 經(jīng)營(yíng)模式特許經(jīng)營(yíng) 。 ? ②競(jìng)爭(zhēng)觀念：競(jìng)爭(zhēng)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基本特征。1 第三章 汽車服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理 ? 第一節(jié) 汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理概述 ? 第二節(jié) 去騎車服務(wù)企業(yè)的市場(chǎng)調(diào)研 ? 第三節(jié) 汽車服務(wù)企業(yè)的市場(chǎng)預(yù)測(cè)與分析 ? 第四節(jié) 汽車服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)決策 ? 第五節(jié) 汽車服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)體系 ? 第六節(jié) 汽車服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)評(píng)價(jià) ? 第七節(jié) 汽車服務(wù)企業(yè)的建立與評(píng)審 ? 第八節(jié) 汽車服務(wù)企業(yè)的信息系統(tǒng)管理 2 汽車服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理概念 ? 是指針對(duì)汽車服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行的管理活動(dòng)，是為實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)而對(duì)外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境的分析和研究，是從企業(yè)全局出發(fā)而做出的總體性規(guī)劃。 ? ③創(chuàng)新觀念：產(chǎn)品、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)方式等。 經(jīng)營(yíng)模式 資金額分類 工作型特許經(jīng)營(yíng) 業(yè)務(wù)型特許經(jīng)營(yíng) 投資型特許經(jīng)營(yíng) 9 一 經(jīng)營(yíng)與經(jīng)營(yíng)思想 ? 經(jīng)營(yíng)模式特許經(jīng)營(yíng)的特征： ①合同：經(jīng)營(yíng)的內(nèi)容，雙方的權(quán)力與義務(wù)。 ⑨特許人可要求受許人為其業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)投入部分資金。 14 二 企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理 ?經(jīng)營(yíng)管理定義 ：即是對(duì)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行管理，具體就是對(duì)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行計(jì)劃、組織、指揮、控制與激勵(lì)等。 ?調(diào)查目的：掌握市場(chǎng)信息，分析市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，探索經(jīng)濟(jì)運(yùn)行規(guī)律，為企業(yè)進(jìn)行科學(xué)經(jīng)營(yíng)決策提供可靠依據(jù)。 ?改變某些影響因素，觀察此類因素變化后對(duì)因變量（如銷售量、市場(chǎng)份額等）的影響。 ④樣本的控制程度。 26 第三節(jié) 汽車服務(wù)企業(yè)的市場(chǎng)預(yù)測(cè)與分析 ? 一 .市場(chǎng)預(yù)測(cè)的含義和作用： ?? 市場(chǎng)預(yù)測(cè) 就是在市場(chǎng)調(diào)研基礎(chǔ)上，運(yùn)用科學(xué)的方法和手段把握事物發(fā)展的內(nèi)在規(guī)律，從而對(duì)預(yù)測(cè)對(duì)象的未來(lái)狀態(tài)做出判斷。 ? ②回歸分析法 ：對(duì)預(yù)測(cè)對(duì)象同期影響因素間的練習(xí)進(jìn)行分析，找出預(yù)測(cè)對(duì)象與所能觀察到得相關(guān)度較強(qiáng)的變量間的關(guān)系，建立數(shù)學(xué)模型。 狹義地說(shuō)，決策是在幾種行動(dòng)方案中進(jìn)行選擇。 (3) 戰(zhàn)略重點(diǎn)。 (3) 按戰(zhàn)略對(duì)市場(chǎng)環(huán)境變化的適應(yīng)度，以把企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略劃分為 進(jìn)攻戰(zhàn)略 、 防守戰(zhàn)略 和 撤退戰(zhàn)略 。