優(yōu)質管理與服務素質的持續(xù)改進(完整版)
【正文】 服務使用者參與和優(yōu)質 (User Involvement amp。 20 「服務質素持績改進機制」 (QIM)之標準次體系和核查次體系 ? QIM基線研究架構內(nèi)有關標準次體系共四個綱領及十項標準，而核查次體系主要包括 自評 及 外審 (由社工局負責 )。 effectively utilized： ＊ 組織設計偏重於「扁平結構」 (Flat Structure)及組織發(fā)展著 重「團隊建立」 (Team Building) ＊ 工作豐富化 (Job Enrichment)； ＊ 確保每位員工皆有最新的職務細則； ＊ 推行有效的績效管理； ＊ 設計一個「薪效掛鈎的獎勵制 度」 (Performancerelated Reward System/Payto petency System)。 ? 三 . 衡量 (Measurement) 評估服務之效能、分析服務之成果、及將 成果有效傳達及用於服務改善方面。 9 如何實踐成為管理優(yōu)良 的社會服務機構 ? 要符合上述的準則，機構管理者須完成下列工作： (一 ) 制定機構之 MVV、目標和計劃 制定機構之「使命」、「價值觀」和 「遠景」 制定機構之「總目標」和「目標」 [主要 分「成果目標」 (Oute Objectives)、「過程目標」 (Process Objectives)、以及「運 作目標」 (Operational Objectives)] 10 制定機構長、中、短的計劃 採用一個「策劃 ?推行 ?評估 ?策 劃 」循環(huán)過程。 develop quality staff) ＊ 系統(tǒng)地評鑑不同層級員工之培訓 需要，並因應機構之策略性發(fā)展 需要而推行有關的培訓方案； ＊ 在機構內(nèi)堅定不移地實施內(nèi)部晉 升員工之政策； ＊ 確保培訓和發(fā)展員工是管理層其 中重要的職責； ＊ 協(xié)助員工進行「事業(yè)前程 /生涯 規(guī)劃」。 Quality) 服務使用者參與的模式主要有兩種 : ? 顧客 消費主義者模式 (Customer Consumerist Model) ? 公民模式 (Citizen Model) 34 ? 合法性及優(yōu)質的維持 (Legalism amp。 19 (六 ) 採用進取式的管理以應付外間環(huán)境 的轉變 制定一系列的「策略性計劃」 (Strategic Plan)； 有效與外間機構建立「策略性聯(lián)盟」或 「合作伙伴」； 因應外間環(huán)境的轉變而進行改變 (可採用 漸進式或重整式方法 )。 12 善用人才 (Staff’s talents are fully amp。 6 ? 二 . 實踐 (Implementation) 選擇合適的服務策略、推行適當?shù)恼摺?設計理想的工作環(huán)境、有效管治和激勵員 工等。 (二 ) 設計機構之組織結構 設計機構之組織架構表、職級、員工 職責、和從屬關係； 列明機構之政策和規(guī)範； 協(xié)調各服務方案及有效調配機構可用 的資源； 實施有效的「人員配備」 (Staffing)； 建立完善的財政和管理資訊系統(tǒng)。 14 (四 ) 實行有效的指導 /領導 營造機構之良好「組織氣氛」 (Organizational Climate)； 激勵員工發(fā)揮他們的能力及團隊精 神； 採用「人性激勵法」 (MOTIVATE): 15 M ? Modeling (以身作則 ) O ? Offering Challenges (給予挑戰(zhàn) ) T ? Tracking (跟進績效 ) I ? Involvement (鼓勵參與 ) V ? Vision (建立遠景 ) A ? Apprec
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