【正文】 ? ?本企業(yè)經(jīng)營政策執(zhí)行情況調(diào)查： 主要調(diào)查企業(yè)產(chǎn)品、價格、市場定位、廣告宣傳等政策的執(zhí)行情況，包括用戶反映、實(shí)施效果、改進(jìn)意見等。 ③調(diào)研的時間成本。 ?對原有的數(shù)據(jù)或可獲得的二手資料進(jìn)行研究，從中挖掘有價值信息。 ?調(diào)查對象：接受服務(wù)的消費(fèi)者或潛在消費(fèi)者，汽車服務(wù)市場，相關(guān)市場。③經(jīng)營與管理的區(qū)別不是絕對的，而是相對的，經(jīng)營中需要管理，管理中需要經(jīng)營。 ⑧受許人應(yīng)為特許人提供的培訓(xùn)和服務(wù)等支付特許費(fèi)和后續(xù)年金。 8 一 經(jīng)營與經(jīng)營思想 ?汽車服務(wù)業(yè)的 特許經(jīng)營 模式 —— 經(jīng)營模式特許經(jīng)營 。 ? ②競爭觀念：競爭是市場經(jīng)濟(jì)的基本特征。1 第三章 汽車服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營管理 ? 第一節(jié) 汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營管理概述 ? 第二節(jié) 去騎車服務(wù)企業(yè)的市場調(diào)研 ? 第三節(jié) 汽車服務(wù)企業(yè)的市場預(yù)測與分析 ? 第四節(jié) 汽車服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營決策 ? 第五節(jié) 汽車服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營體系 ? 第六節(jié) 汽車服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營評價 ? 第七節(jié) 汽車服務(wù)企業(yè)的建立與評審 ? 第八節(jié) 汽車服務(wù)企業(yè)的信息系統(tǒng)管理 2 汽車服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營管理概念 ? 是指針對汽車服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營活動進(jìn)行的管理活動，是為實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)而對外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境的分析和研究，是從企業(yè)全局出發(fā)而做出的總體性規(guī)劃。 ? ③創(chuàng)新觀念：產(chǎn)品、服務(wù)、經(jīng)營方式等。 經(jīng)營模式 資金額分類 工作型特許經(jīng)營 業(yè)務(wù)型特許經(jīng)營 投資型特許經(jīng)營 9 一 經(jīng)營與經(jīng)營思想 ? 經(jīng)營模式特許經(jīng)營的特征： ①合同：經(jīng)營的內(nèi)容，雙方的權(quán)力與義務(wù)。 ⑨特許人可要求受許人為其業(yè)務(wù)經(jīng)營投入部分資金。 14 二 企業(yè)經(jīng)營管理 ?經(jīng)營管理定義 ：即是對經(jīng)營活動進(jìn)行管理，具體就是對經(jīng)營活動進(jìn)行計劃、組織、指揮、控制與激勵等。 ?調(diào)查目的：掌握市場信息，分析市場動態(tài)，探索經(jīng)濟(jì)運(yùn)行規(guī)律，為企業(yè)進(jìn)行科學(xué)經(jīng)營決策提供可靠依據(jù)。 ?改變某些影響因素，觀察此類因素變化后對因變量（如銷售量、市場份額等）的影響。 ④樣本的控制程度。 26 第三節(jié) 汽車服務(wù)企業(yè)的市場預(yù)測與分析 ? 一 .市場預(yù)測的含義和作用： ?? 市場預(yù)測 就是在市場調(diào)研基礎(chǔ)上，運(yùn)用科學(xué)的方法和手段把握事物發(fā)展的內(nèi)在規(guī)律，從而對預(yù)測對象的未來狀態(tài)做出判斷。 ? ②回歸分析法 ：對預(yù)測對象同期影響因素間的練習(xí)進(jìn)行分析，找出預(yù)測對象與所能觀察到得相關(guān)度較強(qiáng)的變量間的關(guān)系，建立數(shù)學(xué)模型。 