其中宏觀環(huán)境因素是指對(duì)某一特定社會(huì)所有企業(yè)或其他經(jīng)濟(jì)組織都發(fā)生影響的環(huán)境因素，包括經(jīng)濟(jì)、政治法律、社會(huì)文化、技術(shù)與自然等因素。 ② 優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)與機(jī)會(huì)、威脅相組合，從而形成 SO戰(zhàn)略、ST戰(zhàn)略、 WO戰(zhàn)略、 WT戰(zhàn)略。戰(zhàn)略實(shí)施過(guò)程依據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)，及時(shí)獲取有關(guān)重要戰(zhàn)略信息，保證組織按照戰(zhàn)略規(guī)劃要求行動(dòng)。 4，企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的實(shí)施與控制 43 二 企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策的原則 ? 1，決策的構(gòu)成要素與特點(diǎn) 決策的構(gòu)成要素 ①?zèng)Q策者 ②決策目標(biāo) ③決策依據(jù) ④備選方案 ⑤決策后果 ⑥決策準(zhǔn)則 決策的特點(diǎn)： ①目標(biāo)性；②風(fēng)險(xiǎn)性；③過(guò)程性；④系統(tǒng)性 44 二 企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策的原則 ? 2，經(jīng)營(yíng)決策的原則 ①目標(biāo)明確性原則； ②全局性原則； ③系統(tǒng)性原則； ④經(jīng)濟(jì)性原則； ⑤可行性原則； ⑥時(shí)效性原則； ⑦ 靈活性原則。 ? ⑷排隊(duì)法 對(duì)提供的方案進(jìn)行綜合判斷，按優(yōu)劣順序排隊(duì)后，選取最優(yōu)方案。 ? 盈虧平衡點(diǎn) ： 是指產(chǎn)品銷售收入等于產(chǎn)品總成本時(shí)的產(chǎn)銷量。 58 ⑴ 決策樹(shù)法 ，也叫 樹(shù)型決策法 ,是研究風(fēng)險(xiǎn)型決策問(wèn)題經(jīng)常采取的決策方法。 ②計(jì)算期望益損值。 63 例 1： 某維修企業(yè)為了某種產(chǎn)品維修服務(wù)，有 3個(gè)方案可供決策者選擇：一是改造原有生產(chǎn)線；二是從國(guó)外引進(jìn)生產(chǎn)線；三是與國(guó)內(nèi)其他企業(yè)協(xié)作生產(chǎn)。即該問(wèn)題的最優(yōu)決策方案應(yīng)該是從國(guó)外引進(jìn)生產(chǎn)線。 試問(wèn)，對(duì)于這一問(wèn)題，該企業(yè)應(yīng)該如何決策？ 69 產(chǎn)量不變 增加產(chǎn)量 產(chǎn)量不變 增加產(chǎn)量?jī)r(jià)格低落（0 . 1 ） 100 200 300 200 300價(jià)格中等（0 . 5 ） 0 50 50 0 200價(jià)格上漲（0 . 4 ） 100 150 250 200 600 按原工藝生產(chǎn)改進(jìn)工藝成功購(gòu)買專利成功（0 . 8 ）自行研制成功（0 . 6 ）解： 這個(gè)問(wèn)題是一個(gè)典型的多級(jí)（二級(jí)）風(fēng)險(xiǎn)型決策問(wèn)題，下面仍然用樹(shù)型決策法解決該問(wèn)題。 即令 EV5＝ EV10＝ 85（萬(wàn)元）。該企業(yè)管理者經(jīng)過(guò)研究，運(yùn)用期望值決策法編制出決策分析表。 P稱為轉(zhuǎn)移概率 500P+(1P)(200)=300P+(1P)(100) P＝ 所以，當(dāng) P，新建生產(chǎn)線（ B1）為最佳方案； 當(dāng) P，改造原生產(chǎn)線方案（ B2）為最佳方案。 ③將各種方案在各種自然狀態(tài)下的損益值列于決策矩陣表中。運(yùn)用保守法進(jìn)行決策時(shí)，首先在確定的結(jié)果，力求風(fēng)險(xiǎn)最小。 系數(shù)依決策者認(rèn)定情況是樂(lè)觀還是悲觀而取不同的值 。 n種自然狀態(tài) ， 則有 n種后悔值 。 ?97 解答： 這是一個(gè)不確定型決策問(wèn)題。 49? ?若第 三 方案有最大收益 ， 由 31( ) ( ) ,f d f d?32( ) ( ) ,f d f d? 可得 。主要為六個(gè)步驟： ①確定目標(biāo)； ②收集資料； ③擬定備選方案； ④評(píng)價(jià)選擇最優(yōu)方案； ⑤實(shí)施方案； ⑥追蹤檢查。 4，經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的作用 ①能克服經(jīng)營(yíng)中情況變化和不確定因素帶來(lái)的困難，做到有備無(wú)患； ②能將注意力集中在目標(biāo)上：市場(chǎng)不斷變化，而目標(biāo)相對(duì)穩(wěn)定，避免盲目性。 ? 指令性計(jì)劃 一般是由上級(jí)主管部門(mén)向下級(jí)下達(dá)的具有嚴(yán)格約束力的計(jì)劃。 