【正文】 ee the property management industry trends. 【 Key words】 Peopleoriented brand properties 第 4 頁 共 17 頁 21 世紀(jì)中國物業(yè)管理發(fā)展思路初探 【引言】 隨著我國房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展日漸成熟，作為房地產(chǎn)產(chǎn)品后續(xù)服務(wù)階段的物業(yè)管理也如雨后春筍般地深入到平常百姓生活中。進(jìn)入 21 世紀(jì)，我國物業(yè)管理行業(yè)經(jīng)過了 20 年的經(jīng)驗和理論積累之后，正從幼稚走向成熟，并向所有其它企業(yè)一樣向著現(xiàn)代企業(yè)制度方向前進(jìn)。 第 5 頁 共 17 頁 （二）規(guī)模化經(jīng)營的途徑 擴(kuò)大市場份額占有率，實現(xiàn)規(guī)?；?jīng)營是現(xiàn)代物業(yè)管理企業(yè)不變的主題，但在市場份額總量有限的情況下， 物業(yè)管理企業(yè)如何實現(xiàn)規(guī)?；?jīng)營呢？ 兼并重組，充分利用小企業(yè)資源。內(nèi)地物業(yè)管理市場的巨大潛力，吸引了眾多實力公司的目光，有品牌物業(yè)管理企業(yè)把走向內(nèi)地?fù)屨际袌鲎鳛榘l(fā)展目標(biāo)。這一時期使我們能夠充分了解當(dāng)?shù)氐奈飿I(yè)市場狀態(tài)，適應(yīng)當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情，積累本地物業(yè)管理經(jīng)驗。以蘇州為根據(jù)地，“福田物業(yè)”的美譽度還傳播到附近城市，如昆山市高新技術(shù)開 發(fā)區(qū)房地產(chǎn)公司便主動上門要求我們管理其建筑面積近 20 萬平方米的“世紀(jì)佳園”。我們知道，任何單一物業(yè)都與其周邊環(huán)境、公共市政、公用事業(yè)、配套設(shè)施有著必然的聯(lián)系；從這個意義上說，單一物業(yè)管理是區(qū)域綜合型物業(yè)管理的組成部分。現(xiàn)代化生產(chǎn)的重要特征之一是集約化，即資源的優(yōu)化組合與專業(yè)化管理和規(guī)模化經(jīng)營相集合，這在 21 世紀(jì)物業(yè)管理中將表現(xiàn)的更為突出。 第 7 頁 共 17 頁 三、新世紀(jì)物業(yè)管理將向?qū)I(yè)化方向發(fā)展 隨著社會的不斷進(jìn)步，城市發(fā)展水平必然會越來越高，城市功能劃分將越來越細(xì)。隨著物業(yè)管理專業(yè)化時代的到來，物業(yè)管理從業(yè)人員必須經(jīng)過專業(yè)化才能執(zhí)證上崗。住宅的智能化是把住宅的單一居住功能引向休閑、娛樂、購物、教育、家庭辦公等多項功能；把住宅小區(qū)的狹小、封閉空間變?yōu)榭捎|及世界的開放地域。 一方面，物業(yè)管理智能化系統(tǒng)是智能住宅與智能住宅小區(qū)智能 系統(tǒng)的組成部分，沒有物業(yè)管理的智能化，就沒有完整意義上的住宅與住宅小區(qū)的智能化；另一方面，只有物業(yè)管理的參與，并通過物業(yè)公司管理服務(wù)人員對智能化設(shè)備設(shè)施的管理，及通過提供多種信息為居民服務(wù)，居民才能真正感受到住宅與住宅小區(qū)的 “智能 ”，也才能感受生活的便利、安全、舒適與豐富多彩。這樣可以提高效率，減少收費糾紛，而且大大方便了住戶。智能住宅是智能建筑技術(shù)的發(fā)展和延伸，但它又有不同于智能建筑的特點。智能住宅小區(qū)物業(yè)管理具有普通住宅小區(qū)物業(yè)管理的一般內(nèi)容，包括：①公共管理服務(wù)。智能住宅小區(qū)物業(yè)管理的微觀模式已經(jīng)由主要是人工運作的模式，轉(zhuǎn)變?yōu)橹饕菣C(jī)器動作的模式。這一變化將會給企業(yè)所有員工及企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)都帶來巨大的心理壓力，他們可能變?yōu)楣蛦T、甚至下崗，這樣會對其管理行為和領(lǐng)導(dǎo)行為發(fā)生影響；而另一方面，一般雇便捷的市場化流動又迫使企業(yè)要考慮在人力資源管理上有所創(chuàng)新。