狹義地說，決策是在幾種行動方案中進(jìn)行選擇。 (3) 戰(zhàn)略重點(diǎn)。 (3) 按戰(zhàn)略對市場環(huán)境變化的適應(yīng)度，以把企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略劃分為 進(jìn)攻戰(zhàn)略 、 防守戰(zhàn)略 和 撤退戰(zhàn)略 。其中宏觀環(huán)境因素是指對某一特定社會所有企業(yè)或其他經(jīng)濟(jì)組織都發(fā)生影響的環(huán)境因素，包括經(jīng)濟(jì)、政治法律、社會文化、技術(shù)與自然等因素。 ② 優(yōu)勢、劣勢與機(jī)會、威脅相組合，從而形成 SO戰(zhàn)略、ST戰(zhàn)略、 WO戰(zhàn)略、 WT戰(zhàn)略。戰(zhàn)略實(shí)施過程依據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)，及時獲取有關(guān)重要戰(zhàn)略信息，保證組織按照戰(zhàn)略規(guī)劃要求行動。 4，企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的實(shí)施與控制 43 二 企業(yè)經(jīng)營決策的原則 ? 1，決策的構(gòu)成要素與特點(diǎn) 決策的構(gòu)成要素 ①決策者 ②決策目標(biāo) ③決策依據(jù) ④備選方案 ⑤決策后果 ⑥決策準(zhǔn)則 決策的特點(diǎn)： ①目標(biāo)性；②風(fēng)險性；③過程性；④系統(tǒng)性 44 二 企業(yè)經(jīng)營決策的原則 ? 2，經(jīng)營決策的原則 ①目標(biāo)明確性原則； ②全局性原則； ③系統(tǒng)性原則； ④經(jīng)濟(jì)性原則； ⑤可行性原則； ⑥時效性原則； ⑦ 靈活性原則。 ? ⑷排隊(duì)法 對提供的方案進(jìn)行綜合判斷，按優(yōu)劣順序排隊(duì)后，選取最優(yōu)方案。 ? 盈虧平衡點(diǎn) ： 是指產(chǎn)品銷售收入等于產(chǎn)品總成本時的產(chǎn)銷量。 58 ⑴ 決策樹法 ，也叫 樹型決策法 ,是研究風(fēng)險型決策問題經(jīng)常采取的決策方法。 ②計算期望益損值。 63 例 1： 某維修企業(yè)為了某種產(chǎn)品維修服務(wù)，有 3個方案可供決策者選擇：一是改造原有生產(chǎn)線；二是從國外引進(jìn)生產(chǎn)線；三是與國內(nèi)其他企業(yè)協(xié)作生產(chǎn)。即該問題的最優(yōu)決策方案應(yīng)該是從國外引進(jìn)生產(chǎn)線。 試問，對于這一問題，該企業(yè)應(yīng)該如何決策？ 69 產(chǎn)量不變 增加產(chǎn)量 產(chǎn)量不變 增加產(chǎn)量價格低落（0 . 1 ） 100 200 300 200 300價格中等（0 . 5 ） 0 50 50 0 200價格上漲（0 . 4 ） 100 150 250 200 600 按原工藝生產(chǎn)改進(jìn)工藝成功購買專利成功（0 . 8 ）自行研制成功（0 . 6 ）解： 這個問題是一個典型的多級（二級）風(fēng)險型決策問題，下面仍然用樹型決策法解決該問題。 即令 EV5＝ EV10＝ 85（萬元）。該企業(yè)管理者經(jīng)過研究，運(yùn)用期望值決策法編制出決策分析表。 P稱為轉(zhuǎn)移概率 500P+(1P)(200)=300P+(1P)(100) P＝ 所以，當(dāng) P，新建生產(chǎn)線（ B1）為最佳方案； 當(dāng) P，改造原生產(chǎn)線方案（ B2）為最佳方案。 ③將各種方案在各種自然狀態(tài)下的損益值列于決策矩陣表中。運(yùn)用保守法進(jìn)行決策時，首先在確定的結(jié)果，力求風(fēng)險最小。 系數(shù)依決策者認(rèn)定情況是樂觀還是悲觀而取不同的值 。 n種自然狀態(tài) ， 則有 n種后悔值 。 ?97 解答： 這是一個不確定型決策問題。 49? ?若第 三 方案有最大收益 ， 由 31( ) ( ) ,f d f d?32( ) ( ) ,f d f d? 可得 。主要為六個步驟： ①確定目標(biāo)； ②收集資料； ③擬定備選方案； ④評價選擇最優(yōu)方案； ⑤實(shí)施方案； ⑥追蹤檢查。 