113 第五節(jié) 汽車服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)體系 三、長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的內(nèi)容： ①企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和整體經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略； ②業(yè)務(wù)發(fā)展，包括服務(wù)需求，資源預(yù)測(cè)，服務(wù)水平的確定等； ③生產(chǎn)規(guī)模的發(fā)展； ④生產(chǎn)技術(shù)的發(fā)展，新項(xiàng)目、四新技術(shù)、新裝備等； ⑤主要技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的發(fā)展，成本、利潤(rùn)、勞動(dòng)生產(chǎn)率、流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)速度、設(shè)備利用率等； ⑥經(jīng)營(yíng)組織結(jié)構(gòu)的發(fā)展，包括經(jīng)營(yíng)體制，生產(chǎn)組織，勞動(dòng)組織，規(guī)章制度等； ⑦職工教育培訓(xùn)，包括文化、技術(shù)、操作和管理水平培訓(xùn)。 ② 強(qiáng)制性和彈性原則 ：經(jīng)營(yíng)計(jì)劃一旦制定，必須嚴(yán)格執(zhí)行，但發(fā)現(xiàn)偏差而影響效益時(shí)，必須及時(shí)調(diào)整和修訂?？刂品绞剑孩僦贫繕?biāo)控制標(biāo)準(zhǔn)；②搜集整理目標(biāo)實(shí)施情況數(shù)據(jù)；③定期檢查；④解決實(shí)施中的問(wèn)題；⑤采取經(jīng)營(yíng)日?qǐng)?bào)表、月報(bào)表、統(tǒng)計(jì)公報(bào)、經(jīng)營(yíng)簡(jiǎn)報(bào)等在一定范圍公布和通報(bào)。甘特圖的時(shí)間決定著項(xiàng)目計(jì)劃粗略的程度。 1 2 3 4 5 6 A C E B D F 網(wǎng)絡(luò)圖 127 ?關(guān)鍵線路法（ CPM）： 該方法可以計(jì)算出項(xiàng)目中每項(xiàng)工作的最早、最遲開(kāi)始和最早最遲結(jié)束時(shí)間，通過(guò)最早時(shí)間和最遲時(shí)間的差額可以分析每一工作相對(duì)時(shí)間緊迫程度，這種最早和最遲時(shí)間的差額成為時(shí)差，時(shí)差為零的工作通常稱為關(guān)鍵工作，由關(guān)鍵工作組成的，從開(kāi)始工作到結(jié)束工作的一條或幾條單向路線，稱之為關(guān)鍵線路。幫助管理人員在組織需求和資源有限的范圍內(nèi)完成工作。 130 ? ② 目標(biāo)實(shí)施階段 主要工作內(nèi)容包括： a) 對(duì)下級(jí)按照目標(biāo)體系的要求進(jìn)行授權(quán)，以保證每個(gè)部門(mén)和職工能獨(dú)立地實(shí)現(xiàn)各自的目標(biāo)。對(duì)于目標(biāo)的需求和有效性，上級(jí)和下級(jí)都有責(zé)任。 d) 形成有效的控制。 134 第六節(jié) 汽車服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)評(píng)價(jià) ? 3，企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)系統(tǒng)的基本要素： ? ①評(píng)價(jià)主體：企業(yè)的經(jīng)營(yíng)決策者。 ? ③評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)評(píng)價(jià)目的和評(píng)價(jià)主題需要而設(shè)計(jì)。 ②目標(biāo)管理的缺點(diǎn) a) 目標(biāo)難以制定。 ④ 主管人員積極參與、協(xié)調(diào)和授權(quán)。 c) 嚴(yán)格按照目標(biāo)及保證措施的要求從事工作，定期或不定期地進(jìn)行檢查等，檢查應(yīng)是外松內(nèi)緊的，利用雙方經(jīng)常接觸的機(jī)會(huì)和正常的信息反饋渠道自然地進(jìn)行。 ? 目標(biāo)管理的步驟有①目標(biāo)設(shè)置；②目標(biāo)實(shí)施；③總結(jié)與評(píng)估。 128 ? PERT無(wú)法準(zhǔn)確確定工作持續(xù)時(shí)間，只能以概率論為基礎(chǔ)加以估計(jì)，在此基礎(chǔ)上，計(jì)算網(wǎng)絡(luò)的時(shí)間參數(shù)。 1 2 3 4 5 6 7 8 9 A B C D 125 ? ② 網(wǎng)絡(luò)圖計(jì)劃技術(shù) ? 