人才是物業(yè)管理企業(yè)最活躍最有活力的因素，人力資源是第一資源；人才也是資本市場競爭成敗與否的關(guān)鍵， 人力資本也將取代金融資本成為一種戰(zhàn)略資源。物業(yè)管理公司通過深入分析業(yè)主的需要，包括生理需要和心理需要，從而提供相應(yīng)的服務(wù)，如為老年人和殘疾人設(shè)置無障礙通道，為雙職工家庭接送小孩等。由于現(xiàn)階段居民的收入總體水平不高，而且物業(yè)管理服務(wù)費受政府指導(dǎo)價格約束等原因，所以物業(yè)管理公司的收入需要以專項和特約服務(wù)收入來彌補(bǔ)。物業(yè)管理的主題是物業(yè)管理企業(yè)，它包括物業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)、清潔、安全眾多的員工；物業(yè)管理的客體（服務(wù)對象）是物業(yè)所有人和使用人，也就是我們通常說的 “業(yè)主 ”。當(dāng)業(yè)主對物業(yè)公司抱怨連天時，我們不能去跟業(yè)主炒，而是要耐心地傾聽，最后在向業(yè)主解釋并表示物業(yè)公司將會十分重視他們提出的問題并及時解決；當(dāng)出現(xiàn)一些技術(shù)上的問題，我們不會束手無策，而是能夠運用自身的專業(yè)知識，使問題迎刃而解??遇到這種種問題，只有具備一定素質(zhì)的員工才能夠樹立解決，為物業(yè)公司樹立良好的形象，與業(yè)主保持良好關(guān)系。還有我們可以成立老年活動站，讓老年朋友們有自己活動的地方；進(jìn)行室內(nèi)濾紙維護(hù)；定期進(jìn)行房屋檢 查、維修等等。宣傳欄里的小文章等內(nèi)容也可以向業(yè)主征稿，從中挑選比較好的刊登出來，對于投稿多，質(zhì)量高的業(yè)主予以獎勵；在每 年的九月份可以舉辦一次消防逃生演習(xí)，并且向業(yè)主介紹一些消防逃生知識以及使用滅火器的方法，組織使用滅火器滅火比賽，優(yōu)勝者進(jìn)行一定的小獎勵。業(yè)主每天晚上一回到 “家 ”，看到的是整潔的綠色，而不是垃圾遍地的垃圾場；呼吸道的是清新自然的空氣，而不是污濁帶有異味的雜味；聽到的是輕松活潑的輕音樂，而不是隱約的機(jī)器 的噪音。但作為現(xiàn)代物業(yè)管理公司，作為以 “以人為本 ”為服務(wù)宗旨的物業(yè)公司，就應(yīng)當(dāng)在這上面把握好。 行之有效的激勵機(jī)制 為了更好的發(fā)揮個人的主動性或組織的能動性以及激發(fā)人的積極性、創(chuàng)造性給企業(yè)和社會創(chuàng)造更大的價值，物業(yè)服務(wù)企業(yè)就必須建立完善健全有效的激勵機(jī)制。所以在企業(yè)中實現(xiàn)有效的管理的關(guān)鍵是員工的參與，依靠科學(xué)管理和員工參與，將個人利 益和組織利益緊密結(jié)合，使企業(yè)全體員工為了共同的目標(biāo)而自覺努力的工作從而保證企業(yè)管理的高效率。 以上的觀點總有些讓人感覺到老生常談，可是理論總是乏味的，可談的莫不就屬于那幾點。盡管當(dāng)時求實學(xué)院在我們當(dāng)?shù)嘏琶皇且凰鞯膶？茖W(xué)校，而且錄取的分?jǐn)?shù)線極低，但來到這里還是有很多收獲：游覽了青島一些美麗的風(fēng)景，嘗到了一些地方的風(fēng)味小吃，了解到了山東各地的一些很有特色的風(fēng)俗文化，體會到了齊魯文化的淵源博大，感受到了具有東方瑞士之稱的青島散發(fā)的無限魅力。也愿求實學(xué)院的明天更加美好。 到現(xiàn)在為止，求實的硬件設(shè)施建設(shè)將接近尾聲，展現(xiàn)在我們眼 前的是一座依山傍水、環(huán)境秀美的校園。所以最后我想說句話：一切理論皆表面，諾知事實須行動。但在現(xiàn)代企業(yè)中我想說：不想當(dāng)經(jīng)理的員工不是好員工。實現(xiàn)這一目標(biāo)的最好的最明智的做法就是在企業(yè)實際考評工作中引入榮譽激勵機(jī)制。我想只有這樣真正做到 “以人為本 ”，才能夠得到業(yè)主的滿意，得到業(yè)主的支持。