【正文】 清潔光亮。 維持停車場(chǎng)的秩序，保持暢通和有序狀態(tài)，維護(hù)企業(yè)形象； 堅(jiān)持禮貌用語，保持正確的站立、動(dòng)作姿勢(shì)，以微笑來迎接惠顧售樓處的客戶，并盡可能對(duì)客戶的提問給予滿意的答復(fù)； 積極規(guī)范、有序的對(duì)來訪車輛引導(dǎo)其按照要求停放在指定車位上。 七、工程人員 熟悉南湖壹號(hào)項(xiàng)目的整體水、電及樓宇結(jié)構(gòu)，做到有報(bào)修第一時(shí)間到達(dá)。 參加公司及部門開展的各項(xiàng)培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、訓(xùn)練，不斷提高自身的服務(wù)意識(shí)和素質(zhì)，弘揚(yáng)和落實(shí)公司管理理念和企業(yè)文化。 嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律及各項(xiàng)規(guī)章制度，尊重上級(jí)、關(guān)愛同事、服從管理，積極完成上級(jí)交給的各項(xiàng)工作任務(wù)。 配合其他崗位、部門為客戶提供細(xì)致、貼心的服務(wù)。 、信息、機(jī)要和保密工作，做好辦公室檔案收集、整理工作 ； ； ； 迎賓接待 以良好的形象、適度的服務(wù)，展現(xiàn)南湖壹號(hào)售樓處物業(yè)人員的精神面貌和高端的服務(wù)品質(zhì)。 落實(shí)周期工作計(jì)劃制度： 每日工作： 協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)各專業(yè)執(zhí)勤、服務(wù)、清潔、工作進(jìn)行檢查。 售樓處主管主要負(fù)責(zé)保安、保潔、工程人員 及兼管客服管家人員 的日常管理 。 每周工作： 組織各專業(yè)負(fù)責(zé)人召開每周例會(huì)制度。 11 對(duì)園林內(nèi)設(shè)施及衛(wèi)生進(jìn)行監(jiān)督，如有問題，及時(shí)通知相關(guān)部門。切忌不懂裝懂。 、推銷、宣傳等行為立即前往制止，并通知保安隊(duì)長或附近保安員員（巡邏員）協(xié)助勸出。 ，不能回答“不知道”或“不清楚”，應(yīng)答“此事我可以幫您問一下或查一下 、禮貌、耐心受理客戶來訪各類建議和意見。面帶微笑、認(rèn)真傾聽 6..已有明文規(guī)定或客戶不了解情況而形成的客戶建議，要及時(shí)做好解釋工作。 ，對(duì)客戶提出的要求或疑問及時(shí)解說，遇到疑難問題或無法解答疑問時(shí)及時(shí)與領(lǐng)班、或相關(guān)專業(yè)人員取得聯(lián)系 進(jìn)行及時(shí)處理。 4 巡查施工單位是否有人違規(guī)動(dòng)火。 北 京 茂 華 物 業(yè) 服 務(wù) 有 限 公 司 Beijing Mauhwa Property Services Co., Ltd. 8 南湖壹號(hào)項(xiàng)目 第五部分 各級(jí)崗位職責(zé) 一、售樓處經(jīng)理 負(fù)責(zé)售樓處服務(wù)人員之管理、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)工作，以保證售樓處整體物業(yè)管理服務(wù)統(tǒng)一有序，向 客 戶展示物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，增加 客 戶對(duì)“項(xiàng)目”優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)之信心，促進(jìn)銷售； 負(fù)責(zé)配合客戶經(jīng)理對(duì)客戶提出的有關(guān)物業(yè)管理之質(zhì)疑進(jìn)行解答，要求回答準(zhǔn)確、清晰、迅速，熱情，不能予以現(xiàn)場(chǎng)解答的，要于 24 小時(shí)內(nèi)請(qǐng)示后予以及時(shí)回復(fù)； 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)開發(fā)商、銷售公司與物業(yè)公司之間關(guān)系，要求信息準(zhǔn)確反饋及時(shí)。 組織不低于一次的員工培訓(xùn)。 