為適應(yīng)對(duì)復(fù)雜系統(tǒng)進(jìn)行管理的需要， 20世紀(jì) 50年代末，在美國(guó)相繼研究并使用了兩種進(jìn)度計(jì)劃管理方法，即計(jì)劃評(píng)審技術(shù) (PERT)和關(guān)鍵路線法 (CPM)。 ?項(xiàng)目管理是使項(xiàng)目活動(dòng)按時(shí)間進(jìn)行、不突破預(yù)算和符合規(guī)范的一種管理活動(dòng)。 ④ 現(xiàn)實(shí)性與鼓勵(lì)性原則 ：計(jì)劃必須實(shí)事求是，量力而行，留有余地，通過(guò)主觀努力能按期完成；還能激發(fā)人的能動(dòng)性，創(chuàng)造最佳經(jīng)濟(jì)效益。 主要內(nèi)容： ①利潤(rùn)等財(cái)務(wù)指標(biāo)； ②銷售額與銷售量等銷售指標(biāo)； ③品種、產(chǎn)量、產(chǎn)值等生產(chǎn)指標(biāo)； ④主要產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)，如 PPM等； ⑤物質(zhì)和能耗指標(biāo)，如萬(wàn)元產(chǎn)值消耗標(biāo)準(zhǔn)煤等； ⑥設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)指標(biāo)，如完好率等； ⑦勞動(dòng)工資、成本指標(biāo)等 ⑧根據(jù)各項(xiàng)指標(biāo)制定的通過(guò)綜合平衡、經(jīng)濟(jì)指標(biāo)平衡、財(cái)務(wù)收支平衡、生產(chǎn)技術(shù)平衡后的專業(yè)計(jì)劃。 112 ? 業(yè)務(wù)計(jì)劃、財(cái)務(wù)計(jì)劃與人事計(jì)劃 ? 根據(jù)職能標(biāo)準(zhǔn)來(lái)分類，可以將計(jì)劃分成業(yè)務(wù)計(jì)劃、財(cái)務(wù)計(jì)劃以及人事計(jì)劃。 ④便于進(jìn)行控制工作：便于目標(biāo)分解落實(shí)。 106 分析研究 企業(yè)內(nèi)部條件 企業(yè)外部條件 統(tǒng)計(jì)資料 調(diào)查資料 預(yù)測(cè) 定量分析 定性分析 制定實(shí)施方案 N Y 107 第五節(jié) 汽車服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)體系 一、企業(yè)的經(jīng)營(yíng)體系 —— 企業(yè)的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃 1，計(jì)劃 —— 即是預(yù)先決定要做什么 what、為什么 why、誰(shuí)來(lái)做 who、何時(shí)做 when、何地做 where、如何做 how，即 5W1H。 49? ?102 （ 4） 按 “ 最小的最大后悔值 ” 決策方法決策 。 首先求每一方案在各自然狀態(tài)下的最大收益值 ： 1( ) m a x ( 2 0 0 , 2 0 ) 2 0 0fd ? ? ?2( ) m a x ( 1 5 0 , 2 0 ) 1 5 0fd ??3( ) m a x ( 1 0 0 , 6 0 ) 1 0 0fd ?? 在各最大收益中再選取最大，最大值為 200，對(duì)應(yīng)的為第一方案，因此“好中求好”決策方法結(jié)果是第一方案為最優(yōu)方案。 11: m a x ij jid L L?22: m a x ij jid L L?: m a xm ij m jid L L?94 對(duì)每一個(gè)方案來(lái)說(shuō) ， 都各有一個(gè)這樣的最大后悔值 ， 故 個(gè)方案就共有 個(gè)最大后悔值 。 ?????90 設(shè)有一非確定型決策 ， 備選方案為 自然狀態(tài)有 種 （ 其出現(xiàn)概率未知 ） ， 損益值為 若令： 其中 ， 則滿足： 的方案 就是 系數(shù)決策的 最優(yōu)方案 。 87 設(shè)有一非確定型決策 ， 備選方案為 自然狀態(tài)有 種 （ 其出現(xiàn)概率未知 ） ， 損益值為 若 表示采取行動(dòng)方案 時(shí)的最小收益 ， 即： 則滿足： 的方案 就是 “ 壞中求好 ” 決策的 最優(yōu)方案 。ijL i m?1 , 2 , , ) ,jn?83 m 12, , , md d dn 12, , , m? ? ? ( 1 , 2 , , 。 ? 根據(jù)對(duì)出現(xiàn)哪種可能的態(tài)度不同的方法（準(zhǔn)則）。試針對(duì)這種情況，進(jìn)行靈敏度分析。 75 ⑤ 由于 EV1EV2, 所以，剪掉狀態(tài)結(jié)點(diǎn) V2對(duì)應(yīng)的方案分枝將 EV1的數(shù)據(jù)填入決策點(diǎn) EV，即令 EV＝ EV1＝ 82（萬(wàn)元）。 表 某企業(yè)各種生產(chǎn)方案下的效益值 (單位：萬(wàn)元 ) 方 案 效 益 價(jià)格狀態(tài)（概率） 70 71 (2) 計(jì)算期望效益值，并進(jìn)行剪枝： ① 狀態(tài)結(jié)點(diǎn) V7的期望效益值為 EV7＝ (200) +50 +150 ＝ 65（萬(wàn)元）