4，經(jīng)營計劃的作用 ①能克服經(jīng)營中情況變化和不確定因素帶來的困難，做到有備無患； ②能將注意力集中在目標(biāo)上：市場不斷變化，而目標(biāo)相對穩(wěn)定，避免盲目性。 ? 指令性計劃 一般是由上級主管部門向下級下達(dá)的具有嚴(yán)格約束力的計劃。 113 第五節(jié) 汽車服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營體系 三、長期經(jīng)營計劃的內(nèi)容： ①企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)和整體經(jīng)營戰(zhàn)略； ②業(yè)務(wù)發(fā)展，包括服務(wù)需求，資源預(yù)測，服務(wù)水平的確定等； ③生產(chǎn)規(guī)模的發(fā)展； ④生產(chǎn)技術(shù)的發(fā)展，新項(xiàng)目、四新技術(shù)、新裝備等； ⑤主要技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的發(fā)展，成本、利潤、勞動生產(chǎn)率、流動資金周轉(zhuǎn)速度、設(shè)備利用率等； ⑥經(jīng)營組織結(jié)構(gòu)的發(fā)展，包括經(jīng)營體制，生產(chǎn)組織，勞動組織，規(guī)章制度等； ⑦職工教育培訓(xùn)，包括文化、技術(shù)、操作和管理水平培訓(xùn)。 ② 強(qiáng)制性和彈性原則 ：經(jīng)營計劃一旦制定，必須嚴(yán)格執(zhí)行，但發(fā)現(xiàn)偏差而影響效益時，必須及時調(diào)整和修訂?？刂品绞剑孩僦贫繕?biāo)控制標(biāo)準(zhǔn)；②搜集整理目標(biāo)實(shí)施情況數(shù)據(jù)；③定期檢查；④解決實(shí)施中的問題；⑤采取經(jīng)營日報表、月報表、統(tǒng)計公報、經(jīng)營簡報等在一定范圍公布和通報。甘特圖的時間決定著項(xiàng)目計劃粗略的程度。 1 2 3 4 5 6 A C E B D F 網(wǎng)絡(luò)圖 127 ?關(guān)鍵線路法（ CPM）： 該方法可以計算出項(xiàng)目中每項(xiàng)工作的最早、最遲開始和最早最遲結(jié)束時間，通過最早時間和最遲時間的差額可以分析每一工作相對時間緊迫程度，這種最早和最遲時間的差額成為時差，時差為零的工作通常稱為關(guān)鍵工作，由關(guān)鍵工作組成的，從開始工作到結(jié)束工作的一條或幾條單向路線，稱之為關(guān)鍵線路。幫助管理人員在組織需求和資源有限的范圍內(nèi)完成工作。 130 ? ② 目標(biāo)實(shí)施階段 主要工作內(nèi)容包括： a) 對下級按照目標(biāo)體系的要求進(jìn)行授權(quán)，以保證每個部門和職工能獨(dú)立地實(shí)現(xiàn)各自的目標(biāo)。對于目標(biāo)的需求和有效性，上級和下級都有責(zé)任。 d) 形成有效的控制。 134 第六節(jié) 汽車服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營評價 ? 3，企業(yè)經(jīng)營業(yè)績評價系統(tǒng)的基本要素： ? ①評價主體：企業(yè)的經(jīng)營決策者。 ? ③評價標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)評價目的和評價主題需要而設(shè)計。 ②目標(biāo)管理的缺點(diǎn) a) 目標(biāo)難以制定。 ④ 主管人員積極參與、協(xié)調(diào)和授權(quán)。 c) 嚴(yán)格按照目標(biāo)及保證措施的要求從事工作，定期或不定期地進(jìn)行檢查等，檢查應(yīng)是外松內(nèi)緊的，利用雙方經(jīng)常接觸的機(jī)會和正常的信息反饋渠道自然地進(jìn)行。 ? 目標(biāo)管理的步驟有①目標(biāo)設(shè)置；②目標(biāo)實(shí)施；③總結(jié)與評估。 128 ? PERT無法準(zhǔn)確確定工作持續(xù)時間，只能以概率論為基礎(chǔ)加以估計，在此基礎(chǔ)上，計算網(wǎng)絡(luò)的時間參數(shù)。 1 2 3 4 5 6 7 8 9 A B C D 125 ? ② 網(wǎng)絡(luò)圖計劃技術(shù) ? 為適應(yīng)對復(fù)雜系統(tǒng)進(jìn)行管理的需要， 20世紀(jì) 50年代末，在美國相繼研究并使用了兩種進(jìn)度計劃管理方法，即計劃評審技術(shù) (PERT)和關(guān)鍵路線法 (CPM)。 ?項(xiàng)目管理是使項(xiàng)目活動按時間進(jìn)行、不突破預(yù)算和符合規(guī)范的一種管理活動。 ④ 現(xiàn)實(shí)性與鼓勵性原則 ：計劃必須實(shí)事求是，量力而行，留有余地，通過主觀努力能按期完成；還能激發(fā)人的能動性，創(chuàng)造最佳經(jīng)濟(jì)效益。 主要內(nèi)容： ①利潤等財務(wù)指標(biāo)； ②銷售額與銷售量等銷售指標(biāo)； ③品種、產(chǎn)量、產(chǎn)值等生產(chǎn)指標(biāo)； ④主要產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)，如 PPM等； ⑤物質(zhì)和能耗指標(biāo)，如萬元產(chǎn)值消耗標(biāo)準(zhǔn)煤等； ⑥設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)指標(biāo)，如完好率等； ⑦勞動工資、成本指標(biāo)等 ⑧根據(jù)各項(xiàng)指標(biāo)制定的通過綜合平衡、經(jīng)濟(jì)指標(biāo)平衡、財務(wù)收支平衡、生產(chǎn)技術(shù)平衡后的專業(yè)計劃。 112 ? 業(yè)務(wù)計劃、財務(wù)計劃與人事計劃 ? 根據(jù)職能標(biāo)準(zhǔn)來分類，可以將計劃分成業(yè)務(wù)計劃、財務(wù)計劃以及人事計劃。 ④便于進(jìn)行控制工作：便于目標(biāo)分解落實(shí)。 106 分析研究 企業(yè)內(nèi)部條件 企業(yè)外部條件 統(tǒng)計資料 調(diào)查資料 預(yù)測 定量分析 定性分析 制定實(shí)施方案 N Y 107 第五節(jié) 汽車服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營體系 一、企業(yè)的經(jīng)營體系 —— 企業(yè)的經(jīng)營計劃 1，計劃 —— 即是預(yù)先決定要做什么 what、為什么 why、誰來做 who、何時做 when、何地做 where、如何做 how，即 5W1H。 49? ?102 （ 4） 按 “ 最小的最大后悔值 ” 決策方法決策 。 首先求每一方案在各自然狀態(tài)下的最大收益值 ： 1( ) m a x ( 2 0 0 , 2 0 ) 2 0 0fd ? ? ?2( ) m a x ( 1 5 0 , 2 0 ) 1 5 0fd ??3( ) m a x ( 1 0 0 , 6 0 ) 1 0 0fd ?? 在各最大收益中再選取最大，最大值為 200，對應(yīng)的為第一方案，因此“好中求好”決策方法結(jié)果是第一方案為最優(yōu)方案。 11: m a x ij jid L L?22: m a x ij jid L L?: m a xm ij m jid L L?94 對每一個方案來說 ， 都各有一個這樣的最大后悔值 ， 故 個方案就共有 個最大后悔值 。 ?????90 設(shè)有一非確定型決策 ， 備選方案為 自然狀態(tài)有 種 （ 其出現(xiàn)概率未知 ） ， 損益值為 若令： 其中 ， 則滿足： 的方案 就是 系數(shù)決策的 最優(yōu)方案 。 87 設(shè)有一非確定型決策 ， 備選方案為 自然狀態(tài)有 種 （ 其出現(xiàn)概率未知 ） ， 損益值為 若 表示采取行動方案 時的最小收益 ， 即： 則滿足： 的方案 就是 “ 壞中求好 ” 決策的 最優(yōu)方案 。ijL i m?1 , 2 , , ) ,jn?83 m 12, , , md d dn 12, , , m? ? ? ( 1 , 2 , , 。 ? 根據(jù)對出現(xiàn)哪種可能的態(tài)度不同的方法（準(zhǔn)則）。試針對這種情況，進(jìn)行靈敏度分析。 75 ⑤ 由于 EV1EV2, 所以，剪掉狀態(tài)結(jié)點(diǎn) V2對應(yīng)的方案分枝將 EV1的數(shù)據(jù)填入決策點(diǎn) EV，即令 EV＝ EV1＝ 82（萬元）。 表 某企業(yè)各種生產(chǎn)方案下的效益值 (單位：萬元 ) 方 案 效 益 價格狀態(tài)（概率） 70 71 (2) 計算期望效益值，并進(jìn)行剪枝： ① 狀態(tài)結(jié)點(diǎn) V7的期望效益值為 EV7＝ (200) +50 +150 ＝ 65（萬元）