這就是我想要給業(yè)主的 “歸屬感 ”，也就是 “家 ”的感覺。有了溝通，許多事情也就迎刃而解了。這樣即使偶爾我們犯了一些小錯誤，業(yè)主也會看在我們以往的 “周到 ”服務(wù)上不與我們計較。文明用語、 微笑服務(wù)也是物業(yè)管理員工的必修課。 （二）處理好物業(yè)管理中錯綜復(fù)雜的人際關(guān)系是關(guān)鍵 現(xiàn)在的物業(yè)小區(qū)在不可能回溯到老子所提倡的 “老死不相往來 ”，也不可能重現(xiàn)陶淵明筆下的世外桃源。 Ⅱ、物業(yè)管理中實現(xiàn) “以人為本 ”的關(guān)鍵所在。物業(yè)管理的品牌正是通過長時間堅持優(yōu)質(zhì)的完成這些看似細(xì)微的小事積累而成，贏得用戶信任，顯出物業(yè)管理的名牌效應(yīng)。現(xiàn)代企業(yè)之間的競爭，已從資本和規(guī)模兩個傳統(tǒng)的競爭領(lǐng)域轉(zhuǎn)移到了人才競爭領(lǐng)域，物業(yè)管理企業(yè)對人才應(yīng)該有憂患意識和危機(jī)感，同時， 物業(yè)管理企業(yè)在人才競爭方面，必須樹立起自己獨特的企業(yè)人才觀，使人才既進(jìn)得來也留得住，還不斷有進(jìn)步。 市場競爭對手的挑戰(zhàn) 物業(yè)管理市場化不斷成熟，物業(yè)管理企業(yè)間的競爭已發(fā)展到全方位的市場競爭，競爭對手的競爭策略層出不窮。 第二章 新世紀(jì)物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的變革 一、 新世紀(jì) 物業(yè)管理企業(yè)面臨的挑戰(zhàn) 根據(jù)中國目前的經(jīng)濟(jì)改革形勢和物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展趨勢，物業(yè)管理企業(yè)將會面臨以下沖擊和挑戰(zhàn)： 經(jīng)濟(jì)制度及經(jīng)濟(jì)體系變革的沖擊 從計劃經(jīng)濟(jì)制度到市場經(jīng)濟(jì)制度、從計劃經(jīng)濟(jì)體系向市場經(jīng)濟(jì)體系轉(zhuǎn)變，傳統(tǒng)的經(jīng)營理念、生產(chǎn)經(jīng)營方式、管理方式方法在市場經(jīng)濟(jì)體制下已不適應(yīng)，特別是中國的市場制度日益成熟，全球經(jīng)濟(jì)一體化發(fā)展的大趨勢和中國加入 WTO后帶來國際企業(yè)的競爭，物業(yè)管理行業(yè)現(xiàn)有的政 府保護(hù)或干預(yù)的計劃經(jīng)濟(jì)色彩將日漸消褪，物業(yè)管理民營企業(yè)與國有企業(yè)將會面臨體制變革的挑戰(zhàn)，因而必須調(diào)整經(jīng)營戰(zhàn)略。②綜合經(jīng)營服務(wù)。因此，從業(yè)人員要真正把智能住宅小區(qū)與智能建筑從管理觀念和管理服務(wù)的具體內(nèi)容方面區(qū)別開來，從住宅小區(qū)的角度，向居民提供優(yōu)質(zhì)高效的管理服務(wù)產(chǎn)品，同時，積極做好智能化設(shè)備設(shè)施的維護(hù)工作。③物業(yè)公司管理服務(wù)人員也將變?yōu)殡娔X網(wǎng)絡(luò)的操作者與管理者，通過電腦網(wǎng)絡(luò)（廣城網(wǎng)與局域網(wǎng)）提供各種管理服務(wù)，不僅可以收取網(wǎng)絡(luò)信息使用費和各種服務(wù)費，而且也從根本上改變了自身的傳統(tǒng)形象，提升了物業(yè)管理的科技含量、檔次和社會地位。與普通住宅小區(qū)物業(yè)管理相比，智能型住宅小區(qū)物業(yè)管理具有明顯不同的特點： 其一，智能化程度高。智能住宅與智能住宅小區(qū)是迎合人的需要而產(chǎn)生和發(fā)展的，因此，在規(guī)劃、設(shè)計階段，就要充分考慮了居民的各種現(xiàn)實及需要應(yīng)該 “以人為本 ”。 四、新世紀(jì)物業(yè)管理將向智能化方向發(fā)展 科技的進(jìn)步，生產(chǎn)力的提高，專業(yè)化分工都將導(dǎo)致在新世紀(jì)物業(yè)管理向智能化趨勢發(fā)展。 如果物業(yè)公司一味追求小而全，過分地添置各種專業(yè)設(shè)備及相