履行 品質(zhì)監(jiān)督作用 ， 嚴(yán)格按照【售樓處物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)】工作內(nèi)容對(duì)員工日常工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查和 督導(dǎo)。 組織召開各專業(yè)負(fù)責(zé)人每日質(zhì)檢會(huì)議。 接到客戶到訪通知后及時(shí)趕赴車場(chǎng)接待來訪客戶。 參加公司及部門開展的各項(xiàng)培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、訓(xùn)練，不斷提高自身的服務(wù)意識(shí)和素質(zhì)，弘揚(yáng)和落實(shí)公司管理理念和企業(yè)文化。 六 、吧臺(tái)服務(wù)員 為前來售樓處的客戶提供熱情、禮貌、專業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律及各項(xiàng)規(guī)章制度，尊重上級(jí)、關(guān)愛同事、服從管理，積極完成上級(jí)交給的各項(xiàng)工作任務(wù)。 做好項(xiàng)目日常的公共設(shè)備、設(shè)施的維修巡檢、記錄工作，排除因設(shè)備、設(shè)施的損壞而造成的安全隱患。 發(fā)現(xiàn)有客戶遺留物品應(yīng)立即報(bào)告并上交，嚴(yán)禁擅自打開遺留物品； 下雨天應(yīng)站在門前發(fā)放雨傘套，協(xié)助客戶將雨傘裝入傘套后再進(jìn)入售樓大廳； 夜班定時(shí)巡查外圍、走廊和各區(qū)域重點(diǎn)設(shè)施； 檢查大廳內(nèi)滅火器是否正常、照明指示燈是否正常工作； 如發(fā)現(xiàn)設(shè)施被毀壞須予以記錄并通知經(jīng)理； 如果發(fā)現(xiàn)火警，迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)撲滅初起發(fā)生的火災(zāi)并查明原因。 頭發(fā)要經(jīng)常清洗、梳理，不得留奇異發(fā)型、保持整齊。 兩眼平視，正對(duì)前方，身體保持垂直平穩(wěn)，不左右搖擺，無八字羅圈腿。 4．手勢(shì)： 為客人服務(wù)或與客人交談時(shí)，手勢(shì)正 確，動(dòng)作優(yōu)美、自然，符合規(guī)定； 手勢(shì)幅度適中，客人容易理解，不會(huì)引起客人誤會(huì)或反感； 使用手勢(shì)時(shí)，尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，注意同語言結(jié)合，不用可能引起客人反感的手勢(shì)。 服務(wù)操作和舉止言行文明、大方、規(guī)范。 上崗時(shí)不準(zhǔn)吃零食、吸煙、聊天、打鬧，不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事情，不準(zhǔn)接打私人電話。 禁止在客人面前挖耳朵、鼻子、眼屎，搓泥垢，抓頭癢，修指甲 。 水池應(yīng)每天清洗消毒，表面必須光潔、無油漬、無水漬、無異味。操作時(shí)如需對(duì)方配合，要征得對(duì)方同意。 接待區(qū)域：地面整潔光亮，桌椅擺放整齊。 衛(wèi)生間應(yīng)隨時(shí)打掃，每 3 小時(shí)清理一次，并填寫衛(wèi)生間保潔記錄表。操作時(shí)如需對(duì)方配合，要征得對(duì)方同意。在操作中盡量避免揚(yáng)塵，濺灑液體，油污及其它。 進(jìn)入辦公室作業(yè)時(shí)，最好由 2人以上同時(shí)進(jìn)入，并注意不做令人懷疑的動(dòng)作，以免產(chǎn)生誤會(huì)。 作業(yè)時(shí)應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)豎立“正在清掃”的告示牌，以便客人注意，予以配合。 進(jìn)：室內(nèi)有人者，應(yīng)先打招呼，得到允許后再作業(yè)。 關(guān)：作業(yè)結(jié)束后，保潔人員退至門口，環(huán)視室內(nèi)，確認(rèn)質(zhì)量合格然后關(guān)燈，鎖門。 【衛(wèi)生間的清掃】 備：作業(yè)前準(zhǔn)備好以下器具，掃帚、簸箕、水桶、抹布（兩條以上異色毛巾，深色為便器專用，淺色擦其它）、坐便消毒藥劑以及手紙、香液、香球等。 補(bǔ)：補(bǔ)充手紙、皂液、手油、垃圾袋等，手紙要上好，撕口留在外側(cè)，折成三角，壓在護(hù)板下。 墻面無油跡、污跡、印跡、無張貼物。 墻面無油跡、污跡、印跡。 接待桌椅是否擦凈，無灰塵、污跡、油跡、雜物、垃圾、破損、擺放是否整齊，客人離開后是否及時(shí)擺放整齊。 是否擦拭辦公家具，無灰塵、污跡、油跡，注意桌面如電話、臺(tái)歷、臺(tái)燈、煙灰缸等，是否按習(xí)慣的固定位置擺放，報(bào)紙、書籍碼放整齊。 便池用水沖洗干凈，無污垢、異味，特別是小便器的漏子和大便器的下部。 墻面無油跡、污跡、印跡。 地毯無變色、霉變、沙粒、積土、污跡、灰塵、腳印、泥、沙、蟲。確保進(jìn)出車輛暢通。大門崗要對(duì)所有車輛進(jìn)行登記。對(duì)于女性駕車者，以及狹窄車位必須要予以協(xié)助。 一般如果前后有人，先開后門；女士和男士同車，先給女士開， 身微向車輛傾斜，見賓客下車，用禮貌用語問候客人，表示歡迎，如“您好，歡迎光臨”等。我是這里的客戶管家 XXX，您叫我 XX 就行了，我為您提供全程引領(lǐng)服務(wù)” (2)“ X總 /先生 /女士您這邊請(qǐng)”“ X總 /先生 /女士 /各位，小心臺(tái)階 /小心路滑 /小心腳下??” ，儀態(tài)說辭：“ X總 /先生 /女士，這是客戶經(jīng)理 XXX” 、樣板間人員做好全程服務(wù)事宜。話音一落馬上幫客人開門，讓客人進(jìn)入接待中心。 當(dāng)賓客離開時(shí)，以同樣的禮儀姿勢(shì)為客人開車門，注意女士優(yōu)先和尊老愛幼的原則，按轎車車位的主次一一打開車門送賓客上車，最后輕輕關(guān)上車門并道別，并敬禮送客人離去。待車停好后，車場(chǎng)保安主動(dòng)上前按標(biāo)準(zhǔn)禮儀打開車門，并使用禮貌用語問候， xx 先生 /xx 女士您好，停車后由保安引領(lǐng)進(jìn)入售樓處，將客戶轉(zhuǎn)交給客戶經(jīng)理和客服管家。 對(duì)有重要活動(dòng)非預(yù)約客戶不能進(jìn)入的服務(wù)流程 大門崗：出入車輛要求要敬禮，并 進(jìn)行簡單的詢問：歡迎您參觀南湖壹號(hào)別墅“ **先生 /小姐，您好！請(qǐng)問您是否有預(yù)約?！? 客 戶：“沒有預(yù)約。 金屬質(zhì)地物品無銹跡。 (8) 樣板間： 入戶門處鞋套擺放整齊，座椅無塵、無雜物、污跡、油跡。 是否補(bǔ)充手紙、皂液、手油、垃 圾袋等，手紙要上好，撕口留在外側(cè)，折成三角，壓在護(hù)板下。 辦公設(shè)備（電話、電腦、打印機(jī)、掃描儀等）無灰塵、污跡。 沙發(fā)等座椅是否有污跡、明顯座印、雜 物等。 沙盤模型是否擦凈，無破損， 無雜物、灰塵、積土、污跡等。 LOGO背景墻字體是否完整，無積塵。 撤：撤去“正在清掃”告示牌，把門關(guān)好。 北 京 茂 華 物 業(yè) 服 務(wù) 有 限 公 司 Beijing Mauhwa Property Services Co., Ltd. 21 南湖壹號(hào)項(xiàng)目 倒：掃除地面垃圾、清倒紙簍、垃圾桶，同時(shí)將手紙簍、垃圾桶沖洗干凈。 進(jìn)：樣板間內(nèi)有客戶參觀時(shí)不允許作業(yè)。 倒：清倒煙灰缸，紙簍、垃圾桶。 （五）操作規(guī)范及細(xì)則： 【售樓處內(nèi)】 先使用掃把掃除垃圾塵土，再用拖布拖擦 13 遍（如地毯要吸塵）。 吸塵器噪音大，室內(nèi)吸塵作業(yè)可安排上班前或下班后進(jìn)行。垃圾運(yùn)到指定定點(diǎn)，嚴(yán)禁亂扔亂倒。 不得對(duì)客人指手劃腳，品評(píng)議論，有問題及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，不得與客人發(fā)生爭吵，不得私自收集廢品或擅自處理。 在工作中保持良好儀態(tài)，手不插兜，行走輕穩(wěn)。 辦公區(qū)域：辦公桌、地面無污垢。 不得對(duì)客人指手劃腳，品評(píng)議論，有問題及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，不得與客人發(fā)生爭吵，不得私自收集廢品或擅自處理。 北 京 茂 華 物 業(yè) 服 務(wù) 有 限 公 司 Beijing Mauhwa Property Services Co., Ltd. 17 南湖壹號(hào)項(xiàng)目 在工作中保持良好儀態(tài)，手不插兜，行走輕穩(wěn)。 禁止隨地吐痰，亂扔果皮紙屑、煙頭或雜物。 不準(zhǔn)諷刺、刁難、挖苦客人，嚴(yán)禁與客人爭吵、打斗。 北 京 茂 華 物 業(yè) 服 務(wù) 有 限